Viðburðir
Myndbönd
Hafa samband
Facebook Youtube
Search
Close this search box.
Þjálfun í gestrisni ←

Móttaka

5 stjörnu miðavandræði

Gestur á 5 stjörnu hóteli í Reykjavík hefur mikinn áhuga á menningu. Alltaf þegar hann heimsækir Reykjavík hefur hann pantað miða á ýmsa menningarviðburði í gegnum bókunarskrifstofu. Í þetta skiptið var hann ekki búinn að panta neina miða þar sem hann hafði ekki haft tíma. Eftir tveggja daga dvöl á hótelinu fréttir hann af því að það á að sýna sérstaka sýningu í Hörpu. Bókunarskrifstofan er lokuð svo hann biður starfsmann í afgreiðslunni að panta miða fyrir sig. Starfsmaðurinn svarar að það sé of seint, slíkan miða þarf að panta með löngum fyrirvara: “Ég veit ekki hvernig ég á að uppfylla ósk þína því þessir miðar hafa verið uppseldir í margar vikur”, segir móttökustarfsmaðurinn. Gesturinn heldur áfram að spyrja hvort það séu engir möguleikar í stöðunni en starfsmaðurinn tjáir honum aftur að það sé ekkert sem hann geti gert til að útvega miða. Þetta veldur gestinum miklum vonbrigðum og segir hann við starfsmanninn að hann hefði búist við meiru af hóteli sem þessu.

Verkefnið

  • Hefði starfsmaðurinn átt að bregðast öðruvísi við í upphafi? Hvers vegna og hvernig þá?
  • Hvað hefði starfsmaðurinn geta gert annað fyrir gestinn?
  • Er bókun á miðum á menningarviðburði hluti af starfi móttökustarfsmannsins?
  • Af hverju haldið þið að gesturinn hafi verið ósáttur við svör starfsmannsins?
  • Myndu stjórnendur hótelsins telja viðbrögðin fullnægjandi fyrir 5 stjörnu hótel?
  • Hvernig myndu þið bregðast við því þegar gesturinn sagði í lokin að hann hefði búist við meiru?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Biðin og bókunarkerfið

Glaðlegt par mætir á hótel þar sem starfsmaður í móttöku býður þau velkomin og hefst handa við að skrá þau í bókunarkerfið. Starfsmaðurinn er einn í móttökunni á þessum tímapunkti. Bókunarkerfið er seinvirkt og höktir og skráningin virðist ekki ætla að ganga í gegn. Tíu mínútur líða og nú er rúta mætt með fjölda gesta sem munu bætast í röðina og starfsmaðurinn sér fram á að ráða ekki við aðstæður. Parið fyrir fram hann er farið að sýna mikla óþolinmæði. Þau segja starfsmanninum frá því að þau séu skráð í útsýnisferð sem hefst eftir skamma stund og þau þurfi að fá herbergið sitt til að geta skipt um föt. Nú eru gestirnir úr rútunni búnir að bætast í röðina og farnir að horfa til starfsmannsins sem er farinn að finna fyrir óróleika í aðstæðunum.

Verkefnið

  • Ef þið væruð í þessum aðstæðum, hvernig mynduð þið bregðast við?
  • Hvað hefði starfsmaðurinn geta gert eða sagt viðskiptavinunum fyrr í ferlinu, þegar hann sá fram á að ráða ekki við aðstæður?
  • Hvaða ferlum ætti að fylgja í svona tilfelli?
  • Hvernig er hægt að tryggja að gestirnir fari ánægðir frá hótelinu þrátt fyrir slíka reynslu við komu?
Raundæmi frá Enterprised.

Veiki gesturinn

Þýsk hjón halda upp á brúðkaupsafmælið sitt á þriggja-stjörnu hóteli á Akureyri. Þegar konan vaknar einn daginn, er hún farin að hósta og er komin með hita. Hún er líka mjög slöpp. Maðurinn hennar óttast að hún sé með Covid og hringir í móttökuna. Hann útskýrir stöðuna fyrir starfsfólkinu og biður það um að kaupa Covid-19 hraðpróf fyrir konuna sína.

Verkefnið

  • Hvað er það fyrsta sem starfsfólk á að gera í þessum aðstæðum samkvæmt viðbragðsáætlun um Covid-19?
  • Hvað mynduð þið gera til að koma í veg fyrir að smit berist til annara gesta og starfsmanna?
  • Finnst ykkur að starfsfólkið ætti að kaupa hraðprófið eða ætti það frekar að bíða eftir heilbrigðisstarfsfólki og fylgja leiðbeiningum þess? Útskýrið afstöðu ykkar.

 

Raundæmi frá Enterprised.

Misskilningur um skoðunarferðir

Ungt par ætlar að fara í skoðunarferð um helstu náttúruperlur á Snæfellsnesinu á lokadegi Íslandsferðar og hafði bókað ferðina í gegnum hótelið þeirra í Reykjavík. Það var búið að staðfesta tímasetningar í tölvupóstsamskiptum við tvo mismunandi starfsmenn hótelsins. Parið mætir á tilteknum tíma í móttökuna um morguninn en bíllinn sem á að koma þeim í rútuna er ekki á staðnum. Þau spyrjast fyrir í móttökunni þar sem starfsmaðurinn tekur eftir því að tímasetningarnar sem samstarfsfólkið hans hafði í tvígang staðfest eru ekki réttar. Starfsmaðurinn hefur samband við rútufyrirtækið og fær þær upplýsingar að rútan er lögð af stað.

Verkefnið

  • Hvernig getur starfsmaðurinn brugðist við til að leysa úr stöðunni?
  • Hvað gæti hafa valdið þessum ruglingi með tímasetningarnar?
  • Hvernig er hægt að koma í veg fyrir slíkt atvik?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Beðið eftir innritun

Eldri hjón koma að hóteli og taka eftir að það eru falleg blóm í kerum fyrir utan en líka nokkrir sígarettustubbar. Móttökustarfsmaður situr við tölvuna en stendur upp og brosir þegar hann sér þau og býður þau hjartanlega velkomin á hótelið. Hann segir hjónunum hvenær morgunmatur er og stuttlega frá hvar allt er á hótelinu. Hann bætir við: „Það kom upp smá vandamál og herbergið ykkar er því miður ekki tilbúið. Afsakið þetta innilega. Við erum að gera allt til þess að þið getið komist inn á herbergið á næsta hálftímanum“. Hjónin eru beðin um að hinkra á veitingastaðnum og fá fordrykk í boði hússins vegna biðarinnar. Á veitingastaðnum er starfsfólk að undirbúa salinn fyrir kvöldmat og það ber þess merki í framkomu að vilja vera laust við truflun. Töluverð bið er eftir fordrykkjunum og hjónin eru rétt byrjuð að njóta þeirra þegar móttökustarfsmaðurinn lætur þau vita að herbergið sé tilbúið.

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur aðkoma í móttökunni á gesti?
  • Hvað er til fyrirmyndar í samskiptum starfsmanns og gesta í þessari sögu?
  • Hvað hefði mátt fara betur í þjónustu við hjónin?
  • Hvernig er æskilegt að bregðast við svona mistökum/bið? Komið með tillögur.
  • Hvernig er hægt að sjá að starfsfólk ber þess merki í framkomu að það vildi ekki láta trufla sig?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Rómantíska ævintýraferðin

Þessi ummæli voru sett á Booking.com: „Ég og kærastan mín fórum í langþráða ferð til Íslands til að sjá norðurljósin og stórbrotna náttúru landsins. Anddyrið og móttakan á hótelinu voru skínandi hrein og snyrtileg þegar við komum. Um leið og móttökustarfsfólkið sá hvað ég er hávaxinn bauð það okkur stærra rúm. Við fengum líka að fara strax í herbergið þótt við værum of snemma á ferðinni. Svona hlýjar móttökur fengu okkur til að skynja að við vorum hjartanlega velkomin. Við áttum bókaða norðurljósaferð en einhverra hluta vegna var henni aflýst. Starfsfólkið í gestamóttökunni heyrði af þessu og bauðst strax til að hafa samband við rútufyrirtækið sem þau skiptu við og panta ferð fyrir okkur sama kvöldið. Við upplifðum yndislega kvöldferð með norðurljósum, stjörnum og fullu tungli. Þetta var eitt það magnaðasta sem við höfum upplifað. Daginn eftir var upplifun okkar af hótelinu hins vegar allt önnur! Við biðum lengi í móttökunni eftir aðstoð við að panta leigubíl. Starfsmaðurinn brosti ekki til okkar né annarra gesta, var með krosslagðar hendur og þungar brúnir. Hann pantaði bílinn en sagði okkur að við ættum bara að panta leigubíl sjálf næst.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur aðkoma í móttökunni á gesti?
  • Hvernig fór starfsfólkið fram úr væntingum gestanna við komuna á hótelið?
  • Ræðið áhrif líkamstjáningar og svipbrigða á upplifun gesta.
  • Hvað hefði móttökustarfsmaðurinn sem pantaði leigubílinn mátt gera betur?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Væntingar og raunveruleiki

Eftirfarandi ummæli voru sett á Hotels.com: „Morgunverðurinn var svo ólystugur að hann var eiginlega brandari! Meginlandsmorgunverður (continental breakfast) með brauði, áleggi og grænmeti er nú yfirleitt ekki uppá marga fiska en þessi sló öll met. Það var einn diskur með einum tómati í sneiðum og agúrku í bitum og einni appelsínu í sneiðum. Það var bara ein tegund af gömlu og þurru sætabrauði, nokkrir diskar með kjötáleggi, ein tegund af osti og nokkrar tegundir af morgunkorni. Það var álíka fáránlegt að tékka sig út af hótelinu. Ég hafði séð fjóra starfsmenn um morguninn en sá ekki sálu þegar ég beið við móttökuborðið. Eftir nokkra stund kom einhver sem talaði litla ensku og tók við lyklunum mínum, sagði bara „Okay bye“ og lét sig hverfa.“

Verkefnið

  • Hvað gæti verið ástæða fyrir því að þjónustan er svona?
  • Gera vinirnir of miklar kröfur? Útskýrið.
  • Hvað er mikilvægt að hafa í huga þegar gestir tékka sig út?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Herbergjakvörtunin

Vinir panta herbergi með tveimur eins manns rúmum en við komuna sjá þeir að margt er ábótavant í herberginu. Þeir þurfa sjálfir að aðskilja hjónarúmið í tvö eins manns rúm. Annar vinanna fer þá niður í móttöku og segir: „Herbergið okkar er mjög dimmt, það eru ekki nógu margar innstungur, sjónvarpið er gamalt túbusjónvarp með fjarstýringu sem er fest saman með límbandi! Áklæðið á stólunum er blettótt og sápuskammtarinn í sturtunni er tómur. Þetta er engan veginn það sem við bjuggumst við miðað við myndirnar á bókunarsíðunni.“

Verkefnið

  • Hvernig væri best að bregðast við þessari kvörtun?
  • Komið með tillögur að því hvernig móttökustarfsmaðurinn getur umbreytt þessari neikvæðu upplifun í jákvæða.
  • Hvernig líður gestum þegar væntingar þeirra standast ekki?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Allt ómögulegt

Þessi ummæli voru sett á Booking.com: „Komið ekki nálægt þessu hóteli eða þessum bæ! Mér er full alvara þegar ég segi: Ekki heimsækja þennan bæ, gistið frekar annars staðar. Þetta fólk hefur engan skilning á hvað er þjónusta. Það eru ekki margir gistivalkostir á þessum stað en ef það er nokkur möguleiki þá skaltu gista annars staðar. Skipuleggðu bara dagsferð þangað og til baka samdægurs. Eini kosturinn við hótelið er að það er við höfnina en ef þú ætlar ekki í bátsferð þá vertu klár á að það er ekkert annað hægt að gera í þessum bæ. Engar merkingar voru sjáanlegar þegar við komum að hótelinu að undanskildu pínulitlu gulu skilti fyrir framan útidyrnar. Það var ekki létt að draga töskurnar að móttökunni yfir steina og möl frá bílastæðinu. Við þurftum líka að klofa yfir holur áður en við komumst að útidyrunum. Þar var enginn til að tékka okkur inn en það blasti við símanúmer til að hringja eftir aðstoð. Sú sem svaraði lofaði höstuglega að senda starfsmann eftir 5 – 10 mínútur.“

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur svona aðkoma á gesti?
  • Hvernig líður starfsfólki þegar það les svona athugasemdir á samfélagsmiðlum?
  • Hvað ættu stjórnendur að gera þegar þeir lesa þetta?
  • Af hverju skrifar hótelgestur svona neikvætt – er það sanngjarnt?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Hefur gesturinn alltaf rétt fyrir sér?

Hjón telja sig vera búin að greiða hóteldvöl í gegnum bókunarsíðuna. Þegar þau tékka sig út þurfa þau að bíða nokkuð lengi. Þegar röðin kemur að þeim og þau láta vita að þau séu búin að borga fer móttökustarfsmaðurinn að fletta fram og til baka í tölvunni. Gestirnir verða óþolinmóðir og benda honum á að þau séu að flýta sér annað. Starfsmaðurinn segist sjá í tölvunni að ekki sé búið að borga. Hann biður hjónin vingjarnalega um að athuga bankamál og þá uppgötva gestirnir að starfsmaðurinn hefur rétt fyrir sér.

Verkefnið

  • Hvað gæti verið ástæðan fyrir þessum misskilningi?
  • Hvað má mögulega bæta í þessum samskiptum?
  • Hvernig hefði verið hægt að koma í veg fyrir þessa töf?
  • Hvernig líður starfsmanni sem þarf að leiðrétta gesti?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Hafðu samband