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Reinigung

Der betrunkene Gast

Das Personal an der Rezeption bemerkt, dass der Gast in Zimmer 101 ziemlich betrunken ist, als er die Tür betritt. Sie wissen, dass ein Zimmer auf der Etage, in der sich der Gast aufhält, gerade gereinigt wird. Sie rufen den Hotelmanager an, der ein starker Mann ist, und lassen es sie wissen. Der Hotelmanager spricht mit dem Obermädchen und bittet sie, dem Personal eine Nachricht zu senden, dass er während der Reinigung im Zimmer des betrunkenen Gastes sein wird. Sozusagen sollte kein Mitarbeiter den Raum vor ihm betreten. Nach diesen Maßnahmen klopft er an die Tür des Gastes und fragt, ob es in Ordnung ist, dass das Zimmer gereinigt wird. Sie sprechen dann über Zuhause und Raum, während das Zimmer gereinigt wird. Nach der Reinigung bedankt sich der Hotelmanager für ein angenehmes Gespräch und verabschiedet sich mit Handschlag.

Das Projekt

Welche Probleme könnten aufgetreten sein?
Welche Aspekte des Beispiels können als Schlüssel zu erfolgreicher Kommunikation und Sicherheit am Arbeitsplatz angesehen werden?
Was hätte man tun können, wenn der Hotelmanager nicht da gewesen wäre?
Besprechen Sie die Sicherheitsregeln, die in ähnlichen Situationen an Ihrem Arbeitsplatz gelten.

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Keine Unterbrechung

Ein Beispiel aus der Praxis aus der Sicht eines Gastes: „Es war 9 Uhr morgens, als es an der Tür klopfte und es hieß: ‚Housekeeping‘.“ Ich traute meinen Ohren nicht und sagte nur „nein, nein“. Es klopfte noch einmal, aber jetzt stärker, und dann hörte ich, wie die Tür geöffnet wurde. Ich war leicht bekleidet und sagte wieder „nein, nein“. Der Mitarbeiter entschuldigte sich und ging leise. Ich habe nach dieser Unterbrechung nicht gut geschlafen. Als ich auscheckte, erzählte ich der Rezeptionistin von diesem Vorfall. Er hörte mir zu und sagte, er verstehe, dass es sehr unangenehm sei, und entschuldigte sich vielmals. Er erklärte, dass die Ausbildung des Mitarbeiters dort wohl hätte verbessert werden können. Ich war mit der Entschuldigung zufrieden, hätte mir aber auch eine kleine Wiedergutmachung gewünscht."

Das Projekt

Was kann diesen Vorfall außer mangelnder Ausbildung erklären?
Warum ist eine Entschuldigung wichtig?
Was sagen Sie dazu, was die Rezeptionistin nach der Beschwerde tut?
Was würden Sie der Empfangsdame raten, beim nächsten Mal auf eine Beschwerde zu reagieren?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Übertroffene Erwartungen

Diese Bewertung stammt von Tripadvisor: „Ich möchte Eva vom Housekeeping im Hotel Stardust dafür loben, dass sie meine kühnsten Erwartungen vollständig übertroffen hat. Ich blieb ein Wochenende bei ihnen, weil ich zu einer Hochzeit in der Nähe ging. Ich hatte ein Kleid dabei, sah aber in letzter Minute, dass das Kleid angepasst werden musste. Ich bat Eva um Hilfe und sie löste mein Problem und rettete den Tag. Es war wunderbar, an diesem Ort zu bleiben, weil Eva und ihre Kollegen so aufmerksam waren. Ich werde ihre Nachdenklichkeit nie vergessen. Es ist schwer, Mitarbeiter wie sie zu finden. Ich hoffe, dass die Betreiber des Hotels ihre Arbeit zu schätzen wissen."

Das Projekt

Welche Wirkung hat ein solches Kompliment, wie der Mitarbeiter genannt wird, auf den betreffenden Mitarbeiter?
Welche Wirkung hat Lob auf andere Mitarbeiter?
Was sind einige gute Möglichkeiten, Komplimente an Ihren Arbeitsplatz zu bringen?
Welche Wirkung kann Lob auf die Kommunikation am Arbeitsplatz haben?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Personalmangel und Krankheit

Das Reinigungspersonal war erkrankt und daher unterbesetzt. Die Zahl der Gäste im Hotel hatte sich jedoch nicht verringert, und es kamen viele neue hinzu. Bis dahin musste noch alles sauber und fertig sein 15, weil dann die neuen Gäste einchecken könnten. Um elf Uhr ruft eine Rezeptionistin das Obermädchen an und sagt, dass in der Rezeption ein Paar mit einem weinenden Kind ist, das sich übergeben muss. Er fragt vorsichtig, ob ein Zimmer fertig ist oder ob sie ein Zimmer in einem Grün fertigstellen können. Den Mitarbeitern fiel es leicht, sich in die Gäste hineinzuversetzen, was aber bedeutete, dass sie sich neu organisieren und noch schneller arbeiten mussten. Das Obermädchen erzählte dem Personal später an diesem Tag, dass die Gäste ihnen immer wieder gedankt hätten, als sie sie später am Tag auf dem Flur traf.

Das Projekt

Welche Wirkung hätte es auf die anderen Gäste gehabt, die durch die Rezeption gingen, wenn das Paar dort vier Stunden hätte warten müssen?
Was sind die Vor- und Nachteile eines solchen zusätzlichen Services?
Welche Auswirkungen kann eine solche Belastung auf die Teamarbeit / Zusammenarbeit langfristig haben?
Was hätte der Oberkellner mehr sagen oder für das Personal tun können?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Spielzeug aus Handtüchern

Ein Angestellter, der in einem guten Hotel im Housekeeping arbeitete, begann sich zu fragen, was er tun könnte, um die Gäste glücklich zu machen. Er bemerkte, dass Familien mit Kindern, die auf das Grundstück kamen, nicht immer Spielzeug dabei hatten. Die Mitarbeiterin suchte im Internet nach Anleitungen, wie man aus Handtüchern Spielzeug bastelt, und kam auf vielfältige Ideen. Er fing an, herumzuspielen und jedes Mal, wenn Gäste mit Kindern zu Besuch waren, verschiedene Tiere zu basteln. Er war nicht schlecht in Englisch, aber er konnte an den Gesten der Eltern und der Kinder erkennen, dass dies eine angenehme Überraschung für sie war. Eines Tages, einige Zeit später, kommt der Besitzer mit einem Lächeln zu ihm und sagt: "Sie wurden heute auf Tripadvisor vorgestellt und wir haben eine Fünf-Sterne-Bewertung erhalten." Die Leute sagten, was ihren Aufenthalt unvergesslich machte, waren die kleinen Tiere von Ihnen, die sie jedes Mal erwarteten, wenn sie im Hotel ankamen. Wie hast du Zeit, damit herumzualbern?", sagte er.

Das Projekt

Was sind die Vor- und Nachteile eines solchen zusätzlichen Services?
Wie weit ist es normal, Gäste mit zusätzlichen Dienstleistungen zufrieden zu stellen?
Ist der Eigentümer mit der Arbeit des Mitarbeiters rundum zufrieden?
Nennen Sie einige Beispiele für Service, der die Erwartungen übertrifft.

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Der Gast auf dem Handtuch

Der Mitarbeiter wird gebeten, mit dem bestellten Essen auf das Hotelzimmer zu gehen. Sie klopft dreimal an die Tür und sagt: „Zimmerservice“. Ein fröhlicher und starker Mann, der nur ein Handtuch um die Hüften trägt, öffnet die Tür. Der Mitarbeiter hat das Gefühl, der Mann vermisse sich von Kopf bis Fuß. Sie sagt guten Abend, geht eher kraftlos durch die Tür, stellt das Tablett auf den Tisch, geht die Bestellung durch und bittet dann den Gast, die Rechnung zu unterschreiben. Als sie gehen will, fasst der Besucher sie an der Schulter und bedankt sich bei ihr. Auch der Mitarbeiter bedankt sich und schließt vorsichtig die Tür. Sie ist irgendwie erleichtert, als sie draußen auf dem Flur steht.

Das Projekt

Warum ist die Mitarbeiterin erleichtert, wenn sie läuft?
Was halten Sie von der Reaktion des Mitarbeiters?
Wie können Führungskräfte auf solche Situationen reagieren? Was sind ihre Verantwortlichkeiten?
Glaubst du, sie hat ihrem Chef und/oder ihren Kollegen von dem Vorfall erzählt?
Nennen Sie weitere Beispiele für ähnliche Situationen, die in Dienstleistungsberufen auftreten können.

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Handtuchkrise

Die Rezeptionistin erhält einen Anruf aus Zimmer 202. Der Gast beschwert sich ärgerlich, dass es keine Badetücher gibt. Der Mitarbeiter sagt dem Gast ruhig und nachdenklich, dass er versteht, dass er sich unwohl fühlt und entschuldigt sich vielmals. Er teilt mit, dass die Handtücher innerhalb von 15 Minuten bei ihnen ankommen. Bevor er den Anruf beendet, hört der Gast, wie die Rezeptionistin wegen dieses Fehlers auf einen anderen Mitarbeiter einschlägt. Dem Gast tut die Beschwerde leid und er fühlt sich schuldig. Zehn Minuten später klopft es an der Tür des Gastes und ein Handtuch wird gebracht. Der Mitarbeiter entschuldigt sich vielmals, aber der Gast ist sehr verlegen.

Das Projekt

Wie ist die Arbeitsmoral an diesem Arbeitsplatz?
Was kann in den Mitarbeiterbeziehungen verbessert werden?
Wie konnte der Mitarbeiter sehen, dass der Besucher verlegen wurde?
Wie fühlen sich die Besucher nach einer solchen Veranstaltung?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Das verlorene Ladegerät

Zwei Reisende wollten ihre Handys aufladen, als sich herausstellte, dass sie das Ladegerät in dem Zimmer gelassen hatten, in dem sie sich zuletzt aufgehalten hatten. Dort riefen sie sofort die Rezeption an. Die nette Angestellte wusste nicht, dass etwas gefunden worden war, wollte aber nachforschen und zurückrufen. Im Zimmer war nur eine Steckdose verfügbar, damit die Reisenden dem Mitarbeiter genau sagen konnten, wo sich das Ladegerät befunden hatte. Der Arbeiter ging direkt zum Reinigungspersonal und sprach mit ihm in autoritärem Ton. Bis zur Mitte des nächsten Tages war noch nichts von dem Ladegerät zu hören, also riefen die Reisenden erneut an, um zu sehen, ob das Gerät gefunden worden war, aber das war nicht der Fall. Am dritten Tag war wieder nichts von dem Ladegerät zu hören, aber als die Reisenden Kontakt aufnahmen, stellte sich heraus, dass das Ladegerät gefunden worden war. Der Mitarbeiter bot an, es per Post an die von den Reisenden angegebene Adresse in Reykjavík zu schicken. Eine Woche später kam eine Anzeige von der Post wegen eines Pakets.

Das Projekt

Wie können die Mitarbeiter eine Struktur/einen Prozess einrichten, der einen besseren Service gewährleistet?
Wie können Housekeeping- und Rezeptionspersonal sicherstellen, dass vergessene Gegenstände der Gäste schnell und sicher zurückgegeben werden?
Was sagt das Beispiel über die Kommunikation zwischen Empfangspersonal und Bediensteten aus?
Was sagt die Geschichte über die Tiefe und Genauigkeit des Personals aus?
Wie ist die Arbeitsmoral an diesem Arbeitsplatz?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Alles flott

Ein Hotelgast stellt nach dem Duschen fest, dass der Boden schwimmt und stellt fest, dass der Abfluss komplett verstopft ist. Sein Reisegefährte hilft ihm, das Wasser auszutrocknen. Sie hatten keine andere Wahl, als alle Handtücher auf den Boden zu werfen, um das Wasser aufzuwischen. Sie wollten ihre kostbare Zeit nicht damit verschwenden, sich darüber zu beschweren, sondern begnügten sich am nächsten Tag mit einer sehr kurzen Dusche. Das gleiche passierte jedoch wieder, der Abfluss war sofort verstopft. Später am Tag gingen sie zur Rezeption, um Hilfe bei der Essensbestellung in einem Restaurant zu holen. Alle dort waren glücklich, fragten aber nicht, wie ihnen der Aufenthalt gefallen hat. Sie wollten den Abfluss nicht verschmutzen. Als sie am nächsten Morgen die Rechnung bezahlten, fragte der Mitarbeiter schließlich, ob sie mit der Leistung zufrieden gewesen seien. Sie stellten fest, dass er wirklich eine Antwort auf die Frage haben wollte. Dann informierten sie über die Unordnung im Badezimmer. Der Angestellte wurde traurig und bot einen kleinen Rabatt auf die Rechnungen an. Anschließend entschuldigte er sich vielmals für die Unannehmlichkeiten.

Das Projekt

Was hätte das Reinigungspersonal tun sollen, als es den Badezimmerausgang sah?
Welche Verantwortung tragen die Gäste, wenn ein solcher Fehler auftritt?
War es zu spät, etwas dagegen zu unternehmen, als die Gäste aus dem Hotel auscheckten? Erklären Sie aus der Perspektive von Gästen und Mitarbeitern.
Wie können Besucher ermutigt werden, uns zu informieren, wenn etwas schief geht?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Kommunikation ohne Worte

Ein Hotelgast will gerade einen Kaffee trinken, als er sieht, dass es nur entkoffeinierten Kaffee (decaf) und Tee gibt. Er denkt nicht, dass es sich lohnt, entkoffeinierten Kaffee zu trinken. Er erinnert sich, wie ein Dienstmädchen den Flur putzte, als er eintrat. Der Gast schlendert den Flur entlang, obwohl er nur Shorts und ein warmes Top trägt, und fragt, ob das Zimmermädchen ihm helfen könne. Sie spricht kein Isländisch und fast kein Englisch. Der Besucher versteht sich nicht. Das Dienstmädchen hängt wie an einem seidenen Faden und geht auf die offene Zimmertür zu. Sie fragt mit einer Handbewegung, ob sie eintreten darf. Sie benutzt den Wagen, der saubere Wäsche und Produkte für das Zimmer enthält, um die Tür aufzuhalten. Sobald der Gast auf das Tee- und Kaffeeset zeigt, sieht er, was fehlt. Das Dienstmädchen füllt das Kaffeeset nach, fügt Schokoladenstückchen hinzu und entschuldigt sich lächelnd. Sanft schließt sie die Tür hinter sich.

Das Projekt

Wie hat das Dienstmädchen Ihrer Meinung nach professionell auf die Bitte um Hilfe reagiert?
Warum wurde Ihrer Meinung nach das Tee-/Kaffeeset nicht richtig gefüllt?
Warum lässt das Dienstmädchen den Karren in der Tür stehen?

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.