Meðhöndlun kvartana

Að taka á móti kvörtunum er algengur og eðilegur hluti af því að starfa í þjónustu. Ef að rétt er staðið að málum og vel unnið úr kvörtunum er auðveldlega hægt að breyta neikvæðri upplifun í jákvæða. Stjórnendur þurfa að skýra hversu langt starfsmenn mega ganga í að bæta fyrir það sem miður hefur farið. Þegar þú tekur á móti óánægðum viðskiptavini er gott að fara eftir þessum atriðum: 

Fyrsta skrefið er að hlusta og sýna skilning: 

• Veittu viðskiptavininum athygli og hlustaðu vandlega á það sem hann hefur að segja. Eitt mikilvægasta atriðið til þess að róa reiðan viðskiptavin er að láta hann finna að á hann sé hlustað. 
• Vertu kurteis og vingjarnleg/-ur en hlutlaus.
• Afsakaðu alla jafna öll óþægindi sem viðskiptavinurinn hefur orðið fyrir og láttu hann vita að þú skiljir hann.
• Haltu ró þinni og ekki rökræða við viðskiptavininn.  
• Reyndu að átta þig á vandamálinu frá sjónarhóli viðskiptavinarins. 

Næst þarf að finna lausn á vandanum: 

• Gott er að spyrja viðskiptavininn hvað hann vilji og veita honum það, ef mögulegt er.
• Ef þú getur ekki leyst úr kvörtuninni sjálf/-ur er mikilvægt að þú vitir hvenær á að vísa viðskiptavini til næsta yfirmanns. Láttu viðskiptavininn vita að þú hafir samband við næsta yfirmann og ætlir að leysa úr málinu sem fyrst.
• Ef þú þarft að koma á framfæri óvinsælum skilaboðum til viðskiptavinarins er mikilvægt að gera það á kurteisan og faglegan hátt.