Fjallað er um að munurinn á góðri þjónustu og þeirri sem fer fram úr væntingum felst í frumkvæði starfsmanns og vilja hans til þess að bjóða það sem viðskiptavinur átti ekki von á. Í Bandaríkjunum er þetta kallað „extra mile“ en við köllum þetta aukaskrefið sem kostar oft ekki krónu.
