Þrif og umgengni

Ekki gera ekki neitt!

Móttökustarfsfólkið tekur eftir því að gesturinn í herbergi 101 er ansi drukkinn þegar hann kemur inn úr dyrunum. Þau vita að núna er verið að þrífa herbergi á hæðinni sem gesturinn gistir á. Þau hringja í hótelstjórann, sem er sterklegur maður, og láta vita. Hótelstjórinn ræðir við yfirþernuna og biður hana að koma þeim skilaboðum til starfsfólksins að hann verði inni í herberginu hjá drukkna gestinum á meðan þrifið er. Það eigi sem sagt enginn starfsmaður að fara inn í herbergið á undan honum. Í framhaldi af þessum ráðstöfunum bankar hann upp á hjá gestinum og spyr hvort að það sé í lagi að herbergið sé þrifið. Þeir fara svo að ræða um heima og geima á meðan herbergið er þrifið. Þegar þrifum er lokið þakkar hótelstjórinn fyrir ánægjulegt samtal og kveður með handabandi.

Verkefnið

  • Hvaða vandamál hefðu getað komið upp?
  • Hvaða þætti í dæminu má telja lykil að árangursríkum samskiptum á vinnustað og öryggi?
  • Hvað hefði verið hægt að gera ef hótelstjórinn hefði ekki verið á staðnum?
  • Ræðið öryggisreglur sem gilda í ykkar starfi við svipaðar aðstæður.

„Do not disturb eða disturb“ – Hver er ábyrgur?

Klukkan var 9 að morgni þegar það var bankað á dyrnar og sagt: „Housekeeping“. Ég trúði ekki mínum eigin eyrum og sagði bara „no, no“. Aftur var bankað en nú fastar og svo heyrði ég að dyrnar voru opnaðar. Ég var fáklædd og sagði aftur, „no, no”. Starfsmaðurinn baðst afsökunar og fór hljóðlega. Ég sofnaði ekki dúr eftir þessa truflun. Þegar ég tékkaði mig út þá sagði ég móttökustjóranum frá þessu atviki. Hann hlustaði á mig og sagði að hann skildi að þetta væri mjög óþægilegt og baðst innilega afsökunar. Hann útskýrði að þarna hefði líklega mátt bæta þjálfunina hjá starfsmanninum. Ég var sátt við afsökunarbeiðnina en hefði líka viljað smá sárabætur.

Verkefnið

  • Hvað getur skýrt þetta atvik annað en þjálfunarleysi?
  • Af hverju er afsökunarbeiðni mikilvæg?
  • Hvað segið þið um það sem móttökustjórinn gerir í framhaldi af kvörtuninni?
  • Hvernig mynduð þið ráðleggja móttökustjóranum að bregðast við kvörtun næst?

„Þið eruð æði!“

Þessi saga var tekin af Tripadvisor! Mig langar að hrósa Evu í herbergisþrifum á Hótel Stardust fyrir að fara algjörlega fram úr mínum björtustu vonum. Ég gisti hjá þeim yfir helgi því ég var að fara í brúðkaup í nágrenninu. Ég var með einn kjól með mér en sá á síðustu stundu að það þurfti að lagfæra kjólinn. Ég bað Evu um hjálp og leysti hún úr vanda mínum og bjargaði deginum. Það var dásamlegt að gista á þessum stað vegna þess hvað Eva og samstarfsfólk hennar voru alúðleg. Ég mun aldrei gleyma hugulsemi hennar. Það er erfitt að finna starfsfólk eins og hana. Ég vona að þau sem stýra hótelinu kunni að meta störf hennar. Svarið frá Hótel Stardust á Tripadvisor Hjartans þakkir fyrir að gefa þér tíma til að skrifa um upplifun þína á þjónustunni okkar. Ég er mjög glöð að við gátum hjálpað þér með kjólinn. Ég mun koma hrósinu til skila til Evu. Hún er frábær og leggur sig fram um að hún og samstarfshópnum hennar líði vel. Vonandi sjáum við þig fljótt aftur.

Verkefnið

  • Hvað áhrif hefur svona hrós, þar sem starfsmaður er nafngreindur, á viðkomandi starfsmann?
  • Hvaða áhrif hefur hrós á annað starfsfólk?
  • Hvaða leiðir eru góðar til að koma hrósi áleiðis á vinnustað?
  • Hvaða áhrif getur hrósið haft á samskipti á vinnustaðnum?

Samstillt átak í þrifum

Það voru búin að vera veikindi hjá okkur, starfsfólki í þrifum, og því undirmannað. Gestunum hafði hinsvegar ekkert fækkað og margir nýir voru að koma. Allt þurfti samt að vera hreint og klárt fyrir kl. 15 því þá máttu nýju gestirnir tékka sig inn. Klukkan ellefu hringir móttökustarfsmaður í yfirþernuna og segir að það séu hjón í móttökunni með grátandi barn sem sé að kasta upp. Hann spyr gætilega hvort það sé herbergi tilbúið eða hvort þau geti klárað eitt herbergið í einum grænum. Það var auðvelt að setja sig í spor gestanna en þetta þýddi að við þurftum að skipuleggja okkur upp á nýtt og vinna enn hraðar – sem við gerðum. Yfirþernan sagði okkur síðar um daginn að gestirnir hefðu þakkað fyrir aftur og aftur þegar hún mætti þeim síðar um daginn á ganginum.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefði það getað haft á aðra gesti sem gengu um móttökuna ef hjónin hefðu þurft að bíða þar í fjórar klukkustundir?
  • Hverjir eru kostir og gallar við svona aukaþjónustu?
  • Hvaða áhrif getur svona álag haft á teymisvinnu/liðsheild til lengdar?
  • Hvað hefðu þessir gestir getað skrifað á bókunarsíðuna?
  • Hvað hefði yfirþernan getað sagt meira eða gert fyrir starfsfólkið?

Litlu hlutirnir gleðja

Þegar Jói fór að vinna í herbergjaþrifum á góðum gististað velti hann fyrir sér hvað hann gæti gert til að gleðja gestina. Hann tók eftir því að fjölskyldur með börn sem komu á gististaðinn voru ekki alltaf með leikföng með sér. Jói fór á netið og sló inn leitarorðunum: How to make toys with towels, og fékk margskonar hugmyndir. Hann fór að leika sér að því búa til mismunandi dýr í hvert skipti sem gestir með börn gistu. Jói var ekki sleipur í ensku en sá á látbragði foreldranna og barnanna að þetta kom þeim ánægjulega á óvart. Dag einn nokkru síðar kemur eigandinn til hans brosandi og segir: „Jói, það var sérstaklega fjallað um þig á Tripadvisor í dag og við fengum fimm stjörnu umsögn. Fólkið sagði að það sem gerði dvölina ógleymanlega voru litlu „dýrin“ frá þér sem biðu þeirra í hvert skipti sem þau komu á hótelið. Hvernig hefur þú tíma til að dúlla þér við þetta?”, sagði hann höstuglega.

Verkefnið

  • Hverjir eru kostir og gallar við svona aukaþjónustu?
  • Hversu langt er eðlilegt að ganga í að gleðja gesti með umframþjónustu?
  • Er eigandinn alveg sáttur við störf Jóa?
  • Nefnið nokkur dæmi um þjónustu sem fer fram úr væntingum?

Hvað svo?

Sandra var beðin að fara upp á hótelherbergi með pantaðan mat. Hún bankaði þrisvar sinnum á hurðina og sagði: „Room service”. Eftirvæntingarfullur, glaðbeittur og sterklegur maður, sem var bara með handklæði um sig miðjan, rífur upp dyrnar. Söndru finnst eins og maðurinn mæli sig út frá toppi til táar. Hún býður gott kvöld, gengur frekar óstyrk inn um dyrnar, leggur bakkann á borðið, fer yfir pöntunina og biður síðan gestinn að kvitta á reikninginn. Sandra þakkar svo fyrir og lokar dyrunum varlega. Henni var einhvern veginn létt þegar hún var kominn út á ganginn.

Verkefnið

• Af hverju er Söndru létt þegar hún er komin fram á gang? • Hvað gæti verið gefið í skyn í sögunni? • Hvaða varúðarreglur þarf að viðhafa við svona aðstæður?

„Gæt þess enginn kraftur – liðinn tíma, töluð orð – tekið getur aftur“

Starfsmaðurinn í móttökunni fær hringingu úr herbergi 202. Gesturinn kvartar pirraður yfir að það vanti baðhandklæði. Starfsmaðurinn segir rólegur og yfirvegaður við gestinn að hann skilji vel að honum finnist þetta óþægilegt og biðst innilega afsökunar. Hann lætur vita að handklæðin verði komin til þeirra innan 15 mín. Áður en símtalinu er slitið heyrir gesturinn að móttökustarfsmaðurinn hellir sér yfir annan starfsmann út af þessum mistökum. Gesturinn varð miður sín yfir að hafa kvartað og fékk samviskubit. Tíu mínútum seinna var bankað á hurðina hjá gestinum og komið með handklæði. Starfsmaðurinn baðst innilega afsökunar en gesturinn varð mjög vandræðalegur.

Verkefnið

• Hvernig starfsandi ríkir á þessum vinnustað? • Hvað má bæta í samskiptum starfsmanna? • Hvernig gat starfsmaðurinn séð að gesturinn varð vandræðalegur? Sýnið svip á fólki sem er vandræðalegt. • Hvernig líður gesti eftir svona uppákomu?

„Ekki benda á mig!“

Þegar ferðalangarnir tveir ætluðu að hlaða farsímana á næsta gististað kom í ljós að þeir höfðu gleymt hleðslutækinu í herberginu þar sem þeir gistu síðast. Þeir hringdu samstundis í móttökuna þar. Elskulegi starfsmaðurinn vissi ekki til að neitt hefði fundist en ætlaði að kanna málið og hringja til baka. Það var bara ein innstunga laus í herberginu þannig að þeir gátu sagt starfsmanninum nákvæmlega hvar hleðslutækið hefði verið. Um miðjan næsta dag hafði ekkert heyrst um hleðslutækið svo aftur var hringt til að kanna hvort tækið hefði fundist. Starfsmaðurinn talaði með valdsmannstón og sagðist hafa YFIRHEYRT þernurnar. Þær höfðu ekkert fundið en hann ætlaði nú samt að athuga þetta betur. Á þriðja degi hafði ekkert heyrst um hleðslutækið og þá var aftur haft samband og þá kom í ljós að hleðslutækið var fundið. Starfsmaðurinn bauðst af fyrra bragði til að senda það í pósti á heimilisfangið sem þeir gáfu upp í Reykjavík. Viku síðar kom tilkynning frá Póstinum um pakka. Hann var sóttur og greitt fyrir sendingargjaldið. Það var áberandi hvað mikil alúð hafði verið lögð í að pakka tækinu inn.

Verkefnið

• Hvernig getur starfsfólkið sett upp skipulag/ferli sem tryggir betri þjónustu? • Hvernig getur starfsfólk í herbergisþrifum og móttökustarfsmenn tryggt að eigur gesta sem gleymast komist til skila hratt og örugglega? • Hvernig hljómar valdsmannstónn? Prófið. • Hvað segir dæmið um samskipti móttökustarfsfólks og þerna? • Hvað segir sagan um natni og nákvæmi starfsfólks? • Hvernig starfsandi ríkir á þessum vinnustað?

„Allt á floti alsstaðar“

Þegar Hans er í fríi elskar hann að byrja daginn á sjóðandi heitri sturtu. Þau Anna höfðu sofið eins og englar fyrstu nóttina á hótelinu. Hún vaknaði við mikið brölt á karlinum inni á baðherberginu og fór að athuga málið. Gólfið var gjörsamlega á floti. Þau sáu ekki annað ráð en að henda öllum handklæðunum á gólfið til að þurrka upp vatnið (ágætis morgunleikfimi!). Þau vildu ekki eyða dýrmætum tíma sínum í að kvarta yfir þessu en létu sér nægja örstutta sturtu næsta dag. Það sama gerðist þó aftur, niðurfallið stíflaðist á augabragði. Seinna um daginn fóru þau í móttökuna til að fá aðstoð við panta mat á veitingastað. Þar voru allir glaðbeittir en spurðu ekki hvernig þeim líkaði dvölin. Þau vildu ekki gera vesen út af niðurfallinu. Þegar þau greiddu reikninginn morguninn eftir spurði starfsmaðurinn að lokum hvort þau hefðu verið ánægð með þjónustuna. Þau fundu að hann vildi virkilega fá svar við spurningunni. Þá létu þau vita af veseninu á baðherberginu. Starfsmaðurinn varð dapur og bauð smá afslátt af reikningum. Hann baðst svo innilega afsökunar vegna óþægindanna.

Verkefnið

• Hvernig mynduð þið skilgreina skipulagið og samstarfið á þessum stað? • Hvað hefði starfsfólk í herbergisþrifum átt að gera þegar þau sáu útganginn á baðherberginu? • Hver er ábyrgð gestanna þegar svona bilun verður? • Veltið fyrir ykkur eftirfarandi fullyrðingu úr Vakanum í tengslum við dæmið: “Starfsfólk og stjórnendur staðarins nýta verðmæti í umhverfinu á ábyrgan hátt.” • Var orðið fullseint að gera eitthvað í málinu þegar gestirnir voru að tékka sig út af hótelinu? Útskýrið út frá sjónarhorni gesta og starfsmanna. • Hvernig má hvetja gesti til að láta vita ef eitthvað bilar?

Líkamstjáning: Tungumál án orða

Siggi flýtti sér að sjóða vatn í katlinum á herberginu svo hann gæti boðið sinni heittelskuðu strax rjúkandi kaffi þegar hún kæmi inn úr kuldanum. Þegar hann gáði betur var bara koffínlaust kaffi (decaf) og te en ekkert kaffi. Reyndar voru tvöfaldar birgðir af „decaf”, sem þeim finnst ekki vera þess virði að drekka. Hann mundi að hann hafði séð herbergisþernu við þrif á ganginum þegar hann kom inn. Hann hafði tekið eftir því að hún var í dökkum einkennisfatnaði og skærlitum sokkum, hvor í sínum litnum. Siggi ætlaði að rölta fram á gang, þótt hann væri bara á stuttbuxum og hlýrabol, og kanna hvort þernan gæti hjálpað honum. Hún talaði ekki íslensku og nánast enga ensku. Sigga tókst ekki að gera sig skiljanlegan. Þernan var eins og hengd upp á þráð og gekk í átt að herbergisdyrum Sigga sem voru opnar. Hún spurði með handahreyfingu hvort hún mætti ganga inn. Hún notaði vagninn, sem var með hreinu líni og vörum fyrir herbergið, til að halda dyrunum opnum. Um leið og Siggi benti á te- og kaffisettið sá hún hvað vantaði. Þernan fyllti á kaffisettið, bætti við súkkulaðimolum og sagði: „I apologize“, um leið og hún brosti. Hún lokaði dyrunum varlega á eftir sér.

Verkefnið

• Hvernig teljið þið að þernan hafi á faglegan hátt brugðist við aðstoðarbeiðninni? • Hvers vegna teljið þið að það hafi ekki verið fyllt rétt á te-/kaffisettið? • Af hverju skilur þernan vagninn eftir í dyrunum? • Veltið fyrir ykkur hvort sokkar þernunnar skipti máli í þessari sögu? • Hvort telur þú að Kínverji eða Íslendingur hefði verið ósáttari við að það vantað kaffi? Útskýrið.

Hafðu samband