Sprzątanie i użytkowanie

Mowa ciała: Język bez słów

Siggi spieszył się, żeby zagotować wodę w pokoju i poczęstować swoją ukochaną gorącą kawą, jak tylko przyjdzie z zimnego dworu. Kiedy dokładniej spojrzał, okazało się, że była tylko kawa bezkofeinowa i herbata. Właściwie, był podwójny zapas kawy bezkofeinowej, którą para uważa za nic niewartą. Pamiętał, że widział pokojówkę sprzątającą na korytarzu, kiedy wchodził do pokoju. Zauważył, że była w ciemnym uniformie i kolorowych skarpetach, każda w innym kolorze. Mimo to, że Siggi był tylko w krótkich spodenkach i podkoszulku, postanowił wyjść na korytarz i sprawdzić, czy pokojówka może mu pomóc. Pokojówka nie mówiła po islandzku i prawie nic po angielsku. Siggiemu nie udało się wytłumaczyć, o co mu chodzi. Pokojówka cała spięta poszła w kierunku otwartych drzwi do pokoju Siggiego. Spytała się, wykonując gest dłonią, czy może wejść. Użyła wózka, na którym leżała czysta pościel i artykuły do pokoju, żeby drzwi nie zamknęły się. Jak tylko Siggi wskazał na kawę i herbatę zobaczyła, czego brakowało. Pokojówka uzupełniła kawę, dodała czekoladki i powiedziała z uśmiechem: „I apologize“. Ostrożnie zamknęła za sobą drzwi.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Czy uważacie, że pokojówka w profesjonalny sposób zareagowała na prośbę o pomoc? Jak myślicie, dlaczego nieprawidłowo uzupełniono kawę? Dlaczego pokojówka postawiła wózek w drzwiach? Czy zastanawiacie się, czy ma znaczenie w tym przykładzie, w jakich skarpetkach była pokojówka? Jak myślisz, Chińczyk czy Islandczyk byłby bardziej niezadowolony z braku kawy? Wytłumacz swoją odpowiedź.

„Wszystko pływa“

Kiedy Hans jest na wakacjach uwielbia zacząć dzień od gorącego prysznica. Razem z Anną pierwszą noc w hotelu przespali jak susły. Annę obudziły hałasy męża w łazience, poszła więc sprawdzić, co się stało. Zalana była cała podłoga. Nie widzieli innej rady, jak rzucić wszystkie ręczniki na podłogę, żeby wytrzeć wodę (niezła poranna gimnastyka!). Nie chcieli tracić cennego czasu na składanie skargi i zadowolili się szybkim prysznicem następnego dnia. Jednak problem powtórzył się, odpływ wody zatkał się w jeden moment. Później tego samego dnia zeszli do recepcji poprosić o pomoc w zamówieniu jedzenia w restauracji. Wszyscy w recepcji byli bardzo mili, jednak nikt nie spytał się, jak podobał im się pobyt. Nie chcieli robić problemu z zatkanego odpływu. Kiedy następnego ranka płacili rachunek, pracownik spytał się na koniec, czy byli zadowoleni z usług. Mieli wrażenie, że na prawdę chce znać odpowiedź na pytanie. Opowiedzieli o problemach w łazience. Pracownik zrobił zakłopotaną minę. W rekompensacie zaoferował upust w rachunku. Szczerze przeprosił też za niedogodności.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak opisalibyście organizację i współpracę w tym miejscu pracy? Co powinni zrobić pracownicy sprzątający pokoje, kiedy zobaczyli zatkany odpływ wody w łazience? Jaką odpowiedzialność ponoszą goście, jeśli zdarzy się taka usterka? Zastanówcie się nad następującym zapewnieniem z Vakinn (systemu jakości usług turystycznych) w związku z przykładem: „Pracownicy i kierownictwo tego miejsca korzystają z dóbr środowiska w odpowiedzialny sposób.”. Czy było już za późno, żeby zrobić coś w sprawie, kiedy goście wymeldowywali się z hotelu? Wytłumacz z punktu widzenia gości i pracowników. Jak można zachęcić gości do przekazania informacji jeśli, coś się zepsuje?

„To nie moja wina! “

Kiedy para turystów zamierzała naładować telefony w następnym miejscu swojego pobytu, okazało się, że zapomniała ładowarki w pokoju, gdzie spędziła poprzednią noc. Natychmiast zadzwonili na recepcję. Przyjazny pracownik nic nie wiedział o zgubionej ładowarce, ale zamierzał zbadać sprawę i oddzwonić. W pokoju było tylko jedno gniazdko, tak więc powiedzieli pracownikowi, gdzie dokładnie była ładowarka. Następnego dnia, do południa nic nie było wiadomo, czy ładowarka znalazła się, więc zadzwonili ponownie. Pracownik władczym głosem powiedział, że PRZESŁUCHAŁ pokojówki. Nic nie znalazły, ale i tak sam zamierzał lepiej sprawdzić. Trzeciego dnia, wciąż nic nie było wiadomo. Zadzwonili więc znowu i okazało się, że ładowarka znalazła się. Pracownik szybko zaproponował, że wyśle ją pocztą na adres w Reykjaviku. Tydzień później przyszło zawiadomienie z poczty o przesyłce. Została ona odebrana i opłacona. Oczywiste było, że ktoś włożył dużo trudu w zapakowanie urządzenia.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! W jaki sposób pracownicy mogą ustalić plan działania w takich sytuacjach, który zapewni lepsze usługi? W jaki sposób pracownicy sprzątający pokoje i pracownicy recepcji mogą zagwarantować, by zapomniane przez gości przedmioty trawiły szybko i bezpiecznie do właściciela? Ja brzmi władczy ton? Spróbujcie. Co mówi przykład o relacjach między pracownikami recepcji i pokojówkami? Co mówi przykład o rzetelności i dokładności pracowników? Jaka atmosfera panuje w tym miejscu pracy?

„Słowo raz wypowiedziane nie powraca “

Pracownik recepcji otrzymał telefon z pokoju 202. Zdenerwowany gość narzekał, że brakowało ręcznika w łazience. Pracownik odpowiedział spokojnie i z pokorą gościowi, że rozumie jego zdenerwowanie i przeprosił za problem. Poinformował, że ręcznik zostanie przyniesiony do pokoju w 15 minut. Zanim została odłożona słuchawka gość usłyszał, jak pracownik recepcji ostro upomina innego pracownika za ten błąd. Gościa wprawiło to w zakłopotanie, miał też wyrzuty sumienia z powodu złożenia skargi. Dziesięć minut później pracownik przyniósł ręcznik do pokoju. Pracownik z całego serca przeprosił gościa, który nadal był bardzo zakłopotany.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaka atmosfera panuje w tym miejscu pracy? Co można poprawić w relacjach między pracownikami? Jak pracownik zauważył zakłopotanie gościa? Pokażcie wyraz twarzy kogoś, kto jest zakłopotany. Jak czuł się gość po takim zdarzeniu?

I co teraz?

Sandrę poproszono, żeby zaniosła do pokoju zamówione jedzenie. Trzy razy zapukała do drzwi i powiedziała: „Room service”. Pełen oczekiwania, uradowany i dobrze zbudowany mężczyzna, przepasany tylko ręcznikiem, z siłą otworzył drzwi. Sandrze wydawało się, że mężczyzna oceniał ją wzrokiem od góry do dołu. Powiedziała: „Dobry wieczór”, weszła raczej niepewnie do pokoju, położyła tacę na stole, sprawdziła zamówienie i poprosiła gościa o pokwitowanie rachunku. Podziękowała i ostrożnie zamknęła drzwi. W pewien sposób odczuła ulgę, kiedy znalazła się na korytarzu.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa! Dlaczego Sandra poczuła ulgę, kiedy wyszła na korytarz? Co daje się do zrozumienia w tej historii? Jakie środki ostrożności należy zachować w takich okolicznościach?

Małe rzeczy cieszą

Kiedy Jói rozpoczął pracę przy sprzątaniu pokoi w pensjonacie zaczął zastanawiać się, jak może zrobić gościom przyjemność. Zauważył, że rodziny z dziećmi, które spędzały czas w pensjonacie nie zawsze miały ze sobą zabawki. Jói wszedł na Internet i wpisał w wyszukiwarkę: How to make toys with towels, znalazł tam wiele pomysłów. Zaczął bawić się robiąc różne zwierzęta za każdym razem, kiedy przyjechali goście z dziećmi. Jói nie był najlepszy w angielskim ale widział po twarzach rodziców i dzieci, że byli mile zaskoczeni. Jednego dnia przyszedł do niego uśmiechnięty właściciel mówiąc: „Jói, pisali o tobie dzisiaj na Tripadvisor i dostaliśmy pięć gwiazdek w opiniach. Ludzie pisali, że małe zwierzaki z ręczników, które czekają na nich, za każdym razem sprawiają, że ich pobyt był niezapomniany. Kiedy masz czas na takie głupoty?”, zapytał ostro na koniec.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jakie są korzyści i wady takich dodatkowych usług? Jak daleko można posunąć się w dostarczaniu gościom dodatkowych usług? Czy właściciel jest do końca zadowolony z pracy Jóego? Podaj kilka przykładów usług przekraczających oczekiwania?

– Wspólna akcja w sprzątaniu

Było u nas dużo zachorowań, wśród pracowników sprzątania, i dlatego też niepełny zespół pracowników. Gości, z kolei nie ubyło, przeciwnie, przyjechało dużo nowych. Wszystko jednak musiało być posprzątane i gotowe na godzinę 15, bo w tedy goście mogli meldować się w hotelu. O godzinie 11 zadzwonił pracownik recepcji do głównej pokojówki i powiedział, że w recepcji jest małżeństwo z płaczącym i wymiotującym dzieckiem. Zapytał ostrożnie, czy jest gotowy już pokój lub czy może szybko jeden przygotować. Łatwo było postawić się w sytuacji gości, ale oznaczało to, że musieliśmy na nowo się zorganizować i jeszcze szybciej pracować- tak też zrobiliśmy. Główna pokojówka powiedziała nam później, że goście bardzo jej za to dziękowali, gdy spotkali ją na korytarzu.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ mógł mieć widok chorego dziecka na innych gości przechodzących przez recepcję, jeśli małżeństwo musiałoby czekać tam przez cztery godziny? Jakie są korzyści i wady takich dodatkowych usług? Jaki może mieć to wpływ na pracę zespołu/cały zespół na dłuższą metę? Co mogli napisać goście na stronie z rezerwacjami? Co główna pokojówka mogła więcej powiedzieć albo zrobić dla pracowników?

– Jesteście wspaniali!

Ta historia ukazała się na stronie Tripadvisor! Chciałabym pochwalić pokojówkę Ewę z Hotelu Stardust za przekroczenie moich najśmielszych oczekiwań. Spędziłam u nich noc z soboty na niedzielę, ponieważ byłam zaproszona na wesele w sąsiedztwie. Miałam ze sobą jedną sukienkę i w ostatniej chwili zauważyłam, że muszę ją poprawić. Poprosiłam o pomoc Ewę, która rozwiązała mój problem i uratowała sytuację. Wspaniale było spędzić u nich czas ponieważ Ewa i jej pracownicy byli tak przyjaźni. Nigdy nie zapomnę jej zaangażowania. Trudno jest znaleźć pracowników takich jak ona. Mam nadzieję, że kierownictwo hotelu potrafi docenić jej pracę. Odpowiedź z Hotelu Stardust na stronie Tripadvisor: Dziękujemy z całego serca za czas poświęcony na opisanie doświadczeń z pobytu u nas. Bardzo się cieszę, że mogliśmy Ci pomóc z sukienką. Przekażę pochwałę Ewie. Ona jest wspaniała i stara się, żeby zespół pracowników dobrze się czuł. Mamy nadzieję, że szybko Cię znów zobaczymy.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ ma pochwała, w której pracownik jest wymieniony z imienia, na tego pracownika? Jaki wpływ ma pochwała na innych pracowników? W jaki sposób można przekazać pochwałę w miejscu pracy? Jaki wpływ może mieć pochwała na relacje w miejscu pracy?

„Do not disturb czy disturb“ – Kto jest odpowiedzialny ?

O dziewiątej rano zapukano do drzwi wołając: „Housekeeping“. Nie wierzyłem własnym uszom i powiedziałem tylko: „no, no“. Ponownie zapukano, tym razem mocniej i usłyszałem otwieranie drzwi. Byłem nieubrany i powtórzyłem: „no, no”. Pracownik przeprosił i po cichu odszedł. Nie mogłem już nic zasnąć po tej pobudce. Kiedy się wymeldowywałem powiedziałem o tym zdarzeniu kierownikowi recepcji. Wysłuchał mnie ze zrozumieniem i przeprosił za tą niedogodność. Wytłumaczył, że prawdopodobnie pracownik ten powinien być lepiej wyszkolony. Byłem zadowolony z przeprosin, ale chciałbym również dostać jakąś małą rekompensatę.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa! Co innego niż brak przeszkolenia może wytłumaczyć to zdarzenie? Dlaczego przeprosiny są ważne? Jak myślicie, co zrobi kierownik recepcji po tej skardze? Jak myślicie, w jaki sposób kierownik recepcji powinien zareagować następnym razem na skargę?

– Kompletnie nic nie robić!

Pracownicy recepcji zauważyli, że gość z pokoju 101 był mocno pijany, kiedy wchodził do hotelu. Wiedzieli, że teraz sprzątane są pokoje na piętrze, tam gdzie był jego pokój. Zadzwonili do dyrektora hotelu, silnego mężczyzny i poinformowali o sprawie. Kierownik hotelu rozmawiał z główną pokojówką i kazał jej przekazać pracownikom, że będzie w pokoju razem z pijanym gościem podczas sprzątania. Tak więc, żaden pracownik nie ma wchodzić do pokoju przed nim. Po tych uzgodnieniach, zapukał do pokoju gościa i zapytał, czy można posprzątać pokój. Wszedł do pokoju i rozmawiał z gościem o byle czym, podczas gdy pokojówki sprzątały pokój. Po sprzątaniu dyrektor podziękował gościowi za przyjemną rozmowę i pożegnał go uściskiem dłoni.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa!
  • Jaki problem mógł się tam pojawić?
  • Co, w tym przykładzie możemy uznać za klucz do udanych relacji w miejscu pracy i bezpieczeństwa?
  • Co można było zrobić innego, jeśli dyrektora nie byłoby w hotelu?
  • Omówcie zasady bezpieczeństwa obowiązujące w waszym miejscu pracy w podobnych okolicznościach

Hafðu samband