Fjallað er um lykilþætti í þjónustu og móttöku gesta. Rætt er um atriði í menningu Íslendinga sem gæti haft neikvæð áhrif á upplifun gesta. Líflegar umræður um ýmis hagnýt ráð til að skapa jákvæða móttöku og þjónustuupplifun ferðamanna frá 17 þjóðlöndum.
