Skoðunarferðir og akstur

Allt var gott þangað til…

Við fórum í þriggja daga ferð til Íslands. Allt gekk vel þangað til það kom að norðurljósaferðinni. Eftir að ferðinni var frestað tvö kvöld í röð fórum við að skoða norðurljósin síðasta kvöldið okkar. Það er ekki flókið að átta sig á því að norðurljós sjást hvorki í gegnu um ský né ljósmengun. En okkar leiðsögumenn ákváðu að leggja á upplýstu bílastæði þar sem það var skýjað. Þar biðum við í tvo tíma án þess að færa okkur, þar var ekkert að sjá annað en hóp af vonsviknum ferðamönnum sem höfðu borgað fyrir að sjá norðurljós. Á leiðinni til baka á hótelið sagði leiðsögumaðurinn ekki orð við okkur, hló bara og grínaðist við bílstjórann. Örugglega á okkar kostnað. Ég hef tilkynnt þetta til ferðaskrifstofunnar og hvatti þau til að nota ekki þetta fyrirtæki aftur, þeir eyðilögðu upplifun okkar af fríinu með framkomu sinni. Vitanlega heyrðum við af öðrum ferðamönnum sem upplifðu norðurljós öll þrjú kvöldin á Íslandi. Mín ráðlegging er að þið gerið ykkar eigin ferðaáætlun og bókið ferðir með litlum staðar fyrirtækjum til að sjá norðurljósin

Verkefnið

  • Hefði verið hægt að eiga betri samskipti við ferðafólkið, skiptir máli að útskýra t.d. valið á áfangastaðnum?
  • Hvernig hefði verið hægt að gera upplifun ferðafólksins jákvæða þrátt fyrir að þau sæju ekki norðurljós?
  • Hvernig hefði verið hægt að gera upplifun ferðafólksins jákvæða þrátt fyrir að þau sæju ekki norðurljós?
 

Versta og dónalegasta fyrirtækið í farþegaflutningum

Versta upplifun okkar hingað til og mjög ófagleg. Við áttum pantaðan bíl kl. 07:45, sem kom ekki. Við hringdum og sá sem svaraði sagði „ó þú ert ekki á listanum.“ Síðan fékk ég samband við einhvern annan. Hann sagði „bíddu þarna! Bílstjórinn kemur bráðum.“ Einstaklega dónalegur. Jæja, bílstjórinn kom ekki svo ég hringdi aftur og var sagt að það væri 10 mínútna bið. Bílstjórinn stormaði inn í komusalinn og hrópaði nafnið mitt hástöfum og segir svo „komdu með mér.“ Við komum að bílnum, hann lét okkur sjálf hlaða farangrinum í bílinn, keyrðum við til AirBnB gistingar okkar. Meðan á akstrinum stóð hringdi hann, sendi SMS og hann fór meira að segja á netið. Fáránlegt. Fyrirtækið gaf honum upp rangt heimilisfang, hann stundi þegar ég sagði honum rétt heimilisfang. Þegar við komum í íbúðina henti hann bókstaflega töskunum okkar á blauta götuna sagði vinum mínum „flýtið ykkur og farið.“ Já, ég er ekki að grínast, hann sagði það reyndar. Ekki veit ég hvað við gerðum til að gera hann svona fúlan en hann var ekki ánægður. Versta reynsla og upplifun af Íslandi. Ekki versla við þetta fyrirtæki. Ég hef aldrei upplifað annað eins og gat varla trúað þessu. Taktu frekar rútuna í stað þess að eyða 250 USD í leigubíl fyrir 5 manns. Starfsfólkið þar er mjög vingjarnlegt og miklu áreiðanlegra. Vona að þetta hjálpi!

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hafa samskiptin við þjónustuborðið á viðskiptavininn?
  • Hvaða áhrif hefur slæm þjónusta við komuna til landsins á ferðamenn?
  • Hvernig hefði bílstjórinn veitt betri þjónustu?
  • Er hægt að vera veita góða þjónustu þegar tungumálakunnátta er lítil, hvernig?

Bílstjórinn fannst hvergi þegar við komum á flugvöllinn

Þegar við komum á flugvöllinn eftir langt flug var bílstjórinn sem átti að sækja okkur ekki þar. Við hringdum í uppgefið númer og fengum síðan samband við síma bílstjórans. Bílstjórinn sagði okkur að hann væri með okkur í bílnum sínum! Jæja, ég giska á að hann hafi sótt annað fólk. Hann sagði okkur að bíða róleg meðan hann skutlaði farþegunum og að hann kæmi aftur eftir um það bil 45 mínútur. Þetta var seint um kvöld og ekki hægt að fá skutlu og við vorum jú búin að borga svo við biðum … og biðum … og biðum …. 90 mínútum seinna og enn enginn bílstjóri og ekkert svar í símanum hans. Við hringdum aftur í aðalnúmerið og var þá sagt að panta leigubíl okkur að kostnaðarlausu, það var bót í máli en þetta var mjög ófaglegt.

Verkefnið

  • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir svona mistök?
  • Hvernig hefði bílstjórinn geta brugðist við þegar mistökin komu í ljós?
  • Hefðu þau sem svöruðu í aðalnúmerið átt að fylgja málinu eftir?
  • Hvaða áhrif getur svona þjónusta haft á upplifun ferðamanna af landinu?
  • Skiptir máli hvenær í fríinu slæm þjónusta er veitt, t.d. eins og hér við komuna til landsins?

Framúrskarandi reynsla af jöklinum

Þetta fyrirtæki var til fyrirmyndar! Við höfðum bókað ferð í janúar til þess að heimsækja íshellana í Langjökli. Ekið var með okkur að grunnbúðum jökulsins. Leiðsögumaðurinn var frábær! Hann hafði góða þekkingu á svæðinu, hellamynduninni og gott skopskyn. Hann svaraði öllum spurningum, hvort sem þær snerust um tæknina, ferðina eða eitthvað af handahófi um Ísland. Bæði hann og bílstjórinn fylgdust með öryggi okkar og líðan. Farþegar voru á öllum aldri, þar með talin ung börn og leiðsögumaðurinn reyndist öllum vel. Eftir tveggja tíma akstur komum við í grunnbúðir. Síðan hófst klifrið í trukki sérstaklega hönnuðum fyrir jökulinn. Loftþrýstingi í dekkjunum er stýrt af sérstökum búnaði og hægt er að komast á áfangastaðinn þrátt fyrir að skyggni sé nánast ekkert vegna þess að notað er sérstakt smáforrit og GPS. Leiðsögumaðurinn sá okkur fyrir skóm og ísbroddum. Hellirinn er manngerður og afar vel viðhaldið. Sólarlagið þegar við komum út mun seint gleymast. Stuttur snjóbylur brast á þegar við komumst aftur í grunnbúðirnar. Veran í trukknum var svo örugg að flestir farþeganna dottuðu á leiðinni til baka og rifjuðu ferðina upp hrjótandi í draumum sínum.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hafa veður og færð á upplifun ferðamanna?
  • Hvaða máli skiptir útbúnaður í ferðinni?
  • Skiptir umhyggja fyrir farþegum máli við sérstakar aðstæður?
  • Hvað varð til þess að ferðamennirnir fengu ríka öryggistilfinningu og leið vel í aðstæðum?
  • Hvernig geta bílstjórar og starfsmenn mætt þörfum ólíkra aldurshópa?

Þægilegar rútur og fyrirmyndar þjónusta

Við fundum fyrirmyndar rútufyrirtæki sem við nýttum okkur mest af tímanum sem við vorum á Íslandi. Þetta er traust fyrirtæki sem býður upp á þjónustu fyrir ferðamenn. Bílstjórarnir voru stundvísir bæði þegar við vorum sótt og okkur skilað á áfangastað. Við fengum skjót svör við fyrirspurnum sem við sendum. Bílarnir eru sérstaklega hreinlegir og um borð er frír netaðgangur. Bílstjórarnir aðstoða fólk við að koma farangrinum fyrir á flugvellinum og þegar þeir sækja mann á hótelið á leiðinni til baka. Leiðsögumennirnir eru fróðir og skemmtilegir. Þegar við fórum Gullna hringinn þá var leiðsögumaðurinn bæði skemmtilegur og hjálpsamur. Þegar við fórum í norðurljósaferð var leiðsögumaðurinn sérstaklega ákveðinn í að við skyldum sjá Norðurljósin eins og raunin varð. Niðurfelling ferða (vegna slæms veðurs) var tilkynnt með tölvupósti með nægum fyrirvara til þess að hægt væri að bóka aðrar ferðir. Við munum svo sannarlega mæla með þessu fyrirtæki við vini okkar sem ætla að heimsækja Ísland, sérstaklega að vetrarlagi þegar veður og færð á vegum eru ófyrirsjáanleg.

Verkefnið

  • Hvaða máli skiptir stundvísi?
  • Hvað máli skiptir hreinlæti og annar aðbúnaður í bílunum?
  • Ber bílstjórum að sjá um hleðslu á farangri?
  • Hafa viðhorf og viðmót leiðsögumanna og bílstjóra áhrif á upplifun ferðamanna?
  • Skiptir miðlun upplýsinga um ferðir og breytingar máli?

Baðstaðarferð

Ferð okkar á baðstaðinn var bókuð sem hluti af ferð okkar hjá ferðaskrifstofunni. Okkur hafði verið sagt að við ættum að mæta á ákveðna stoppistöð kl.12.30 til þess að vera viss um að missa áreiðanlega ekki af ferðinni vorum við mætt þar 12.15. Við könnuðum í hverjum vagni sem kom hvort við ættum far með þeim (þeir nýta greinilega rútur frá öðrum fyrirtækjum) Eftir klukkustundar bið fór vinur minn til baka á hótelið og bað þau um að hringja og láta vita eins og þau gerðu. „Voruð þið á réttri stoppistöð? Já!“ Þau báðu okkur að taka næstu rútu sem kæmi eftir nokkrar mínútur. Að hálftíma liðnum hafði engin rúta sést. Vinur minn fór aftur á hótelið, þar sem starfsmaðurinn í gestamóttökunni hringdi aftur og okkur var sagt að þeir myndu senda bíl, hann myndi koma eftir nokkrar mínútur. Enn leið hálftími og ekkert gerðist. Í þetta skipti fórum við báðir aftur á hótelið, okkur var orðið mjög kalt og við tíminn sem við áttum í baðinu var liðinn. Ég talaði við einhvern á skrifstofunni sem sagði að gps punktar sönnuðu að bíllinn hefði komið á staðinn en við ekki verið þar. Ég vísaði því á bug og spurði til baka hvers vegna við hefðum þá hringt svona oft, hún gaf í skyn að ég væri bara að ljúga. Skelfileg þjónusta. Fyrir tilstilli ferðaskrifstofunnar okkar var ný ferð skipulögð fyrir okkur annan dag. Í viðtölum við aðra ferðamenn á tímabilinu varð okkur ljóst að við vorum ekki einu ferðamennirnir sem upplifðu þetta.

Verkefnið

  • Þurfa að vera merkingar á stoppistöðvum?
  • Þurfa upplýsingar um staðsetningu stoppistöðvar að vera ítarlegar og nákvæmar?
  • Er nauðsynlegt að merkja bílana bæði fyrirtæki og áfangastað?
  • Hvaða áhrif hafa viðbrögð starfsmannsins sem svarar í símann á viðmælanda?
  • Hvernig hefði mátt leysa úr þessu vandamáli?

Frábær ferð, en alltof löng

Við fórum í nokkrar skoðunarferðir á meðan við dvöldum á Íslandi vegna þess að þær voru hluti af pakkaferðinni. Ein þeirra var norðurljósaferð á skipi. Við myndum ekki gera það aftur. Þar var alltof margt fólk. Yfirfullt. Fólk var ókurteist og það eina sem skipti það máli var eigin upplifun og myndir. Ferðin varð alltof löng. Þótt reynsla okkar hefði verið góð. Við fórum líka Gullna hringinn og í Bláa lónið. Það hefði þurft að skipta þessum ferðum í tvo hluta því ferðin reyndist vera frá 8:30 að morgni fram til 10:00 að kvöldi sem var alltof langur tími. Gullni hringurinn bauð upp á marga spennandi staði, en við heimsóttum líka garðyrkjustöð þar sem ræktaðir voru tómatar, sem reyndist eyðsla á bæði tíma og peningum, því þar var reynt að selja okkur hitt og þetta. Margt gott sem fyrir bar en svo sannarlega væri hægt að bæta úr ýmsu í þeim ferðum sem við fórum í.

Verkefnið

  • Hefur fjöldi áhrif á upplifun ferðamanna?
  • Hvaða máli skiptir skipulag og tímasetningar?
  • Skiptir máli að lýsing á ferðinni og tímasetningar séu nákvæmar og standist?
  • Hafa erlendar ferðaskrifstofur nægilega þekkingu á aðstæðum á Íslandi til að skipuleggja ferðir?
  • Hvað er til ráða þegar ferðamenn vilja bæði fara Gullna hringinn og í Bláa lónið, eru væntingar sumra ferðamanna raunhæfar?

Ein misheppnuð ferð skyggir á aðrar

Norðurljós af landi – því miður sáum við ekki norðurljósin á ferð okkar. Fyrsta kvöldið sem við áttum bókað var ferðinni aflýst, næsta kvöld var farið en við sáum ekki neitt og þriðja kvöldið var ferðinni aftur aflýst. Okkur skilst að augljóslega sé ekki hægt að kenna rútufyrirtækinu um og við vorum bara óheppin en við höldum, eftir á að hyggja, að önnur ferð hefði verið betri. Við vorum flutt á bílastæði með um það bil 6-7 öðrum rútum sem gera upplifunina ekki eins eftirminnilega og ella. Aðstæður voru slæmar, við heyrðum leiðsögumennina ræða þetta strax í byrjun og töldum að þeir hefðu ef til vill getað ekið á annan stað til að prófa þar ef þeir vissu að það væri engin séns á fyrsta staðnum. Kannski væri það auðveldara í minni hópferðabílum eða jeppum og þeir myndu vera sveigjanlegri og þess vegna myndum við næst þegar við bókum norðurljósaferð huga að minni bíl og persónulegri upplifun. Ef til vill þar sem boðið væri upp á heitt súkkulaði eða smákökur, innifalið í verðinu myndi þýða að þótt þú sæir ekki ljósin fengir þú að minnsta kosti eitthvað fyrir peningana þína ekki bara rútuferð! Í heildina mælum við með þessu fyrirtæki til ferða á milli Reykjavíkur og flugvallarins, Bláa lónið og Gullna hringinn, en myndum taka norðurljósaferð í jeppa til að gera það að persónulegri og sérstakri upplifun með meiri möguleikum á að ná að sjá norðurljósin!

Verkefnið

  • Skiptir máli að bæta farþegum upp þegar þeir fá ekki þá upplifun sem væntingar stóðu til?
  • Hvað hefði mátt gera til að sýna fram á vilja til að finna norðurljós?
  • Væri betra ef færri rútur söfnuðust saman á einn stað?
  • Bjóða minni bílar upp á meiri sveigjanleika?
  • Hvaða áhrif hefur ein neikvæð upplifun á annars góða þjónustu?
 

Hvorki norðurljós né endurgreiðsla

Í aðdraganda fjögurra daga ferðar til Íslands höfðum við bókað nokkrar skoðunarferðir og viðburði þar á meðal norðurljósaferð. Því miður var norðurljósaferðinni aflýst sama dag og hún átti að vera vegna veðurskilyrða. Okkur til mikilla vonbrigða þó það sé auðskiljanlegt og við sættum okkur við að það er ekki hægt að ábyrgjast að maður sjái Norðurljósin. Við fengum tölvupóst um að ferðin yrði felld niður og í framhaldi kom fram að við yrðum að senda fyrirtækinu tölvupóst ef við vildum fara í ferð kvöldið eftir. Ég skrifaði til baka síðdegis og sagði þeim að okkur þætti leitt að missa af þeirri ferð vegna þess að við hefðum gert aðrar ráðstafanir og færum af landi brott, heimleiðis, eldsnemma morguninn eftir. Við komumst síðar að því að reyndar var ferðinni kvöldið eftir líka aflýst. Ég sendi fyrirtækinu beiðni um endurgreiðslu. Ekkert svar. Ég sendi aftur tölvupóst daginn eftir. Ekkert svar. Nú fimm dögum og fimm tölvupóstum síðar hefur hvorki borist svar né staðfesting á móttöku tölvupóstanna. Sennilega þarf fyrirtækið að endurgreiða fjölmörgum. En þeir voru snöggir að taka á móti greiðslunni frá okkur fyrir ferðina um leið og við bókuðum. Afar léleg þjónusta, engin endurgreiðsla eða skýring (enn sem komið er). Gætið að félagar sem ferðist til Íslands, sennilega er betra að bóka ferð samdægurs ef himinninn er skýlaus.

Verkefnið

  • Skiptir máli að svara viðskiptavinum strax?
  • Hvaða ávinningur er af því að endurgreiða viðskiptavinum ekki ferð sem féll niður?
  • Hvaða áhrif getur sinnuleysi haft á orðspor fyrirtækisins?
  • Hvað hefði starfsmaður getað gert öðruvísi?

Sótt á flugvöllinn

Móttökurnar á flugvellinum voru hörmung! Við létum vita að flugið lenti kl. 11:55. Bílstjórinn sem sótti okkur var kominn á réttum tíma og hann hraðaði sér út og lét okkur um farangurinn. Við flýttum okkur eins og við gátum með farangurinn en hann hafði lagt langt frá flugstöðinni. Þegar við nálguðumst hótelið okkar, benti hann upp götuna til að gefa til kynna hvar það væri, jafnvel þó að aðrar smárútur hafi sótt farþega sína beint fyrir framan hótelið. Við sáum strax eftir að hafa pantað hringferð hjá sama fyrirtæki! Sem betur fer fyrir okkur var ferðin til flugvallarins mun betri. Við vorum sótt á tilsettum tíma af kurteisum bílstjóra og við hótelið okkar. Hann hjálpaði okkur með farangurinn bæði á hótelinu og á flugvellinum. Reynsla okkar af fyrirtækinu er því misjöfn en við hvetjum fólk til að skipta við aðra. Ég verð þó að hrósa þeim sem veita stuðning á netinu. Það varð breyting á brottför flugvélarinnar okkar, svo að við hefðum misst af tengiflugi. Við fengum strax svör og hjálp og var boðið að breyta dagsetningu flugsins. Það er ótrúlegt að fyrirtæki sem sinnir viðskiptavinum sínum svona vel á netinu skuli veita jafn hræðilega þjónustu í raunveruleikanum.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur viðmót bílstjórans á farþegana?
  • Hver er þáttur tungumálakunnáttu í samskiptum?
  • Skiptir máli að bílstjóri leggi sig fram um að mæta þörfum farþega?
  • Skiptir máli að bílstjóri miðli upplýsingum um áfangastað og hafi þekkingu á leiðinni?
  • Hefur ein neikvæð upplifun meiri áhrif á ferðamenn en margar jákvæðar upplifanir?

Hafðu samband