Facebook Youtube
HAFÐU SAMBAND
Þjálfun í gestrisni ←

Þrif

Drukkni gesturinn

Móttökustarfsfólkið tekur eftir því að gesturinn í herbergi 101 er ansi drukkinn þegar hann kemur inn úr dyrunum. Þau vita að núna er verið að þrífa herbergi á hæðinni sem gesturinn gistir á. Þau hringja í hótelstjórann, sem er sterklegur maður, og láta vita. Hótelstjórinn ræðir við yfirþernuna og biður hana að koma þeim skilaboðum til starfsfólksins að hann verði inni í herberginu hjá drukkna gestinum á meðan þrifið er. Það eigi sem sagt enginn starfsmaður að fara inn í herbergið á undan honum. Í framhaldi af þessum ráðstöfunum bankar hann upp á hjá gestinum og spyr hvort að það sé í lagi að herbergið sé þrifið. Þeir fara svo að ræða um heima og geima á meðan herbergið er þrifið. Þegar þrifum er lokið þakkar hótelstjórinn fyrir ánægjulegt samtal og kveður með handabandi.

Verkefnið

  • Hvaða vandamál hefðu getað komið upp?
  • Hvaða þætti í dæminu má telja lykil að árangursríkum samskiptum á vinnustað og öryggi?
  • Hvað hefði verið hægt að gera ef hótelstjórinn hefði ekki verið á staðnum?
  • Ræðið öryggisreglur sem gilda í ykkar starfi við svipaðar aðstæður.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Engin truflun

Raundæmi frá sjónarhorni gests: „Klukkan var 9 að morgni þegar það var bankað á dyrnar og sagt: „Housekeeping“. Ég trúði ekki mínum eigin eyrum og sagði bara „no, no“. Aftur var bankað en nú fastar og svo heyrði ég að dyrnar voru opnaðar. Ég var fáklædd og sagði aftur, „no, no”. Starfsmaðurinn baðst afsökunar og fór hljóðlega. Ég sofnaði ekki dúr eftir þessa truflun. Þegar ég tékkaði mig út þá sagði ég móttökustjóranum frá þessu atviki. Hann hlustaði á mig og sagði að hann skildi að þetta væri mjög óþægilegt og baðst innilega afsökunar. Hann útskýrði að þarna hefði líklega mátt bæta þjálfunina hjá starfsmanninum. Ég var sátt við afsökunarbeiðnina en hefði líka viljað smá sárabætur.“

Verkefnið

  • Hvað getur skýrt þetta atvik annað en þjálfunarleysi?
  • Af hverju er afsökunarbeiðni mikilvæg?
  • Hvað segið þið um það sem móttökustjórinn gerir í framhaldi af kvörtuninni?
  • Hvernig mynduð þið ráðleggja móttökustjóranum að bregðast við kvörtun næst?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Farið fram úr væntingum

Þessi umsögn er tekin af Tripadvisor: „Mig langar að hrósa Evu í herbergisþrifum á Hótel Stardust fyrir að fara algjörlega fram úr mínum björtustu vonum. Ég gisti hjá þeim yfir helgi því ég var að fara í brúðkaup í nágrenninu. Ég var með einn kjól með mér en sá á síðustu stundu að það þurfti að lagfæra kjólinn. Ég bað Evu um hjálp og leysti hún úr vanda mínum og bjargaði deginum. Það var dásamlegt að gista á þessum stað vegna þess hvað Eva og samstarfsfólk hennar voru alúðleg. Ég mun aldrei gleyma hugulsemi hennar. Það er erfitt að finna starfsfólk eins og hana. Ég vona að þau sem stýra hótelinu kunni að meta störf hennar.“

Verkefnið

  • Hvað áhrif hefur svona hrós, þar sem starfsmaður er nafngreindur, á viðkomandi starfsmann?
  • Hvaða áhrif hefur hrós á annað starfsfólk?
  • Hvaða leiðir eru góðar til að koma hrósi áleiðis á vinnustað?
  • Hvaða áhrif getur hrósið haft á samskipti á vinnustaðnum?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Undirmönnun og veikindi

Það voru búin að vera veikindi meðal starfsfólks í þrifum og því var undirmannað. Gestunum á hótelinu hafði hinsvegar ekkert fækkað og margir nýir voru að koma. Allt þurfti samt að vera hreint og klárt fyrir kl. 15 því þá máttu nýju gestirnir tékka sig inn. Klukkan ellefu hringir móttökustarfsmaður í yfirþernuna og segir að það séu hjón í móttökunni með grátandi barn sem sé að kasta upp. Hann spyr gætilega hvort það sé herbergi tilbúið eða hvort þau geti klárað eitt herbergið í einum grænum. Starfsfólkinu þótti auðvelt að setja sig í spor gestanna en þetta þýddi að þau þurftu að skipuleggja sig upp á nýtt og vinna enn hraðar. Yfirþernan sagði starfsfólkinu síðar um daginn að gestirnir hefðu þakkað fyrir aftur og aftur þegar hún mætti þeim síðar um daginn á ganginum.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefði það getað haft á aðra gesti sem gengu um móttökuna ef hjónin hefðu þurft að bíða þar í fjórar klukkustundir?
  • Hverjir eru kostir og gallar við svona aukaþjónustu?
  • Hvaða áhrif getur svona álag haft á teymisvinnu/liðsheild til lengdar?
  • Hvað hefði yfirþernan getað sagt meira eða gert fyrir starfsfólkið?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Leikföng úr handklæðum

Starfsmaður sem vann í herbergjaþrifum á góðum gististað fór að velta fyrir sér hvað hann gæti gert til að gleðja gestina. Hann tók eftir því að fjölskyldur með börn sem komu á gististaðinn voru ekki alltaf með leikföng með sér. Starfsmaðurinn leitaði að leiðbeiningum á netinu um hvernig hann gæti búið til leikföng úr handklæðum og fékk margskonar hugmyndir. Hann fór að leika sér að því búa til mismunandi dýr í hvert skipti sem gestir með börn gistu. Hann var ekki sleipur í ensku en sá á látbragði foreldranna og barnanna að þetta kom þeim ánægjulega á óvart. Dag einn nokkru síðar kemur eigandinn til hans brosandi og segir: „Það var sérstaklega fjallað um þig á Tripadvisor í dag og við fengum fimm stjörnu umsögn. Fólkið sagði að það sem gerði dvölina ógleymanlega voru litlu dýrin frá þér sem biðu þeirra í hvert skipti sem þau komu á hótelið. Hvernig hefur þú tíma til að dúlla þér við þetta?”, sagði hann.

Verkefnið

  • Hverjir eru kostir og gallar við svona aukaþjónustu?
  • Hversu langt er eðlilegt að ganga í að gleðja gesti með umframþjónustu?
  • Er eigandinn alveg sáttur við störf starfsmannsins?
  • Nefnið nokkur dæmi um þjónustu sem fer fram úr væntingum.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Gesturinn á handklæðinu

Starfsmaður er beðinn að fara upp á hótelherbergi með pantaðan mat. Hún bankar þrisvar sinnum á hurðina og segir: „Room service”. Glaðbeittur og sterklegur maður, sem er bara með handklæði um sig miðjan, rífur upp dyrnar. Starfsmanninum finnst eins og maðurinn mæli sig út frá toppi til táar. Hún býður gott kvöld, gengur frekar óstyrk inn um dyrnar, leggur bakkann á borðið, fer yfir pöntunina og biður síðan gestinn að kvitta á reikninginn. Þegar hún ætlar að fara grípur gesturinn í öxlina hennar og þakkar fyrir. Starfsmaðurinn þakkar sömuleiðis fyrir og lokar dyrunum varlega. Henni er einhvern veginn létt þegar hún er komin út á ganginn.

Verkefnið

  • Af hverju er starfsmanninum létt þegar hún er komin fram á gang?
  • Hvað finnst ykkur um viðbrögð starfsmannsins?
  • Hvernig geta yfirmenn brugðist við slíkum aðstæðum? Hver er ábyrgð þeirra?
  • Haldið þið að hún hafi sagt yfirmanni og/eða samstarfsfólki frá atvikinu?
  • Nefnið önnur dæmi um sambærilegar aðstæður sem geta komið upp í þjónustustörfum.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Handklæðakrísa

Starfsmaðurinn í móttökunni fær hringingu úr herbergi 202. Gesturinn kvartar pirraður yfir að það vanti baðhandklæði. Starfsmaðurinn segir rólegur og yfirvegaður við gestinn að hann skilji vel að honum finnist þetta óþægilegt og biðst innilega afsökunar. Hann lætur vita að handklæðin verði komin til þeirra innan 15 mín. Áður en símtalinu er slitið heyrir gesturinn að móttökustarfsmaðurinn hellir sér yfir annan starfsmann út af þessum mistökum. Gesturinn er miður sín yfir að hafa kvartað og fær samviskubit. Tíu mínútum seinna er bankað á hurðina hjá gestinum og komið með handklæði. Starfsmaðurinn biðst innilega afsökunar en gesturinn er mjög vandræðalegur.

Verkefnið

  • Hvernig starfsandi ríkir á þessum vinnustað?
  • Hvað má bæta í samskiptum starfsmanna?
  • Hvernig gat starfsmaðurinn séð að gesturinn varð vandræðalegur?
  • Hvernig líður gesti eftir svona uppákomu?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Týnda hleðslutækið

Tveir ferðalangar ætluðu að hlaða farsímana þegar það kom í ljós að þeir höfðu gleymt hleðslutækinu í herberginu þar sem þeir gistu síðast. Þeir hringdu samstundis í móttökuna þar. Elskulegi starfsmaðurinn vissi ekki til að neitt hefði fundist en ætlaði að kanna málið og hringja til baka. Það var bara ein innstunga laus í herberginu þannig að ferðalangarnir gátu sagt starfsmanninum nákvæmlega hvar hleðslutækið hefði verið. Starfsmaðurinn fór beint til starfsfólks í þrifum og talaði til þess í valdmannstón. Um miðjan næsta dag hafði ekkert heyrst um hleðslutækið svo aftur hringdu ferðalangarnir til að kanna hvort tækið hefði fundist, en svo var ekki raunin. Á þriðja degi hafði aftur ekkert heyrst um hleðslutækið, en þegar ferðalangarnir höfðu samband kom í ljós að hleðslutækið var fundið. Starfsmaðurinn bauðst af fyrra bragði til að senda það í pósti á heimilisfangið sem ferðalangarnir gáfu upp í Reykjavík. Viku síðar kom tilkynning frá Póstinum um pakka.

Verkefnið

  • Hvernig getur starfsfólkið sett upp skipulag/ferli sem tryggir betri þjónustu?
  • Hvernig getur starfsfólk í herbergisþrifum og móttökustarfsfólk tryggt að eigur gesta sem gleymast komist til skila hratt og örugglega?
  • Hvað segir dæmið um samskipti móttökustarfsfólks og þerna?
  • Hvað segir sagan um natni og nákvæmi starfsfólks?
  • Hvernig starfsandi ríkir á þessum vinnustað?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Allt á floti

Eftir að hafa farið í sturtu uppgötvar hótelgestur að gólfið er á floti og fattar þá að niðurfallið er algjörlega stíflað. Ferðafélagi hans hjálpar honum að þurrka upp vatnið. Þau sáu ekki annað ráð en að henda öllum handklæðunum á gólfið til að þurrka upp vatnið. Þau vildu ekki eyða dýrmætum tíma sínum í að kvarta yfir þessu en létu sér nægja örstutta sturtu næsta dag. Það sama gerðist þó aftur, niðurfallið stíflaðist á augabragði. Seinna um daginn fóru þau í móttökuna til að fá aðstoð við panta mat á veitingastað. Þar voru allir glaðbeittir en spurðu ekki hvernig þeim líkaði dvölin. Þau vildu ekki gera vesen út af niðurfallinu. Þegar þau greiddu reikninginn morguninn eftir spurði starfsmaðurinn að lokum hvort þau hefðu verið ánægð með þjónustuna. Þau fundu að hann vildi virkilega fá svar við spurningunni. Þá létu þau vita af veseninu á baðherberginu. Starfsmaðurinn varð dapur og bauð smá afslátt af reikningum. Hann baðst svo innilega afsökunar vegna óþægindanna.

Verkefnið

  • Hvað hefði starfsfólk í herbergisþrifum átt að gera þegar þau sáu útganginn á baðherberginu?
  • Hver er ábyrgð gestanna þegar svona bilun verður?
  • Var orðið fullseint að gera eitthvað í málinu þegar gestirnir voru að tékka sig út af hótelinu? Útskýrið út frá sjónarhorni gesta og starfsmanna.
  • Hvernig má hvetja gesti til að láta vita ef eitthvað bilar?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Samskipti án orða

Gestur á hóteli ætlar að fá sér kaffi þegar hann sér að það er bara koffínlaust kaffi (decaf) og te í boði. Honum þykir ekki þess virði að drekka koffínlaust kaffi. Hann man að hann sá herbergisþernu við þrif á ganginum þegar hann kom inn. Gesturinn röltir fram á gang, þótt hann sé bara á stuttbuxum og hlýrabol, og kannar hvort þernan gæti hjálpað honum. Hún talar ekki íslensku og nánast enga ensku. Gestinum tekst ekki að gera sig skiljanlegan. Þernan er eins og hengd upp á þráð og gengur í átt að herbergisdyrum sem eru opnar. Hún spyr með handahreyfingu hvort hún megi ganga inn. Hún notar vagninn, sem er með hreinu líni og vörum fyrir herbergið, til að halda dyrunum opnum. Um leið og gesturinn bendir á te- og kaffisettið sér hún hvað vantar. Þernan fyllir á kaffisettið, bætir við súkkulaðimolum og biðst afsökunar, um leið og hún brosir. Hún lokar dyrunum varlega á eftir sér.

Verkefnið

  • Hvernig teljið þið að þernan hafi á faglegan hátt brugðist við aðstoðarbeiðninni?
  • Hvers vegna teljið þið að það hafi ekki verið fyllt rétt á te-/kaffisettið?
  • Af hverju skilur þernan vagninn eftir í dyrunum?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Skráðu þig á póstlista Hæfnisetursins

is Icelandic
en Englishfr Frenchde Germanis Icelandicpl Polishes Spanish

Hafðu samband