Najgorsza firma transportowa. Nieprzyjemna obsługa.

Nigdy nie doświadczyliśmy czegoś podobnego, ta firma to skrajny brak profesjonalizmu. Zamówiliśmy transfer z lotniska na godzinę 7.45, lecz po wylądowaniu nikt na nas nie czekał. Gdy zadzwoniliśmy do biura, konsultant stwierdził – „że nie ma nas na liście”. Następnie połączono mnie z kolejną osobą, która powiedziała, że mamy czekać w ustalonym miejscu, a kierowca zaraz będzie, był przy tym bardzo szorstki i niegrzeczny. Kierowca się jednak nie pojawił, a gdy zadzwoniłam ponownie, poinformowano mnie, że muszę czekać kolejne 10 minut. Nasz kierowca wpadł w końcu na terminal i wykrzykując moje imię i nazwisko, a gdy nas znalazł, powiedział tylko: „Proszę za mną”. Gdy dotarliśmy do samochodu, musieliśmy sami załadować nasze bagaże, po czym kierowca zawiózł nas pod adres mieszkania Airbnb, które wynajęliśmy. W trakcie jazdy kierowca prowadził rozmowy telefoniczne, wysyłał SMS-y, a nawet przeglądał internet. Paranoja. Okazało się, że firma podała mu zły adres lokalu, więc był bardzo niezadowolony, gdy podałam mu ten właściwy. Kiedy dotarliśmy na miejsce, praktycznie rzucił nasze bagaże na mokrą ulicę i powiedział mojemu przyjacielowi, że ma się pośpieszyć i odejść. Tak, nie żartuję… dokładnie to powiedział. Nie wiem, co zrobiliśmy, że się tak zdenerwował, ale był wyraźnie niezadowolony z całej sytuacji. Ten transfer to nasze najgorsze doświadczenie i przeżycie z Islandii. Dobrze Wam radzę, nie korzystajcie z usług tej firmy. Nigdy nie doświadczyłam podobnego zachowania i ciężko mi w to wszystko uwierzyć. Zdecydowanie lepiej skorzystać z przejazdu autokarem niż wynajmować w tej firmie taksówkę za 250 USD dla pięciu osób. Pracownicy firmy autokarowej są o wiele bardziej przyjaźni i oferują niezawodną obsługę. Mam nadzieje, że moja opinia komuś pomoże.

Verkefnið

Jaki wpływ na klienta miał kontakt z działem obsługi? Jaki wpływ na wrażenia turystów ma zła obsługa po przybyciu do kraju? W jaki sposób kierowca mógł lepiej obsłużyć swoich pasażerów? Czy możliwe jest właściwe obsłużenie klienta, jeżeli nasza znajomość języka jest ograniczona? W jaki sposób możemy się zachować?

Po wylądowaniu na lotnisku nigdzie nie można było znaleźć kierowcy

Po długim locie dotarliśmy na lotnisko, ale nigdzie nie udało nam się znaleźć kierowcy, który miał nas odebrać. Zadzwoniliśmy na podany nam numer telefonu i nasze połączenie zostało przekierowane na telefon kierowcy, który twierdził, że ma nas w swoim samochodzie! Super, domyśliłam się, że wziął z lotniska niewłaściwe osoby. Poprosił nas żebyśmy poczekali, aż zawiezie resztę pasażerów i wtedy po nas wróci. Miało mu to zająć ok. 45 minut. Było już późno, a transfer został opłacony, więc zdecydowaliśmy się zaczekać. Czekaliśmy i czekaliśmy. Po 90 minutach wciąż nie było śladu kierowcy, a jego telefon nie odpowiadał. Gdy zadzwoniliśmy ponownie na główny numer telefonu, konsultant zdecydował o zamówieniu dla nas taksówki, gdyż okazało się, że kierowca nie wróci po nas na lotnisko – bardzo nieprofesjonalne podejście do klienta.

Verkefnið

Czy ma znaczenie w jakim momencie, klienci zostali źle obsłużeni, np. tak jak w tym przypadku, zaraz po wylądowaniu na wyspie? W jaki sposób można zapobiec takim pomyłkom? Jak mógł zareagować kierowca, gdy pomyłka wyszła na jaw? Czy konsultanci odbierający telefon, nie powinni śledzić sprawy, aż do jej rozwiązania? Jaki może mieć wpływ, taki sposób obsługi klienta na ogólne wrażenia turystów związane z Islandią?

Rewelacyjna wycieczka na lodowiec.

Ta firma jest świetna! W styczniu zarezerwowaliśmy wycieczkę do jaskini lodowcowej w lodowcu Langjökull. Na początku wycieczki zawieziono nas do miejsca zbiórki pod lodowcem. Nasz przewodnik był fantastyczny, posiadał rozległą wiedzę na temat okolicy, lodowców, tworzenia się jaskiń, a dodatkowo miał wyśmienite poczucie humoru! Cierpliwie odpowiadał zarówno na pytania techniczne, dotyczące samej wycieczki, jak i losowe na temat Islandii. Przewodnik oraz kierowca cały czas dbali o nasze bezpieczeństwo i dobre samopoczucie. W wycieczce uczestniczyły osoby w różnym wieku, wliczając małe dzieci, a przewodnik ze wszystkimi znajdował wspólny język. Po dwóch godzinach jazdy dotarliśmy do bazy, a tam rozpoczęła się dalsza podróż w ciężarówce specjalnie zaprojektowanej do poruszania się po lodowcach. Opony w tych pojazdach mają mechanizm regulacji ciśnienia, a dotarcie do celu jest możliwe, nawet przy zerowej widoczności za pomocą specjalistycznych aplikacji i GPS. Przewodnik rozdał nam specjalne buty oraz raki. Jaskinia została stworzona przez ludzi i jest wyjątkowo dobrze utrzymana. Zachód słońca, który mogliśmy obserwować, po wyjściu z jaskini zostanie w naszej pamięci na długi czas. W drodze powrotnej do obozu spotkała nas krótka zamieć śnieżna. Podróż ciężarówkami była na tyle bezpieczna, że większość uczestników, smacznie spała, śniąc prawdopodobnie o wydarzeniach mijającego dnia.

Verkefnið

Jaki wpływ miała pogoda i przejezdność dróg na przeżycia turystów? Jakie znaczenie ma odpowiedni sprzęt podczas wyprawy? Czy troska o pasażerów podczas wycieczki ma znaczenie? Co sprawiło, że turyści mieli poczucie bezpieczeństwa i dobrze się czuli? W jaki sposób kierowca i pracownicy, mogą spełnić potrzeby osób w różnym wieku?

Wygodne autokary i wzorowa obsługa

Udało nam się znaleźć wspaniałą firmę autokarową organizującą wycieczki krajoznawcze, z której korzystaliśmy podczas naszego pobytu na Islandii. Jest to rzetelna firma, która świadczy usługi dla turystów. Kierowcy byli zawsze punktualni, zarówno gdy nas odbierali, jak i gdy wracaliśmy do hotelu. Pracownicy szybko i sprawnie odpowiadali na zadawane przez nas drogą elektroniczną zapytania. Wszystkie autokary były nieskazitelnie czyste i miały bezpłatny bezprzewodowy dostęp do internetu. Kierowcy pomagali nam z bagażami, zarówno podczas odbioru z lotniska, jak i pod hotelem w drodze powrotnej. Przewodnicy znają się na swojej pracy i są bardzo zabawni. Przewodnik, który pracował podczas naszej wycieczki po Złotym Kręgu, był bardzo uczynny i wesoły. Natomiast, podczas wyprawy w celu obserwacji zorzy polarnej, towarzyszył nam przewodnik, który był bardzo wytrwały w szukaniu zorzy, gdyż był pewien, że zobaczymy ją tego wieczoru, i tak też się stało. O odwołaniu wycieczki (z powodu warunków atmosferycznych) zostaliśmy poinformowani z dużym wyprzedzeniem drogą elektroniczną, więc mogliśmy zarezerwować inną wycieczkę w jej miejsce. Będziemy tę firmę polecać naszym znajomym, którzy planują odwiedzenie Islandii, szczególnie podczas zimowych wycieczek, gdy nie da się przewidzieć pogody i przejezdności dróg.

Verkefnið

Jakie znaczenie ma punktualność? Jakie znaczenie ma czystość w pojazdach i ich dodatkowe wyposażenie? Czy kierowca powinien być odpowiedzialny za ładowanie bagażu? Czy podejście i zaangażowanie przewodnika mają wpływ na przeżycia turystów? Jakie znaczenie ma przekazywanie informacji na temat wycieczki i wprowadzanych zmian?

Wycieczka do uzdrowiska geotermalnego

Wizyta w uzdrowisku geotermalnym była częścią pakietu, który wykupiliśmy w biurze podróży. Poinformowano nas, żeby stawić się w wyznaczonym miejscu o godzinie 12.30. Nie chcieliśmy przegapić naszego transferu, więc czekaliśmy w miejscu spotkania już od 12.15. Pytaliśmy w każdym podjeżdżającym autokarze, czy został podstawiony przez organizatora naszej wycieczki (firmy najwyraźniej korzystają z wynajętych autokarów). Po godzinie oczekiwania, mój przyjaciel wrócił do hotelu i na jego prośbę pracownicy recepcji skontaktowali się z agencją organizującą wycieczkę. „Czy byliśmy na właściwym przystanku? –Tak!” Poproszono nas o skorzystanie z kolejnego autokaru, który miał odjazd na kilka minut. Po półgodzinnym czekaniu mój przyjaciel zdecydował się wrócić ponownie do hotelu i poprosić recepcję o kolejny kontakt z organizatorem wycieczki. Tym razem uzyskał informacje, że został po nas wysłany samochód, który dotrze za kilka minut. Po kolejnych 30 minutach oczekiwania nadal nic się nie wydarzyło. Wówczas zdecydowaliśmy się oboje na powrót do hotelu. Czas, który mieliśmy spędzić w uzdrowisku, dobiegł końca i zdążyliśmy już porządnie zmarznąć. Skontaktowałam się z centrum obsługi klienta organizatora wycieczki, lecz konsultant twierdził, że z nawigacji w samochodzie, wynika, że był on w miejscu, w którym zaplanowany został odbiór, co oznacza, że nas musiało tam nie być. Powiedziałam, że to nieprawda i że niby w jakim celu byśmy tyle razy próbowali się z nimi skontaktować, lecz konsultant dał mi wyraźnie do zrozumienia, że kłamie. Skandaliczna obsługa klienta. Wyłącznie dzięki interwencji naszego biura podróży, wycieczka została dla nas zorganizowana następnego dnia. Z rozmów z innymi turystami okazało się, że nie byliśmy jedynymi osobami, które zostały potraktowane w taki sam sposób, jak my.

Verkefnið

Czy miejsce spotkania powinno zostać oznaczone? Jak należy prawidłowo oznaczyć autokar? Czy konieczne jest oznaczanie pojazdów informacjami dotyczącymi organizatora wycieczki oraz celu podróży? Jaki wpływ na klienta miała reakcja konsultanta, który odebrał telefon? W jaki sposób można było rozwiązać ten problem?

Wspaniałe wycieczki, ale trochę za długie.

Podczas naszego pobytu na Islandii skorzystaliśmy z kilku wycieczek krajoznawczych, gdyż były one częścią pakietu, który wykupiliśmy. Jedną z takich wycieczek, był rejs statkiem w celu obserwacji zorzy polarnej. Nigdy już nie wybierzemy się na taką wyprawę. Statek był przepełniony, stanowczo zabrano za wielu pasażerów, a ludzie byli niegrzeczni i troszczyli się tylko o swoje wrażenia i zrobienie dobrych zdjęć. Według mnie cała wycieczka była za długa, chociaż mieliśmy okazje doświadczyć także pozytywnych wrażeń. Wybraliśmy się również na wycieczkę, w której programie była wizyta w Błękitnej Lagunie, a także zwiedzanie tzw. Złotego Kręgu Islandii. Uważam, że program tej wycieczki powinien zostać podzielony na dwa dni, gdyż wyjechaliśmy już o godzinie 8.30 rano, a wróciliśmy dopiero o 22.00 – było to dla nas zdecydowanie za długo. Złoty Krąg oferuje wiele ekscytujących miejsc, a nas zabrano między innymi do szklarni, w której hodowane są pomidory. Uważam, to za stratę czasu i pieniędzy, szczególnie że próbowano nam tam sprzedać różne rzeczy. Wycieczki były generalnie bardzo interesujące, lecz kilka rzeczy wymaga usprawnienia.

Verkefnið

Czy liczba uczestników wycieczki ma wpływ na doznania turystów? Jakie znaczenie ma dobra organizacja i punktualność? Czy istotne jest, aby opis wycieczki i jej plan, były jak najbardziej szczegółowe oraz żeby wycieczka odbywała się zgodnie z nimi? Czy zagraniczne biura podróży, posiadają wystarczająca znajomość warunków panujących w Islandii, żeby organizować wycieczki krajoznawcze? Jakie rozwiązanie zaproponować, jeżeli turyści chcą jednego dnia odwiedzić Błękitną Lagunę oraz Złoty Krąg? Czy oczekiwania niektórych turystów są realne do spełnienia?

Jedno złe doświadczenie rzutuje na wszystkie inne.

Wycieczka „Zorza polarna autokarem” – niestety nie udało nam się zobaczyć zorzy podczas naszego pobytu. Pierwszego dnia wycieczka została odwołana, a kolejnego dnia odbyła się, lecz nie mieliśmy okazji zobaczyć zorzy. Trzeciego dnia wycieczka została ponownie odwołana. Oczywiście, rozumiemy, że organizator nie jest odpowiedzialny za to, że zorza się nie pojawiła – po prostu mieliśmy pecha. Z perspektywy czasu, uważam jednak, że nasza wyprawa drugiego dnia, mogła zostać dużo lepiej zorganizowana. Obserwacja zorzy polarnej została zaplanowana na parkingu, gdzie czekało już 6-7 dużych autokarów, co sprawiło, że trudno było o niezapomniane wrażenia. Nie tego się spodziewaliśmy. Warunki atmosferyczne nie sprzyjały pojawieniu się zorzy i od samego początku wycieczki, mogliśmy usłyszeć rozmawiających na ten temat kierowców. Mieliśmy wrażenie, że mogli zdecydować od razu o wyborze innej lokalizacji, gdzie prawdopodobnie szanse na zobaczenie zorzy byłby większe. Z pewnością łatwiej byłoby zorganizować zmianę lokalizacji, gdybyśmy znajdowali się w minibusach lub jeepach, bylibyśmy bardziej elastyczni. W związku z tym doświadczeniem, podczas planowania kolejnej wyprawy w celu obserwowania zorzy, wybierzemy firmę, która oferuje mniejsze samochody i bardziej osobiste usługi. Może gdyby organizatorzy zaoferowali nam, chociaż gorącą czekoladę i ciasteczka, mielibyśmy wrażenie, że pomimo tego, że nie zobaczyliśmy zorzy, to chociaż dostaliśmy coś więcej za nasze pieniądze, niż tylko wycieczkę autokarem! Podsumowując, uważam, że firma sprawdza się przy transferach pomiędzy lotniskiem a Reykjavíkiem oraz jako organizator wycieczek na Błękitną Lagunę oraz tzw. „Złoty Krąg”. Oglądanie zorzy polarnej będzie jednak bardziej osobistym i niecodziennym doświadczeniem, gdy skorzystamy z usług firmy oferującej wycieczki jeepami, które jednocześnie dają większe możliwości zobaczenia zorzy!

Verkefnið

Czy istotne jest wynagrodzenie klientom braku przeżyć, których oczekiwali? W jaki sposób można pokazać, że pracownicy starają się znaleźć zorzę? Czy nie byłoby lepiej, gdyby autokary zabierające turystów na obserwowanie zorzy, nie gromadziły się w jednym miejscu? Czy mniejsze pojazdy zapewniają organizatorom więcej elastyczności? Jaki wpływ ma jedno negatywne doświadczenie, na resztę wzorowej obsługi?

Nie zobaczyliśmy zorzy polarnej ani swoich pieniędzy.

Przed naszą czterodniową wycieczką na Islandię, zdecydowaliśmy się zamówić kilka wycieczek krajoznawczych, w tym wyprawę w celu obserwacji zorzy polarnej. Niestety, została ona odwołana tego samego dnia, ze względu na złe warunki atmosferyczne. Byliśmy bardzo zawiedzeni, ale oczywiście rozumieliśmy, że nikt nie jest w stanie nam zagwarantować pojawienia się zorzy polarnej. O odwołaniu wycieczki dowiedzieliśmy się z wiadomości e-mail wysłanej przez organizatora wycieczki. Poproszono nas również o kontakt, jeżeli chcielibyśmy uczestniczyć w wyprawie kolejnego dnia. Tego samego popołudnia, wysłałam informacje do firmy, że niestety nie będziemy w stanie uczestniczyć w wyprawie następnego dnia. Zaplanowaliśmy już nasz czas w inny sposób, a ponadto dzień później, z samego rana, mieliśmy zaplanowany lot powrotny do domu. Jak się później okazało wyprawa kolejnego dnia, również się nie odbyła. Wysłałam do organizatora prośbę o zwrot kosztów wycieczki, jednak nie uzyskałam żadnej odpowiedzi. Następnego dnia wysłałam kolejną wiadomość, która również nie doczekała się odpowiedzi. Dziś po pięciu dniach i pięciu wysłanych wiadomościach, nadal czekam na odpowiedź lub chociaż potwierdzenie przyjęcia moich wiadomości. Z pewnością, wiele osób w tym samym czasie zwróciło się o zwrot kosztów odwołania wycieczki. Jak widać, proces zwrotu środków w tej firmie, przebiega mniej sprawnie niż pobieranie pieniędzy w trakcie rezerwacji wycieczki. Organizator świadczy fatalny poziom usług, jak dotąd wciąż nie otrzymałam zwrotu kosztów wycieczki, ani nawet słowa wyjaśnienia. Zdecydowanie zachęcam do rezerwacji tego typu wycieczek już na miejscu i gdy niebo jest bezchmurne.

Verkefnið

Czy bezzwłoczne odpowiadanie na zapytania klientów ma znaczenie? Jakie korzyści wynikają ze zwrotu klientom pieniędzy za odwołane wycieczki? Jaki wpływ może mieć zaniechanie działania na opinię firmy? Co w tej sytuacji pracownik firmy mógł zrobić lepiej?

Wszystko szło dobrze, dopóki …

Zarezerwowaliśmy trzydniową wycieczkę na Islandię. Wszystko przebiegało sprawnie do czasu naszej wyprawy w celu obserwacji zorzy polarnej. Wycieczka została odwołana w dwa pierwsze dni, więc udało nam się z niej korzystać dopiero ostatniego wieczora. Nietrudno zorientować się, że obserwacja zorzy polarnej przez zachmurzone niebo lub zanieczyszczenie świetlne jest niemożliwa. Nasz kierowca uparł się jednak, żeby jechać na oznaczony parking, pomimo tego, że niebo tam było zachmurzone. Czekaliśmy więc dwie godziny w jednym miejscu, choć oprócz zawiedzionych grup turystów, którzy zapłacili za oglądanie zorzy, nic nie zobaczyliśmy. W drodze powrotnej do hotelu przewodnik nie powiedział ani słowa, żartował tylko i śmiał się razem z kierowcą. Zapewne śmiali się z nas. Powiadomiłam biuro podróży o tym, że ta firma, dzięki podejściu pracowników, zniszczyła nasze wrażenia z Islandii i poradziłam, żeby nie korzystali z ich usług w przyszłości. Naturalnie, mieliśmy okazję również usłyszeć opinię turystów, którzy mieli szczęście i zobaczyli zorzę polarną, trzy wieczory pod rząd. Według mnie najlepiej stworzyć swój własny plan zwiedzania i zamawiać wycieczki w małych, lokalnych firmach.

Verkefnið

Czy była możliwość nawiązania lepszego kontaktu z pasażerami? Czy ma znaczenie np. wyjaśnienie pasażerom wyboru danej lokalizacji? W jaki sposób można było sprawić, żeby klienci mieli pozytywne wspomnienia z wycieczki, pomimo tego, że nie udało im się zobaczyć zorzy polarnej? Czy przewodnik, nie powinien opowiedzieć pasażerom dowcipu, z którego śmiali się z kierowcą? Kiedy kończy się praca kierowcy i przewodnika?

Odbiór z lotniska

Mamy bardzo złe doświadczenia w związku z odbiorem nas przez firmę transportową z lotniska w Keflaviku. Firma, w której zamówiliśmy transfer do hotelu, została poinformowana, że nasz lot ląduje planowo o godz. 11.55. Kierowca przybył punktualnie na lotnisko, jednak bardzo się śpieszył, wyszedł z sali przylotów i zostawił nas samych z bagażami. Staraliśmy się, jak najszybciej dotrzeć do autobusu, który został zaparkowany bardzo daleko od terminalu. Gdy dojechaliśmy w okolice hotelu, kierowca wskazał nam tylko ulicę, którą dojedziemy pod właściwy adres, pomimo tego, że inne minibusy zawoziły pasażerów bezpośrednio pod drzwi hotelu. Już wtedy żałowaliśmy, że zarezerwowaliśmy transfer na lotnisko w dniu wylotu w tej samej firmie! Na całe szczęście nasz powrót na lotnisko był bardziej komfortowy. Kierowca przybył na czas i pod same drzwi hotelu, był uprzejmy oraz chętnie pomógł nam z bagażami, zarówno pod hotelem, jak i na lotnisku. Doświadczyliśmy więc różnego poziomu obsługi klienta w tej firmie, jednak mimo wszystko nie zachęcam do korzystania z jej usług. Uważam, że firmie należy się jednak pochwała za obsługę klientów online. Nasz wylot został opóźniony, w wyniku czego nie zdążylibyśmy na kolejny lot. Pracownicy firmy udzielili nam natychmiastowej pomocy przy zmianie rezerwacji. Jestem zdziwiona, że firma, która tak wspaniale dba o swoich klientów w internecie, w rzeczywistości prezentuje bardzo niski poziom usług.

Verkefnið

Jaki wpłynęło podejście kierowcy na pasażerów? Jakie znaczenie ma znajomość języków obcych w komunikacji? Czy starania kierowcy, by sprostać potrzebom pasażerów, mają znaczenie? Czy istotne jest posiadanie przez kierowcę wiedzy na temat miejsca, do którego wiezie pasażerów i dzielenie się nią w czasie jazdy? Czy jedno złe doświadczenie ma większy wpływ na turystów niż wiele pozytywnych?

Robot w recepcji?

Zmęczone małżeństwo, Sveinn i Ása, podróżujące z okazji okrągłych urodzin Ásy, przyjechało do małego hotelu na prowincji. Asa opowiedziała tą historię: Kiedy weszliśmy do nowego hotelu około godziny 19 schludnie ubrany pracownik recepcji z włosami w nieładzie siedział pochylony nad komputerem. Odwrócił się do nas, kiedy podeszliśmy do lady, ale ledwo na nas spojrzał i tylko wymruczał powitanie. Nie przedstawił się i nie miał plakietki z imieniem, powiadomił, natomiast, głosem robota, że pralka jest zepsuta i że pokój jest gotowy, tyle że brakuje ręczników. Dodał jeszcze, że niestety wolne pokoje są TYLKO na parterze, ale mamy widok na morze. Kiedy weszliśmy do pokoju, łóżko było niepościelone! Pokój był, pod innymi względami czysty, w końcu był to nowy hotel. Zorientowałam się, dlaczego powiedział TYLKO na parterze” kiedy samochód przejechał przed hotelem i było to bardzo dobrze słychać.

Verkefnið

O czym powinien poinformować pracownik, żeby goście zorientowali się, co ma na myśli? W jaki sposób pracownik powinien zachować się w takiej sytuacji w stosunku do gości? Co mógł zrobić pracownik, żeby goście byli mile zaskoczeni? Odegrajcie, jak pracownik mówi jak robot i mruczy pod nosem. Jakie wnioski można wyciągnąć na temat zarządu, kontaktów, przepływu informacji i współpracy między recepcją i pokojówkami? Jakie wrażenie wywiera na gościach powiedzenie przez pracownika „TYLKO na parterze”, jak w tym przykładzie? Postawcie się w sytuacji pracownika i podajcie te same informacje z wyjaśnieniami używając form grzecznościowych (przepraszam, bardzo mi przykro, itd.) zarówno po islandzku jak i po angielsku. Odegrajcie sytuację!

Czy gość ma zawsze rację?

Sveinn i Ása płacą rachunek. Następnego dnia, kiedy wyjeżdżaliśmy ze Sveinnem uznaliśmy, że powinniśmy powiadomić o tym recepcję, pomimo że już dawno zapłaciliśmy za pobyt w hotelu na stronie z rezerwacjami. Kolejka w recepcji była dość długa i trochę musieliśmy poczekać. Kiedy przyszła na nas kolej i powiedzieliśmy, że wyjeżdżamy pracownik recepcji wpadł w panikę, zaczął szukać rezerwacji w komputerze i w segregatorach. Po jeszcze dłuższym czekaniu powiedzieliśmy mu, że wcześnie wstaliśmy, ponieważ spieszymy się i nie rozumiemy na co mamy czekać, już dawno zapłaciliśmy za pobyt. Pracownik powiedział, że zobaczył w komputerze, że nie zapłacono i zaczął obwiniać „tych” w Reykjaviku, że nie pilnują przelewów. Przymilnym głosem poprosił nas o sprawdzenie naszego konta bankowego w komputerze dla gości, stojącego naprzeciw recepcji. Weszliśmy szybko na nasze konto i dostaliśmy potwierdzenie, że pracownik miał rację. W tym czasie przenieśliśmy cały nasz bagaż do stolika z komputerem. Po jeszcze jednym przestoju, zapłaciliśmy rachunek i z ulgą ruszyliśmy w dalszą drogę.

Verkefnið

Jak można poprawić takie kontakty? Jak, w łatwy sposób, można było uniknąć takiego opóźnienia? Jak czuje się pracownik w takiej sytuacji? Co zrobił pracownik nieprawidłowo i w jaki sposób powinien zareagować? Spróbujcie modulować głos w różny sposób, przymilnie, ponuro albo złośliwie.

Kto ponosi odpowiedzialność i dlaczego?

Sveinn i Ása kontynuują swoją historię. Po godzinie jazdy samochodem zorientowaliśmy się, że zapomnieliśmy torby podręcznej, którą zostawiliśmy przy komputerze dla gości. W tej torbie były różne ważne dokumenty, których potrzebowaliśmy podczas podróży. Bardzo zdenerwowaliśmy się z tego powodu i zadzwoniliśmy do hotelu. Pracownik natychmiast odebrał i powiedział, że torba nadal stoi przy komputerze. Dodał zmęczonym głosem, że musi odpowiedzieć teraz na 200 emalii, ale będzie miał torbę na oku. Szybko zawróciliśmy, ale kiedy weszliśmy do recepcji nikogo tam nie było! Torba, na szczęście, była w tym samym miejscu, gdzie ją zostawiliśmy. Upewniliśmy się, że wszystko jest w torbie i nie traciliśmy już czasu na szukanie pracownika. Wzięliśmy torbę i ruszyliśmy w drogę.

Verkefnið

Jak czuło się małżeństwo w drodze powrotnej po torbę? Co pomyślał pracownik, kiedy wrócił na recepcję i zobaczył, że torba zniknęła? Podajcie kilka różnych odpowiedzi. Co mógł zrobić pracownik, żeby wszyscy byli zadowoleni? Co pomyślało małżeństwo, kiedy zobaczyło, że nikogo nie ma w recepcji? Co stanie się w hotelu, jeśli ta historia pojawi się w internecie?

Gościnność?

Dwóch przyjaciół podróżujących po obcym kraju przybyło zmęczonych do celu podróży: Komentarze gości na Booking.com: „Nie zbliżajcie się do tego hotelu albo do tego miejsca! Poważnie mówię: nie odwiedzajcie tego miejsca, przenocujcie gdzieś indziej. Ci ludzie nie mają pojęcia, co znaczy obsługa klienta.” „Nie ma zbyt dużego wyboru w hotelach w tym miejscu, ale jeśli jest taka możliwość, to przenocuj gdzieś indziej. Zorganizuj podróż w tą i z powrotem tego samego dnia. Jedyną zaletą tego hotelu jest to, że znajduje się w porcie, ale jeśli nie wybierasz się w rejs statkiem to wiedz, że w tym miejscu nie da się nic innego robić.” „Nie było żadnych widocznych oznaczeń, kiedy przybyliśmy do hotelu nie licząc małej żółtej tabliczki przed drzwiami wejściowymi. Nie było łatwo przeciągnąć torby do recepcji po kamieniach i żwirze z parkingu. Musieliśmy też omijać doły zanim dotarliśmy do drzwi wejściowych. Nie było nikogo, żeby nas zameldować tylko kartka z numerem telefonu, gdzie szukać pomocy. Ten, kto odebrał telefon obiecał szorstkim głosem, że przyśle pracownika za 5-10 minut.”

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach taki widok? Jak zareagują pracownicy, kiedy przeczytają takie uwagi na profilach społecznościowych? Co powinno zrobić kierownictwo, kiedy to przeczyta? Dlaczego gość hotelowy napisał tak negatywny komentarz- czy jest on sprawiedliwy? Spróbujcie modulować głos w różny sposób tzn. przyjaźnie i szorstko.

Dotrzymać obietnicy

Kiedy pewny siebie pracownik uśmiechając się półgębkiem przyszedł wreszcie, żeby nas zameldować powiedział nam, że zamierza przenieść nas do innego hotelu. Mój przyjaciel zaczął się śmiać, ponieważ myślał, że pracownik żartuje. Pracownik odpowiedział niedbale „Nie, ja mówię poważnie.” Spytaliśmy, dlaczego zamierza wysłać nas gdzie indziej, na co on rozłożył ręce i powiedział: „Hotel jest po prostu nad rezerwowany.” Byłem całkowicie zaskoczony i spytałem, jak mogło to się stać, jeśli mieliśmy zarezerwowany pokój? Pracownik poinformował mnie, że wszystkie hotele na świecie są nad rezerwowane i wysyłają swoich gości do innych hoteli. Wiem, że była to bzdura, ponieważ pracowałem w hotelu i nigdy nie nad rezerwowaliśmy. ZWŁASZCZA nie, kiedy zapłacono już za nocleg, tak że nawet jeśli goście nie pojawiliby się, hotel nie straciłby na tym korony. Łaskawie poinformowano nas, że jedynym powodem, dla którego dostaniemy nocleg jest to, że jeden gość opóźnił swój przyjazd o jeden dzień.

Verkefnið

Jak opisalibyście zachowanie pracownika? Co pracownik mógłby poprawić odnośnie usług i kontaktów z klientem? Jak czuje się gość, który zostaje tak „przyjęty”? Jak można ocenić ten przykład z punktu widzenia pracownika i jego przełożonego? Odegrajcie, jak pracownik jest pewny siebie, uśmiecha się półgębkiem, rozkłada ręce i jest niedbały.

Wymarzone miejsce?

Zamówiłem pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami, ale wolałem potwierdzić to jeszcze u pracownika, zanim zostaniemy przeniesieni, bez naszej zgody, do innego hotelu. Pracownik dolał jeszcze oliwy do ognia odpowiadając szeroko się uśmiechając: „Tak, tak, nie, właściwie we wszystkich pokojach dwuosobowych (double bed rooms) są dwa pojedyncze łóżka zsunięte ze sobą. Nie chciało nam się rozdzielać ich dla was.” Mój przyjaciel bez słowa wszedł niepewnie do bardzo ciemnego pokoju. Nie znaleźliśmy żadnych dodatkowych gniazdek, żeby naładować komputer lub tablet. Telewizor był stary, teleskopowy z pilotem sklejonym taśmą. Tapicerka na krzesłach była poplamiona a dozownik na mydło w kabinie prysznicowej popsuty. Jeśli lubisz ścierać wodę z podłogi cały czas jak bierzesz prysznic, i po tym jak skończysz- to jest to miejsce twoich marzeń!

Verkefnið

Jak opisalibyście zachowanie pracownika? Jak czują się goście, którzy zostali tak „przyjęci”? Jaki wpływ ma wygląd pokoju na zadowolenie gości? Jak myślicie, jak kierownictwo wytłumaczyło pracownikom znaczenie słowa „gościnność”? Wyjaśnijcie!

Oceniasz wzrokiem- Czy za dużo obiecano w reklamach i potwierdzeniu rezerwacji?

Obudziliśmy się wypoczęci, na dworze była piękna pogoda. Zaczęliśmy się śmiać z wczorajszych zdarzeń. Ale to nie był jeszcze koniec. Śniadanie było tak nieapetyczne, że aż żart! Śniadanie kontynentalne (continental breakfast) z pieczywem, wędliną i warzywami ogólnie nie jest lubiane przez wszystkich, ale to pobiło wszelkie rekordy. Był to talerz z jednym pomidorem w plasterkach, pokrojonym ogórkiem i jedną pomarańczą w plasterkach. Był tylko jeden rodzaj starego obsuszonego chleba, kilka talerzy z wędliną, jeden rodzaj sera i kilka rodzajów płatków śniadaniowych. Absurdalne było też wymeldowanie z hotelu. Rano widziałem czterech pracowników, ale kiedy czekałem przy ladzie recepcji nie było tam żywego ducha. Po kilku chwilach przyszedł ktoś, kto nie mówił po angielsku. Wyrwał mi klucze z dłoni, rzucił je na ladę recepcji i zniknął. Kiedy poszliśmy na rejs statkiem szczególnie miło było nam usłyszeć od uśmiechniętej załogi: „Dzień dobry”. Pracownicy zapytali się również: „How are you?“, i naprawdę byli zainteresowani odpowiedzią.

Verkefnið

Co powoduje, że takie są usługi? Podajcie przyczyny! Czy przyjaciele stawiają zbyt duże wymagania? Wytłumaczcie. Zorganizujcie usługi w tym przykładzie w odniesieniu do ilości gwiazdek, które ma przyznane hotel. Jak wydziera się rzeczy ludziom z dłoni? Pokażcie.

Nasza romantyczna przygoda

Mam na imię Steven i razem z moją dziewczyną Ewą wybraliśmy się w wymarzoną podróż do kraju na północy, żeby zobaczyć zorzę polarną i przepiękną naturę. Kiedy przyjechaliśmy, wejście i recepcja aż świeciły z czystości. Jak tylko pracownik recepcji zobaczył, jak bardzo jestem wysoki, zaproponował nam większe łóżko. Mogliśmy też iść od razu do pokoju, mimo to że przyjechaliśmy dość wcześnie. Takie ciepłe przyjęcie dało nam odczuć, że jesteśmy witani z całego serca. Mieliśmy zarezerwowaną wycieczkę na oglądanie zorzy, ale z jakiegoś powodu została ona odwołana. Pracownicy recepcji usłyszeli o tym i natychmiast zaproponowali nam, że skontaktują się z firmą autokarową, z którą prowadzą interesy i zarezerwują nam wycieczkę tego samego wieczoru. Przeżyliśmy wspaniałą przygodę, z zorzą polarną, gwiazdami i pełnią księżyca. To było największe przeżycie naszego życia. Następnego ranka było mniej pracowników w recepcji. Po skrzyżowanych rękach i zmarszczonych czołach oceniliśmy, że nie byli w dobrych humorach. Goście oczekujący na obsługę w recepcji ciągle patrzyli na zegarki i byli zdenerwowani na twarzy.

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach taki widok? Jak wygląda zdenerwowanie na twarzy? Pokarzcie! Porozmawiajcie o tym, jak mowa ciała mówi czasem więcej, niż to co jest powiedziane! Poćwiczcie tłumaczenie i określanie, tego co ludzie mówią mową ciała i wyrazem twarzy. Wybierzcie najbardziej prawdopodobne zakończenie tej historii albo zakończenie, które wam najbardziej odpowiada.

Korzystajmy z emerytury!

Starsze małżeństwo korzystające z podróży przybywa do nowego miejsca. Są pogodną i sympatyczną parą i zazwyczaj spotykają się z przyjacielskim przyjęciem. Oto jedna z ich historii: Zanim weszliśmy do hotelu zauważyliśmy wystawione kwiaty w skrzynkach, ale było tam również kilka niedopałków. Schludny pracownik recepcji siedzi wyprostowany przed komputerem. Kiedy nas widzi, wstaje i uśmiechając się serdecznie wita nas w hotelu. Mówi nam, o której jest śniadanie i krótko o tym, co jest w pobliżu hotelu. Powiedział nam, że wyniknął pewien mały problem i nasz pokój nie jest niestety jeszcze gotowy, ponieważ trzeba jeszcze przygotować łóżka. Przeprasza nas i mówi, że przygotowuje się wszystko, żeby było gotowe i powinno tak się stać, miejmy nadzieję, w ciągu pół godziny. Pyta się nas, czy chcemy poczekać na pokój, aż będzie gotowy, czy iść do niego teraz a potem ktoś przyniesie pościel. Widzieliśmy po twarzy pracownika, że było mu z tego powodu przykro i starał się zrobi wszystko, co w jego mocy żeby nam się przypodobać. Zdecydowaliśmy się poczekać. Pracownik poprosił nas do restauracji i zaprosił na drinka, na koszt hotelu jako rekompensatę za stracony czas. Przyjęliśmy zaproszenie i zadowoleni przeszliśmy do restauracji. Tam, z kolei po pracownikach było widoczne, i też się tak zachowywali, że im przeszkadzamy! W końcu dostaliśmy nasze drinki i powoli je sączyliśmy. Trochę później przyszedł do nas kierownik recepcji i dał nam znać, że nasz pokój jest już dla nas gotowy.

Verkefnið

Jakie wrażenie wywarło na gościach wejście do recepcji? Co jest wzorowe w kontaktach pracownika z gośćmi w tym przykładzie? Jak najlepiej jest reagować na takie błędy/czekanie? Podaj przykłady. Jak drogo może kosztować taki błąd firmę? Jak można zauważyć, po zachowaniu i wyglądzie pracowników, że nie chcą, żeby im przeszkadzać? Pokażcie. Jaką ocenę wystawi hotelowi małżeństwo, jeśli kontakty będą przebiegały w podobny sposób? Napiszcie opinię.

Nieporozumienie z wycieczkami krajoznawczymi

Młoda para zamierza wybrać się na wycieczki krajoznawcze ukazujące największe perły natury regionu, który odwiedziła. Wycieczki były zarezerwowane poprzez hotel, w którym nocowali. Dwukrotnie potwierdzono wszystkie daty drogą emaliową przez dwóch różnych pracowników hotelu. Para zamierzała wykorzystać czas po powrocie z wycieczek na wypoczynek. Za pośrednictwem hotelu zamówili masaż i stolik w bardzo przytulnej restauracji. Po wejściu do hotelu zostali serdecznie przywitani. Trzeci pracownik recepcji, który był na zmianie zauważył, że daty, które inni pracownicy recepcji dwukrotnie potwierdzili nie zgadzały się! Przez godzinę pracownik recepcji starał się rozwiązać problem. Był bardzo zirytowany, ponieważ musiał dzwonić tam i z powrotem. W końcu udało się! Stracili jednak masaż i zamówiony stolik w restauracji. Kolacja skończyła się szybką przekąską, którą zjedli w rekordowym czasie. Nie chcieli za nic przegapić pierwszej wycieczki, którą mieli zaplanowaną tego wieczoru a nie następnej, tak jak początkowo zamierzali. Wycieczka krajoznawcza była wspaniała mimo to, że oboje wrócili do domu z bólem głowy z powodu stresującego dnia. Następnego dnia, kiedy zamierzali zapłacić rachunek zauważyli, że obydwie wycieczki były wliczone. Pracownik bez wahania poprawił błąd i przeprosił za pomyłkę. To, o czym goście już się nie dowiedzieli były próby pracownika, żeby biuro podróży nie policzyło pieniędzy za wcześniejszą wycieczkę.

Verkefnið

Co wywołało pomyłki w rezerwacji wycieczki? Jakie wnioski można wyciągnąć na temat zarządu, kontaktów i współpracy w recepcji? W jaki sposób pracownicy witają serdecznie gości? Pokażcie. Ile może kosztować firmę taki błąd?

Co jest z samochodami z automatyczną skrzynią biegów?

Turysta z Ameryki był w Keflavíku, kiedy zadzwonił do wypożyczalni. Był bardzo niezadowolony z wypożyczonego samochodu. Powiedział, że zamówił samochód z automatyczną skrzynią biegów a dostał z ręczną, którego nie umie prowadzić. Jeszcze, jakby tego było mało, dwukrotnie pobrano opłatę z karty kiedy zamówił auto na stronie internetowej wypożyczalni i musiał dzwonić i wysłać email, żeby to skorygowano. Nowy pracownik zobaczył w komputerze, że zamówiono auto z automatyczną skrzynią biegów. Zimny pot zaczął spływać mu po plecach, ponieważ nie wiedział, czy był to błąd przy rezerwacji, czy coś innego. Klient był bardzo wzburzony i zły i wiele razy dzwonił do pracownika, żeby sprawdzić, jak się sprawa rozwija. Przeszkadzało mu to w szybkim i pewnym rozwiązaniu problemu. Klient powiedział, że zamierza skontaktować się z działem obsługi klienta następnego dnia i złożyć skargę. Pracownik skrupulatnie sprawdził, czy dostępne było auto tańszej kasy z automatyczną skrzynią biegów, ale nie było to możliwe. Zdecydował się zaproponować turyście lepsze auto (upgrade) bez zmiany ceny.

Verkefnið

Czy klient był zadowolony z tego rozwiązania? Co można zrobić w takim przypadku, jeśli klient jest niezadowolony? Wymieńcie trzy rzeczy, które mogły skutecznie uspokoić klienta. W jaki sposób pracownik mógł przekroczyć oczekiwania klienta? Jakie podejście powinien mieć pracownik, który zmaga się z takimi klientami?

Pierwsze interesy mówią wszystko o następnych!

Jóna wyjechała w delegację i zamówiła auto z wypożyczalni. Po wylądowaniu poszła prosto do wypożyczalni, żeby odebrać auto. Kiedy weszła do środka zobaczyła miejsce przypominające źle prowadzoną kawiarnię, brudne kubki stały na wszystkich stołach. Czterech zadbanych pracowników stało w recepcji i każdy z nich żuł gumę. Dwóch z nich ostro dyskutowało a jeden gapił się w komputer. Czwarty pracownik jęknął do Jóny nie patrząc na nią i nie podchodząc w jej kierunku. Od razu odczuła, że przeszkadza mu w pracy i zirytowało ją to. Podeszła do niego i zdecydowanym głosem powiedziała zaczepnie: „Przepraszam, czy możesz mi pomóc?”. Pracownik wstał milcząc, po czym powiedział: „chwileczkę” i odszedł. Jej twarz nie kryła rozczarowania, kiedy rozglądała się dookoła szukając pomocy.

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach „schludność“ w miejscu pracy? • Jaki wyraz twarzy pokazuje, że ktoś jest rozdrażniony? Pokażcie kilka przykładów. Odegrajcie scenkę z przykładu. Jaki wpływ ma takie przyjęcie na gości? Jak powinna zrozumieć słowo „chwileczkę”?

Gotowy do usług?

W oku pracownika, który przywitał Jónę zapaliła się lampka podejrzliwości. Nie objaśnił jej rezerwacji, ani nie powiedział kiedy należy zwrócić auto. Wytłumaczył, natomiast, bardzo dokładnie warunki ubezpieczenia. Oczywiście nie miał też czasu, żeby powiedzieć jej, że mogła otrzymać lepsze auto za dodatkową opłatą lub ubezpieczeniem. Pokazał jej kartkę ze zniszczeniami auta, którą zatrzymał sobie i szybko powiedział: „Tu jest zniszczone, jeśli zobaczysz coś więcej, to daj nam znać żebyśmy nie policzyli ci za to. Auto jest marki Volkswagen Polo i powinno być w linii przy cysternach z benzyną.” Po czym dodał wesoło: „Raczej uda ci się znaleźć auto.” Jóna nie znalazła auta pomimo wskazówek i wróciła zawstydzona do środka. Pracownik spojrzał na oznaczenie przy kluczykach i powiedział, że samochód jest brązowy i że zazwyczaj ludzie nie mają żadnego problemu ze znalezieniem auta. Wyczłapał z miejsca a Jóna podreptała za nim. Podał jej kluczyki po tym, jak można było już zobaczyć samochód znajdujący się około 20 metrów od nich. Odszedł nie żegnając się. Na twarzy Jóny można było zauważyć rozczarowanie.

Verkefnið

Ile możecie wymienić przykładów interakcji między Joną i pracownikiem, które należałoby poprawić? • Jak myślicie, jakie ma Jóna odczucia względem wypożyczalni po wspólnych interesach? Jak widzicie ten przykład z punktu widzenia pracownika i Jóny? Dlaczego pracownik tak się zachowuje? Jak klient rozpoznał „lampkę podejrzliwości w oku”? Pokażcie.

Auta tylko dla szczupłych i giętkich?

Kiedy Jóna podeszła do auta zauważyła, że było ono bardzo dobrze umyte. Niestety, było tak zaparkowane, że Jóna, jako osoba raczej średnich wymiarów, nie mogła do niego wsiąść od strony kierowcy gdyż drzwi uderzały o samochód obok. Wsiadła od strony pasażera i prześlizgnęła się nad rączką zmiany biegów. Siedzenie kierowcy było maksymalnie przesunięte do przodu, tak że Jóna mogła ledwo się ruszyć, ale udało jej się w końcu przesunąć fotel. Od razu zapaliła silnik, bo była już prawie spóźniona na zebranie. W tym samym momencie ryknęła stacja FM 95,7 na cały regulator. Jóna aż podskoczyła po czym udało jej się ściszyć muzykę.

Verkefnið

Co stałoby się, gdyby Jóna nie była tak wygimnastykowana? Jak zakończyłaby się sprawa, jeśli Jóna byłaby wysokim Holendrem? Jakie może wywołać wrażenie na gościach tak głośno ustawione radio w takiej sytuacji? Co sądzicie o wypowiadaniu się i przekazywaniu informacji w tym miejscu pracy?

Nie moja sprawa!

Jóna zauważyła, że w tym całkiem nowym aucie, na desce rozdzielczej paliła się lampka kontrolna, której nie powinno tam być. Poczuła się poważnie zestresowana. Zaparkowała auto przed biurem i wyskoczyła, żeby poprosić o pomoc. Jóna poczuła irytację u pracownika, kiedy poprosiła go, żeby wyszedł i zobaczył lampkę. Powiedział pewnym głosem, że auto jest bardzo czułe i prawdopodobnie brakuje powietrza w oponach. Po czym władczym krokiem obszedł auto dookoła i kopnął oponę. Powiedział: „Mechanik sprawdzi to później”. Wszedł do środka bez pożegnania, przez świeżo malowane drzwi. Kiedy pracownik wszedł do recepcji, kierownik spytał ironicznie, co znowu spartolił!

Verkefnið

Ile możecie wymienić przykładów interakcji między Joną i pracownikiem, które należałoby poprawić? • Jak myślicie, jakie ma Jóna odczucia względem wypożyczalni po wspólnych interesach? Jak widzicie ten przykład z punktu widzenia pracownika i Jóny? Dlaczego pracownik tak się zachowuje? Jak klient rozpoznał „lampkę podejrzliwości w oku”? Pokażcie.

Zachowanie spokoju w kontaktach z trudnymi gośćmi

Klient z Hiszpanii kierujący siedmioosobowe auto z wypożyczalni ma stłuczkę, tak że auto nie nadaje się do jazdy. Żadne siedmioosobowe auto nie jest dostępne w wypożyczalni wcześniej niż za 5 do 6 godzin. Klient jest zestresowany i zły i wykrzykuje do pracownika: „To jest nie do zniesienia, kiedy człowiek stara się żebyście znaleźli jakieś rozwiązanie i nic się nie dzieje!”. Pracownik wydaje się cały spięty i ma zaciśniętą szczękę. Mimo to, odpowiada szczerze, spokojny i opanowany: „Jeśli dobrze rozumiem, nie jesteś zadowolony z tego, że WCIĄŻ nie znaleziono żadnego rozwiązania? Mogę sobie wyobrazić, że jesteś zdenerwowany. Ja też się czasem denerwuję, kiedy nie można natychmiast znaleźć rozwiązania. Nie mamy teraz wolnego żadnego siedmioosobowego auta, ale mogę ci zaproponować dwa mniejsze auta, jeśli ci to odpowiada”. Gość krzyczy: „Jest tylko jeden kierowca.” Pracownik pyta ironicznie: „Jaki masz pomysł na rozwiązanie tej sytuacji i jak długo czasu zabierze znalezienie rozwiązania?”.

Verkefnið

Dlaczego pracownik zapytał: „Jaki masz pomysł na rozwiązanie tej sytuacji i jak długo czasu zabierze znalezienie rozwiązania?”? Dlaczego szczególnie podkreślono w przykładzie, że pracownik był spokojny i opanowany, ale i szczery? Jakie elementy w zachowaniu pracownika i wybór słów mogły zaskoczyć gościa? Jakie wrażenie na Hiszpanie wywoła ostatnie pytanie pracownika?

Uspokojenie zdenerwowanego klienta

Strasznie zdenerwowany klient wszedł do wypożyczalni samochodów. Od raz skierowałem na niego całą moją uwagę, ale byłem trochę zestresowany tym, że moi współpracownicy stali koło mnie śmiejąc się z najnowszego pomysłu na wycieczkę firmową. Kiedy klient wylał już całą swoją złość poprosiłem go, żeby wyszedł ze mną na zaplecze, gdzie mogliśmy w spokoju porozmawiać i znaleźć rozwiązanie problemu. Zaproponowałem mu kawę i czekoladki, które przyjął (to najbardziej mnie zaskoczyło). Usiedliśmy i zacząłem zadawać pytania. Powtórzyłem, to co mi powiedział i zapytałem, czy na pewno dobrze go zrozumiałem. Ta metoda od razu poskutkowała, ponieważ od razu znaleźliśmy proste rozwiązanie problemu. Na końcu zaczęliśmy się razem śmiać. Zanim wyruszył w drogę przeprosił mnie za to, że był tak zdenerwowany na początku.

Verkefnið

Co mogło tak bardzo zdenerwować klienta na początku? Dlaczego zaproponowano klientowi przejście na zaplecze? Dlaczego pracownik był zestresowany tym, że współpracownicy śmiali się? Jakie dobre strony miało zaproszenie gościa na zaplecze? Podajcie więcej niż jedną. Prześledźcie przykład i wskażcie, co sprawiło, że zakończenie było szczęśliwe? Co w działaniach pracownika miało największy wpływ na wynik sprawy? Uzasadnij! Wypożyczalnia aut Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe!

Kompleks niższości, prześladowanie, czy…

W czasie studiów pracowałem w małym zakładzie pracy a po ich zakończeniu dostałem w nim stały etat. Miejsce pracy było filią centrali. Mój kierownik miał dużo niższe wykształcenie niż ja, ale miał dużo dłuższe doświadczenie zawodowe i było 10 lat ode mnie starszy. Bardzo lubiliśmy się i dużo śmialiśmy się w pracy. Niedługo potem jak dostałem mój dyplom do ręki, coś zaczęło się zmieniać. Miałem tylko dwadzieścia lat i nie zdawałem sobie sprawy co, to było ale zacząłem czuć się źle. Czułem też, że kierownik nie ufał mi już tak jak wcześniej. Jestem bardzo uczciwą osobą i nie jestem przyzwyczajony do tego, że ktoś mi nie ufa. Zadania po woli, bez słowa i po cichu były mi odbierane i nie zapraszano mnie już na zebrania z różnymi współpracownikami i klientami. Dostęp do rozmaitych informacji o działalności był nagle dla mnie zamknięty. Rozmawiałem o tej sprawie z kierownikiem kadr, który nic na to nie odpowiedział. Słyszałem, że moi współpracownicy przyłączyli się do tego i było mi z tego powodu przykro. Taka sytuacja trwała przez około 6 miesięcy. Później zacząłem czytać ogłoszenia o pracy i szybko dostałem nową. W jakiś sposób zawsze we mnie to siedziało i zawsze źle mi się robiło na wspomnienie o tym. 30 lat później przeczytałem broszurkę wydaną przez Inspekcję Pracy: Nie zgadzajmy się na prześladowanie, molestowanie, przemoc, wtedy zacząłem rozumieć co sprawiło, że kierownik zachował się w ten sposób.

Verkefnið

Co mógł zrobić pracownik? Co mogli zrobić współpracownicy w takiej sytuacji? Jaki wpływ ma takie zachowanie na pewność siebie pracownika? Jaki wpływ ma takie zachowanie na atmosferę i wydajność pracy w firmie? Gdzie można otrzymać informacje i pomoc w takich przypadkach?

Chęć pomocy

wypożyczalni na lotnisku. Na początku wydawało nam się, że nie jesteśmy mile widziani, ponieważ pracownicy byli zajęci czymś innym niż obsługiwaniem gości. Atmosfera zmieniła się w jednej chwili, kiedy pracownik z uśmiechem na ustach przyjaźnie nas powitał. Zapytał nas, dokąd jedziemy i od razu zobaczył, że przyda nam się mapa. Wytłumaczył też, jak dotrzemy do celu podróży, podał informacje odnośnie natężenia ruchu, korkach i prognozie pogody. W tym czasie jego współpracownicy zebrali się w grupę tocząc żywą dyskusję. Widoczne było, że dobrze się bawią. Spytaliśmy pracownika, czy jest jakaś dobra restauracja w pobliżu. Jego twarz wyrażała jeden wielki znak zapytania, po czym wydawało się, że coś sobie przypomniał. Powiedział nam o restauracji w sąsiedztwie i zaproponował, że zadzwoni i sprawdzi, czy mają wolny stolik dla nas. Poszedł z nami do samochodu, pomógł nam zapakować bagaże, wytłumaczył dokładnie jak działa nawigacja gps, wpisał adres restauracji i wskazał, która stacja radiowa ma program po angielsku.

Verkefnið

Dlaczego klienci, po wejściu poczuli, że nie są mile widziani? Jakie wrażenie robi na gościach świadomość, że pracownicy są gotowi zrobić dla nich wszystko? Wymień wszystkie punkty, gdzie przekroczono oczekiwania gości. Jaki wpływ na atmosferę w pracy ma stan, gdy przez długi czas praca ląduje zawsze na barkach tych samych pracowników? Wypożyczalnia aut Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe!

Bezpieczeństwo opiera się na współpracy!

John był w delegacji na Islandii w samym środku zimy i musiał odbyć lot krajowy. Zaraz po wylądowaniu poszedł do stoiska wypożyczalni samochodów. Zapytał zadbanego, ale spiętego pracownika w oznaczonym uniformie, jak dotrze do celu podróży. Pracownik podał jasne informacje. Auto było czyste, nowe i łatwe do znalezienia. Łatwo też było znaleźć drogę, tak jak wskazał pracownik. Po zebraniu, kiedy John zamierzał wrócić znów na lotnisko, sprawa się skomplikowała. W ciągu dnia padał śnieg z deszczem a później wszystko zamarzło. Kiedy John wsiadł do samochodu nic nie było widać przez przednią szybę, ponieważ była zamrożona. Ściemniało się ale John był zdesperowany i zaczął szukać skrobaczki w samochodzie. Nigdzie jej nie było, a do odlotu pozostała tylko godzina! Ludzie, którzy byli na zebraniu z Johnem, już odjechali i nie można było ich poprosić, żeby pożyczyli skrobaczkę. Johnowi udało się podnieść wycieraczki, pozwolił by płyn rozpuścił lód na szybie. Czekał przez dłuższą chwilę zanim mógł ruszyć w drogę. Ponieważ było już bardzo późno zaczął kierować, jak tylko pojawił się mały prześwit pozwalający zobaczyć drogę. Kiedy John przyjechał na lotnisko była tam tylko skrzynka, do której oddawało się kluczyki do samochodu. Z tego powodu nie mógł powiadomić o swoich doświadczeniach i wskazać na usterkę w wyposażeniu auta.

Verkefnið

Jak byście opisali wrażenia Johna po doświadczeniach z taką obsługą? • Jak myślicie, co czuje John w stosunku do wypożyczalni po takim interesie? • Jak klient mógł poczuć, że pracownik był „spięty”. Pokażcie. • Co mówi ten przykład o kontroli jakości w firmie? • Ile taki błąd może kosztować firmę i/lub klienta?

Czekanie z powodu błędów jest kosztowne!

W sobotni wieczór grupa przyjaciół wybrała się do znanej restauracji. Na jej stronie internetowej można przeczytać, że dokłada się wszelkich starań, żeby goście czuli się mile widziani, doświadczyli osobistej obsługi i wyśmienitego jedzenia. Jedna osoba z grupy opowiedziała kolegom z pracy, jak minął im wieczór: Kiedy przyszliśmy była kolejka i musieliśmy czekać na wolny stolik. Zaproponowano nam jednak miejsce z przodu i odebrano zamówienie na drinki. Nie grała tam żadna muzyka, byliśmy też całkowicie na widoku, ponieważ oświetlenie było ostre. Miejsce to znajdowało się zaraz przy wejściu na salę, nie mając nic innego do roboty, patrzyliśmy więc na tych, co dostali stolik przed nami. W końcu wskazano nam bardzo przytulny stolik. Sympatyczny kelner przyniósł nam menu. Zaraz po nim przyszedł drugi, także bardzo miły, żeby objaśnić nam menu i przyjąć zamówienie na napoje. Dostaliśmy wszystkie drinki z wyjątkiem jednego. Po dłuższym czasie zdecydowaliśmy się o niego spytać. Dostaliśmy szybką odpowiedź, że niestety, zapomniano o nim ale, natychmiast zostanie nam doniesiony, co też się stało wraz ze szczerymi przeprosinami. Poinformowano nas również, że nie musimy za niego płacić. W międzyczasie zamówiliśmy z menu. Przystawki były przepyszne. Potem musieliśmy długo czekać na danie główne, ponieważ kucharz niestety coś źle obliczył. Żeby nam to wynagrodzić, otrzymaliśmy dodatkową przystawkę, jeszcze droższą niż ta pierwsza. Po pewnym czasie, w końcu dostaliśmy wyśmienite danie główne. Zamawianie deseru zakończyło się ponownym czekaniem. Kończył nam się już czas, ponieważ mieliśmy iść potem na koncert. Zrezygnowaliśmy więc z deseru i szybko poprosiliśmy o rachunek. Wychodząc zobaczyliśmy, że całkiem sporo ludzi czekało na stolik.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Co spowodowało, że zapomniano zamówienia? Jak można temu zapobiec? Ile ten błąd, przypuszczalnie, kosztował restaurację? Co mówi ten przykład na temat pracy zespołowej w restauracji? W jaki sposób można lepiej ustalić priorytety i zorganizować czas, żeby skończyć zadania?

Strzeżcie się tego miejsca!

W opinii, która pojawiła się na Tripadvisor napisano: Strzeżcie się tego miejsca! Razem z mężem postanowiliśmy sprawić sobie przyjemność i razem z przyjaciółmi uczcić srebrną rocznicę naszego ślubu. Dlatego też, z dużym wyprzedzeniem, zamówiliśmy stolik w znanej restauracji. Nie do końca wszystko się udało, pokrótce: jedzenie było wyśmienite, ale byliśmy bardzo rozczarowani obsługą. Pracownik podszedł szybko z menu i wymruczał coś niezrozumiałego pod nosem. Kiedy powiedziałam, że nie rozumiem, co mówi i poprosiłam żeby powtórzył, wydał się obrażony i powtórzył z obrażoną twarzą, to co wcześniej mruczał po czym pośpiesznie odszedł. Po piętnastu minutach przyszedł inny pracownik. Zamówiliśmy jedzenie i napoje (drinki). Zaznaczyliśmy, że chcemy drinki przed posiłkiem. Natychmiast przyniesiono nam wodę, ale nie drinki żebyśmy mogli wznieść toast. Po kolejnych piętnastu minutach nasza cierpliwość skończyła się i zapytaliśmy pracownika, kiedy dostaniemy drinki. Jego twarz wyrażała jeden wielki znak zapytania i odpowiedział, że nie wie! Niedługo po tym przyniósł drinki i chwilę później jedzenie. Skończyło się na tym, że piliśmy słodkie, mocne drinki ze stekiem!

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak goście poznali, że pracownik był urażony? Czego małżeństwo, na pewno, nie zapomni z rocznicy w tej restauracji? Co może wytłumaczyć zachowanie pracownika, który przyniósł menu? Co jest interesujące w odpowiedzi pracownika, którego zapytano o drinki przed jedzeniem?

Zrozumienie dla potrzeb indywidualnych

Chciałam się upewnić, że właściciele dowiedzą się o tym, jak bardzo pomocni byli pracownicy i zdecydowałam się umieścić tą krótką historię na Tripadvisor. Byliśmy w grupie 30 osób podróżujących razem po Islandii. Mieliśmy szczęście, że z krótkim wyprzedzeniem dostaliśmy stolik w dobrej restauracji. Pracownicy z uśmiechem nas przyjęli i zatroszczyli się żebyśmy mogli wszyscy usiąść razem. Nasz syn jest uczulony na ryby. Pracownicy nie byli pewni, czy frytki zostały usmażone na tym samym oleju co ryba. Dla całkowitej pewności zmienili olej we frytkownicy i usmażyli frytki specjalnie dla naszego syna. Po raz pierwszy zdarzyło się, że ktoś zrobił tak dużo dla naszego dziecka. „Dziękuję ci” powiedziałam do pracownika, który był z początku trochę zakłopotany, po czym odpowiedział z uśmiechem promieniejąc: „Przyjemność po naszej stronie”. Poczułam, że pochwała zadziałała na niego jak nagroda.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ ma taka opinia na atmosferę w miejscu pracy? Ile trzeba było włożyć pracy, żeby udzielić takiej dodatkowej usługi? Co mogą zrobić pracownicy, żeby od razu dowiedzieć się, czy goście mają potrzeby indywidualne? W jaki sposób gość odczuł, że pochwała podziałała na pracownika jak nagroda?  

Wzorowa organizacja miejsca pracy – czy co?

Dwa razy jadłam w tej restauracji w krótkim odstępie czasu. Jedzenie było warte swojej ceny. Obsługa, z kolei, wydawała się spoczywać w rękach jednego pracownika, który cały wieczór uwijał się jak w ukropie. Inni pracownicy wyglądali jakby całkowicie tracili nerwy z powodu obciążenia, ale nie robili za wiele. Ostatnim razem jak przyszłam do restauracji, jeden z gości był już bardzo rozdrażniony czekaniem i zaczął głośno wołać kelnera. Inni podchwycili i zaczęła robić się wrzawa, coraz więcej gości wołało bez przerwy kelnerów i pytało, kiedy dostaną swoje dania.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak zdefiniowalibyście organizację i współpracę w tym miejscu? Kto monitoruje jakość i termin wykonanych zadań? Co można zrobić, kiedy pojawi się wrzawa? Jaki wpływ ma taka sytuacja na gości? Jak czują się pracownicy pracujący w takich warunkach? W jaki sposób pracownicy mogą nauczyć się reagować na stres towarzyszący często pracy w obsłudze klienta?

Pomysłowy pracownik przekracza oczekiwania

Po wyjściu gości pracownik zauważył drogi telefon leżący na podłodze przy jednym z krzeseł. Zabrał telefon i zamknął w schowku na klucz. Pamiętał, że goście ci mieli zarezerwowany stolik. Postanowił więc spróbować znaleźć któregoś z nich w terminarzu z rezerwacjami i sprawdzić, czy zapisano numer telefonu. Kiedy zadzwonił pod zapisany numer, usłyszał tylko telefon w zamkniętej szufladzie. Pracownik zauważył, że szef zaczął na niego krzywo patrzeć a inni goście czekali. Poszedł zająć się gośćmi, ale cały czas myślał, jak może zawiadomić gościa o zapomnianym telefonie. W pewnej chwili przyszło mu do głowy, że znając imiona gościa może znaleźć jego przyjaciół i powiadomić ich wchodząc na Facebooku w swoim telefonie. Jak tylko znalazł wolną chwil zaczął szukać na Facebooku. Znalazł osobę, która zamówiła stolik i wysłał jej i jego żonie, dla pewności, wiadomość. Po kilku sekundach dostał odpowiedź od jego żony z wieloma uśmiechniętymi buźkami. Właściciel telefonu przeszukał już taksówkę i pokój w hotelu szukając go i był niezmiernie wdzięczny. Reakcja pracownika była natychmiastowa, aż promieniał.

Verkefnið

Poszanowanie indywidualnych potrzeb Kto jest odpowiedzialny za to, żeby goście byli zadowoleni? Co mówi ten przykład o pracy zespołowej/zespole jako całość, w miejscu pracy? W jaki sposób mógł pracownik, który przeczytał list zagwarantować przekazanie informacji odpowiedniej osobie? Co można zrobić, kiedy goście mają indywidualne potrzeby? W jaki sposób mogli kelnerzy i pracownicy recepcji dowiedzieć się, czy wszyscy byli zadowoleni z posiłków?

Poszanowanie indywidualnych potrzeb

Rodzina zamierzała nocować w hotelu przez tydzień a także korzystać z posiłków: śniadania i kolacji. Córka jest wegetarianką, postanowili więc wysłać do hotelu list z informacją o tym, tak by pracownicy mogli się odpowiednio przygotować. Oto odpowiedź z hotelu: Dear Sir/Madam, We have booked a table at your restaurant the 10th of February. My daughter is a vegetarian. We would highly appreciate if you could make sure that the chef has vegetarian optioms for dinner. Will that be possible? Thank you in beforehand for your prompt response. Eva McKenna Dear Madam Thank you for your request, our restaurant is not specialized in vegetarian food but we can adapt to your special request, as we always have done similar cases. Our chef ill be happy to adapt the dinner to your special needs. W rzeczywistości córka, która miała 16 lat otrzymała dużo mniej urozmaicone posiłki niż inni w restauracji. Rzadko kiedy zjadła wszystko z talerza. Codziennie widziano ją, jak szła do sklepu spożywczego, który była zaraz obok hotelu i wracała z torbami pełnymi orzeszków i owoców, żeby mieć coś do jedzenia przed i po posiłkach.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Kto jest odpowiedzialny za to, żeby goście byli zadowoleni? Co mówi ten przykład o pracy zespołowej/zespole jako całość, w miejscu pracy? W jaki sposób mógł pracownik, który przeczytał list zagwarantować przekazanie informacji odpowiedniej osobie? Co można zrobić, kiedy goście mają indywidualne potrzeby? W jaki sposób mogli kelnerzy i pracownicy recepcji dowiedzieć się, czy wszyscy byli zadowoleni z posiłków?

Klient- wszystko kręci się wokół niego!!

Kierownik zmiany powiedział pracownikowi na osobności: „Bardzo ważne jest żebyś pilnował stolików, które należą do ciebie. Zauważyłem wcześniej, że twoi goście mieli przed sobą puste szklanki. Nie dolałeś wina i piwa i nie zaproponowałeś nowej butelki, kiedy zostały tylko puste. Chcę żebyś patrzył, czy goście mają dosyć napojów i ZAWSZE proponował więcej, jeśli trzeba. Wierzę, że od tej chwili będziesz chodził między stolikami, napełniał szklanki i proponował więcej jeśli butelki będą puste.“ Następnego dnia kierownik powiedział do tego samego pracownika: „Jestem bardzo zadowolony z tego jak dobrze zajmujesz się swoimi stolikami w restauracji. Zawsze napełniasz kieliszki, kiedy widzisz, że są jest już w nich mało i proponujesz więcej, kiedy butelki są puste”. Pracownik był bardzo zadowolony z komentarza. Zastanawiał się jednak też, czy kierownik zmiany rozmawiał również z pracownikiem, który stał obok i zawijał sztućce w serwetki w nadzwyczaj wolnym tempie.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak wpływa na pracowników monitorowanie jakości i punktualności pracy? Jak działa pusta szklanka na stole w środku posiłku na odczucia gości? Jak czuje się pracownik, który zostaje tak pouczony? Dlaczego pracownik zaczął zastanawiać się nad obowiązkami innego pracownika? Jaki wpływ ma regularne budujące opiniowanie na pracowników i atmosferę w pracy?

Nie zapomnieć się w rozmowie!

Dzisiaj przyszła do nas wesoła grupa turystów. Było u nas spokojnie i mieliśmy dużo czasu na rozmowę z nimi. Powiedzieliśmy im, co jest w okolicy i zadawaliśmy pytania, jak np.: „Co chcielibyście najbardziej robić? Czy widzieliście już…?” Miło było usłyszeć, jak dużo turyści pytali i byli wdzięczni za pomoc w uprzyjemnieniu swojego pobytu. Powiedzieliśmy im o wydarzeniach w okolicy, opowiedzieliśmy o potrawach z naszego menu i powiązaliśmy z historią o tym, jak wypieka się chleb na parze. Jeden spytał o Skálholt, inny lubił aktywny wypoczynek. Oczywiście wskazaliśmy mu stadninę koni. Z jakiegoś powodu zapomnieliśmy przyjąć zamówienia na napoje od grupy, która, jak wydawało mi się, dopiero przyszła. Kierownik wycieczki był zły z tego powodu i ostro mnie upomniał. Zaatakował mnie osobiście. Nie byłem pewny, czy powinienem zaproponować mu rozmowę na stronie, ponieważ przeszkadzał innym gościom. Pilnowałem, żeby używać odpowiedniej mowy ciała, liczyłem w myślach do dziesięciu, mówiłem spokojnym głosem, starałem się reagować na problem a nie na osobę. Szczerze przeprosiłem i powiedziałam, że napoje są na koszt restauracji.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ na Sigrún ma taka pochwała, jaką otrzymała pocztą? • Jaki wpływ ma takie podziękowanie na atmosferę w miejscu pracy? Postawcie się w roli Selmy i Sigrún, i zastanówcie się, jaka byłaby reakcja, jeśli w liście byłyby skargi i narzekania. Jakie znaczenie ma reakcja Selmy na list?

Pomocny pracownik sprawił, że podróż była niezapomniana

Wprowadzenie: zadowolony gość wysłał do właściciela pensjonatu email z pochwałą pracownika. Gość otrzymał pozytywną odpowiedź na email od właściciela pensjonatu a pracownik otrzymał kopię. Witaj Selmo, Razem z córką nocowałyśmy w waszym pensjonacie w nocy z 15 na 16 sierpnia. Pokój był bardzo ładny a także wyposażenie. To, co przekroczyło nasze oczekiwania, to, to jak kobieta zajmująca się przygotowaniem śniadania była pogodna i pomocna. Opowiedziała nam o ciekawych miejscach wartych zwiedzenia. Widziałam również, że rozmawiała o tym z innymi. Tacy pracownicy sprawiają, że pobyt jest przyjemny i długo pozostaje w pamięci. Witaj Margrét, Zawsze miło jest otrzymać pochwałę i cieszę się, że dobrze się u nas czułyście. Jesteśmy bardzo zadowoleni z Sigrúnu, która zajmuje się u nas śniadaniem i to głównie dlatego, że daje ludziom odczuć, że są mile widziani a także chętnie udziela informacji oraz porad. Nie jest źle otrzymać taką pochwałę od osób, które pracują ucząc innych, jak najlepiej przyjmować gości.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ na Sigrún ma taka pochwała, jaką otrzymała pocztą? Jaki wpływ ma takie podziękowanie na atmosferę w miejscu pracy? Postawcie się w roli Selmy i Sigrún, i zastanówcie się, jaka byłaby reakcja, jeśli w liście byłyby skargi i narzekania. Jakie znaczenie ma reakcja Selmy na list?

Wszyscy są odpowiedzialni za satysfakcję gości

Nasza grupa przyjaciół postanowiła zrobić coś fajnego i wyjechać na trzy noce do pewnego miejsca w kraju. Jedyne, co wiedzieliśmy o tym miejscu, to to że było tam świetne muzeum. Zaraz wieczorem poszliśmy do restauracji w sąsiedztwie. Od razu miło nas przywitano i zaproponowano stolik. Kelner szybko usłyszał, że jesteśmy turystami i niewiele wiemy o mieście i jego sąsiedztwie. Spytał nas, czy zamierzamy zwiedzać miasto. Zapytał też, czy zdecydowaliśmy, co chcemy zobaczyć. Kiedy zorientował się, że nie mamy żadnego planu, powiedział nam o najpopularniejszych miejscach w okolicy. Podziw wzbudzało to, jak przykazał nam te cenne informacje nie zaniedbując obsługi naszego stolika. To, co sprawiło, że posiłek był niezapomniany to, to jak dobrze wytłumaczył nam, które surowce były lokalne prezentując nam dania. Na odwiedziny te rzucił cień widok ludzi przy stoliku obok zagryzających zęby i rozglądających się wokół za obsługą! W toalecie, w restauracji nie było nigdzie ani ręczników, ani papierowych chustek, żeby wytrzeć dłonie. Umywalka była zabrudzona.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Dlaczego ważne jest, żeby kelner od razu zorientował się, czym zainteresowani są ludzie w podróży? Jakie wrażenie sprawia kelner, który zaczyna mówić ludziom, to o czym dobrze wiedzą i co już znają? O czym należy pomyśleć, kiedy wskazuje się ludziom interesujące miejsca? Czy każdy nadaje się by to robić? Jakie problemy może pociągać za sobą to, gdy pracownicy poświęcają gościom zbyt dużo czasu kosztem innych? Co daje się do zrozumienia w tytule przykładu?

Mowa ciała: Język bez słów

Siggi spieszył się, żeby zagotować wodę w pokoju i poczęstować swoją ukochaną gorącą kawą, jak tylko przyjdzie z zimnego dworu. Kiedy dokładniej spojrzał, okazało się, że była tylko kawa bezkofeinowa i herbata. Właściwie, był podwójny zapas kawy bezkofeinowej, którą para uważa za nic niewartą. Pamiętał, że widział pokojówkę sprzątającą na korytarzu, kiedy wchodził do pokoju. Zauważył, że była w ciemnym uniformie i kolorowych skarpetach, każda w innym kolorze. Mimo to, że Siggi był tylko w krótkich spodenkach i podkoszulku, postanowił wyjść na korytarz i sprawdzić, czy pokojówka może mu pomóc. Pokojówka nie mówiła po islandzku i prawie nic po angielsku. Siggiemu nie udało się wytłumaczyć, o co mu chodzi. Pokojówka cała spięta poszła w kierunku otwartych drzwi do pokoju Siggiego. Spytała się, wykonując gest dłonią, czy może wejść. Użyła wózka, na którym leżała czysta pościel i artykuły do pokoju, żeby drzwi nie zamknęły się. Jak tylko Siggi wskazał na kawę i herbatę zobaczyła, czego brakowało. Pokojówka uzupełniła kawę, dodała czekoladki i powiedziała z uśmiechem: „I apologize“. Ostrożnie zamknęła za sobą drzwi.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Czy uważacie, że pokojówka w profesjonalny sposób zareagowała na prośbę o pomoc? Jak myślicie, dlaczego nieprawidłowo uzupełniono kawę? Dlaczego pokojówka postawiła wózek w drzwiach? Czy zastanawiacie się, czy ma znaczenie w tym przykładzie, w jakich skarpetkach była pokojówka? Jak myślisz, Chińczyk czy Islandczyk byłby bardziej niezadowolony z braku kawy? Wytłumacz swoją odpowiedź.

„Wszystko pływa“

Kiedy Hans jest na wakacjach uwielbia zacząć dzień od gorącego prysznica. Razem z Anną pierwszą noc w hotelu przespali jak susły. Annę obudziły hałasy męża w łazience, poszła więc sprawdzić, co się stało. Zalana była cała podłoga. Nie widzieli innej rady, jak rzucić wszystkie ręczniki na podłogę, żeby wytrzeć wodę (niezła poranna gimnastyka!). Nie chcieli tracić cennego czasu na składanie skargi i zadowolili się szybkim prysznicem następnego dnia. Jednak problem powtórzył się, odpływ wody zatkał się w jeden moment. Później tego samego dnia zeszli do recepcji poprosić o pomoc w zamówieniu jedzenia w restauracji. Wszyscy w recepcji byli bardzo mili, jednak nikt nie spytał się, jak podobał im się pobyt. Nie chcieli robić problemu z zatkanego odpływu. Kiedy następnego ranka płacili rachunek, pracownik spytał się na koniec, czy byli zadowoleni z usług. Mieli wrażenie, że na prawdę chce znać odpowiedź na pytanie. Opowiedzieli o problemach w łazience. Pracownik zrobił zakłopotaną minę. W rekompensacie zaoferował upust w rachunku. Szczerze przeprosił też za niedogodności.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak opisalibyście organizację i współpracę w tym miejscu pracy? Co powinni zrobić pracownicy sprzątający pokoje, kiedy zobaczyli zatkany odpływ wody w łazience? Jaką odpowiedzialność ponoszą goście, jeśli zdarzy się taka usterka? Zastanówcie się nad następującym zapewnieniem z Vakinn (systemu jakości usług turystycznych) w związku z przykładem: „Pracownicy i kierownictwo tego miejsca korzystają z dóbr środowiska w odpowiedzialny sposób.”. Czy było już za późno, żeby zrobić coś w sprawie, kiedy goście wymeldowywali się z hotelu? Wytłumacz z punktu widzenia gości i pracowników. Jak można zachęcić gości do przekazania informacji jeśli, coś się zepsuje?

„To nie moja wina! “

Kiedy para turystów zamierzała naładować telefony w następnym miejscu swojego pobytu, okazało się, że zapomniała ładowarki w pokoju, gdzie spędziła poprzednią noc. Natychmiast zadzwonili na recepcję. Przyjazny pracownik nic nie wiedział o zgubionej ładowarce, ale zamierzał zbadać sprawę i oddzwonić. W pokoju było tylko jedno gniazdko, tak więc powiedzieli pracownikowi, gdzie dokładnie była ładowarka. Następnego dnia, do południa nic nie było wiadomo, czy ładowarka znalazła się, więc zadzwonili ponownie. Pracownik władczym głosem powiedział, że PRZESŁUCHAŁ pokojówki. Nic nie znalazły, ale i tak sam zamierzał lepiej sprawdzić. Trzeciego dnia, wciąż nic nie było wiadomo. Zadzwonili więc znowu i okazało się, że ładowarka znalazła się. Pracownik szybko zaproponował, że wyśle ją pocztą na adres w Reykjaviku. Tydzień później przyszło zawiadomienie z poczty o przesyłce. Została ona odebrana i opłacona. Oczywiste było, że ktoś włożył dużo trudu w zapakowanie urządzenia.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! W jaki sposób pracownicy mogą ustalić plan działania w takich sytuacjach, który zapewni lepsze usługi? W jaki sposób pracownicy sprzątający pokoje i pracownicy recepcji mogą zagwarantować, by zapomniane przez gości przedmioty trawiły szybko i bezpiecznie do właściciela? Ja brzmi władczy ton? Spróbujcie. Co mówi przykład o relacjach między pracownikami recepcji i pokojówkami? Co mówi przykład o rzetelności i dokładności pracowników? Jaka atmosfera panuje w tym miejscu pracy?

„Słowo raz wypowiedziane nie powraca “

Pracownik recepcji otrzymał telefon z pokoju 202. Zdenerwowany gość narzekał, że brakowało ręcznika w łazience. Pracownik odpowiedział spokojnie i z pokorą gościowi, że rozumie jego zdenerwowanie i przeprosił za problem. Poinformował, że ręcznik zostanie przyniesiony do pokoju w 15 minut. Zanim została odłożona słuchawka gość usłyszał, jak pracownik recepcji ostro upomina innego pracownika za ten błąd. Gościa wprawiło to w zakłopotanie, miał też wyrzuty sumienia z powodu złożenia skargi. Dziesięć minut później pracownik przyniósł ręcznik do pokoju. Pracownik z całego serca przeprosił gościa, który nadal był bardzo zakłopotany.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaka atmosfera panuje w tym miejscu pracy? Co można poprawić w relacjach między pracownikami? Jak pracownik zauważył zakłopotanie gościa? Pokażcie wyraz twarzy kogoś, kto jest zakłopotany. Jak czuł się gość po takim zdarzeniu?

I co teraz?

Sandrę poproszono, żeby zaniosła do pokoju zamówione jedzenie. Trzy razy zapukała do drzwi i powiedziała: „Room service”. Pełen oczekiwania, uradowany i dobrze zbudowany mężczyzna, przepasany tylko ręcznikiem, z siłą otworzył drzwi. Sandrze wydawało się, że mężczyzna oceniał ją wzrokiem od góry do dołu. Powiedziała: „Dobry wieczór”, weszła raczej niepewnie do pokoju, położyła tacę na stole, sprawdziła zamówienie i poprosiła gościa o pokwitowanie rachunku. Podziękowała i ostrożnie zamknęła drzwi. W pewien sposób odczuła ulgę, kiedy znalazła się na korytarzu.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa! Dlaczego Sandra poczuła ulgę, kiedy wyszła na korytarz? Co daje się do zrozumienia w tej historii? Jakie środki ostrożności należy zachować w takich okolicznościach?

Małe rzeczy cieszą

Kiedy Jói rozpoczął pracę przy sprzątaniu pokoi w pensjonacie zaczął zastanawiać się, jak może zrobić gościom przyjemność. Zauważył, że rodziny z dziećmi, które spędzały czas w pensjonacie nie zawsze miały ze sobą zabawki. Jói wszedł na Internet i wpisał w wyszukiwarkę: How to make toys with towels, znalazł tam wiele pomysłów. Zaczął bawić się robiąc różne zwierzęta za każdym razem, kiedy przyjechali goście z dziećmi. Jói nie był najlepszy w angielskim ale widział po twarzach rodziców i dzieci, że byli mile zaskoczeni. Jednego dnia przyszedł do niego uśmiechnięty właściciel mówiąc: „Jói, pisali o tobie dzisiaj na Tripadvisor i dostaliśmy pięć gwiazdek w opiniach. Ludzie pisali, że małe zwierzaki z ręczników, które czekają na nich, za każdym razem sprawiają, że ich pobyt był niezapomniany. Kiedy masz czas na takie głupoty?”, zapytał ostro na koniec.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jakie są korzyści i wady takich dodatkowych usług? Jak daleko można posunąć się w dostarczaniu gościom dodatkowych usług? Czy właściciel jest do końca zadowolony z pracy Jóego? Podaj kilka przykładów usług przekraczających oczekiwania?

– Wspólna akcja w sprzątaniu

Było u nas dużo zachorowań, wśród pracowników sprzątania, i dlatego też niepełny zespół pracowników. Gości, z kolei nie ubyło, przeciwnie, przyjechało dużo nowych. Wszystko jednak musiało być posprzątane i gotowe na godzinę 15, bo w tedy goście mogli meldować się w hotelu. O godzinie 11 zadzwonił pracownik recepcji do głównej pokojówki i powiedział, że w recepcji jest małżeństwo z płaczącym i wymiotującym dzieckiem. Zapytał ostrożnie, czy jest gotowy już pokój lub czy może szybko jeden przygotować. Łatwo było postawić się w sytuacji gości, ale oznaczało to, że musieliśmy na nowo się zorganizować i jeszcze szybciej pracować- tak też zrobiliśmy. Główna pokojówka powiedziała nam później, że goście bardzo jej za to dziękowali, gdy spotkali ją na korytarzu.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ mógł mieć widok chorego dziecka na innych gości przechodzących przez recepcję, jeśli małżeństwo musiałoby czekać tam przez cztery godziny? Jakie są korzyści i wady takich dodatkowych usług? Jaki może mieć to wpływ na pracę zespołu/cały zespół na dłuższą metę? Co mogli napisać goście na stronie z rezerwacjami? Co główna pokojówka mogła więcej powiedzieć albo zrobić dla pracowników?

– Jesteście wspaniali!

Ta historia ukazała się na stronie Tripadvisor! Chciałabym pochwalić pokojówkę Ewę z Hotelu Stardust za przekroczenie moich najśmielszych oczekiwań. Spędziłam u nich noc z soboty na niedzielę, ponieważ byłam zaproszona na wesele w sąsiedztwie. Miałam ze sobą jedną sukienkę i w ostatniej chwili zauważyłam, że muszę ją poprawić. Poprosiłam o pomoc Ewę, która rozwiązała mój problem i uratowała sytuację. Wspaniale było spędzić u nich czas ponieważ Ewa i jej pracownicy byli tak przyjaźni. Nigdy nie zapomnę jej zaangażowania. Trudno jest znaleźć pracowników takich jak ona. Mam nadzieję, że kierownictwo hotelu potrafi docenić jej pracę. Odpowiedź z Hotelu Stardust na stronie Tripadvisor: Dziękujemy z całego serca za czas poświęcony na opisanie doświadczeń z pobytu u nas. Bardzo się cieszę, że mogliśmy Ci pomóc z sukienką. Przekażę pochwałę Ewie. Ona jest wspaniała i stara się, żeby zespół pracowników dobrze się czuł. Mamy nadzieję, że szybko Cię znów zobaczymy.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ ma pochwała, w której pracownik jest wymieniony z imienia, na tego pracownika? Jaki wpływ ma pochwała na innych pracowników? W jaki sposób można przekazać pochwałę w miejscu pracy? Jaki wpływ może mieć pochwała na relacje w miejscu pracy?

„Do not disturb czy disturb“ – Kto jest odpowiedzialny ?

O dziewiątej rano zapukano do drzwi wołając: „Housekeeping“. Nie wierzyłem własnym uszom i powiedziałem tylko: „no, no“. Ponownie zapukano, tym razem mocniej i usłyszałem otwieranie drzwi. Byłem nieubrany i powtórzyłem: „no, no”. Pracownik przeprosił i po cichu odszedł. Nie mogłem już nic zasnąć po tej pobudce. Kiedy się wymeldowywałem powiedziałem o tym zdarzeniu kierownikowi recepcji. Wysłuchał mnie ze zrozumieniem i przeprosił za tą niedogodność. Wytłumaczył, że prawdopodobnie pracownik ten powinien być lepiej wyszkolony. Byłem zadowolony z przeprosin, ale chciałbym również dostać jakąś małą rekompensatę.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa! Co innego niż brak przeszkolenia może wytłumaczyć to zdarzenie? Dlaczego przeprosiny są ważne? Jak myślicie, co zrobi kierownik recepcji po tej skardze? Jak myślicie, w jaki sposób kierownik recepcji powinien zareagować następnym razem na skargę?

– Kompletnie nic nie robić!

Pracownicy recepcji zauważyli, że gość z pokoju 101 był mocno pijany, kiedy wchodził do hotelu. Wiedzieli, że teraz sprzątane są pokoje na piętrze, tam gdzie był jego pokój. Zadzwonili do dyrektora hotelu, silnego mężczyzny i poinformowali o sprawie. Kierownik hotelu rozmawiał z główną pokojówką i kazał jej przekazać pracownikom, że będzie w pokoju razem z pijanym gościem podczas sprzątania. Tak więc, żaden pracownik nie ma wchodzić do pokoju przed nim. Po tych uzgodnieniach, zapukał do pokoju gościa i zapytał, czy można posprzątać pokój. Wszedł do pokoju i rozmawiał z gościem o byle czym, podczas gdy pokojówki sprzątały pokój. Po sprzątaniu dyrektor podziękował gościowi za przyjemną rozmowę i pożegnał go uściskiem dłoni.

Verkefnið

Zauważcie, że wiele różnych odpowiedzi może być prawidłowa!
  • Jaki problem mógł się tam pojawić?
  • Co, w tym przykładzie możemy uznać za klucz do udanych relacji w miejscu pracy i bezpieczeństwa?
  • Co można było zrobić innego, jeśli dyrektora nie byłoby w hotelu?
  • Omówcie zasady bezpieczeństwa obowiązujące w waszym miejscu pracy w podobnych okolicznościach

Hafðu samband