Viðburðir
Myndbönd
Hafa samband
Facebook Youtube
Search
Close this search box.
Þjálfun í gestrisni ←

Veitingar

Ruglingur með reikning

Ellefu skólafélagar fara saman í helgarferð á vinsælan ferðamannastað fyrir austan. Einn úr hópnum er búinn að panta borð á þekktum veitingastað. Það er laugardagskvöld og það er margt fólk á veitingastaðnum. Allt gengur vel hjá hópnum, þau njóta kvöldverðsins og eru ánægð með þjónustuna. Síðan biðja þau um reikninginn og útskýra að þau vilji skipta greiðslunni. Þau biðja um að allir í hópnum fái sér reikning yfir þá rétti sem þeir pöntuðu. Þjónninn fer í uppnám og segir að þau hefðu átt að tilgreina það þegar þau pöntuðu borðið. Hann segir að það sé mjög erfitt að gera það sem þau eru að biðja um og hann viti ekki hvernig hann eigi að bregðast við núna þar sem kerfið leyfi honum ekki að skipta greiðslunni. Einn gestanna stingur upp á því að þjónninn setji pantanirnar handvirkt í kerfið, en þjónninn svarar að það sé of erfitt fyrir hann að leggja saman svona margar tölur. Til þess að forðast óþægindi ákveður hópurinn á endanum að einn þeirra borgi heildarverðið og þau skipti síðan greiðslunni jafnt milli sín.

Verkefnið

  • Er nauðsynlegt að gestir taki strax fram að þeir vilji skipta greiðslunni þegar þeir panta borð á veitingastað?
  • Hvaða hæfni finnst ykkur að þjóninn skorti?
  • Hvernig hefði hann geta leyst málið og tekið meira tillit til gestanna?
  • Teljið þið að lausnin hafi verið viðunandi fyrir gestina? Af hverju (ekki)?
  • Hvað hefði geta farið betur í samskiptum þjónsins við gestina?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Egg, beikon og brotin glös

Starfsmaður í morgunverðarhlaðborði er vægast sagt búinn að eiga erfiða vakt. Þrátt fyrir að reyna sitt besta til að fylla á morgunmatinn, tæmist hlaðborðið fljótt og hún hefur ekki undan að fylla á. Svangir hótelgestir bíða við hlaðborðið eftir að fá morgunmat og kvarta yfir biðinni. Á endanum kemur einn gestur inn í eldhús þar sem starfsfólk er í óðaönn að útbúa matinn og kvartar yfir seinagangi. Hann var orðinn seinn í ferð og fékk ekkert egg og beikon. Eftir að hafa beðist afsökunar á því er morgunverðardaman að bera bakka af glösum inn í sal þegar hún hrasar og glösin brotna fyrir framan hótelgesti. Hún flýtir sér að sópa þetta upp en sker sig í leiðinni og hugsar með sér hvenær þessi hörmulega vakt muni eiginlega taka enda.

Verkefnið

  • Þegar þið hafið átt erfiðan dag í vinnunni, hvernig getið þið hlúið að ykkur sjálfum?
    • Á bæði við um starfsfólk og yfirmenn
  • Ef þið horfið upp á samstarfsfólk eiga í erfiðum samskiptum við gesti eða upplifa erfiðar aðstæður í vinnunni, hvernig getið þið veitt þeim stuðning?
    • Ef þú ert yfirmaður, hvernig getur þú veitt starfsmanni stuðning?
  • Er hægt að mynda stuðningsnet á vinnustað, þar sem starfsfólk getur leitað sér stuðnings hjá öðru samstarfsfólki eða yfirmanni þegar þörf er á?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Beðið eftir borði

Enskt par á sextugsaldri er að keyra um Borgarnes og ákveður að fara á veitingastað. Þar er margt um manninn og parið bíður eftir því að einhver taki á móti þeim. Þau standa við skilti sem segir “Bíðið hér þar til við finnum borð handa ykkur”. Aðeins fáir þjónar eru á staðnum og allir eru þeir uppteknir þannig að þeir veita parinu enga athygli. Parið er orðið óþolinmótt en þau ákveða samt að bíða lengur. Þau reyna án árangurs að ná augnsambandi við starfsfólkið. Nokkrir starfsmenn taka eftir parinu en þar sem allir eru uppteknir vonast þeir eftir því að einhver annar geti tekið á móti parinu. Gestirnir gefast upp og yfirgefa staðinn nokkrum mínútum seinna án þess að starfsfólkið hafi náð að tala við þau. Í kjölfarið skrifa þau mjög neikvæða umsögn á Tripadvisor. Eigandinn svarar kvörtuninni og biðst afsökunar.

Verkefnið

  • Hvað er það fyrsta sem kemur upp í hugann þegar þið heyrið þetta raundæmi?
  • Hvað finnst ykkur um viðbrögð parsins?
  • Hvernig hefði verið hægt að koma í veg fyrir þetta?
    • Hefði verið hægt að leysa þetta auðveldlega?
  • Hafið þið einhvern tímann lent í því að ykkur hafi ekki verið heilsað eða að þjónustustarfsfólk hafi ekki tekið eftir ykkur? Ef svo, segðu frá dæmi.
    • Hvernig leið ykkur?
  • Veltið fyrir ykkur mikilvægi ummæla og hvernig þau geta haft neikvæð áhrif á fyrirtæki.

 

Raundæmi frá Enterprised.

Gleymda pöntunin – Hluti 1

Fjögurra manna fjölskylda frá Íslandi mætir á veitingastað klukkan 12:30 og er með bókað borð. Þeim er heilsað af vinarlegum þjóni sem vísar þeim til borðs sem búið er að dekka. Þjónninn réttir gestunum matseðil. Hún er glaðleg og spjallar við gestina. Ekki líður langur tími þar til þjónninn kemur aftur og færir gestunum vatn og brauð. Hún tekur fram að brauðið sé heimagert, að smjörið sé þeytt og að íslensku salti hafi verið stráð yfir brauðið. Síðan mætir stór hópur og veitingastaðurinn fyllist. Þjónninn fer að aðstoða hópinn, en kemur síðan aftur að borðinu þar sem fjölskyldan situr og tekur niður pöntun hennar. Drykkirnir eru bornir fram skömmu síðar. Fjörutíu mínútum síðar er fjölskyldan hins vegar ekki enn búin að fá matinn sinn. Móðirinn ákveður að spyrjast fyrir og þjónninn uppgötvar þá að pöntunin hafi ekki skilaði sér í eldhúsið. Þjónninn hafði verið annars hugar þegar stóri hópurinn mætti.

Verkefnið

Gerðu hlé hér og spyrðu hópinn: Hvernig myndu þið bregðast við?

Raundæmið heldur áfram í hluta 2 hér að neðan.

 

Raundæmi frá Enterprised.

Gleymda pöntunin – Hluti 2

Þjóninn er alveg miður sín og segir: „Ég biðst innilega afsökunar á að þetta hafi gerst! Maturinn er í boði hússins. Ég er búin að tala við eldhúsið og þau segja að maturinn verði tilbúinn eftir um það bil 15 mínútur. Ég lofa að maturinn muni bragðast sérstaklega vel í ljósi þess að þið hafið beðið svona lengi eftir honum.“ Fjölskyldan hlær og þrátt fyrir að vera svolítið svekkt eru þau sátt með lausnina sem þjónninn bíður þeim. Þjónninn bætir við: „Get ég fært ykkur meira brauð á meðan þið bíðið? Ég skal ná í meira vatn handa ykkur“. Þegar fjölskyldan yfirgefur veitingastaðinn þakka þau þjóninum fyrir góða þjónustu. Þau segja henni að hún hafi brugðist vel við og að þau hlakki til að koma aftur.

Verkefnið

  • Ímyndið ykkur að þið séuð gestirnir. Allir eru svangir við komuna á veitingastaðinn. Hvernig mynduð þið bregðast við?
    • Hefur þetta komið fyrir ykkur einhvern tímann, annað hvort sem gestir eða þjónar?
      • Hvernig var tekist á við vandamálið og hvernig var útkoman?
      • Hvernig leið ykkur?
  • Fjölskyldan segir þjóninum að hún hafi brugðist vel við.
    • Hvernig brást hún vel við?
    • Á hvaða annan hátt hefði hún geta brugðist við? (Það liðu 40 mínútur þangað til að vandinn var uppgötvaður)
  • Veltið fyrir ykkur því sem gerðist áður en fjölskyldan uppgötvaði að pöntunin þeirra hafði gleymst.
    • Haldið þið að þjónustan sem þau fengu hafi haft áhrif á það hvernig þeim leið eftirá?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Verðvandamálið

Hópur fólks er að borða á veitingastað í miðborginni. Þetta er í fyrsta sinn sem þau heimsækja Ísland og því vilja þau smakka marga mismunandi rétti sem eru einkennandi fyrir Ísland. Þau biðja þjóninn um meðmæli og hann segir þeim frá nokkrum hágæða réttum sem veitingastaðurinn sérhæfir sig í. Þau fylgja ráðleggingu þjónsins og panta alla réttina sem hann mælir með til að deila. Þegar gestirnir eru búnir að borga er augljóst að þeir voru mjög sáttir með matinn. Að lokum biðja gestirnir um reikninginn. Þegar þjónninn færir þeim reikninginn er gestunum brugðið yfir verðinu og þeir kvarta. Þjónninn veitir þeim ekki mikla athygli og grípur fram í fyrir þeim. Hann ítrekar að réttirnir séu úr hágæða hráefnum og gestirnir hefðu átt að hafa það í huga þegar þeir ákváðu að panta svona marga rétti. Hann segir jafnframt að það hafi verið augljóst að gestirnir nutu matarsins án þess að hafa áhyggjur af verðinu. Gestirnir yfirgefa veitingastaðinn í uppnámi.

Verkefnið

  • Hvenær er rétti tíminn til þess að upplýsa gesti um verð?
  • Hvort er það á ábyrgð gestanna að spyrja um verðin eða á ábyrgð þjónsins að láta gestina vita?
  • Hvað finnst þér um viðmót og viðbrögð þjónsins?
  • Teldu upp hvaða mistök þjóninn gerði þegar hann tók við kvörtun gestanna.
  • Hvernig hefði verið best að bregðast við í þessum aðstæðum?
  • Teljið þið að gestirnir eigi eftir að mæla með veitingastaðnum?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Símavesenið

Hópur eldri borgara fer á veitingastað til þess að fagna saman. Þau bóka þriggja rétta veislu og gera ráð fyrir því að vera á veitingastaðnum í tvo klukkutíma. Þau mæta á veitingastaðinn áður en annatíminn hefst og bókunin er skráð sem hópaseðill. Þrír þjónar eru að afgreiða. Auk eldri borgaranna eru ein fjölskylda og eitt par á veitingastaðnum og hafa þau nú þegar fengið pöntun sína. Einn þjónanna vísar eldri borgurunum til borðs og færir þeim matseðil. Nokkrum mínútum seinna biður einn úr hópnum um vatnsglas og annar biður um vínseðilinn. Þjónninn kinkar kolli, en fer síðan að spjalla við samstarfsfélaga sinn um vesen sem hann lenti í með símann sinn. Starfsmennirnir spjalla saman beint fyrir framan gestina. Einn gestanna reynir að ná til þjónanna með því að rétta upp hönd, sem samstarfsfélaginn tekur eftir og bendir þjóninum á.

Verkefnið

  • Hvað finnst ykkur um þetta raundæmi? Hvernig hefðuð þið brugðist við ef að þið væruð gestir í þessum aðstæðum?
  • Hefði verið hægt að undirbúa borðið á annan hátt til þess að koma betur til móts við þarfir gestanna?
  • Hvað í hegðun starfsmannsins gæti pirrað gestina?
  • Hvað þarf starfsmaðurinn að gera sér grein fyrir með tilliti til ánægju viðskiptavina?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Fróði þjónninn

Vinahópur ákveður að gera sér dagamun og gistir þrjár nætur á sama stað úti á landi. Það eina sem þau vita um staðinn er að þar er frábært safn. Strax um kvöldið drífa þau sig á veitingastað í nágrenninu. Þar er strax tekið vel á móti þeim og þeim boðin sæti. Þjónninn heyrir fljótlega að hópurinn er ferðafólk sem ekki veit mikið um bæinn og umhverfið. Hann spyr þau hvort þau ætli að skoða sig um í bænum. Hann spyr líka hvort þau væru búin að ákveða hvað þeim langar að sjá. Þegar hann áttar sig á að hópurnn er ekki með nein plön segir hann gestunum frá helstu stöðunum í nágrenninu sem eru vinsælir. Hópnum þykir aðdáunarvert hvernig hann kemur þessum dýrmætu upplýsingum að án þess að trufla borðhaldið. Það sem gerir máltíðina líka eftirminnilega er hvað hann útskýrir vel hvaða hráefni er úr heimabyggð þegar hann segir þeim frá réttunum. Það sem skyggir á þessa heimsókn er að hópurinn fylgist með fólkinu á næsta borði sem skimar samanbitið í kringum sig eftir þjónustu! Salernið á veitingastaðnum hefur líka hvorki handklæði né pappírsþurrkur til að þurrka sér og vaskurinn er óhreinn.

Verkefnið

  • Af hverju er mikilvægt fyrir þjóninn að átta sig fyrst á eftir hverju fólk er að sækjast í ferðalaginu?
  • Hvaða áhrif hefur það á gestina og upplifun þeirra af veitingastaðnum ef þjóninn mælir með áhugaverðum áfangastöðum?
  • Hvað þarf að hafa í huga þegar verið er að benda fólki á áhugaverða staði? Eru allir færir um að gera það?
  • Hvað vandamál getur það haft í för með sér þegar starfsfólk gefur einum viðskiptavini of mikinn tíma á kostnað annars?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Hrós til starfsmanns

Ánægður gestur sendir tölvupóst á eiganda gistiheimilis til að hæla starfsmanni. Gesturinn fær jákvæð viðbrögð við tölvupóstinum frá eiganda gistiheimilisins og starfsmaðurinn fær afrit. Tölvupósturinn hljóðaði svo: „Sæl og blessuð, Við mæðgur gistum eina nótt á Gistiheimilinu ykkar 15.-16. ágúst. Herbergið var mjög fínt og allur aðbúnaður góður. Það sem fór fram úr væntingum var hvað konan sem sá um veitingarnar í morgunverðarhlaðborðinu var glaðleg og hjálpsöm. Hún sagði okkur frá skemmtilegum stöðum til að skoða. Ég heyrði hana líka leiðbeina fleirum. Svona starfsfólk gerir heimsóknina ánægjulega og eftirminnilega.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur svona hrós á starfsmanninn sem sá um veitingarnar í morgunverðarhlaðborðinu?
  • Hvaða áhrif hefur svona þakkarkveðja á starfsandann á vinnustaðnum?
  • Veltið fyrir ykkur hver áhrifin væru ef í póstinum væru kvartanir og skammir.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Þungbúni fararstjórinn

Raundæmi frá sjónarhorni starfsmanns: „Í dag kom til okkar blaðskellandi og glaður hópur. Það var rólegt hjá okkur og við höfðum því góðan tíma til að spjalla við þau. Við sögðum þeim frá umhverfinu og spurðum til dæmis spurninga eins og: „Hvað langar ykkur helst að gera? Eruð þið búin að sjá…?“ Það var gaman að heyra hvað ferðalangarnir spurðu mikið og vildu hjálp við að gera dvölina sem ánægjulegasta. Við sögðum þeim frá viðburðum í nágrenninu, hvaðan maturinn væri sem var á boðstólum hjá okkur og tengdum við sögur um til dæmis hvernig hverabrauð er bakað. Einn spurði um Skálholt, annar var útivistarmaður og þá bentum við að sjálfsögðu á hestaleiguna o.s.frv. Einhverra hluta vegna höfðum við gleymt að taka drykkjarpöntun hjá hóp sem var, að mér fannst, nýlega kominn. Fararstjórinn var þungbúinn og hellti yfir mig skömmum. Ég var ekki viss hvort ég ætti að bjóða honum að ræða þetta afsíðis því hann truflaði aðra gesti. Ég gætti þess að nota viðeigandi líkamstjáningu, telja upp að tíu í huganum, tala með eðlilegum raddstyrk, bregðast við málefninu en ekki manneskjunni. Ég baðst svo innilega afsökunar og sagði að drykkirnir yrðu í boði hússins.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur það á gesti að starfsfólk þekki umhverfið sitt vel og geti frætt þá og aðstoðað?
  • Hvað gæti hafa farið úrskeiðis varðandi undirbúning og skipulag hjá seinni hópnum?
  • Komið með tillögu um hvernig er best fyrir stjórnendur að þjálfa starfsfólk sitt til að mæta ólíkum hópum við ólíkar aðstæður.
  • Hvernig hefði verið hægt að forðast þennan árekstur?
  • Hvernig er best að halda heilbrigðri dómgreind og taka rökréttar ákvarðanir þrátt fyrir streituvaldandi aðstæður?
  • Af hverju var mikilvægt að þjóninn fór ekki í gagnárás við fararstjórann?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Endurgjöfin

Vaktstjórinn sagði einslega við starfsmann í veitingasal: „Það er mjög mikilvægt að þú vaktir borðin sem þú átt að sjá um. Ég tók eftir því að gestirnir þínir voru áðan með tóm glös fyrir framan sig. Þú bættir ekki í rauðvíns- og bjórglösin hjá þeim né bauðst þeim meira þegar flöskurnar voru orðnar tómar. Ég vil að þú fylgist með að ávallt séu næg drykkjarföng hjá gestunum og bjóðir alltaf meira ef þarf. Ég hef fulla trú á að þú passir héðan í frá upp á að gera þér ferð að borðunum og fylla á glös og bjóða meira þegar flöskurnar eru tómar.“ Næsta dag sagði vaktstjórinn aftur við sama starfsmanninn: „Ég er mjög ánægður með hvað þú hugsaðir vel um borðin þín í veitingasalnum. Þú fylltir alltaf á glösin þegar það var farið að minnka í þeim og bauðst meira þegar flöskurnar voru að verða tómar.“ Starfsmaðurinn var mjög ánægður með endurgjöfina. Hann velti samt fyrir sér hvort vaktstjórinn hefði líka rætt við samstarfsmann hans sem stóð hokinn rétt hjá og vafði hnífapörum inn í servéttur í undarlegum hægagangi.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur það á starfsfólk að fylgst sé með gæðum og tímasetningum verka?
  • Hvaða áhrif hafa tóm glös á borðum í miðri máltíð á upplifun gestanna?
  • Hvernig líður starfsmanni sem fær svona tilsögn?
  • Af hverju fór starfsmaðurinn að velta fyrir sér verkum samstarfsmannsins?
  • Hvaða áhrif hefur regluleg uppbyggileg endurgjöf á starfsmenn og starfsandann?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Grænmetisréttirnir

Fjölskylda ætlaði að gista á sama hóteli í sjö daga og var hálft fæði innifalið þar, morgunverður og kvöldmatur. Dóttirin í fjölskyldunni er grænmetisæta og ákváðu þau því að senda tölvupóst og láta hótelið vita svo starfsfólkið gæti undirbúið sig. Í svari frá hótelinu kom fram að starfsfólk veitingastaðarins væri ekki sérhæft í matreiðslu grænmetisrétta, en þau hefðu þó fengið svipaða fyrirspurn áður og gætu vel komið til móts við sérþarfir dótturinnar. Raunin varð sú að dóttirin fékk mun fábrotnari mat en aðrir á veitingastaðnum. Hún kláraði sjaldnast matinn af diskinum. Hún sást daglega fara í matvöruverslun sem var rétt hjá hótelinu og rogast upp á herbergið poka með birgðum af hnetum og ávöxtum til að borða fyrir og eftir matinn.

Verkefnið

  • Hvernig ætli heildarupplifun fjölskyldunar af hótelinu hafi verið?
  • Hverjir/hver ber ábyrgð á ánægju gestanna?
  • Hvað segir dæmisagan um teymisvinnuna á vinnustaðnum?
  • Hvernig getur starfsmaðurinn sem tók á móti tölvupóstinum tryggt að upplýsingarnar komist í réttar hendur?
  • Hvaða er til ráða þegar gestir eru með sérþarfir?
  • Hvernig hefðu þjónar og móttökustarfsmenn getað kannað reglulega hvort allir væru ánægðir með veitingarnar?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Gleymdi síminn

Þegar gestirnir voru farnir tók starfsmaður eftir því að dýr farsími lá á gólfinu við hliðina á einum stólnum. Hann tók farsímann og setti hann í læsta hirslu. Hann mundi að þessir gestir höfðu átt pantað borð og ákvað því að reyna hafa upp á einhverjum þeirra með því að fletta upp í bókinni þar sem pantanir voru skráðar og kanna hvort símanúmer hafi verið skráð. Þegar hann hringdi í skráða númerið þá hringdi bara farsíminn í læstu skúffunni. Starfsmaðurinn tók eftir því að yfirmaðurinn var farinn að gefa honum illt auga og aðrir gestir biðu. Hann fór því að sinna gestunum en það truflaði hann samt að geta ekki látið gestinn vita af símanum. Allt í einu datt honum í hug að þar sem gesturinn hét tveimur nöfnum gæti hann fundið vini hans á facebook í símanum sínum og látið vita. Um leið og stund gafst til fór hann í símann sinn og fór að leita á facebook. Hann fann þann sem átti pantað borðið og sendi manninum og konunni hans líka til öryggis skilaboð. Eftir örfáar sekúndur fékk hann svar frá eiginkonunni með mörgum brosköllum. Eigandi símans var búinn að snúa öllu við í bílaleigubílnum og á hótelherberginu við að leita að símanum og var óendanlega þakklátur. Viðbrögðin létu ekki á sér standa hjá starfsmanninum, hann ljómaði.

Verkefnið

  • Hvað er almennt til ráða þegar svipuð atvik koma upp?
  • Hvað finnst ykkur um viðbrögð starfsmannsins?
  • Hvaða áhrif getur það haft á aðra gesti ef langur tími fer í svona þjónustu?
  • Útskýrið hvaða áhrif frumkvæði starfsmanna í þessum aðstæðum hefur á ánægju gesta, ummæli og tryggð?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Hugulsemi vegna sérþarfa

Stórfjölskylda var saman á ferð um Ísland. Þau voru svo heppin að fá borð með stuttum fyrirvara á góðum veitingastað. Starfsfólkið tók brosandi á móti þeim og var svo hugulsamt að passa upp á að þau gætu öll setið saman. Einn úr hópnum var með ofnæmi fyrir fiski. Starfsfólkið var ekki með það á hreinu hvort þau höfðu djúpsteikt fiskinn í sömu olíunni og frönsku kartöflurnar. Til að vera alveg viss þá skiptu þau alveg um olíu í djúpsteikingarpottinum og steiktu svo kartöflurnar sérstaklega fyrir gestinn sem var með ofnæmi fyrir fiski. Gesturinn þakkaði kærlega fyrir hugulsemina.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur svona umsögn á starfsandann á staðnum?
  • Hvað þurfti mikla vinnu til að veita þessa sérstöku þjónustu?
  • Hvað getur starfsfólk gert strax í upphafi til að kanna hvort gestir séu með sérþarfir?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Biðin eftir pöntun

Vinahópur fór á þekkt steikhús á laugardagskvöldi. Ein úr hópnum sagði vinnufélögum sínum frá kvöldinu á eftirfarandi hátt. „Þegar við komum var bið eftir borðinu en okkur var boðið sæti frammi og tekin drykkjarpöntun. Þarna var engin tónlist spiluð og við ansi berskjölduð því lýsingin var sterk. Þar sem svæðið var alveg við innganginn horfðum við á þá sem fengu borð á undan okkar. Okkur var loks vísað að mjög huggulegu borði. Viðkunnanlegur þjónn kom með matseðlana og svo kom annar jafn elskulegur til að fræða okkur um matseðilinn og taka drykkjarpantanir. Drykkirnir skiluðu sér til okkar, allir nema einn. Eftir drykklanga stund ákváðum við að spyrja um drykkinn. Fengum við fljótt þau svör að hann hefði því miður gleymst en kæmi að vörmu spori, sem hann gerði ásamt einlægri afsökunarbeiðni. Var okkur tjáð að hann væri án endurgjalds. Á meðan pöntuðum við af matseðlinum. Forréttirnir voru ljúffengir en svo varð löng bið eftir aðalréttinum því kokkurinn hefði því miður misreiknað sig. Til að bæta okkur upp biðina fengum við aukaforrétt sem var enn dýrðlegri en sá fyrri. Eftir þó nokkra bið komu loks gómsætir aðalréttirnir. Eftirréttapöntunin hafa skolast til svo aftur upphófst bið. Við vorum komin í tímaþröng því við vorum að fara á tónleika. Eftirréttir voru afþakkaðir í skyndi og beðið um reikning í einum grænum. Á leiðinni út úr dyrunum sáum við að það voru allnokkrir sem biðu eftir borði.“

Verkefnið

  • Hvað veldur því að pöntun gleymist?
  • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir það?
  • Hvað má áætla að mistök kvöldsins hafi kostað staðinn?
  • Hvað segir dæmisagan um teymisvinnuna á veitingastaðnum.
  • Hvernig mætti forgangsraða og skipuleggja tímann betur til að ljúka verkefnum?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Dísætir kokkteilar með steikinni

Í umsögn sem birtist á Tripadvisor stóð: „Ég vara aðra við þessum stað! Við hjónin vorum ákveðin í að gera okkur glaðan dag og halda upp á silfurbrúðkaupsafmæli okkar með góðum vinum. Við pöntuðum því borð á þekktum veitingastað með löngum fyrirvara. Það gekk ekki alveg eftir – í stuttu máli var maturinn dásamlegur en við urðum fyrir miklum vonbrigðum með þjónustuna. Starfsmaður kom fljótlega með matseðilinn og muldraði eitthvað sem var óskiljanlegt. Þegar ég sagðist ekki heyra hvað hann sagði og bað hann að endurtaka virtist hann móðgaður og endurtók það sem hann muldraði áður með fýlusvip og flýtti sér í burtu. Fimmtán mínútum seinna kom annar starfsmaður og við pöntuðum matinn og fordrykki (kokkteila). Við tókum fram að við vildum drykkina fyrir matinn. Við fengum strax vatn á borðið en enga kokkteila til að skála fyrir brúðkaupsafmælinu. Öðrum fimmtán mínútum seinna brast þolinmæðin og við spurðum starfsmanninn hvenær von væri á fordrykkjunum. Hann varð eitt stórt spurningarmerki í framan og sagðist ekki vita það! Stuttu seinna kom hann með kokkteilana og matinn augnabliki síðar. Við enduðum með því að drekka dísæta og bragðsterka kokkteila með steikinni!“

Verkefnið

  • Hvaða endurminningar frá þessu veitingahúsi munu líklega sitja eftir hjá silfurbrúðkaupshjónunum?
  • Hvað getur skýrt framkomu starfsmannsins sem kom með matseðilinn? Hvernig sáu gestirnir að hann virtist móðgaður?
  • Hvað er athugavert við svar starfsmannsins sem tók við fyrirspurninni um kokkteila fyrir matinn? Hvernig hefði hann frekar átt að bregðast við?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Hafðu samband