Misskilningur um skoðunarferðir

Unga parið ætlaði að fara í skoðunarferðir um helstu náttúrperlur á svæðinu sem þau voru að heimsækja. Skoðunarferðirnar voru bókaðar í gegnum hótelið sem þau gistu á. Það var búið að staðfesta allar tímasetningar tvisvar í tölvupóstsamskiptum hjá tveimur mismunandi starfsmönnum á hótelinu. Parið ætlaði að njóta tímans eftir skoðunarferðirnar í dekur. Þau pöntuðu því nudd og borð á mjög huggulegum veitingastað í gegnum hótelið. Þeim var fagnað innilega þegar þau komu á hótelið. Þriðji móttökustarfsmaðurinn sem var á vakt sá að tímasetningar sem hinir móttökustarfsmennirnir höfðu staðfest í tvígang voru ekki réttar! Hófst þá klukkutímaferli við að reyna að leysa úr flækjunni hjá móttökustarfsmanninum. Hann varð orðinn mjög ergilegur þar sem hann þurfti að hringja fram og til baka. Það tókst á endanum! Þau misstu reyndar af nuddinu og upphaflegu borðapöntuninni. Kvöldmaturinn endaði sem snarlmáltíð sem þau gerðu skil á mettíma. Þau vildu nefnilega ekki missa af fyrstu ferðinni sem þau áttu nú skipulagða þetta kvöld en ekki næsta eins og upphaflega hafði verið áætlað. Skoðunarferðin var yndisleg þótt þau væru bæði komin með höfuðverk af stressi dagsins. Næsta morgun þegar þau ætluðu að greiða reikninginn sáu þau að báðar skoðunarferðirnar voru á reikningnum. Starfsmaðurinn leiðrétti mistökin umsvifalaust og baðst innilega afsökunar. Það sem gestirnir vissu ekki var að næsta vandamál hjá starfsmanninum var að reyna að fá ferðaskrifstofuna til að fella niður kostnaðinn á fyrri ferðinni.

Verkefnið

  • Hvað veldur þessum ruglingi með skoðunarferðirnar?
  • Hvað er hægt að álykta um stjórnun, samskipti og samvinnu í móttökunni?
  • Hvernig fagnar starfsfólk gestum innilega? Sviðsetjið.
  • Hvað gætu svona mistök kostað fyrirtækið?

Við njótum elliáranna

Eldri hjón njóta þess að ferðast og koma á nýja staði. Þau eru glöð og elskuleg og mæta yfirleitt vinsamlegu viðmóti þar sem þau koma. Hér er ein sagan þeirra: Þegar við komum að hótelinu tókum við eftir að það voru falleg blóm í kerum fyrir utan en líka nokkrir sígarettustubbar. Snyrtilegur móttökustarfsmaður situr við tölvuna en stendur upp og brosir þegar hann sér okkur og býður okkur hjartanlega velkomin á hótelið. Hann segir okkur hvenær morgunmatur er og stuttlega frá hvar allt er á hótelinu. Hann segir að það hafi komið upp smá vandamál og herbergið sé því miður ekki tilbúið því enn eigi eftir að búa um rúmin. Hann biðst afsökunar og segir að það sé verið að gera allt til þess að koma því í lag og það ætti vonandi að gerast á næsta hálftímanum. Hann spyr okkur hvort við viljum hinkra eftir að herbergið verði tilbúð eða fara í það strax og þau myndu koma síðar með rúmfötin. Við sáum á starfsmanninum að honum þótti þetta leitt og hann var að reyna að gera allt sem hann gæti til þess að þóknast okkur. Við ákváðum að hinkra og hann bauð okkur að setjast í veitingasalinn og fá okkur fordrykk í boði hússins vegna biðarinnar. Við þáðum það og gengum sátt inní veitingasalinn. Þar var starfsfólk sem bar þess merki í framkomu að það vildi vera laust við truflun! Við fengum að lokum drykkina og dreyptum á þeim. Móttökustarfsmaðurinn kom svo til okkar nokkru seinna og lét okkur vita að herbergið væri tilbúið þegar við vildum.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur aðkoma í móttökunni á gesti?
  • Hvað er til fyrirmyndar í samskiptum starfsmanns og gesta í þessari sögu?
  • Hvernig er æskilegt að bregðast við svona mistökum/bið? Nefnið dæmi.
  • Hvað gætu svona mistök kostað fyrirtækið?
  • Hvernig er hægt að sjá að starfsfólk ber þess merki í framkomu að það vildi ekki láta trufla sig? Prófið. Hvaða einkunn munu hjónin gefa þessu hóteli ef samskiptin verða áfram á svipuðum nótum? Skrifið umsögnina.

Rómantíska ævintýraferðin

Ég heiti Steven og var kominn með kærustunni minni, henni Evu, í langþráða ferð til landsins í norðri til að sjá norðurljósin og stórbrotna náttúru landsins. Anddyrið og móttakan voru skínandi hrein og snyrtileg þegar við komum. Um leið og móttökustarfsfólkið sá hvað ég er hávaxinn bauð það okkur stærra rúm. Við fengum líka að fara strax í herbergið þótt við værum of snemma á ferðinni. Svona hlýjar móttökur fengu okkur til að skynja að við vorum hjartanlega velkomin. Við áttum bókaða norðurljósaferð en einhverra hluta vegna var henni aflýst. Starfsfólkið í gestamóttökunni heyrði af þessu og bauðst strax til að hafa samband við rútufyrirtækið sem þau skiptu við og panta ferð fyrir okkur sama kvöldið. Við upplifðum yndislega kvöldferð með norðurljósum, stjörnum og fullu tungli. Þetta var eitt það magnaðasta sem við höfum upplifað. Næsta morgun voru færri starfsmenn í móttökunni. Það leit ekki út fyrir að þeir væru í góðu skapi með krosslagðar hendur og hrukkur á enni. Gestirnir sem biðu eftir aðstoð í móttökunni voru alltaf að líta á klukkuna og voru orðnir pirraðir á svipinn.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur aðkoma í móttökunni á gesti?
  • Hvernig er pirraður svipur – prófið!
  • Ræðið um hvernig líkamstjáning segir stundum meira en það sem sagt er!
  • Æfið ykkur í að túlka og greina það sem fólkið segir með líkamstjáningu og svipbrigðum.
  • Ljúkið við söguna eins og ykkur finnst líklegt að hún muni enda eða eins og þið vilduð hafa hana.

Þú dæmir með augunum – var of miklu lofað?

Við vöknuðum vel hvíldir og úti var sól og blíða. Við fórum að hlæja að uppákomum gærdagsins. En svo hélt vitleysan áfram. Morgunverðurinn var svo ólystugur að hann var eiginlega brandari! Meginlandsmorgunverður (continental breakfast) með brauði, áleggi og grænmeti er nú yfirleitt ekki uppá marga fiska en þessi sló öll met. Það var einn diskur með einum tómati í sneiðum og agúrku í bitum og einni appelsínu í sneiðum. Það var bara ein tegund af gömlu og þurru sætabrauði, nokkrir diskar með kjötáleggi, ein tegund af osti og nokkrar tegundir af morgunkorni. Það var álíka fáránlegt að tékka sig út af hótelinu. Ég hafði séð fjóra starfsmenn um morguninn en sá ekki sálu þegar ég beið við móttökuborðið. Eftir nokkra stund kom einhver sem talaði ekki ensku og hrifsaði lyklana mína, kastaði þeim svo á móttökuborðið og lét sig hverfa. Þegar við fórum í bátsferðina þá var sérstaklega hlýlegt að vera strax boðið góðan daginn af starfsfólki sem brosti með öllu andlitinu. Þau spurðu líka: „How are you?“ og virkilega meintu það.

Verkefnið

  • Hvað veldur því að þjónustan er svona? Komið með nokkrar hugmyndir um ástæður!
  • Gera vinirnir of miklar kröfur? Útskýrið.
  • Endurskipuleggið þjónustuna í þessu dæmi miðað við í hvaða stjörnuflokki hótelið er.
  • Hvernig hrifsar maður hluti af fólki. Prófið.

Draumastaðurinn

Ég hafði pantað herbergi með tveimur eins manns rúmum en þótti betra að fá það staðfest hjá starfsmanninum áður en við vorum færðir án samþykkis á annað hótel. Starfsmaðurinn bætti gráu ofan á svart með því að svara skælbrosandi: „Já, ja, nei, í rauninni eru í öllum tveggja manna herbergjunum (double bed rooms) tvö stök rúm sem er ýtt saman. Við nenntum ekki að aðskilja þau fyrir ykkur.” Vinur minn var orðinn mjög þögull en gekk hikandi inn í herbergið sem var mjög dimmt. Engar aukainnstungur fundust til að hlaða tölvuna eða snjalltækið. Sjónvarpið var gamalt túbusjónvarp með fjarstýringu sem var fest saman með límbandi. Áklæðið á stólunum var blettótt og sápuskammtarinn í sturtunni var tómur. Ef þér finnst gaman að skafa vatn stanslaust á meðan þú ert í sturtu og eftir að þú kemur úr sturtu – þá er þetta á draumastaðurinn!

Verkefnið

  • Hvernig mynduð þið lýsa framkomu starfsmannsins?
  • Hvernig líður gestum sem fá svona viðmót?
  • Hvernig áhrif hefur útlit herbergisins á ánægju gestanna?
  • Eru einhverjir möguleikar á að bæta stöðuna þegar hér er komið sögu? Komið með tillögur!
  • Hvernig má ætla að stjórnendur hafi útskýrt orðið gestrisni fyrir starfsfólki? Útskýrið.

Staðið við gefin loforð

Þegar hnarreistur starfsmaður sem brosti út í annað kom loksins til að tékka okkur inn sagðist hann ætla að flytja okkur á annað hótel. Vinur minn fór að hlæja því hann hélt að starfsmaðurinn væri að grínast. Starfsmaðurinn svaraði kæruleysislega: „Nei, mér er alvara.” Við spurðum af hverju hann ætlaði að senda okkur annað en hann fórnaði höndum og sagði: „Hótelið er einfaldlega upppantað.” Ég varð alveg gáttaður og spurði hvernig það gæti gerst þar sem við ættum bókað herbergi? Starfsmaðurinn benti mér á að öll hótel í heiminum yfirbókuðu og sendu svo gesti annað. Ég veit að þetta er út í hött því ég vann á hóteli og við yfirbókuðum aldrei. SÉRSTAKLEGA ekki þegar búið var að greiða að fullu fyrir gistinguna þannig að þó gestir mæti ekki þá tapar hótelið ekki krónu. Okkur var nú góðfúslega bent á að eina ástæðan fyrir því að við fengjum nú yfirhöfuð gistingu væri sú að annar gestur seinkaði komu sinni um einn dag.

Verkefnið

  • Hvernig mynduð þið lýsa framkomu starfsmannsins?
  • Hvað gæti starfsmaður bætt í þjónustu og samskiptum?
  • Hvernig líður gesti sem fær svona „móttökur“?
  • Hvernig má meta dæmið út frá sjónarhorni starfsfólks annarsvegar og yfirmanns hinsvegar?
  • Leikið hvernig starfsmaður er hnarreistur og brosir út í annað, fórnar höndum og hvernig hann er kæruleysislegur.

Gestrisni

Tveir vinir á ferð í nýju landi koma þreyttir á áfangastað: Athugasemdir gests á Booking.com: Komið ekki nálægt þessu hóteli eða þessum bæ! Mér er full alvara þegar ég segi: Ekki heimsækja þennan bæ, gistið frekar annars staðar. Þetta fólk hefur engan skilning á hvað er þjónusta. Það eru ekki margir gistivalkostir á þessum stað en ef það er nokkur möguleiki þá skaltu gista annars staðar. Skipuleggðu bara dagsferð þangað og til baka samdægurs. Eini kosturinn við hótelið er að það er við höfnina en ef þú ætlar ekki í bátsferð þá vertu klár á að það er ekkert annað hægt að gera í þessum bæ. Engar merkingar voru sjáanlegar þegar við komum að hótelinu að undanskildu pínulitlu gulu skilti fyrir framan útidyrnar. Það var ekki létt að draga töskurnar að móttökunni yfir steina og möl frá bílastæðinu. Við þurftum líka að klofa yfir holur áður en við komumst að útidyrunum. Þar var enginn til að tékka okkur inn en það blasti við símanúmer til að hringja eftir aðstoð. Sú sem svaraði lofaði höstuglega að senda starfsmann eftir 5 – 10 mínútur.

Verkefnið

Hvaða áhrif hefur svona aðkoma á gesti? • Hvernig verður starfsfólki við þegar það les svona athugasemdir á samfélagsmiðlum? • Hvað ættu stjórnendur að gera þegar þeir lesa þetta? • Af hverju skrifar hótelgestur svona neikvætt – er það sanngjarnt? • Prófið að beita röddinni með með ólíkum hætti svo sem höstugleg eða brosandi.

Hver ber ábyrgð og afhverju?

Sveinn og Ása halda áfram sögu sinni: Þegar við voru búin að keyra í um það bil klukkustund áttuðum við okkur á að við höfðum gleymt handtöskunni okkar við hliðina á gestatölvunni. Í henni voru ýmis mikilvæg gögn sem við þurftum að nota í ferðinni. Við urðum mjög stressuð yfir þessu og hringdum í hótelið. Þar svaraði starfsmaður strax og sagði töskuna blasa við sér við gestatölvuna. Hann bætti við þreytulega að núna væri hann að svara tvö hundruð póstum en myndi fylgjast með töskunni. Við ókum hratt til baka en þegar við komum í móttökuna var enginn þar! Handtaskan var sem betur fer á sama stað og við skildum hana eftir. Við fullvissuðum okkur um að allt væri í henni en gáfum okkur ekki tíma til að leita að starfsmanni, heldur tókum handtöskuna og drifum okkur aftur af stað.

Verkefnið

Hvernig leið hjónunum á leiðinni til baka að ná í töskuna? • Hvað hugsaði starfsmaðurinn þegar hann koma aftur í móttökuna og sá að taskan var horfin? Komið með nokkur mismunandi svör. • Hvað hefði starfsmaðurinn getað gert til að allir væru sáttari? • Hvað hugsaðu hjónin þegar þau sáu að enginn var í móttökunni þegar þau komu? • Hvað gerist á hótelinu ef þessi saga birtist á netinu?

Hefur gesturinn alltaf rétt fyrir sér?

Sveinn og Ása gera upp reikningana! Daginn eftir, þegar við Sveinn vorum að fara, fannst okkur við þurfa að láta móttökuna vita af því þó að við værum fyrir löngu búin að borga dvölina á hótelinu í gegnum bókunarsíðuna. Það var komin löng röð við móttökuborðið og við þurftum að bíða nokkuð lengi. Þegar röðin kom að okkur og við létum vita að við værum að fara kom mikið fát á móttökustarfsmanninn sem fór að fletta fram og til baka í tölvunni og í möppum. Eftir nokkra bið til viðbótar bentum við honum á að við hefðum vaknað snemma því við værum að flýta okkur annað og skildum ekki þessa bið, við værum löngu búin að greiða fyrir dvölina. Starfsmaðurinn sagðist sjá í tölvunni að ekki væri búið að borga og fór að kenna „þeim“ í Reykjavík um að vera ekki með nógu gott utanumhald. Með silkimjúkri rödd benti hann okkur á að athuga bankamál okkar í gestatölvunni sem var í móttökunni beint á móti móttökuborðinu. Við náðum strax inn á heimabankareikninginn okkar og fengum þar staðfest að starfsmaðurinn hafði haft rétt fyrir sér – en á meðan lögðum við allan farangurinn frá okkur á gólfið við hlið tölvunnar. Eftir enn eina töfina greiddum við svo reikninginn og lögðum fegin og glöð af stað í góða veðrinu.

Verkefnið

Hvað má bæta í þessum samskiptum? • Hvernig hefði verið hægt að koma í veg fyrir þessa töf með einföldum hætti? • Hvernig líður starfsmanni sem er í þessum aðstæðum? • Hvað gerði starfsmaður rangt og hvernig gat hann brugðist betur við? • Prófið að beita röddinni með ólíkum hætti svo sem silkimjúk, dimm eða frekjuleg.

Þjónustuvélmenni í móttöku

Þreytt hjón, Sveinn og Ása, sem voru á ferðalagi í tilefni af stórafmæli Ásu, koma inn á lítið hótel á landsbyggðinni. Ása sagði þessa sögu: Snyrtilega klæddur móttökustarfsmaður með ógreitt hár sat hokinn við tölvuna þegar við gengum inn á nýja hótelið um kl. 19. Hann snéri sér að okkur þegar við komum að móttökuborðinu en leit varla upp og heilsaði lágum rómi. Hann sagði ekki til nafns og var ekki með nafnspjald en sagði vélrænt að þvottavélin væri biluð en herbergið tilbúið nema það vantaði handklæði. Hann bætti svo við að því miður væri BARA laust á jarðhæð en við fengjum útsýni yfir sjóinn. Þegar við komum í herbergið var ekki búið að búa um rúmin! Herbergið var að öðru leyti snyrtilegt enda hótelið nýlegt. Ég áttaði mig á af hverju hann sagði “BARA á jarðhæð” þegar bíll ók fram hjá hótelinu og heyrðist það mjög vel inn.

Verkefnið

  • Hvaða upplýsingar vantar frá starfsmanninum til að gestirnir átti sig á því sem hann er að segja?
  • Hvernig ætti starfsmaður að bregðast við aðstæðum sem þessum gagnvart gestum?
  • Hvað hefði starfsmaðurinn getað gert til að koma gestunum ánægjulega á óvart?
  • Leikið hvernig starfsmaður muldrar og talar vélrænt.
  • Hvað er hægt að álykta um stjórnun, samskipti, upplýsingaflæði og samvinnu á milli móttöku og þerna?
  • Hvaða áhrif hefur það á gesti þegar starfsmaður segir BARA á jarðhæð eins og í þessu dæmi?
  • Setjið ykkur í spor starfsmannsins og gefið þessar upplýsingar með skýringum og kurteisisorðum (afsakið, þykir það leitt o.s.frv.) bæði á íslensku og ensku. Sviðsetjið!

Hafðu samband