Viðburðir
Myndbönd
Hafa samband
Facebook Youtube
Search
Close this search box.
Þjálfun í gestrisni ←

Bílaleiga

Bílafíaskó

Bandarískt par bókaði Dacia Duster á netinu og er mætt á flugvöllinn að sækja bílinn. Eftir að hafa farið í gegnum skilvirkt leiguferli með starfsmanninum finnur parið bílinn rétt fyrir utan leiguna. Þau aka af stað en uppgötva fljótlega viðvörunarljós í mælaborðinu. Þau halda áfram að keyra en vélin gengur ekki sem skyldi svo þau snúa við. Þegar þau mæta aftur á bílaleiguna biðja þau um nýjan bíl svo þau geti haldið ferð sinni áfram. Starfsmaðurinn áttar sig á að enginn yfirmaður er á staðnum og enginn annar bíll til í þessum flokki.

Verkefnið

  • Hvað ætti starfsmaðurinn að gera í þessum aðstæðum?
  • Hver er besta lausnin á þessu atviki?
  • Hvernig hefði verið hægt að koma í veg fyrir þetta? Hvaða ferlar hefðu getað verið til staðar til að komast hjá atviki sem þessu?
  • Hvernig getur starfsmaðurinn farið fram úr væntingum viðskiptavinanna og bætt úr þessu óheppilega atviki?
  • Hvernig ætli starfsmanninum hafi liðið í þessari stöðu?

 

Raundæmi frá Enterprised.

Engin skafa

Erlendur maður í viðskiptaferð flýgur frá Reykjavík til Akureyrar um hávetur og fer beint í bás bílaleigunnar þegar hann lendir. Þar spyr hann starfsmann í merktum einkennisfatnaði hvernig hann kemst á áfangastað. Starfsmaðurinn kemur upplýsingunum skilmerkilega frá sér. Bíllinn er tandurhreinn, nýlegur og auðfundinn. Það er líka auðvelt að rata eins og starfsmaðurinn hafði sagt. Eftir fundinn þegar erlendi ferðamaðurinn hyggst halda á ný út á flugvöll vandast hinsvegar málið. Það hafði verið slydda um daginn og síðan fryst. Þegar maðurinn kemur inn í bílinn sést ekki út um framrúðuna því hún er héluð. Það er tekið að dimma og hann leitar að sköfunni í bílnum. Það er hinsvegar engin skafa í bílnum og klukkutími í flug til baka. Maðurinn nær að losa þurrkurnar og lætur rúðuvökvann bræða klakann á framrúðunni í dágóða stund áður en hann leggur af stað. Þar sem hann er orðinn seinn þá keyrir hann af stað um leið og smá glufa er á framrúðunni til að horfa út. Það er svo aðeins box til að taka við bíllyklinum þegar maðurinn kemur út á flugvöllinn þannig að hann getur ekki látið vita af óförum sínum og bent á þennan galla á búnaði bílsins.

Verkefnið

  • Hvernig mynduð þið lýsa upplifun mannsins af þjónustunni?
  • Hvaða tilfinningu haldið þið að maðurinn hafi gagnvart bílaleigunni eftir þessa upplifun?
  • Hvernig hefði verið hægt að koma í veg fyrir þetta?
  • Hvað geta þessi mistök kostað fyrirtækið og/eða viðskiptavininn?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Vilji til að hjálpa

Erlendur ferðamaður segir frá upplifun sinni á Íslandi á eftirfarandi hátt: „Við vorum sársvöng og úrvinda þegar við sóttum bílaleigubílinn á flugvellinum. Fyrst fannst okkur við ekki vera velkomin því allt starfsfólkið virtist upptekið við annað en að taka á móti gestum og var það komið í hnapp saman í hrókasamræður. Andrúmsloftið breyttist samt á augabragði þegar okkur var heilsað vingjarnlega af brosmildum starfsmanni sem virtist vera eini sem var að sinna viðskiptavinum. Hann spurði okkur hvert ferð okkar væri heitið og sá þá strax að það væri hjálplegt fyrir okkur að hafa kort og útskýrði svo hvernig við kæmumst á áfangastað og gaf okkur upplýsingar um umferðatafir, færð og veðurspá. Við spurðum starfsmanninn hvort það væri þokkalegur veitingastaður nálægt. Hann var eins og eitt spurningarmerki í framan en virtist svo átta sig. Hann sagði okkur frá veitingastað í nágrenninu og bauðst til að hringja fyrir okkur og athuga hvort þeir ættu laust borð. Hann gekk með okkur að bílnum, hjálpaði okkur að koma farangrinum inn í hann, útskýrði vandlega fyrir mér hvernig gps-tækið virkaði, setti inn heimilisfangið á veitingastaðnum og benti á hvaða útvarpsstöð væri á ensku.“

Verkefnið

  • Hvers vegna upplifðu gestirnir að þeir væru ekki velkomnir þegar þeir gengu inn?
  • Hvaða áhrif hefur það á gestina þegar þeir upplifa að starfsfólk er tilbúið að gera allt fyrir þau?
  • Nefnið öll atriðin sem e.t.v. hafa farið fram úr væntingum gestanna.
  • Hvaða áhrif hefur það á vinnuandann til lengri tíma þegar vinnan lendir alltaf á sama starfsfólkinu?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Reiður gestur róaður

Reiður gestur kemur inn á bílaleiguna. Starfsmaðurinn í móttökunni veitir honum strax athygli en verður aðeins stressaður þar sem samstarfsfólk hans er rétt hjá hlæjandi að nýjustu hugmyndinni fyrir starfsmannaferðina. Þegar gesturinn er búinn að ausa úr sér býður starfsmaðurinn honum að koma með sér á bak við, þar sé hægt að ræða saman í ró og næði og finna lausn á málinu. Starfsmaðurinn býður gestinum kaffi og súkkulaði sem hann þiggur. Starfsmaðurinn byrjar að spyrja spurninga. Hann endurtekur svo það sem hann sagði og spyr hvort hann hafi ekki örugglega skilið gestinn rétt. Sú aðferð svínvirkar því þeir finna farsæla lausn á vandamálinu og undir það síðasta eru þeir farnir að hlæja saman. Áður en gesturinn heldur sína leið biðst hann afsökunar á því hversu æstur hann var þegar hann kom.

Verkefnið

  • Hvað gæti hafa gert gestinn svona reiðan í upphafi?
  • Af hverju var gestinum boðið að koma á bak við?
  • Hvers vegna stressaði það starfsmanninn að samstarfsfólkið var hlæjandi?
  • Hvaða kosti hefur það í för með sér að bjóða gestinum á bak við?
  • Rekið söguna og bendið á hvað það var sem gerði endinn svona farsælan.
  • Hvað var það sem starfsmaðurinn gerði sem hafði mest áhrif á niðurstöðu málsins?
  • Hvernig hafið þið náð að róa reiða viðskiptavini? Deilið reynslusögum.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Áreksturinn

Erlendur gestur á sjö manna bílaleigubíl lendir í árekstri og bíllinn er óökufær. Enginn sjö manna bíll er laus á bílaleigunni fyrr en eftir 5 – 6 klst. Gesturinn er stressaður og fúll og hreytir í starfsmanninn: „Það er óþolandi þegar maður ætlar að reyna að fá einhverja lausn hjá ykkur og ekkert gerist!” Starfsmaðurinn virtist vera með axlirnar upp að eyrum og stífa kjálka. Hann segir samt rólegur og yfirvegaður en einlægur: „Er það rétt skilið hjá mér að þú sért ekki ánægður með að ENN hefur engin lausn fundist? Ég get ímyndað mér að þú sért pirraður. Ég verð líka stundum pirruð þegar lausnir finnast ekki strax. Það er enginn sjö manna bíll laus núna en ég get boðið ykkur tvo minni bíla, ef það hentar.” Gesturinn öskrar: „Það er bara einn bílstjóri.“ Starfsmaðurinn spyr hæðnislega: „Við eigum bara engan sjö manna bíl. Það er lítið sem að ég get gert. Hvað viltu að ég geri?“

Verkefnið

  • Hvernig hefði verið hægt að leysa úr þessum vanda?
  • Hvað gerði starfsmaðurinn vel í þessu dæmi? Hvað hefði mátt fara betur?
  • Hvað atriði í framkomu starfsmannsins og orðavali gætu stuðað gestinn?
  • Hvað þarf að gera ef viðskiptavinur lendir í árekstri?
  • Hvernig líður viðskiptavini sem lendir í árekstri?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Virðing fyrir viðskiptavini

Viðskiptavinur tekur eftir því að í bílaleigubílnum hennar (sem er frekar nýlegur) er ljós í mælaborðinu sem á ekki að vera. Hún finnur að hún er orðin verulega stressuð. Hún leggur bílnum fyrir utan móttökuna og stekkur inn til að fá aðstoð. Viðskiptavininum finnst að henni sé ekki tekið alvarlega og skynjar pirring hjá starfsmanninum þegar hún biður hann að koma út og líta á ljósið. Hann segir öruggur í fasi að bíllinn sé svo ofurnæmur og líklega vantar loft í dekkin. Svo gengur hann hringinn í kringum bílinn, sparkar í dekkin og segir: „Það er í góðu lagi með bílinn.“

Verkefnið

  • Hvað gæti sagan sagt okkur um virðingu í samskiptum á milli fólks?
  • Hvernig haldið þið að viðskiptavininum líði þegar hún keyrir af stað?
  • Hvað hefði mátt fara betur í þessari sögu?
  • Endursegið söguna eins og þið mynduð taka á móti þessum viðskiptavini.

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Til þjónustu reiðubúinn

Erlendur ferðamaður fer í móttöku á bílaleigu til að sækja bílinn sinn. Starfsmaðurinn fer ekki yfir pöntunina með henni né hvenær eigi að skila bílnum. Hann útskýrir þó tryggingarskilmálana vandlega. Hann gefur sér heldur ekki tíma til að benda henni á að hún geti fengið betri bíl gegn viðbótargjaldi eða auka tryggingu. Hann sýnir henni skemmd á bílnum á blaði, sem hann heldur eftir, og segir hratt: „Hérna er skemmd. Ef þú sérð eitthvað meira þá láttu okkur vita svo við rukkum þig ekki fyrir það. Bíllinn er Volkswagen Polo og ætti að vera í línu hjá bensíntanknum.“ Svo bætir hann við glaðbeittur: „Það ætti að ganga vel hjá þér að finna bílinn.” Ferðamaðurinn finnur ekki bílinn þrátt fyrir útskýringarnar og fer skömmustuleg inn aftur. Starfsmaðurinn lítur þá á merkinguna á lyklinum og segir henni að bílinn sé brúnn og að yfirleitt eigi fólk ekki í nokkrum vandræðum með að finna bílana. Hann röltir af stað út og viðskiptavinurinn í humátt á eftir honum. Hann réttir henni lyklana þegar hann getur bent á bílinn sem er í um 20 metra fjarlægð og óskar henni góðrar ferðar.

Verkefnið

  • Hvað getið þið nefnt mörg dæmi um samskipti sem þyrfti að bæta á milli viðskiptavinarins og starfsmannsins?
  • Listið upp atriðin sem þarf að upplýsa viðskiptavini um við afhendingu á bíl.
  • Hvað gæti hafa ollið því að starfsmaðurinn í þessu dæmi fór ekki yfir öll nauðsynlegu atriðin við afhendingu?
  • Hvaða tilfinningu haldið þið að viðskiptavinurinn hafi gagnvart bílaleigunni eftir þessi samskipti?
  • Hvernig sjáið þið þessa sögu út frá sjónarhorni starfsmannsins annars vegar og viðskiptavinarins hinsvegar?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

Beinskipti bílinn

Bandarískur farþegi er að sækja bílaleigubílinn sinn við komuna í Keflavík, þegar hann uppgötvar að bílinn er beinskiptur. Hann er mjög ósáttur við starfsmanninn í móttöku og segist hafa pantað sjálfskiptan bíl því hann geti ekki keyrt beinskiptan. Þar að auki hafi hann verið tvírukkaður þegar hann pantaði bílinn á heimasíðu bílaleigunnar og hefði þurft að hringja og senda tölvupósta til að fá það leiðrétt. Starfsmaðurinn sér í tölvunni að það var pantaður beinskiptur bíll og er ekki viss um hvernig á þessu stendur. Hugsanlega er um skráningarmistök að ræða. Viðskiptavinurinn er mjög ýtinn og reiður. Starfsmaðurinn kannar gaumgæfilega hvort hægt sé að fá sjálfskiptan bíl í ódýru flokkunum en svo er ekki. Hann ákveður að bjóða farþeganum betri bíl og halda verðinu óbreyttu.

Verkefnið

  • Haldið þið að viðskiptavinurinn sé sáttur við þessa lausn?
  • Hvað er hægt að gera í málinu ef viðskiptavinurinn er ekki sáttur?
  • Nefndu þrjú atriði sem hefðu getað gagnast vel til að róa viðskiptavininn.
  • Hvaða viðhorf þarf starfsmaður að temja sér til að fást við reiða viðskiptavini?
  • Hvernig haldið þið að starfsmanninum hafi liðið í þessari stöðu?
  • Hvernig geta samstarfsfélagar og stjórnendur veitt stuðning þegar starfsmaður tekst á við erfiðar aðstæður?

 

Raundæmi frá Gerum betur.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Hafðu samband