el invitado borracho

El personal de recepción nota que el huésped de la habitación 101 está bastante borracho cuando entra por la puerta. Saben que actualmente se está limpiando una habitación en el piso donde se hospeda el huésped. Llaman al gerente del hotel, que es un hombre fuerte, y les avisan. El gerente del hotel habla con la criada principal y le pide que envíe un mensaje al personal de que estará dentro de la habitación del huésped borracho mientras limpia. Por así decirlo, ningún empleado debe entrar en la habitación frente a él. Siguiendo estas medidas, llama a la puerta del huésped y le pregunta si está bien que limpie la habitación. Luego hablan sobre el hogar y el espacio mientras se limpia la habitación. Cuando termina la limpieza, el gerente del hotel agradece la amena conversación y se despide con un apretón de manos.

El proyecto

  • ¿Qué problemas podrían haber surgido?
  • ¿Qué aspectos del ejemplo pueden considerarse clave para una comunicación y seguridad exitosas en el lugar de trabajo?
  • ¿Qué se podría haber hecho si el gerente del hotel no hubiera estado allí?
  • Discuta las reglas de seguridad que se aplican en su trabajo en situaciones similares.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Sin interrupción

Un ejemplo de la vida real desde la perspectiva de un huésped: "Eran las 9 de la mañana cuando llamaron a la puerta y decía: 'Limpieza'". No podía creer lo que escuchaba y solo dije "no, no". Hubo otro golpe, pero más fuerte ahora, y luego escuché que se abría la puerta. Yo estaba escasamente vestido y dije de nuevo, "no, no". El empleado se disculpó y se fue en silencio. No dormí bien después de esta interrupción. Cuando me fui, le conté a la recepcionista sobre este incidente. Me escuchó y dijo que entendía que era muy incómodo y se disculpó profusamente. Explicó que allí probablemente se podría haber mejorado la capacitación del empleado. Estaba satisfecho con la disculpa, pero también me hubiera gustado un poco de reparación".

El proyecto

  • ¿Qué puede explicar este incidente además de la falta de formación?
  • ¿Por qué es importante una disculpa?
  • ¿Qué opina de lo que hace la recepcionista tras la denuncia?
  • ¿Cómo aconsejaría al recepcionista que responda a una queja la próxima vez?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Superó las expectativas

Esta reseña está tomada de Tripadvisor: “Me gustaría felicitar a Eva en el servicio de limpieza del Hotel Stardust por superar por completo mis expectativas más salvajes. Me quedé con ellos un fin de semana porque iba a una boda cerca. Tenía un vestido conmigo pero vi en el último minuto que el vestido necesitaba ser ajustado. Le pedí ayuda a Eva y resolvió mi problema y salvó el día. Fue maravilloso hospedarme en este lugar por lo atentos que fueron Eva y sus compañeros. Nunca olvidaré su consideración. Es difícil encontrar personal como ella. Espero que los que dirigen el hotel aprecien su trabajo".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene tal cumplido, como se nombra al empleado, en el empleado en cuestión?
  • ¿Qué efecto tiene el elogio en el resto del personal?
  • ¿Cuáles son algunas buenas maneras de traer cumplidos a su lugar de trabajo?
  • ¿Qué efecto pueden tener los elogios en la comunicación en el lugar de trabajo?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Falta de personal y enfermedad

Había habido una enfermedad entre el personal de limpieza, por lo que no tenían suficiente personal. Sin embargo, el número de huéspedes en el hotel no había disminuido y llegaban muchos nuevos. Todo todavía tenía que estar limpio y listo para 15 porque entonces los nuevos invitados podrían registrarse. A las once una recepcionista llama a la jefa de limpieza y le dice que hay una pareja en la recepción con un niño llorando que está vomitando. Con cuidado pregunta si hay una habitación lista o si pueden terminar una habitación en un green. Al personal le resultó fácil ponerse en el lugar de los invitados, pero esto significó que tuvieron que reorganizarse y trabajar aún más rápido. La doncella principal le dijo al personal más tarde ese día que los invitados les habían agradecido una y otra vez cuando los encontró más tarde ese día en el pasillo.

El proyecto

  • ¿Qué efecto habría tenido en los otros invitados que caminaban por la recepción si la pareja hubiera tenido que esperar allí durante cuatro horas?
  • ¿Cuáles son los pros y los contras de este servicio extra?
  • ¿Qué efecto puede tener tal tensión en el trabajo en equipo / trabajo en equipo a largo plazo?
  • ¿Qué más podría haber dicho o hecho el jefe de camareros por el personal?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

juguetes hechos con toallas

Un empleado que trabajaba en el servicio de limpieza de un buen hotel comenzó a preguntarse qué podía hacer para hacer felices a los huéspedes. Notó que las familias con niños que venían a la propiedad no siempre tenían juguetes con ellos. El empleado buscó en línea instrucciones sobre cómo hacer juguetes con toallas y obtuvo una variedad de ideas. Comenzó a jugar haciendo diferentes animales cada vez que se quedaban invitados con niños. No era malo en inglés, pero podía ver por los gestos de los padres y los niños que esto era una sorpresa agradable para ellos. Un día, algún tiempo después, el dueño se acerca a él con una sonrisa y le dice: "Apareció hoy en Tripadvisor y recibimos una reseña de cinco estrellas". La gente decía que lo que hacía inolvidable su estancia eran los animalitos tuyos que los esperaban cada vez que llegaban al hotel. ¿Cómo tienes tiempo para perder el tiempo con esto?", dijo.

El proyecto

  • ¿Cuáles son los pros y los contras de este servicio extra?
  • ¿Hasta dónde es normal entrar para complacer a los huéspedes con servicios extra?
  • ¿Está el dueño completamente satisfecho con el trabajo del empleado?
  • Dé algunos ejemplos de servicio que supere las expectativas.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El invitado en la toalla

Se le pide al empleado que suba a la habitación del hotel con la comida ordenada. Toca la puerta tres veces y dice: "Servicio de habitaciones". Un hombre alegre y fuerte, vestido sólo con una toalla alrededor de la cintura, abre la puerta. El empleado siente como si el hombre se estuviera midiendo de la cabeza a los pies. Dice buenas noches, cruza la puerta con bastante debilidad, deja la bandeja sobre la mesa, repasa el pedido y luego le pide al cliente que firme la cuenta. Cuando está a punto de irse, el visitante la agarra del hombro y le agradece. El empleado también agradece y cierra la puerta con cuidado. De alguna manera se siente aliviada cuando está en el pasillo.

El proyecto

  • ¿Por qué el empleado se siente aliviado cuando está listo y funcionando?
  • ¿Qué opinas de la reacción del empleado?
  • ¿Cómo pueden los gerentes responder a tales situaciones? ¿Cuáles son sus responsabilidades?
  • ¿Crees que ella le contó a su jefe y/o colegas sobre el incidente?
  • Mencione otros ejemplos de situaciones similares que pueden surgir en trabajos de servicio.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Crisis de toallas

La recepcionista recibe una llamada de la habitación 202. El huésped se queja enojado de que no hay toallas de baño. El empleado con calma y pensativo le dice al huésped que entiende que se siente incómodo y se disculpa profusamente. Informa que las toallas les llegarán en 15 minutos. Antes de finalizar la llamada, el invitado escucha que la recepcionista arremete contra otro empleado por este error. El huésped lamenta haberse quejado y se siente culpable. Diez minutos después, llaman a la puerta del huésped y le traen una toalla. El empleado se disculpa profusamente, pero el invitado está muy avergonzado.

El proyecto

  • ¿Cómo es la ética de trabajo en este lugar de trabajo?
  • ¿Qué se puede mejorar en las relaciones con los empleados?
  • ¿Cómo pudo ver el empleado que el visitante se avergonzó?
  • ¿Cómo se sienten los visitantes después de un evento así?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El cargador perdido

Dos viajeros iban a cargar sus teléfonos móviles cuando resultó que se habían dejado el cargador en la habitación donde se habían alojado por última vez. Inmediatamente llamaron a la recepción allí. La encantadora empleada no sabía que se había encontrado nada, pero iba a investigar y volver a llamar. Solo había un enchufe disponible en la habitación para que los viajeros pudieran decirle al miembro del personal exactamente dónde había estado el cargador. El trabajador se dirigió directamente al personal de limpieza y les habló con un tono autoritario. A mediados del día siguiente no se había sabido nada del cargador, por lo que nuevamente los viajeros llamaron para ver si habían encontrado el dispositivo, pero no fue así. Al tercer día no se había vuelto a saber nada del cargador, pero cuando los viajeros se pusieron en contacto, resultó que el cargador había sido encontrado. El empleado se ofreció a enviarlo por correo a la dirección dada por los viajeros en Reykjavík. Una semana después, hubo un anuncio de la oficina de correos sobre un paquete.

El proyecto

  • ¿Cómo puede el personal establecer una estructura/proceso que asegure un mejor servicio?
  • ¿Cómo puede el personal de limpieza y recepción garantizar que las pertenencias olvidadas de los huéspedes se devuelvan de forma rápida y segura?
  • ¿Qué dice el ejemplo sobre la comunicación entre el personal de recepción y los sirvientes?
  • ¿Qué dice la historia sobre la profundidad y la precisión del personal?
  • ¿Cómo es la ética de trabajo en este lugar de trabajo?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

todo a flote

Después de ducharse, un huésped del hotel descubre que el suelo está flotando y se da cuenta de que el desagüe está completamente bloqueado. Su compañero de viaje lo ayuda a secar el agua. No les quedó más remedio que tirar todas las toallas al suelo para secar el agua. No querían perder su precioso tiempo quejándose de esto, pero se contentaron con una ducha muy corta al día siguiente. Sin embargo, sucedió lo mismo nuevamente, el drenaje se bloqueó en un instante. Más tarde ese día, fueron a la recepción para pedir ayuda para pedir comida en un restaurante. Todos allí estaban felices pero no preguntaron si les había gustado su estadía. No querían ensuciar el desagüe. Cuando pagaron la cuenta a la mañana siguiente, el empleado finalmente preguntó si estaba satisfecho con el servicio. Descubrieron que realmente quería una respuesta a la pregunta. Luego informaron sobre el desorden en el baño. El empleado se puso triste y ofreció un pequeño descuento en las facturas. Luego se disculpó profusamente por las molestias.

El proyecto

  • ¿Qué debería haber hecho el personal de limpieza cuando vieron la salida del baño?
  • ¿Cuál es la responsabilidad de los huéspedes cuando ocurre tal falla?
  • ¿Era demasiado tarde para hacer algo al respecto cuando los invitados estaban saliendo del hotel? Explique desde la perspectiva de los huéspedes y empleados.
  • ¿Cómo se puede animar a los visitantes a que nos avisen si algo sale mal?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Comunicación sin palabras

Un huésped de un hotel está a punto de tomar un café cuando ve que solo hay disponible café descafeinado (descafeinado) y té. No cree que valga la pena beber café descafeinado. Recuerda haber visto a una criada limpiando el pasillo cuando entró. El invitado camina por el pasillo, a pesar de que solo lleva pantalones cortos y una camiseta abrigada, y le pregunta a la criada si podría ayudarlo. Ella no habla islandés y casi nada de inglés. El visitante no logra hacerse entender. La criada está como colgada de un hilo y camina hacia la puerta de la habitación que está abierta. Ella pregunta con un movimiento de su mano si puede entrar. Usa el carrito, que tiene ropa limpia y productos para la habitación, para mantener la puerta abierta. Tan pronto como la invitada señala el juego de té y café, ve lo que falta. La criada vuelve a llenar el juego de café, agrega chispas de chocolate y se disculpa mientras sonríe. Cierra la puerta suavemente detrás de ella.

El proyecto

  • ¿Cómo crees que respondió profesionalmente la mucama a la solicitud de ayuda?
  • ¿Por qué cree que el juego de té/café no se llenó correctamente?
  • ¿Por qué la criada deja el carrito en la puerta?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

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