Öryggi byggir á samstarfi allra!

John var í vinnufundarferð á Íslandi um hávetur og þurfti að taka flug út á land. Hann fór beint í bás bílaleigunnar þegar hann lenti. Þar spurði hann mjög snyrtilegan en strekktan starfsmann í merktum einkennisfatnaði hvernig hann kæmist á áfangastað. Starfsmaðurinn kom upplýsingunum skilmerkilega frá sér. Bíllinn var tandurhreinn, nýlegur og auðfundinn. Það var líka auðvelt að rata eins og starfsmaðurinn hafði sagt. Eftir fundinn þegar John hugðist halda á ný út á flugvöll vandaðist hinsvegar málið. Það hafði verið slydda um daginn og síðan fryst. Þegar John kom inn í bílinn sást ekki út um framrúðuna því hún var héluð. Það var tekið að dimma en John var öllu vanur og leitaði að sköfunni í bílnum. Það var hinsvegar engin skafa í bílnum og klukkutími í flug til baka! Fólkið sem John hafði fundað með var allt farið og því ekki hægt að biðja þau um að fá lánaða sköfu. John náði að losa þurrkurnar og lét rúðuvökvann bræða klakann á framrúðunni í dágóða stund áður en hann gat lagt af stað. Þar sem hann var orðinn seinn þá keyrði hann af stað um leið og smá glufa var á framrúðunni til að horfa út. Það var svo aðeins box til að taka við bíllyklinum þegar John kom út á flugvöllinn þannig að hann gat ekki látið vita af óförum sínum og bent á þennan galla á búnaði bílsins.

Verkefnið

  • Hvernig mynduð þið lýsa upplifun Johns á þjónustunni?
  • Hvaða tilfinningu haldið þið að John hafi haft gagnvart bílaleigunni eftir þessi samskipti?
  • Hvernig skynjar gesturinn að starfsmaðurinn var „strekktur“? Prófið.
  • Hvað gæti sagan sagt okkur um gæðastjórnun í fyrirtækinu?
  • Hvað geta þessi mistök kostað fyrirtækið og/eða viðskiptavininn?

Vilji til að hjálpa

Við vorum sársvöng og úrvinda þegar við sóttum bílaleigubílinn á flugvellinum. Fyrst fannst okkur við ekki vera velkomin því allt starfsfólkið virtist upptekið við annað en að taka á móti gestum. Andrúmsloftið breyttist samt á augabragði þegar okkur var heilsað vingjarnlega af brosmildum starfsmanni. Hann spurði okkur hvert ferð okkar væri heitið og sá þá strax að það væri hjálplegt fyrir okkur að hafa kort og útskýrði svo hvernig við kæmumst á áfangastað og gaf okkur upplýsingar um umferðatafir, færð og veðurspá. Á þessum tímapunkti var samstarfsfólk hans komið í hnapp saman í hrókasamræður. Greinilega kátt á hjalla hjá þeim. Við spurðum starfsmanninn hvort það væri þokkalegur veitingastaður í nálægt. Hann var eins og eitt spurningarmerki í framan en virtist svo átta sig. Hann sagði okkur frá veitingastað í nágrenninu og bauðst til að hringja fyrir okkur og athuga hvort þeir ættu laust borð. Hann gekk með okkur að bílnum, hjálpaði okkur að koma farangrinum inn í hann, útskýrði vandlega fyrir mér hvernig gps-tækið virkaði, setti inn heimilisfangið á veitingastaðnum og benti á hvaða útvarpsstöð væri á ensku.

Verkefnið

  • Hvers vegna upplifðu gestirnir að þeir væru ekki velkomnir þegar þeir gengu inn?
  • Hvaða áhrif hefur það á gestina þegar þeir upplifa að starfsfólk er tilbúið að gera allt fyrir þau?
  • Nefnið öll atriðin sem e.t.v. hafa farið fram úr væntingum gestanna?
  • Hvaða áhrif hefur það á vinnuandann til lengri tíma þegar vinnan lendir alltaf á sama starfsfólkinu?

Minnimáttarkennd, einelti eða…?

Ég vann á litlum vinnustað með háskólanámi og fékk fasta vinnu þar þegar námi lauk. Vinnustaðurinn var útibú frá höfuðstöðvunum. Yfirmaður minn var með mun minni menntun en ég en miklu lengri starfsreynslu og 10 árum eldri. Okkur hafði komið mjög vel saman og var mikið hlegið í vinnunni. Fljótlega eftir að ég fékk útskriftarskírteinið í hendurnar var eins og eitthvað breyttist. Ég var bara rúmlega tvítug og gerði mér ekki grein fyrir hvað það var en mér fór að líða illa. Ég fann líka að yfirmaðurinn treysti mér ekki eins og áður. Ég er mjög heiðarleg manneskja og ekki vön því að vera ekki treyst. Verkefni voru smám saman, þegjandi og hljóðalaust, tekin frá mér og ég ekki lengur boðuð á fundi með ýmsum samstarfsaðilum. Aðgangur að ýmsum upplýsingum um starfsemina var allt í einu lokaður. Ég ræddi þetta ástand við starfsmannastjórann sem svaraði engu. Ég heyrði að samstarfsfólk mitt tók eftir þessu og þótti það mjög leitt. Svona gekk þetta í 6 mánuði en þá fór ég að skoða atvinnuauglýsingar og fékk aðra vinnu fljótlega. Einhvern veginn hefur þetta alltaf setið í mér og ég fengið vont bragð í munninn við tilhugsunina. Þrjátíu árum seinna las ég bæklinga frá Vinnueftirlitinu: Sættum okkur ekki við einelti, áreitni, ofbeldi og Enginn á að sætta sig við einelti, áreitni, ofbeldi og þá fannst mér ég skilja hvað varð þess valdandi að yfirmaðurinn hagaði sér svona.

Verkefnið

  • Hvað gat starfsmaðurinn gert?
  • Hvað gæti samstarfsfólk gert í svona aðstæðum?
  • Hvaða áhrif hefur svona framkoma á sjálfstraust starfsmanns?
  • Hvaða áhrif hefur svona framkoma á vinnuanda og afköst í fyrirtækinu?
  • Hvar er upplýsingar og hjálp að fá í svona tilvikum?

Reiður gestur róaður

Bandbrjálaður gestur kemur inn á bílaleiguna. Ég veitti honum strax athygli en varð aðeins stressaður þar sem samstarfsfólk mitt var rétt hjá mér hlæjandi að nýjustu hugmyndinni fyrir starfsmannaferðina. Þegar gesturinn var búinn að ausa úr sér bauð ég honum að koma með mér á bak við, þar gætum við rætt saman í ró og næði og fundið lausn á málinu. Ég bauð honum kaffi og súkkulaði sem hann þáði (það kom mér mest á óvart). Við settumst niður og ég byrjaði að spyrja spurninga. Ég endurtók svo það sem hann hafði sagt og spurði hvort ég hefði ekki örugglega skilið hann rétt. Sú aðferð svínvirkaði því við fundum farsæla lausn á vandamálinu. Undir það síðasta vorum við farin að hlæja saman. Áður en hann svo hélt sína leið baðst hann afsökunar á því hversu æstur hann hefði verðið þegar hann kom.

Verkefnið

  • Hvað gæti hafa gert gestinn svona reiðan í upphafi?
  • Af hverju var gestinum boðið að koma á bak við?
  • Hvers vegna stressaði það starfsmanninn að samstarfsfólkið var hlæjandi?
  • Hvaða kosti hefur það í för með sér að bjóða gestinum á bak við? Nefnið fleiri en einn.
  • Rekið söguna og bendið á hvað það var sem gerði endinn svona farsælan?
  • Hvað var það sem starfsmaðurinn gerði sem hafði mest áhrif á niðurstöðu málsins? Rökstyðjið!

Að halda ró sinni í samskiptum við erfiða gesti

Spænskur gestur á sjö manna bílaleigubíl lendir í árekstri og bíllinn er óökufær. Enginn sjö manna bíll er laus á bílaleigunni fyrr en eftir 5 – 6 klst. Gesturinn er stressaður og fúll og hreytir í starfsmanninn: „Það er óþolandi þegar maður ætlar að reyna að fá einhverja lausn hjá ykkur og ekkert gerist!” Starfsmaðurinn virtist vera með axlirnar upp að eyrum og stífa kjálka. Hann segir samt rólegur og yfirvegaður en einlægur: „Er það rétt skilið hjá mér að þú sért ekki ánægður með að ENN hefur engin lausn fundist? Ég get ímyndað mér að þú sért pirraður. Ég verð líka stundum pirruð þegar lausnir finnast ekki strax. Það er enginn sjö manna bíll laus núna en ég get boðið ykkur tvo minni bíla, ef það hentar.” Gesturinn öskrar: „Það er bara einn bílstjóri.“ Starfsmaðurinn spyr hæðnislega: „Hvaða hugmyndir hefur þú um lausnir og hversu langan tíma taki að finna lausn?

Verkefnið

  • Af hverju spyr starfsmaðurinn: „Hvaða hugmyndir hefur þú um lausnir og hversu langan tíma taki að finna lausn?“
  • Af hverju var tekið sérstaklega fram í sögunni að starfsmaðurinn var rólegur og yfirvegaður en einlægur?
  • Hvað atriði í framkomu starfsmannsins og orðavali gætu stuðað gestinn?
  • Hvaða áhrif má búast við að síðasta spurning starfsmannsins hafi á Spánverjann?

Ekki mitt mál!

Jóna tók eftir því að í þessum nýlega bíl var ljós í mælaborðinu sem átti ekki að vera. Hún fann að hún var orðin verulega stressuð. Hún lagði bílnum fyrir utan móttökuna og stökk inn til að fá aðstoð. Jónu fannst hún skynja pirring hjá starfsmanninum þegar hún bað hann að koma út og líta á ljósið. Hann sagði öruggur í fasi að bíllinn væri svo ofurnæmur og líklega vantaði loft í dekkin. Svo gekk hann valdmannslega hringinn í kringum bílinn og sparkaði í dekkin. Hann sagði svo: „Verkstæðið mun athuga þetta seinna.“ Hann fór aftur, án þess að kveðja, inn um nýmálaðar dyr. Þegar starfsmaðurinn kom inn í móttökuna spurði yfirmaðurinn háðslega hverju hann hefði nú klúðrað!

Verkefnið

  • Hvað segir setningin „Verkstæðið mun athuga þetta seinna“ um þjónustuna?
  • Hvað haldið þið að bílaleigan eigi langt líf fyrir höndum með svona starfsmann og stjórnendur?
  • Hvað gæti sagan sagt okkur um virðingu í samskiptum á milli fólks.
  • Hvernig haldið þið að Jónu líði þegar hún keyrir af stað?
  • Hvernig haldið þið að yfirmanninum annarsvegar og starfsmanninum hinsvegar líði á þessum vinnustað?
  • Leikið hvernig starfsmaður sýnir að hann er öruggur í fasi, valdsmannlegur eða háðslegur.

Bílar fyrir granna og liðuga?

Jóna tók eftir því hvað bílaleigubílinn var vel þrifinn þegar hún gekk að honum. Bílnum var hinsvegar lagt þannig að Jóna, sem er bara meðalmanneskja, komst ekki inn í hann bílstjóramegin þó að hurðin rækist í bílinn við hliðina. Hún fór því inn farþegamegin og klofaði yfir gírstöngina. Bílstjórasætið var á fremstu stillingu þannig að Jóna gat varla hreyft sig en tókst loks að færa til sætið. Hún setti bílinn strax í gang enda var hún að verða of sein á fund. Samstundis glumdi FM 95,7 útvarpsstöðin á hæstu stillingu. Jóna hrökk við en náði svo að lækka í tónlistinni.

Verkefnið

  • Hvað hefði gerst ef Jóna hefði ekki verið svona liðug?
  • Hvernig hefði þetta gengið fyrir sig ef Jóna hefði verið hávaxinn Hollendingur?
  • Hvaða áhrif getur svona hátt stillt útvarp haft við þessar aðstæður?
  • Hvernig teljið þið að tjáning og miðlun upplýsinga sé á þessum vinnustað?

Til þjónustu reiðubúinn?

Það brá fyrir tortryggnisglampa í auga starfsmannsins sem heilsaði Jónu. Hann fór ekki yfir pöntunina með henni né hvenær ætti að skila bílnum. Hann útskýrði þó tryggingarskilmálana vandlega. Augljóslega gaf hann sér heldur ekki tíma til að benda henni á að hún gæti fengið betri bíl gegn viðbótargjaldi eða auka tryggingu. Hann sýndi henni skemmd á bílnum á blaði, sem hann hélt eftir, og sagði hratt: „Hérna er skemmd, ef þú sérð eitthvað meira þá láttu okkur vita svo við rukkum þig ekki fyrir það. Bíllinn er Volkswagen Polo og ætti að vera í línu hjá bensíntanknum.“ Svo bætti hann við glaðbeittur: „Það ætti að ganga vel hjá þér að finna bílinn.” Jóna fann ekki bílinn þrátt fyrir útskýringarnar og fór skömmustuleg inn aftur. Starfsmaður leit þá á merkinguna á lyklinum og sagði henni að bílinn væri brúnn og sagði að yfirleitt ætti fólk ekki í nokkrum vandræðum með að finna bílana. Hann rölti af stað út og Jóna í humátt á eftir honum. Hann rétti henni lyklana þegar hann gat bent á bílinn sem var í um 20 metra fjarlægð. Hann gekk burt án þess að kveðja. Það mátti skynja vonbrigði í svip Jónu.

Verkefnið

  • Hvað getið þið nefnt mörg dæmi um samskipti sem þyrfti að bæta á milli Jónu og starfsmannsins?
  • Hvaða tilfinningu haldið þið að Jóna hafi haft gagnvart bílaleigunni eftir þessi samskipti?
  • Hvernig sjáið þið þessa sögu út frá sjónarhorni starfsmannsins annars vegar og Jónu hinsvegar?
  • Hvað veldur framkomu starfsmannsins?
  • Hvernig skynjar gesturinn „tortryggnisglampa í auga“. Prófið.

Fyrstu samskipti segja allt um framhaldið!

Jóna var að fljúga út á land í vinnuferð og hafði pantað bílaleigubíl. Þegar hún lenti fór hún beint á bílaleiguna til að sækja bílinn. Þegar hún kom inn sá hún að staðurinn minnti á illa hirta kaffistofu því óhreinir bollar voru á öllum borðum. Fjórir snyrtilegir starfsmenn voru í afgreiðslunni og greinilega allir með tyggjó. Tveir þeirra voru í hrókasamræðum og einn með störu á tölvuskjáinn. Fjórði starfsmaðurinn ávarpaði Jónu án þess að líta upp eða ganga í áttina til hennar. Hún fékk strax á tilfinninguna að hún væri að trufla hann í vinnunni og varð ergileg. Hún gekk til hans og sagði mjög ákveðið og snúðugt: „Afsakaðu, getur þú aðstoðað mig?“ Starfsmaðurinn stóð upp þegjandi og sagði: „Augnablik“ um leið og hann gekk í burtu. Vonbrigði í svip hennar leyndu sér ekki þegar hún skimaði í kringum sig að leita eftir aðstoð

Verkefnið

  • Hvaða áhrif hefur „snyrtimennskan“ á vinnustaðnum á gestinn?
  • Hvernig er fólk á svipinn þegar það er ergilegt? Sýnið nokkur dæmi.
  • Sviðsetjið samskiptin sem eru í sögunni?
  • Hvaða áhrif hefur svona móttaka á gesti?
  • Hvernig á hún að skilja orðið “augnablik”?

Hvað er að beinskipta bílnum?

Bandarískur farþegi var staddur í Keflavík þegar hann hringdi í bílaleiguna. Hann var mjög ósáttur með bílaleigubílinn, sagðist hafa pantað sjálfskiptan bíl en fengið beinskiptan, sem hann gæti ekki keyrt. Þar að auki hafði hann verið tvírukkaður þegar hann pantaði bílinn á heimasíðu bílaleigunnar og hefði þurft að hringja og senda tölvupósta til að fá það leiðrétt. Nýi starfsmaðurinn sér í tölvunni að það var pantaður beinskiptur bíll og var ekki viss um hvernig í þessu lægi. Hugsanlega hafi verið um skráningarmistök að ræða. Viðskiptavinurinn var mjög ýtinn og reiður og hringdi mörgum sinnum í starfsmanninn til að athuga hvernig málin stæðu. Það tafði starfsmanninn við að vinna að málinu fljótt og örugglega. Viðskiptavinurinn sagðist ætla að hafa samband við þjónustudeildina strax næsta dag og kvarta. Starfsmaðurinn kannaði gaumgæfilega hvort hægt væri að fá sjálfskiptan bíl í ódýru flokkunum en svo var ekki. Hann ákvað að bjóða farþeganum betri bíl (upgrade) og halda verðinu óbreyttu.

Verkefnið

  • Var viðskiptavinurinn sáttur við þessa lausn?
  • Hvað er hægt að gera í málinu ef viðskiptavinurinn er ekki sáttur?
  • Nefndu þrjú atriði sem hefðu getað gagnast vel til að róa viðskiptavininn?
  • Hvernig gæti starfsmaðurinn farið fram úr væntingum viðskiptavinarins?
  • Hvaða viðhorf þarf stafsmaður að temja sér til að fást við svona viðskiptavini?

Hafðu samband