Viðburðir
Myndbönd
Hafa samband
Facebook Youtube
Þjálfun í gestrisni ←

Skoðunarferðir

Símasamskiptin

Hótel sem er staðsett við stöðuvatn og umkringt fjöllum býður upp á pakkaferðir fyrir ýmsa útivist á svæðinu á heimasíðu sinni, eins og fjallahjólaferðir, bátaferðir, gönguferðir undir leiðsögn og flúðasiglingar. Vefsíðan upplýsir einnig um háa hreinlætis staðla til að tryggja gestum sínum örugga upplifun í fríinu. Miðaldra hjón sem hafa ákveðið að bóka sig á hótelið vilja skipuleggja allt fyrir fram og hafa áhuga á að heyra meira um mismunandi upplifanir eftir að hafa skoðað möguleikana á heimasíðu hótelsins. Hreinlæti er þeim líka mjög mikilvægt og þau hafa samband við hótelið. Hótelstjórinn svarar en virðist vera mjög upptekinn þá stundina, vegna starfsmannaeklu, og reynir að hafa símtalið eins stutt og hægt er. Hann bendir á að allar nauðsynlegar upplýsingar sé að finna á heimasíðunni, allar pakkaferðirnar séu frábærar, og þau geti líka pantað ferðirnar eftir komuna ef þau séu ekki viss um hvað á að velja. Hann tjáir þeim að hreinlætisráðstafanir séu í samræmi við lög. Þó hjónin hafi ákveðið að bóka sig á hótelinu eru þau vonsvikin með upplýsingarnar því þau hefðu viljað bóka allt fyrir fram. Þau segja við hótelstjórann að þau þurfi tíma til að hugsa málið og kveðja.

Verkefnið

  • Að ykkar mati, hvaða tækifæri missti hótelstjórinn mögulega af?
    • Hvernig hefði hann getað brugðist við fyrirspurnunum – og jafnvel farið fram úr væntingum?
  • Ætli hjónin hafi upplifað góða þjónustu í símtalinu?
  • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir aðstæður eins og þessar, þar sem ekki gefst tími til að sinna gestum símleiðis?
  Raundæmi frá Enterprised.

Neyðarástand

Tólf manna hópur er í leiðsögn um Dimmuborgir. Leiðsögumaðurinn er í miðri sögu þegar hún sér einn þátttakenda þrýsta hendinni að bringu og setjast á bekk. Hún sér að manninum líður illa, eiginkona hans verður hrædd og athygli hópsins beinist að hjónunum. Leiðsögumaðurinn fer og sest við hliðina á manninum og sér að hann svitnar mikið og er með andþyngsli.

Verkefnið

  • Hvað haldið þið að hafi komið fyrir manninn?
  • Hvað ætti að vera forgangsatriði í slíkum aðstæðum?
  • Hvað þarf leiðsögumaðurinn að gera til að forðast hræðsluástand í hópnum?
    • Hvernig ætti leiðsögumaðurinn að hegða sér og tala í slíkum aðstæðum?
  • Hvaða undirbúningur þarf að vera fyrir slíka ferð til að tryggja árangursríka útkomu, ef neyðartilvik skyldi bresta á?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Bátavandræði

Fjögurra manna fjölskylda hafði bókaði ferð til Íslands í gegnum ferðaskrifstofu í Bandaríkjunum, þar á meðal var bókuð hvalaskoðun. Ferðaskrifstofan hafði tilkynnt fjölskyldunni að einkabíll myndi sækja fjölskylduna á hótelið þeirra. Dagurinn rennur upp og fjölskyldan bíður spennt fyrir utan hótelið, en enginn birtist. Þau ákveða því að ganga í átt að hvalaskoðunarfyrirtækinu. Við komuna tjáir starfsmaðurinn að reynt hafi verið að ná í þau símleiðis og útskýrir að fjölskyldan hefði verið bókuð í almenningsferð sem fór frá höfninni þar sem fyrirtækið er staðsett. Eftir nokkra bið eftir fjölskyldunni varð báturinn að leggja af stað og höfðu þau því misst af síðasta bát dagsins. Foreldrarnir eru í miklu uppnámi og öskra á starfsmanninn: „Við erum löngu búin að bóka þessa ferð og þú áttir að sækja okkur á hótelið, þetta er óásættanlegt!“ Starfsmaðurinn reynir að róa þau niður með því að útskýra að ferðaskrifstofan hafi gefið þeim rangar upplýsingar, bókunarstaðfestingin sýndi að fyrirtækið keyrir ekki á hótel til að ná í gesti. Þessi útskýring dugar ekki til að róa þau og konan hótar starfmanninum að skilja eftir slæma umsögn á Tripadvisor. Öskrin halda áfram þar til starfsmaðurinn segir: „Má ég biðja um eitt?“ og heldur áfram: „Getum við talað saman í rólegheitum til að reyna að finna lausn á þessu máli saman“? Þetta nægir til að róa gestina og starfsmaðurinn hefur samband við eigandann til að leita ráða. Eigandinn ákveður að fara sjálfur með fjölskylduna í bátsferð svo allir gangi glaðir í burtu. Síðar kemur fjölskyldufaðirinn til starfsmannsins, biðst afsökunar á framkomu þeirra og gefur rausnarlegt þjórfé.

Verkefnið

  • Er eitthvað sem starfmaðurinn hefði getað gert öðruvísi?
  • Hvernig brást hann rétt við?
  • Hvernig hefðuð þið brugðist við slíkum aðstæðum?
  • Hvað finnst ykkur um sérferðina sem fjölskyldan fékk, einkabátatúr með eiganda fyrirtækisins? Af hverju haldið þið að eigandinn hafi gert það, og án þess að rukka neitt aukalega fyrir?
  • Hvað hefði starfsmaðurinn getað gert í stöðunni ef eigandinn hefði ekki verið á staðnum?
  • Bónus spurning: Hvernig haldið þið að starfsmanninum hafi liðið eftir þessi samskipti?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Fjallaháska aflýst

Ungt par ákveður að eyða sumarfríinu sínu á litlu hóteli fyrir austan. Svæðið er þekkt fyrir fjallgöngur og þaðan koma margir ferðamenn árlega. Parið hefur takmarkaða reynslu af krefjandi fjallgöngum og eiga ekki viðeigandi búnað. Engu að síður stefna þau á einn erfiðasta fjalltindinn á svæðinu og eigandi hótelsins sem þau gista á mælir með viðráðanlegri leið sem er þó í hárri lofthæð. Veðrið hafði verið gott dagana fyrir gönguna og þegar parið er tilbúið að leggja af stað um morguninn eru þau klædd léttum fatnaði og skóbúnaði. Eigandinn tekur þau á tal og segir að þau geti ekki farið í gönguna því þau hafa ekki hugmynd um hvað það krefst að fara í slíka göngu: “Svo þið ætlið í fjallgöngu án þess að hafa viðeigandi búnað? Það er mikilvægt að huga að öryggi þegar haldið er í slíka göngu”. Parinu er augljóslega brugðið og þau velta fyrir sér af hverju eigandinn hafði mælt með göngunni. Þá útskýrir eigandinn að veðrið sé að breytast mjög hratt og það væri von á snjókomu síðar um daginn og förin gæti því verið hættuleg fyrir þau. Eigandinn bætir síðan við í kvartandi tóni að ferðamenn sem fylgjast ekki með veðurfarsbreytingum á slíkum svæðum lenda oft í háska og það þurfi að senda út Björgunarsveitina til að aðstoða.

Verkefnið

  • Hefði eigandinn átt að upplýsa parið um almennar kröfur á fjallgöngum sem þessum þegar hann sýndi þeim leiðina?
  • Haldið þið að gestirnir hafi haft skilning á því af hverju eigandinn andmælti för þeirra, sem hann hafði mælt með áður? Ætli gestirnir hafi kunnað að meta það?
  • Hefði eigandinn getað brugðist öðruvísi við?
  • Af hverju haldið þið að hóteleigandinn hafi brugðist svona við þegar hann mætti gestum sínum um morguninn?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Norðurljósaferðin

Þessi umsögn var sett á Tripadvisor: „Við fórum í þriggja daga ferð til Íslands. Allt gekk vel þangað til það kom að norðurljósaferðinni. Eftir að ferðinni var frestað tvö kvöld í röð fórum við að skoða norðurljósin síðasta kvöldið okkar. Það er ekki flókið að átta sig á því að norðurljós sjást hvorki í gegnu um ský né ljósmengun. En okkar leiðsögumenn ákváðu að leggja á upplýstu bílastæði þar sem það var skýjað. Þar biðum við í tvo tíma án þess að færa okkur, þar var ekkert að sjá annað en hóp af vonsviknum ferðamönnum sem höfðu borgað fyrir að sjá norðurljós. Á leiðinni til baka á hótelið sagði leiðsögumaðurinn ekki orð við okkur, hló bara og grínaðist við bílstjórann. Ég hef tilkynnt þetta til ferðaskrifstofunnar og hvatti þau til að nota ekki þetta fyrirtæki aftur, þeir eyðilögðu upplifun okkar af fríinu með framkomu sinni. Vitanlega heyrðum við af öðrum ferðamönnum sem upplifðu norðurljós öll þrjú kvöldin á Íslandi. Mín ráðlegging er að þið gerið ykkar eigin ferðaáætlun og bókið ferðir með litlum staðar fyrirtækjum til að sjá norðurljósin.“

Verkefnið

  • Hvernig hefði verið hægt að eiga betri samskipti við ferðafólkið?
  • Hvernig hefði verið hægt að gera upplifun ferðafólksins jákvæða þrátt fyrir að þau sæju ekki norðurljós?
  • Hvaða áhrif getur slík umsögn haft á orðspor fyrirtækisins?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

 

Dónalegi bílstjórinn

Þessi umsögn var sett á Viator: „Versta upplifun okkar hingað til og mjög ófagleg. Við áttum pantaðan bíl kl. 07:45, sem kom ekki. Við hringdum og sá sem svaraði sagði að við værum ekki á listanum. Síðan fékk ég samband við einhvern annan sem sagði okkur að bíða þarna því bílstjórinn kæmi bráðum. Einstaklega dónalegur. Bílstjórinn kom ekki svo ég hringdi aftur og mér var sagt að það væri 10 mínútna bið. Bílstjórinn stormaði inn í komusalinn og hrópaði nafnið mitt hástöfum og segir mér svo að koma með sér. Við komum að bílnum, hann lét okkur sjálf hlaða farangrinum í bílinn og síðan keyrðum við til AirBnB gistingar okkar. Meðan á akstrinum stóð hringdi hann, sendi SMS og hann fór meira að segja á netið. Fáránlegt. Fyrirtækið gaf honum upp rangt heimilisfang og hann stundi þegar ég sagði honum rétt heimilisfang. Þegar við komum að íbúðinni, henti hann bókstaflega töskunum okkar á blautu götuna og sagði okkur að flýta okkur. Ekki veit ég hvað við gerðum til að gera hann svona fúlan en hann var ekki ánægður. Versta reynsla og upplifun af Íslandi. Ekki versla við þetta fyrirtæki. Ég hef aldrei upplifað annað eins og gat varla trúað þessu. Taktu frekar rútuna í stað þess að eyða 250 USD í leigubíl fyrir 5 manns. Starfsfólkið þar er mjög vingjarnlegt og miklu áreiðanlegra. Vona að þetta hjálpi!“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hafa samskiptin við þjónustuborðið á viðskiptavininn?
  • Hvaða áhrif hefur slæm þjónusta við komuna til landsins á ferðamenn?
  • Hvernig hefði bílstjórinn geta veitt betri þjónustu?
  • Ber bílstjórum að sjá um hleðslu á farangri?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Enginn bílstjóri í augnsýn

Þessi ummæli voru sett á Tripadvisor: „Þegar við komum á flugvöllinn eftir langt flug var bílstjórinn sem átti að sækja okkur ekki þar. Við hringdum í uppgefið númer og fengum síðan samband við síma bílstjórans. Bílstjórinn sagði okkur að hann væri með okkur í bílnum sínum! Jæja, ég giska á að hann hafi sótt annað fólk. Hann sagði okkur að bíða róleg meðan hann skutlaði farþegunum og að hann kæmi aftur eftir um það bil 45 mínútur. Þetta var seint um kvöld og ekki hægt að fá skutlu og við vorum jú búin að borga svo við biðum … og biðum … og biðum …. 90 mínútum seinna og enn enginn bílstjóri og ekkert svar í símanum hans. Við hringdum aftur í aðalnúmerið og var þá sagt að panta leigubíl okkur að kostnaðarlausu. Það var bót í máli en þetta var mjög ófaglegt.“

Verkefnið

  • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir svona mistök?
  • Hvernig hefði bílstjórinn geta brugðist við þegar mistökin komu í ljós?
  • Hefðu þau sem svöruðu í aðalnúmerið átt að fylgja málinu eftir?
  • Hvaða áhrif getur svona þjónusta haft á upplifun ferðamanna af landinu?
  • Skiptir máli hvenær í fríinu slæm þjónusta er veitt, t.d. eins og hér við komuna til landsins?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Framúrskarandi reynsla af jöklinum

Eftirfarandi ummæli voru skrifuð af viðskiptavini eftir vellukkaða ferð: „Þetta fyrirtæki var til fyrirmyndar! Við höfðum bókað ferð í janúar til þess að heimsækja íshellana í Langjökli. Ekið var með okkur að grunnbúðum jökulsins. Leiðsögumaðurinn var frábær! Hann hafði góða þekkingu á svæðinu, hellamynduninni og var fyndinn. Hann svaraði öllum spurningum, hvort sem þær snerust um tæknina, ferðina eða eitthvað af handahófi um Ísland. Bæði hann og bílstjórinn fylgdust með öryggi okkar og líðan. Farþegar voru á öllum aldri, þar með talin ung börn og leiðsögumaðurinn reyndist öllum vel. Eftir tveggja tíma akstur komum við í grunnbúðir. Síðan ókum við upp á jökulinn í stórum trukki. Loftþrýstingi í dekkjunum er stýrt af sérstökum búnaði og hægt er að komast á áfangastaðinn þrátt fyrir að skyggni sé nánast ekkert vegna þess að notað er sérstakt smáforrit og GPS. Leiðsögumaðurinn sá okkur fyrir skóm og ísbroddum. Hellirinn er manngerður og afar vel viðhaldið. Sólarlagið þegar við komum út mun seint gleymast. Stuttur snjóbylur brast á þegar við komumst aftur í grunnbúðirnar. Veran í trukknum var svo örugg að flestir farþeganna dottuðu á leiðinni til baka og rifjuðu ferðina upp hrjótandi í draumum sínum.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hafa veður og færð á upplifun ferðamanna?
  • Hvaða máli skiptir útbúnaður í ferðinni?
  • Hvað varð til þess að ferðamennirnir fengu ríka öryggistilfinningu og leið vel í aðstæðum?
  • Hvernig geta bílstjórar og starfsmenn mætt þörfum ólíkra aldurshópa?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Þægilegar rútur og fyrirmyndar þjónusta

Eftirfarandi ummæli voru skrifuð af viðskiptavini eftir vellukkaða ferð: „Við fundum fyrirmyndar rútufyrirtæki sem við nýttum okkur mest af tímanum sem við vorum á Íslandi. Þetta er traust fyrirtæki sem býður upp á þjónustu fyrir ferðamenn. Bílstjórarnir voru stundvísir bæði þegar við vorum sótt og okkur skilað á áfangastað. Við fengum skjót svör við fyrirspurnum sem við sendum. Bílarnir eru sérstaklega hreinlegir og um borð er frír netaðgangur. Bílstjórarnir aðstoða fólk við að koma farangrinum fyrir á flugvellinum og þegar þeir sækja mann á hótelið á leiðinni til baka. Leiðsögumennirnir eru fróðir og skemmtilegir. Þegar við fórum Gullna hringinn þá var leiðsögumaðurinn bæði skemmtilegur og hjálpsamur. Þegar við fórum í norðurljósaferð sagðist leiðsögumaðurinn ætla að gera allt sem mögulegt er til að við skyldum sjá norðurljósin eins og raunin varð. Niðurfelling ferða (vegna slæms veðurs) var tilkynnt með tölvupósti með nægum fyrirvara til þess að hægt væri að bóka aðrar ferðir. Við munum svo sannarlega mæla með þessu fyrirtæki við vini okkar sem ætla að heimsækja Ísland, sérstaklega að vetrarlagi þegar veður og færð á vegum eru ófyrirsjáanleg.“

Verkefnið

  • Hvaða atriði leiddu til þess að þessir ferðamenn urðu svona ánægðir með heildarþjónustuna?
  • Hvernig geta leiðsögumenn og bílstjórar haft jákvæð áhrif á upplifun ferðamanna?
  • Ber bílstjórum að sjá um hleðslu á farangri?
  • Hvernig er best að miðla upplýsingum um breytingar á ferðum til viðskiptavina?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Stoppistöðvaklúðrið

Vinahópur átti bókaða ferð á baðstað og var ferðin hluti af ferð þeirra hjá ferðaskrifstofu. Þeim var sagt að mæta á ákveðna stoppistöð kl. 12.30 og til þess að vera vissir um að missa áreiðanlega ekki af ferðinni voru félagarnir mættir þar kl. 12.15. Það voru nokkrar rútur sem stoppuðu þar sem þeir biðu, en þegar þeir könnuðu hvort þeir ættu far með þeim var þeim alltaf hafnað. Eftir klukkustundar bið fór einn úr hópnum til baka á hótelið og bað móttökustarfsmanninn um að hringja í rútufyrirtækið og láta vita að vinahópurinn væri enn að bíða. Starfsmaður rútufyrirtækisins spurði: „Voru þið á réttri stoppistöð?“ Viðskiptavinurinn svaraði játandi og því bað starfsmaðurinn þá um að taka næstu rútu sem kæmi eftir nokkrar mínútur. Að hálftíma liðnum hafði engin rúta sést. Einn úr hópnum fór aftur á hótelið, þar sem starfsmaðurinn í gestamóttökunni hringdi aftur og honum var sagt að fyrirtækið myndi senda bíl, sem kæmi eftir nokkrar mínútur. Aftur leið hálftími án þess að vinirnir voru sóttir og fóru þeir þá allir saman á hótelið, því þeim var orðið kalt og tíminn sem þeir áttu bókaðan í baðinu var liðinn. Starfsmaður rútufyrirtækisins sagði að GPS punktar sönnuðu að bíllinn hefði komið á staðinn en vinirnir ekki verið þar. Vinahópurinn vísaði því á bug, en starfsmaðurinn sagðist ekki geta hjálpað þeim. Seinna meir frétti vinahópurinn af öðrum ferðamönnum sem höfðu svipaða reynslu af þessu fyrirtæki.

Verkefnið

  • Hvernig er hægt að tryggja að viðskiptavinir finni rétta stoppistöð?
  • Hvernig er hægt að tryggja að viðskiptavinir geti auðveldlega borið kennsl á rútur fyrirtækisins?
  • Hvaða áhrif hafa viðbrögð starfsmannsins sem svarar í símann á viðskiptavinina?
  • Hvernig hefði mátt bæta vinahópnum þetta upp?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Frábær ferð, en alltof löng

Þessi ummæli voru sett á Tripadvisor: „Við fórum í nokkrar skoðunarferðir á meðan við dvöldum á Íslandi vegna þess að þær voru hluti af pakkaferðinni. Ein þeirra var norðurljósaferð á skipi. Við myndum ekki gera það aftur. Þar var alltof margt fólk. Yfirfullt. Fólk var ókurteist og það eina sem skipti það máli var eigin upplifun og myndir. Ferðin varð alltof löng. Þótt reynsla okkar hefði verið góð. Við fórum líka Gullna hringinn og í Bláa lónið. Það hefði þurft að skipta þessum ferðum í tvo hluta því ferðin reyndist vera frá 8:30 að morgni fram til 10:00 að kvöldi sem var alltof langur tími. Gullni hringurinn bauð upp á marga spennandi staði, en við heimsóttum líka garðyrkjustöð þar sem ræktaðir voru tómatar, sem reyndist eyðsla á bæði tíma og peningum, því þar var reynt að selja okkur hitt og þetta. Margt gott sem fyrir bar en svo sannarlega væri hægt að bæta úr ýmsu í þeim ferðum sem við fórum í.“

Verkefnið

  • Hvað áhrif hefur mikill fjöldi á upplifun ferðamanna?
  • Af hverju skiptir máli að lýsing á ferðinni og tímasetningar séu nákvæmar og standist?
  • Hvað er til ráða þegar ferðamenn eru með óraunhæfar væntingar eða gera sér ekki grein fyrir aðstæðum (t.d. fólksfjölda eða vegalengdum)?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Hvorki norðurljós né endurgreiðsla

Eftirfarandi ummæli voru sett á Viator: „Í aðdraganda fjögurra daga ferðar til Íslands höfðum við bókað nokkrar skoðunarferðir og viðburði þar á meðal norðurljósaferð. Því miður var norðurljósaferðinni aflýst sama dag og hún átti að vera vegna veðurskilyrða. Okkur til mikilla vonbrigða þó það sé auðskiljanlegt og við sættum okkur við að það er ekki hægt að ábyrgjast að maður sjái Norðurljósin. Við fengum tölvupóst um að ferðin yrði felld niður og í framhaldi kom fram að við yrðum að senda fyrirtækinu tölvupóst ef við vildum fara í ferð kvöldið eftir. Ég skrifaði til baka síðdegis og sagði þeim að okkur þætti leitt að missa af þeirri ferð vegna þess að við hefðum gert aðrar ráðstafanir og færum af landi brott, heimleiðis, eldsnemma morguninn eftir. Við komumst síðar að því að reyndar var ferðinni kvöldið eftir líka aflýst. Ég sendi fyrirtækinu beiðni um endurgreiðslu. Ekkert svar. Ég sendi aftur tölvupóst daginn eftir. Ekkert svar. Nú fimm dögum og fimm tölvupóstum síðar hefur hvorki borist svar né staðfesting á móttöku tölvupóstanna. Sennilega þarf fyrirtækið að endurgreiða fjölmörgum. En þeir voru snöggir að taka á móti greiðslunni frá okkur fyrir ferðina um leið og við bókuðum. Afar léleg þjónusta, engin endurgreiðsla eða skýring (enn sem komið er). Ráð okkar til annarra sem ferðast til Íslands, sennilega er betra að bóka ferð samdægurs ef himinninn er skýlaus.“

Verkefnið

  • Af hverju skiptir máli að svara viðskiptavinum strax?
  • Hvaða áhrif getur hæg svörun haft á orðspor fyrirtækisins?
  • Hvernig hefði mátt bæta tölvupóstasamskiptin?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Góð og slæm upplifun

Eftirfarandi ummæli voru sett á Tripadvisor: „Móttökurnar á flugvellinum voru hörmung! Við létum vita að flugið lenti kl. 11:55. Bílstjórinn sem sótti okkur var kominn á réttum tíma og hann hraðaði sér út og lét okkur um farangurinn. Við flýttum okkur eins og við gátum með farangurinn en hann hafði lagt langt frá flugstöðinni. Þegar við nálguðumst hótelið okkar, benti hann upp götuna til að gefa til kynna hvar það væri, jafnvel þó að aðrar smárútur hafi sótt farþega sína beint fyrir framan hótelið. Við sáum strax eftir að hafa pantað hringferð hjá sama fyrirtæki! Sem betur fer fyrir okkur var ferðin til flugvallarins mun betri. Við vorum sótt á tilsettum tíma af kurteisum bílstjóra og við hótelið okkar. Hann hjálpaði okkur með farangurinn bæði á hótelinu og á flugvellinum. Reynsla okkar af fyrirtækinu er því misjöfn en við hvetjum fólk til að skipta við aðra. Ég verð þó að hrósa þeim sem veita stuðning á netinu. Það varð breyting á brottför flugvélarinnar okkar, svo að við hefðum misst af tengiflugi. Við fengum strax svör og hjálp og var boðið að breyta dagsetningu á ferðinni út á flugvöllinn. Það er ótrúlegt að fyrirtæki sem sinnir viðskiptavinum sínum svona vel á netinu skuli veita jafn hræðilega þjónustu í raunveruleikanum.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur viðmót bílstjórans á farþegana?
  • Hvaða áhrif getur neikvæð þjónustuupplifun haft á frekari viðskipti ferðamanna við fyrirtækið?
  • Hvernig getur bílstjóri lagt sig fram til að mæta þörfum farþega?
  • Hvort hefur ein neikvæð upplifun meiri áhrif á ferðamenn eða margar jákvæðar upplifanir?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Hafðu samband