Allir bera ábyrgð á ánægju gestanna

Vinahópurinn okkar ákváðum að gera sér dagamun og gista þrjár nætur á sama stað úti á landi. Það eina sem við vissum um staðinn var að þar var frábært safn. Strax um kvöldið drifum við okkur á veitingastað í nágrenninu. Þar var strax tekið vel á móti okkur og okkur boðin sæti. Þjónninn heyrði fljótlega að við vorum ferðafólk sem ekki vissi mikið um bæinn og umhverfið. Hann spurði okkur hvort við ætluðum að skoða okkur um í bænum. Hann spurði líka hvort við værum búin að ákveða hvað okkur langaði að sjá. Þegar hann áttaði sig á að við vorum ekki með nein plön sagði hann okkur frá helstu stöðunum í nágrenninu sem væru vinsælir. Það var aðdáunarvert hvernig hann kom þessum dýrmætu upplýsingum að án þess að trufla borðhaldið hjá okkur. Það sem gerði máltíðina líka eftirminnilega var hvað hann útskýrði vel hvaða hráefni var úr heimabyggð þegar hann sagði okkur frá réttunum. Það sem skyggði á þessa heimsókn var að fylgjast með fólkinu á næsta borði sem skimaði samanbitið í kringum sig eftir þjónustu! Salernið á veitingastaðnum hafði líka hvorki handklæði né pappírsþurrkur til að þurrka sér og vaskurinn var óhreinn.

Verkefnið

• Af hverju er mikilvægt fyrir þjóninn að átta sig fyrst á eftir hverju fólk er að sækjast í ferðalaginu? • Hvaða áhrif hefur það ef þjónninn fer að segja fólki það sem það veit vel og er búið að kynna sér áður? • Hvað þarf að hafa í huga þegar verið er að benda fólki á áhugaverða staði? Eru allir færir um að gera það? • Hvað vandamál getur það haft í för með sér þegar starfsfólk gefur einum viðskiptavini of mikinn tíma á kostnað annars? • Hvað er verið að gefa til kynna í heiti sögunnar?

Hjálpsemi starfsmanns gerði ferðina eftirminnilega

Ánægður gestur sendir tölvupóst á eiganda gistiheimilis til að hæla starfsmanni. Gesturinn fær jákvæð viðbrögð við tölvupóstinum frá eiganda gistiheimilisins og starfsmaðurinn fær afrit. Sæl Selma, Við mæðgur gistum eina nótt á Gistiheimilinu ykkar 15.-16. ágúst. Herbergið var mjög fínt og allur aðbúnaður góður. Það sem fór fram úr væntingum var hvað konan sem sá um veitingarnar í morgunverðarhlaðborðinu var glaðleg og hjálpsöm. Hún sagði okkur frá skemmtilegum stöðum til að skoða. Ég heyrði hana líka leiðbeina fleirum. Svona starfsfólk gerir heimsóknina ánægjulega og eftirminnilega. Sæl Margrét, Það er alltaf gaman að fá hól og gott að vel fór um ykkur. Við erum mjög ánægð með Sigrúnu sem sér um morgunverðinn fyrir okkur og ekki síst vegna þess að hún er dugleg að láta fólki finnast það velkomið og er hjálpleg að leiðbeina fólki og ráðleggja. Það er ekki ónýtt að fá svona hól frá fólki sem vinnur við að kenna okkur hinum hvernig best er að taka á móti gestum.

Verkefnið

• Hvaða áhrif hefur hrós, eins og Sigrún fær í póstinum, á hana? • Hvaða áhrif hefur svona þakkarkveðja á starfsandann á vinnustaðnum? • Setjið ykkur í spor Selmu og Sigrúnar og veltið fyrir ykkur hver áhrifin væru ef í póstinum væru kvartanir og skammir! • Hvaða máli skipta viðbrögð Selmu við póstinum?

Gleyma sér ekki í spjalli

Í dag kom til okkar blaðskellandi og glaður hópur. Það var rólegt hjá okkur og við höfðum því góðan tíma til að spjalla við þau. Við sögðum þeim frá umhverfinu og spurðum til dæmis spurninga eins og: „Hvað langar ykkur helst að gera? Eruð þið búin að sjá…?“ Það var gaman að heyra hvað ferðalangarnir spurðu mikið og vildu hjálp við að gera dvölina sem ánægjulegasta. Við sögðum þeim frá viðburðum í nágrenninu, hvaðan maturinn væri sem var á boðstólum hjá okkur og tengdum við sögur um til dæmis hvernig hverabrauð er bakað. Einn spurði um Skálholt, annar var útivistarmaður og þá bentum við að sjálfsögðu á hestaleiguna o.s.frv. Einhverra hluta vegna höfðum við gleymt að taka drykkjarpöntun hjá hóp sem var, að mér fannst, nýlega kominn. Fararstjórinn var þungbúinn og hellti yfir mig skömmum. Hann réðst á mig persónulega! Ég var ekki viss hvort ég ætti að bjóða honum að ræða þetta afsíðis því hann truflaði aðra gesti. Ég gætti þess að nota viðeigandi líkamstjáningu, telja upp að tíu í huganum, tala með eðlilegum raddstyrk, bregðast við málefninu en ekki manneskjunni. Ég baðst svo innilega afsökunar og sagði að drykkirnir yrðu í boði hússins.

Verkefnið

• Hvernig áhrif hefur það á starfsfólk að þekkja umhverfið sitt vel og geta frætt og hjálpað gestunum? • Hvaða áhrif hefur það á gesti að starfsfólk þekki umhverfið sitt vel og geti frætt þá og aðstoðað? • Hvað gæti hafa farið úrskeiðis varðandi undirbúning og skipulag hjá seinni hópnum? • Komið með tillögu um hvernig er best fyrir stjórnendur að þjálfa starfsfólk sitt til að mæta ólíkum hópum við ólíkar aðstæður • Hvernig hefði verið hægt að forðast þennan árekstur? • Hvernig er best að halda heilbrigðri dómgreind og taka rökréttar ákvarðanir þrátt fyrir streituvaldandi aðstæður? • Af hverju var mikilvægt að þjóninn fór ekki í gagnárás við fararstjórann? • Af hverju getur neikvæðni verið bráðsmitandi? • Sviðsetið þessa dæmisögu.

Gesturinn – það sem allt snýst um!

Vaktstjórinn sagði einslega við starfsmann í veitingasal: „Það er mjög mikilvægt að þú vaktir borðin sem þú átt að sjá um. Ég tók eftir því að gestirnir þínir voru áðan með tóm glös fyrir framan sig. Þú bættir ekki í rauðvíns- og bjórglösin hjá þeim né bauðst þeim meira þegar flöskurnar voru orðnar tómar. Ég vil að þú fylgist með að ávallt séu næg drykkjarföng hjá gestunum og bjóðir ALLTAF meira ef þarf. Ég hef fulla trú á að þú passir héðan í frá upp á að gera þér ferð að borðunum og fylla á glös og bjóða meira þegar flöskurnar eru tómar.“ Næsta dag sagði vaktstjórinn aftur við sama starfsmanninn: „Ég er mjög ánægður með hvað þú hugsaðir vel um borðin þín í veitingasalnum. Þú fylltir alltaf á glösin þegar það var farið að minnka í þeim og bauðst meira þegar flöskurnar voru að verða tómar.“ Starfsmaðurinn var mjög ánægður með endurgjöfina. Hann velti samt fyrir sér hvort vaktstjórinn hefði líka rætt við samstarfsmann hans sem stóð hokinn rétt hjá og vafði hnífapörum inn í servéttur í undarlegum hægagangi.

Verkefnið

• Hvaða áhrif hefur það á starfsfólk að fylgst sé með gæðum og tímasetningum verka? • Hvaða áhrif hafa tóm glös á borðum í miðri máltíð á upplifun gestanna? • Hvernig líður starfsmanni sem fær svona tilsögn? • Af hverju fór starfsmaðurinn að velta fyrir sér verkum samstarfsmannsins? • Hvaða áhrif hefur regluleg uppbyggileg endurgjöf á starfsmenn og starfsandann.

Virðing fyrir sérþörfum

Fjölskyldan ætlaði að gista á sama hóteli í sjö daga og var hálft fæði innifalið þar, morgunverður og kvöldmatur. Dóttirin í fjölskyldunni er grænmetisæta og ákváðu þau því að senda tölvupóst og láta hótelið vita svo starfsfólkið gæti undirbúið sig. Hér kemur pósturinn og svarið frá hótelinu: Dear Sir/Madam, We have booked a table at your restaurant the 10th of February. My daughter is a vegetarian. We would highly appreciate if you could make sure that the chef has vegetarian optioms for dinner. Will that be possible? Thank you in beforehand for your prompt response. Eva McKenna Dear Madam Thank you for your request, our restaurant is not specialized in vegetarian food but we can adapt to your special request, as we always have done similar cases. Our chef ill be happy to adapt the dinner to your special needs. Best regards. Raunin varð sú að dóttirin, sem var 16 ára, fékk mun fábrotnari mat en aðrir á veitingastaðnum. Hún klárað sjaldnast matinn af diskinum. Hún sást daglega fara í matvöruverslun sem var rétt hjá hótelinu og rogast upp á herbergið poka með birgðum af hnetum og ávöxtum til að borða fyrir og eftir matinn.

Verkefnið

Hverjir/hver ber ábyrgð á ánægju gestanna? • Hvað segir dæmisagan um teymisvinnuna/liðsheild á vinnustaðnum? • Hvernig getur starfsmaðurinn sem tók á móti tölvupóstinum tryggt að upplýsingarnar komist í réttar hendur? • Hvaða er til ráða þegar gestir eru með sérþarfir? • Hvernig hefðu þjónar og móttökustarfsmenn getað kannað reglulega hvort allir væru ánægðir með veitingarnar?

Úrræðagóður starfsmaður fer fram úr væntingum

Þegar gestirnir voru farnir tók starfsmaður eftir því að dýr farsími lá á gólfinu við hliðina á einum stólnum. Hann tók farsímann og setti hann í læsta hirslu. Hann mundi að þessir gestir höfðu átt pantað borð og ákvað því að reyna hafa upp á einhverjum þeirra með því að fletta upp í bókinni þar sem pantanir voru skráðar og kanna hvort símanúmer hafi verið skráð. Þegar hann hringdi í skráða númerið þá hringdi bara farsíminn í læstu skúffunni. Starfsmaðurinn tók eftir því að yfirmaðurinn var farinn að gefa honum illt auga og aðrir gestir biðu. Hann fór því að sinna gestunum en það truflaði hann samt að geta ekki látið gestinn vita af símanum. Allt í einu datt honum í hug að þar sem gesturinn hét tveimur nöfnum gæti hann fundið vini hans á facebook í símanum sínum og látið vita. Um leið og stund gafst til fór hann í símann sinn og fór að leita á facebook. Hann fann þann sem átti pantað borðið og sendi manninum og konunni hans líka til öryggis skilaboð. Eftir örfáar sekúndur fékk hann svar frá eiginkonunni með mörgum brosköllum. Eigandi símans var búinn að snúa öllu við í bílaleigubílnum og á hótelherberginu við að leita að símanum og var óendanlega þakklátur. Viðbrögðin létu ekki á sér standa hjá starfsmanninum, hann ljómaði.

Verkefnið

Hvað er almennt til ráða þegar svipuð atvik koma upp? • Hvað finnst ykkur um viðbrögð starfsmannsins? • Hvaða áhrif getur það haft á aðra gesti ef langur tími fer í svona þjónustu? • Hvernig gat starfsmaðurinn séð að gestirnir biðu? • Leikið hvernig hægt er að „gefa illt auga“? • Útskýrið hvaða áhrif frumkvæði starfsmanna í þessum aðstæðum hefur á ánægju gesta, ummæli og tryggð? • Er hægt að finna fleiri dæmi um atvik sem má leysa á svipaðan hátt?

Skipulag vinnustaðar til fyrirmyndar – eða hvað?

Ég hef borðað tvisvar á þessum veitingastað með stuttu millibili. Maturinn var hverrar krónu virði. Þjónustan virtist hinsvegar aðallega vera í höndunum á einum starfsmanni sem var á spani allt kvöldið. Aðrir starfsmenn litu út eins og þeir væru alveg að fara á taugum út af álagi en komu ekki miklu í verk. Í seinna skiptið sem ég kom á veitingastaðinn varð einn gesturinn mjög úrillur yfir biðinni og fór að kalla hátt. Í framhaldi af því var eins og það myndaðist múgæsing á staðnum og fleiri gestir voru sífellt að kalla á þjónana og spyrja hvenær von væri á þeirra réttum.

Verkefnið

• Hvernig mynduð þið skilgreina skipulagið og samstarfið á þessum stað? • Hver fylgist með gæðum og tímasetningum verka? • Hvað er til ráða þegar svona múgæsing kemur upp? • Hvaða áhrif hefur svona ástand á gestina? • Hvernig líður starfsfólki sem starfar við svona aðstæður? • Hvernig getur starfsfólk lært að bregðast við álagi sem fylgir oft störfum í þjónustu?

Hugulsemi vegna sérþarfa

Við vorum 30 manns saman á ferð um Ísland. Við vorum svo heppin að fá borð með stuttum fyrirvara á góðum veitingastað. Starfsfólkið tók brosandi á móti okkur og var svo hugulsamt að passa upp á að við gætum öll setið saman. Drengurinn okkar er með ofnæmi fyrir fiski. Starfsfólkið var ekki með það á hreinu hvort þau höfðu djúpsteikt fiskinn í sömu olíunni og frönsku kartöflurnar. Til að vera alveg viss þá skiptu þau alveg um olíu í djúpsteikingarpottinum og steiktu svo kartöflurnar sérstaklega fyrir strákinn okkar. Þetta er í fyrsta sinn sem einhver hefur lagt svona mikið á sig fyrir litlu manneskjuna okkar. Þakka þér fyrir, sagði ég við starfsmanninn sem varð aðeins vandræðalegur fyrst en sagði svo: „Okkar er ánægjan,“ og brosti út að eyrum og ljómaði. Ég skynjaði að hrósið virkaði eins og eldsneyti á hann.

Verkefnið

Hvaða áhrif hefur svona umsögn á starfsandann á staðnum? Hvað þurfti mikla vinnu til að veita þessa sérstöku þjónustu? Hvað getur starfsfólk gert strax í upphafi til að kanna hvort gestir séu með sérþarfir? Hvernig gat gesturinn skynjað að hrósið hafi virkað eins og eldsneyti á starfsmanninn?

Bið út af mistökum er kostnaðarsöm

Vinahópur fór á þekkt steikhús á laugardagskvöldi. Á heimasíðu þess kemur fram að leitast sé við að gestir finni að þeir séu innilega velkomnir, upplifi persónulega þjónustu og ljúffengar veitingar. Ein úr hópnum sagði vinnufélögum sínum frá kvöldinu á eftirfarandi hátt. Þegar við komum var bið eftir borðinu en okkur var boðið sæti frammi og tekin drykkjarpöntun. Þarna var engin tónlist spiluð og við ansi berskjölduð því lýsingin var sterk. Þar sem svæðið var alveg við innganginn horfðum við á þá sem fengu borð á undan okkar, sama hvaða ástæða var fyrir því. Okkur var loks vísað að mjög huggulegu borði. Viðkunnanlegur þjónn kom með matseðlana og svo kom annar jafn elskulegur til að fræða okkur um matseðilinn og taka drykkjarpantanir. Drykkirnir skiluðu sér til okkar, allir nema einn. Eftir drykklanga stund ákváðum við að spyrja um drykkinn. Fengum við fljótt þau svör að hann hefði því miður gleymst en kæmi að vörmu spori, sem hann gerði ásamt einlægri afsökunarbeiðni. Var okkur tjáð að hann væri án endurgjalds. Á meðan pöntuðum við af matseðlinum. Forréttirnir voru ljúffengir en svo varð löng bið eftir aðalréttinum því kokkurinn hefði því miður misreiknað sig. Til að bæta okkur upp biðina fengum við aukaforrétt sem var enn dýrðlegri en sá fyrri. Eftir þó nokkra bið komu loks gómsætir aðalréttirnir. Eftirréttapöntunin hafa skolast til svo aftur upphófst bið. Við vorum komin í tímaþröng því við vorum að fara á tónleika. Eftirfréttir voru afþakkaðir í skyndi og beðið um reikning í einum grænum. Á leiðinni út úr dyrunum sáum við að það voru allnokkrir sem biðu eftir borði.

Verkefnið

• Hvað veldur því að pöntun gleymist? • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir það? • Hvað má áætla að mistök kvöldsins hafi kostað staðinn? • Hvað segir dæmisagan um teymisvinnuna á veitingastaðnum. • Hvernig mætti forgangsraða og skipuleggja tímann betur til að ljúka verkefnum?

Vörum aðra við þessum stað!

Í umsögn sem birtist á Tripadvisor stóð: Ég vara aðra við þessum stað! Við hjónin vorum ákveðin í að gera okkur glaðan dag og halda upp á silfurbrúðkaupsafmæli okkar með góðum vinum. Við pöntuðum því borð á þekktum veitingastað með löngum fyrirvara. Það gekk ekki alveg eftir – í stuttu máli var maturinn dásamlegur en við urðum fyrir miklum vonbrigðum með þjónustuna. Starfsmaður kom fljótlega með matseðilinn og muldraði eitthvað sem var óskiljanlegt. Þegar ég sagðist ekki heyra hvað hann sagði og bað hann að endurtaka virtist hann móðgaður og endurtók það sem hann muldraði áður með fýlusvip og flýtti sér í burtu. Fimmtán mínútum seinna kom annar starfsmaður og við pöntuðum matinn og fordrykki (kokkteila). Við tókum fram að við vildum drykkina fyrir matinn. Við fengum strax vatn á borðið en enga kokkteila til að skála fyrir brúðkaupsafmælinu. Öðrum fimmtán mínútum seinna brast þolinmæðin og við spurðum starfsmanninn hvenær von væri á fordrykkjunum. Hann varð eitt stórt spurningarmerki í framan og sagðist ekki vita það! Stuttu seinna kom hann með kokkteilana og matinn augnabliki síðar. Við enduðum með því að drekka dísæta og bragðsterka kokkteila með steikinni!

Verkefnið

  • Hvernig sáu gestirnir að starfsmaðurinn virtist móðgaður?
  • Hvaða endurminningar frá þessu veitingahúsi munu líklega sitja eftir hjá silfurbrúðkaupshjónunum?
  • Hvað getur skýrt framkomu starfsmannsins sem kom með matseðilinn?
  • Hvað er athugavert við svar starfsmannsins sem tók við fyrirspurninni um kokkteila fyrir matinn?

Hafðu samband