Wypożyczalnia aut

W każdej kategorii zawodowej znajdują się niepowiązane ze sobą historie. Każdej z historii towarzyszą pytania oraz zadania, na które można znaleźć kilka poprawnych rozwiązań.
Podniesienie kompetencji personelu jest głównym celem tych historii oraz opartych na nich zadań.

Co jest z samochodami z automatyczną skrzynią biegów?

Turysta z Ameryki był w Keflavíku, kiedy zadzwonił do wypożyczalni. Był bardzo niezadowolony z wypożyczonego samochodu. Powiedział, że zamówił samochód z automatyczną skrzynią biegów a dostał z ręczną, którego nie umie prowadzić. Jeszcze, jakby tego było mało, dwukrotnie pobrano opłatę z karty kiedy zamówił auto na stronie internetowej wypożyczalni i musiał dzwonić i wysłać email, żeby to skorygowano. Nowy pracownik zobaczył w komputerze, że zamówiono auto z automatyczną skrzynią biegów. Zimny pot zaczął spływać mu po plecach, ponieważ nie wiedział, czy był to błąd przy rezerwacji, czy coś innego. Klient był bardzo wzburzony i zły i wiele razy dzwonił do pracownika, żeby sprawdzić, jak się sprawa rozwija. Przeszkadzało mu to w szybkim i pewnym rozwiązaniu problemu. Klient powiedział, że zamierza skontaktować się z działem obsługi klienta następnego dnia i złożyć skargę. Pracownik skrupulatnie sprawdził, czy dostępne było auto tańszej kasy z automatyczną skrzynią biegów, ale nie było to możliwe. Zdecydował się zaproponować turyście lepsze auto (upgrade) bez zmiany ceny.

Verkefnið

Czy klient był zadowolony z tego rozwiązania? Co można zrobić w takim przypadku, jeśli klient jest niezadowolony? Wymieńcie trzy rzeczy, które mogły skutecznie uspokoić klienta. W jaki sposób pracownik mógł przekroczyć oczekiwania klienta? Jakie podejście powinien mieć pracownik, który zmaga się z takimi klientami?

Pierwsze interesy mówią wszystko o następnych!

Jóna wyjechała w delegację i zamówiła auto z wypożyczalni. Po wylądowaniu poszła prosto do wypożyczalni, żeby odebrać auto. Kiedy weszła do środka zobaczyła miejsce przypominające źle prowadzoną kawiarnię, brudne kubki stały na wszystkich stołach. Czterech zadbanych pracowników stało w recepcji i każdy z nich żuł gumę. Dwóch z nich ostro dyskutowało a jeden gapił się w komputer. Czwarty pracownik jęknął do Jóny nie patrząc na nią i nie podchodząc w jej kierunku. Od razu odczuła, że przeszkadza mu w pracy i zirytowało ją to. Podeszła do niego i zdecydowanym głosem powiedziała zaczepnie: „Przepraszam, czy możesz mi pomóc?”. Pracownik wstał milcząc, po czym powiedział: „chwileczkę” i odszedł. Jej twarz nie kryła rozczarowania, kiedy rozglądała się dookoła szukając pomocy.

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach „schludność“ w miejscu pracy? • Jaki wyraz twarzy pokazuje, że ktoś jest rozdrażniony? Pokażcie kilka przykładów. Odegrajcie scenkę z przykładu. Jaki wpływ ma takie przyjęcie na gości? Jak powinna zrozumieć słowo „chwileczkę”?

Gotowy do usług?

W oku pracownika, który przywitał Jónę zapaliła się lampka podejrzliwości. Nie objaśnił jej rezerwacji, ani nie powiedział kiedy należy zwrócić auto. Wytłumaczył, natomiast, bardzo dokładnie warunki ubezpieczenia. Oczywiście nie miał też czasu, żeby powiedzieć jej, że mogła otrzymać lepsze auto za dodatkową opłatą lub ubezpieczeniem. Pokazał jej kartkę ze zniszczeniami auta, którą zatrzymał sobie i szybko powiedział: „Tu jest zniszczone, jeśli zobaczysz coś więcej, to daj nam znać żebyśmy nie policzyli ci za to. Auto jest marki Volkswagen Polo i powinno być w linii przy cysternach z benzyną.” Po czym dodał wesoło: „Raczej uda ci się znaleźć auto.” Jóna nie znalazła auta pomimo wskazówek i wróciła zawstydzona do środka. Pracownik spojrzał na oznaczenie przy kluczykach i powiedział, że samochód jest brązowy i że zazwyczaj ludzie nie mają żadnego problemu ze znalezieniem auta. Wyczłapał z miejsca a Jóna podreptała za nim. Podał jej kluczyki po tym, jak można było już zobaczyć samochód znajdujący się około 20 metrów od nich. Odszedł nie żegnając się. Na twarzy Jóny można było zauważyć rozczarowanie.

Verkefnið

Ile możecie wymienić przykładów interakcji między Joną i pracownikiem, które należałoby poprawić? • Jak myślicie, jakie ma Jóna odczucia względem wypożyczalni po wspólnych interesach? Jak widzicie ten przykład z punktu widzenia pracownika i Jóny? Dlaczego pracownik tak się zachowuje? Jak klient rozpoznał „lampkę podejrzliwości w oku”? Pokażcie.

Auta tylko dla szczupłych i giętkich?

Kiedy Jóna podeszła do auta zauważyła, że było ono bardzo dobrze umyte. Niestety, było tak zaparkowane, że Jóna, jako osoba raczej średnich wymiarów, nie mogła do niego wsiąść od strony kierowcy gdyż drzwi uderzały o samochód obok. Wsiadła od strony pasażera i prześlizgnęła się nad rączką zmiany biegów. Siedzenie kierowcy było maksymalnie przesunięte do przodu, tak że Jóna mogła ledwo się ruszyć, ale udało jej się w końcu przesunąć fotel. Od razu zapaliła silnik, bo była już prawie spóźniona na zebranie. W tym samym momencie ryknęła stacja FM 95,7 na cały regulator. Jóna aż podskoczyła po czym udało jej się ściszyć muzykę.

Verkefnið

Co stałoby się, gdyby Jóna nie była tak wygimnastykowana? Jak zakończyłaby się sprawa, jeśli Jóna byłaby wysokim Holendrem? Jakie może wywołać wrażenie na gościach tak głośno ustawione radio w takiej sytuacji? Co sądzicie o wypowiadaniu się i przekazywaniu informacji w tym miejscu pracy?

Nie moja sprawa!

Jóna zauważyła, że w tym całkiem nowym aucie, na desce rozdzielczej paliła się lampka kontrolna, której nie powinno tam być. Poczuła się poważnie zestresowana. Zaparkowała auto przed biurem i wyskoczyła, żeby poprosić o pomoc. Jóna poczuła irytację u pracownika, kiedy poprosiła go, żeby wyszedł i zobaczył lampkę. Powiedział pewnym głosem, że auto jest bardzo czułe i prawdopodobnie brakuje powietrza w oponach. Po czym władczym krokiem obszedł auto dookoła i kopnął oponę. Powiedział: „Mechanik sprawdzi to później”. Wszedł do środka bez pożegnania, przez świeżo malowane drzwi. Kiedy pracownik wszedł do recepcji, kierownik spytał ironicznie, co znowu spartolił!

Verkefnið

Ile możecie wymienić przykładów interakcji między Joną i pracownikiem, które należałoby poprawić? • Jak myślicie, jakie ma Jóna odczucia względem wypożyczalni po wspólnych interesach? Jak widzicie ten przykład z punktu widzenia pracownika i Jóny? Dlaczego pracownik tak się zachowuje? Jak klient rozpoznał „lampkę podejrzliwości w oku”? Pokażcie.

Zachowanie spokoju w kontaktach z trudnymi gośćmi

Klient z Hiszpanii kierujący siedmioosobowe auto z wypożyczalni ma stłuczkę, tak że auto nie nadaje się do jazdy. Żadne siedmioosobowe auto nie jest dostępne w wypożyczalni wcześniej niż za 5 do 6 godzin. Klient jest zestresowany i zły i wykrzykuje do pracownika: „To jest nie do zniesienia, kiedy człowiek stara się żebyście znaleźli jakieś rozwiązanie i nic się nie dzieje!”. Pracownik wydaje się cały spięty i ma zaciśniętą szczękę. Mimo to, odpowiada szczerze, spokojny i opanowany: „Jeśli dobrze rozumiem, nie jesteś zadowolony z tego, że WCIĄŻ nie znaleziono żadnego rozwiązania? Mogę sobie wyobrazić, że jesteś zdenerwowany. Ja też się czasem denerwuję, kiedy nie można natychmiast znaleźć rozwiązania. Nie mamy teraz wolnego żadnego siedmioosobowego auta, ale mogę ci zaproponować dwa mniejsze auta, jeśli ci to odpowiada”. Gość krzyczy: „Jest tylko jeden kierowca.” Pracownik pyta ironicznie: „Jaki masz pomysł na rozwiązanie tej sytuacji i jak długo czasu zabierze znalezienie rozwiązania?”.

Verkefnið

Dlaczego pracownik zapytał: „Jaki masz pomysł na rozwiązanie tej sytuacji i jak długo czasu zabierze znalezienie rozwiązania?”? Dlaczego szczególnie podkreślono w przykładzie, że pracownik był spokojny i opanowany, ale i szczery? Jakie elementy w zachowaniu pracownika i wybór słów mogły zaskoczyć gościa? Jakie wrażenie na Hiszpanie wywoła ostatnie pytanie pracownika?

Uspokojenie zdenerwowanego klienta

Strasznie zdenerwowany klient wszedł do wypożyczalni samochodów. Od raz skierowałem na niego całą moją uwagę, ale byłem trochę zestresowany tym, że moi współpracownicy stali koło mnie śmiejąc się z najnowszego pomysłu na wycieczkę firmową. Kiedy klient wylał już całą swoją złość poprosiłem go, żeby wyszedł ze mną na zaplecze, gdzie mogliśmy w spokoju porozmawiać i znaleźć rozwiązanie problemu. Zaproponowałem mu kawę i czekoladki, które przyjął (to najbardziej mnie zaskoczyło). Usiedliśmy i zacząłem zadawać pytania. Powtórzyłem, to co mi powiedział i zapytałem, czy na pewno dobrze go zrozumiałem. Ta metoda od razu poskutkowała, ponieważ od razu znaleźliśmy proste rozwiązanie problemu. Na końcu zaczęliśmy się razem śmiać. Zanim wyruszył w drogę przeprosił mnie za to, że był tak zdenerwowany na początku.

Verkefnið

Co mogło tak bardzo zdenerwować klienta na początku? Dlaczego zaproponowano klientowi przejście na zaplecze? Dlaczego pracownik był zestresowany tym, że współpracownicy śmiali się? Jakie dobre strony miało zaproszenie gościa na zaplecze? Podajcie więcej niż jedną. Prześledźcie przykład i wskażcie, co sprawiło, że zakończenie było szczęśliwe? Co w działaniach pracownika miało największy wpływ na wynik sprawy? Uzasadnij! Wypożyczalnia aut Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe!

Kompleks niższości, prześladowanie, czy…

W czasie studiów pracowałem w małym zakładzie pracy a po ich zakończeniu dostałem w nim stały etat. Miejsce pracy było filią centrali. Mój kierownik miał dużo niższe wykształcenie niż ja, ale miał dużo dłuższe doświadczenie zawodowe i było 10 lat ode mnie starszy. Bardzo lubiliśmy się i dużo śmialiśmy się w pracy. Niedługo potem jak dostałem mój dyplom do ręki, coś zaczęło się zmieniać. Miałem tylko dwadzieścia lat i nie zdawałem sobie sprawy co, to było ale zacząłem czuć się źle. Czułem też, że kierownik nie ufał mi już tak jak wcześniej. Jestem bardzo uczciwą osobą i nie jestem przyzwyczajony do tego, że ktoś mi nie ufa. Zadania po woli, bez słowa i po cichu były mi odbierane i nie zapraszano mnie już na zebrania z różnymi współpracownikami i klientami. Dostęp do rozmaitych informacji o działalności był nagle dla mnie zamknięty. Rozmawiałem o tej sprawie z kierownikiem kadr, który nic na to nie odpowiedział. Słyszałem, że moi współpracownicy przyłączyli się do tego i było mi z tego powodu przykro. Taka sytuacja trwała przez około 6 miesięcy. Później zacząłem czytać ogłoszenia o pracy i szybko dostałem nową. W jakiś sposób zawsze we mnie to siedziało i zawsze źle mi się robiło na wspomnienie o tym. 30 lat później przeczytałem broszurkę wydaną przez Inspekcję Pracy: Nie zgadzajmy się na prześladowanie, molestowanie, przemoc, wtedy zacząłem rozumieć co sprawiło, że kierownik zachował się w ten sposób.

Verkefnið

Co mógł zrobić pracownik? Co mogli zrobić współpracownicy w takiej sytuacji? Jaki wpływ ma takie zachowanie na pewność siebie pracownika? Jaki wpływ ma takie zachowanie na atmosferę i wydajność pracy w firmie? Gdzie można otrzymać informacje i pomoc w takich przypadkach?

Chęć pomocy

wypożyczalni na lotnisku. Na początku wydawało nam się, że nie jesteśmy mile widziani, ponieważ pracownicy byli zajęci czymś innym niż obsługiwaniem gości. Atmosfera zmieniła się w jednej chwili, kiedy pracownik z uśmiechem na ustach przyjaźnie nas powitał. Zapytał nas, dokąd jedziemy i od razu zobaczył, że przyda nam się mapa. Wytłumaczył też, jak dotrzemy do celu podróży, podał informacje odnośnie natężenia ruchu, korkach i prognozie pogody. W tym czasie jego współpracownicy zebrali się w grupę tocząc żywą dyskusję. Widoczne było, że dobrze się bawią. Spytaliśmy pracownika, czy jest jakaś dobra restauracja w pobliżu. Jego twarz wyrażała jeden wielki znak zapytania, po czym wydawało się, że coś sobie przypomniał. Powiedział nam o restauracji w sąsiedztwie i zaproponował, że zadzwoni i sprawdzi, czy mają wolny stolik dla nas. Poszedł z nami do samochodu, pomógł nam zapakować bagaże, wytłumaczył dokładnie jak działa nawigacja gps, wpisał adres restauracji i wskazał, która stacja radiowa ma program po angielsku.

Verkefnið

Dlaczego klienci, po wejściu poczuli, że nie są mile widziani? Jakie wrażenie robi na gościach świadomość, że pracownicy są gotowi zrobić dla nich wszystko? Wymień wszystkie punkty, gdzie przekroczono oczekiwania gości. Jaki wpływ na atmosferę w pracy ma stan, gdy przez długi czas praca ląduje zawsze na barkach tych samych pracowników? Wypożyczalnia aut Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe!

Bezpieczeństwo opiera się na współpracy!

John był w delegacji na Islandii w samym środku zimy i musiał odbyć lot krajowy. Zaraz po wylądowaniu poszedł do stoiska wypożyczalni samochodów. Zapytał zadbanego, ale spiętego pracownika w oznaczonym uniformie, jak dotrze do celu podróży. Pracownik podał jasne informacje. Auto było czyste, nowe i łatwe do znalezienia. Łatwo też było znaleźć drogę, tak jak wskazał pracownik. Po zebraniu, kiedy John zamierzał wrócić znów na lotnisko, sprawa się skomplikowała. W ciągu dnia padał śnieg z deszczem a później wszystko zamarzło. Kiedy John wsiadł do samochodu nic nie było widać przez przednią szybę, ponieważ była zamrożona. Ściemniało się ale John był zdesperowany i zaczął szukać skrobaczki w samochodzie. Nigdzie jej nie było, a do odlotu pozostała tylko godzina! Ludzie, którzy byli na zebraniu z Johnem, już odjechali i nie można było ich poprosić, żeby pożyczyli skrobaczkę. Johnowi udało się podnieść wycieraczki, pozwolił by płyn rozpuścił lód na szybie. Czekał przez dłuższą chwilę zanim mógł ruszyć w drogę. Ponieważ było już bardzo późno zaczął kierować, jak tylko pojawił się mały prześwit pozwalający zobaczyć drogę. Kiedy John przyjechał na lotnisko była tam tylko skrzynka, do której oddawało się kluczyki do samochodu. Z tego powodu nie mógł powiadomić o swoich doświadczeniach i wskazać na usterkę w wyposażeniu auta.

Verkefnið

Jak byście opisali wrażenia Johna po doświadczeniach z taką obsługą? • Jak myślicie, co czuje John w stosunku do wypożyczalni po takim interesie? • Jak klient mógł poczuć, że pracownik był „spięty”. Pokażcie. • Co mówi ten przykład o kontroli jakości w firmie? • Ile taki błąd może kosztować firmę i/lub klienta?

Hafðu samband