Czekanie z powodu błędów jest kosztowne!

W sobotni wieczór grupa przyjaciół wybrała się do znanej restauracji. Na jej stronie internetowej można przeczytać, że dokłada się wszelkich starań, żeby goście czuli się mile widziani, doświadczyli osobistej obsługi i wyśmienitego jedzenia. Jedna osoba z grupy opowiedziała kolegom z pracy, jak minął im wieczór: Kiedy przyszliśmy była kolejka i musieliśmy czekać na wolny stolik. Zaproponowano nam jednak miejsce z przodu i odebrano zamówienie na drinki. Nie grała tam żadna muzyka, byliśmy też całkowicie na widoku, ponieważ oświetlenie było ostre. Miejsce to znajdowało się zaraz przy wejściu na salę, nie mając nic innego do roboty, patrzyliśmy więc na tych, co dostali stolik przed nami. W końcu wskazano nam bardzo przytulny stolik. Sympatyczny kelner przyniósł nam menu. Zaraz po nim przyszedł drugi, także bardzo miły, żeby objaśnić nam menu i przyjąć zamówienie na napoje. Dostaliśmy wszystkie drinki z wyjątkiem jednego. Po dłuższym czasie zdecydowaliśmy się o niego spytać. Dostaliśmy szybką odpowiedź, że niestety, zapomniano o nim ale, natychmiast zostanie nam doniesiony, co też się stało wraz ze szczerymi przeprosinami. Poinformowano nas również, że nie musimy za niego płacić. W międzyczasie zamówiliśmy z menu. Przystawki były przepyszne. Potem musieliśmy długo czekać na danie główne, ponieważ kucharz niestety coś źle obliczył. Żeby nam to wynagrodzić, otrzymaliśmy dodatkową przystawkę, jeszcze droższą niż ta pierwsza. Po pewnym czasie, w końcu dostaliśmy wyśmienite danie główne. Zamawianie deseru zakończyło się ponownym czekaniem. Kończył nam się już czas, ponieważ mieliśmy iść potem na koncert. Zrezygnowaliśmy więc z deseru i szybko poprosiliśmy o rachunek. Wychodząc zobaczyliśmy, że całkiem sporo ludzi czekało na stolik.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Co spowodowało, że zapomniano zamówienia? Jak można temu zapobiec? Ile ten błąd, przypuszczalnie, kosztował restaurację? Co mówi ten przykład na temat pracy zespołowej w restauracji? W jaki sposób można lepiej ustalić priorytety i zorganizować czas, żeby skończyć zadania?

Strzeżcie się tego miejsca!

W opinii, która pojawiła się na Tripadvisor napisano: Strzeżcie się tego miejsca! Razem z mężem postanowiliśmy sprawić sobie przyjemność i razem z przyjaciółmi uczcić srebrną rocznicę naszego ślubu. Dlatego też, z dużym wyprzedzeniem, zamówiliśmy stolik w znanej restauracji. Nie do końca wszystko się udało, pokrótce: jedzenie było wyśmienite, ale byliśmy bardzo rozczarowani obsługą. Pracownik podszedł szybko z menu i wymruczał coś niezrozumiałego pod nosem. Kiedy powiedziałam, że nie rozumiem, co mówi i poprosiłam żeby powtórzył, wydał się obrażony i powtórzył z obrażoną twarzą, to co wcześniej mruczał po czym pośpiesznie odszedł. Po piętnastu minutach przyszedł inny pracownik. Zamówiliśmy jedzenie i napoje (drinki). Zaznaczyliśmy, że chcemy drinki przed posiłkiem. Natychmiast przyniesiono nam wodę, ale nie drinki żebyśmy mogli wznieść toast. Po kolejnych piętnastu minutach nasza cierpliwość skończyła się i zapytaliśmy pracownika, kiedy dostaniemy drinki. Jego twarz wyrażała jeden wielki znak zapytania i odpowiedział, że nie wie! Niedługo po tym przyniósł drinki i chwilę później jedzenie. Skończyło się na tym, że piliśmy słodkie, mocne drinki ze stekiem!

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak goście poznali, że pracownik był urażony? Czego małżeństwo, na pewno, nie zapomni z rocznicy w tej restauracji? Co może wytłumaczyć zachowanie pracownika, który przyniósł menu? Co jest interesujące w odpowiedzi pracownika, którego zapytano o drinki przed jedzeniem?

Zrozumienie dla potrzeb indywidualnych

Chciałam się upewnić, że właściciele dowiedzą się o tym, jak bardzo pomocni byli pracownicy i zdecydowałam się umieścić tą krótką historię na Tripadvisor. Byliśmy w grupie 30 osób podróżujących razem po Islandii. Mieliśmy szczęście, że z krótkim wyprzedzeniem dostaliśmy stolik w dobrej restauracji. Pracownicy z uśmiechem nas przyjęli i zatroszczyli się żebyśmy mogli wszyscy usiąść razem. Nasz syn jest uczulony na ryby. Pracownicy nie byli pewni, czy frytki zostały usmażone na tym samym oleju co ryba. Dla całkowitej pewności zmienili olej we frytkownicy i usmażyli frytki specjalnie dla naszego syna. Po raz pierwszy zdarzyło się, że ktoś zrobił tak dużo dla naszego dziecka. „Dziękuję ci” powiedziałam do pracownika, który był z początku trochę zakłopotany, po czym odpowiedział z uśmiechem promieniejąc: „Przyjemność po naszej stronie”. Poczułam, że pochwała zadziałała na niego jak nagroda.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ ma taka opinia na atmosferę w miejscu pracy? Ile trzeba było włożyć pracy, żeby udzielić takiej dodatkowej usługi? Co mogą zrobić pracownicy, żeby od razu dowiedzieć się, czy goście mają potrzeby indywidualne? W jaki sposób gość odczuł, że pochwała podziałała na pracownika jak nagroda?  

Wzorowa organizacja miejsca pracy – czy co?

Dwa razy jadłam w tej restauracji w krótkim odstępie czasu. Jedzenie było warte swojej ceny. Obsługa, z kolei, wydawała się spoczywać w rękach jednego pracownika, który cały wieczór uwijał się jak w ukropie. Inni pracownicy wyglądali jakby całkowicie tracili nerwy z powodu obciążenia, ale nie robili za wiele. Ostatnim razem jak przyszłam do restauracji, jeden z gości był już bardzo rozdrażniony czekaniem i zaczął głośno wołać kelnera. Inni podchwycili i zaczęła robić się wrzawa, coraz więcej gości wołało bez przerwy kelnerów i pytało, kiedy dostaną swoje dania.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak zdefiniowalibyście organizację i współpracę w tym miejscu? Kto monitoruje jakość i termin wykonanych zadań? Co można zrobić, kiedy pojawi się wrzawa? Jaki wpływ ma taka sytuacja na gości? Jak czują się pracownicy pracujący w takich warunkach? W jaki sposób pracownicy mogą nauczyć się reagować na stres towarzyszący często pracy w obsłudze klienta?

Pomysłowy pracownik przekracza oczekiwania

Po wyjściu gości pracownik zauważył drogi telefon leżący na podłodze przy jednym z krzeseł. Zabrał telefon i zamknął w schowku na klucz. Pamiętał, że goście ci mieli zarezerwowany stolik. Postanowił więc spróbować znaleźć któregoś z nich w terminarzu z rezerwacjami i sprawdzić, czy zapisano numer telefonu. Kiedy zadzwonił pod zapisany numer, usłyszał tylko telefon w zamkniętej szufladzie. Pracownik zauważył, że szef zaczął na niego krzywo patrzeć a inni goście czekali. Poszedł zająć się gośćmi, ale cały czas myślał, jak może zawiadomić gościa o zapomnianym telefonie. W pewnej chwili przyszło mu do głowy, że znając imiona gościa może znaleźć jego przyjaciół i powiadomić ich wchodząc na Facebooku w swoim telefonie. Jak tylko znalazł wolną chwil zaczął szukać na Facebooku. Znalazł osobę, która zamówiła stolik i wysłał jej i jego żonie, dla pewności, wiadomość. Po kilku sekundach dostał odpowiedź od jego żony z wieloma uśmiechniętymi buźkami. Właściciel telefonu przeszukał już taksówkę i pokój w hotelu szukając go i był niezmiernie wdzięczny. Reakcja pracownika była natychmiastowa, aż promieniał.

Verkefnið

Poszanowanie indywidualnych potrzeb Kto jest odpowiedzialny za to, żeby goście byli zadowoleni? Co mówi ten przykład o pracy zespołowej/zespole jako całość, w miejscu pracy? W jaki sposób mógł pracownik, który przeczytał list zagwarantować przekazanie informacji odpowiedniej osobie? Co można zrobić, kiedy goście mają indywidualne potrzeby? W jaki sposób mogli kelnerzy i pracownicy recepcji dowiedzieć się, czy wszyscy byli zadowoleni z posiłków?

Poszanowanie indywidualnych potrzeb

Rodzina zamierzała nocować w hotelu przez tydzień a także korzystać z posiłków: śniadania i kolacji. Córka jest wegetarianką, postanowili więc wysłać do hotelu list z informacją o tym, tak by pracownicy mogli się odpowiednio przygotować. Oto odpowiedź z hotelu: Dear Sir/Madam, We have booked a table at your restaurant the 10th of February. My daughter is a vegetarian. We would highly appreciate if you could make sure that the chef has vegetarian optioms for dinner. Will that be possible? Thank you in beforehand for your prompt response. Eva McKenna Dear Madam Thank you for your request, our restaurant is not specialized in vegetarian food but we can adapt to your special request, as we always have done similar cases. Our chef ill be happy to adapt the dinner to your special needs. W rzeczywistości córka, która miała 16 lat otrzymała dużo mniej urozmaicone posiłki niż inni w restauracji. Rzadko kiedy zjadła wszystko z talerza. Codziennie widziano ją, jak szła do sklepu spożywczego, który była zaraz obok hotelu i wracała z torbami pełnymi orzeszków i owoców, żeby mieć coś do jedzenia przed i po posiłkach.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Kto jest odpowiedzialny za to, żeby goście byli zadowoleni? Co mówi ten przykład o pracy zespołowej/zespole jako całość, w miejscu pracy? W jaki sposób mógł pracownik, który przeczytał list zagwarantować przekazanie informacji odpowiedniej osobie? Co można zrobić, kiedy goście mają indywidualne potrzeby? W jaki sposób mogli kelnerzy i pracownicy recepcji dowiedzieć się, czy wszyscy byli zadowoleni z posiłków?

Klient- wszystko kręci się wokół niego!!

Kierownik zmiany powiedział pracownikowi na osobności: „Bardzo ważne jest żebyś pilnował stolików, które należą do ciebie. Zauważyłem wcześniej, że twoi goście mieli przed sobą puste szklanki. Nie dolałeś wina i piwa i nie zaproponowałeś nowej butelki, kiedy zostały tylko puste. Chcę żebyś patrzył, czy goście mają dosyć napojów i ZAWSZE proponował więcej, jeśli trzeba. Wierzę, że od tej chwili będziesz chodził między stolikami, napełniał szklanki i proponował więcej jeśli butelki będą puste.“ Następnego dnia kierownik powiedział do tego samego pracownika: „Jestem bardzo zadowolony z tego jak dobrze zajmujesz się swoimi stolikami w restauracji. Zawsze napełniasz kieliszki, kiedy widzisz, że są jest już w nich mało i proponujesz więcej, kiedy butelki są puste”. Pracownik był bardzo zadowolony z komentarza. Zastanawiał się jednak też, czy kierownik zmiany rozmawiał również z pracownikiem, który stał obok i zawijał sztućce w serwetki w nadzwyczaj wolnym tempie.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jak wpływa na pracowników monitorowanie jakości i punktualności pracy? Jak działa pusta szklanka na stole w środku posiłku na odczucia gości? Jak czuje się pracownik, który zostaje tak pouczony? Dlaczego pracownik zaczął zastanawiać się nad obowiązkami innego pracownika? Jaki wpływ ma regularne budujące opiniowanie na pracowników i atmosferę w pracy?

Nie zapomnieć się w rozmowie!

Dzisiaj przyszła do nas wesoła grupa turystów. Było u nas spokojnie i mieliśmy dużo czasu na rozmowę z nimi. Powiedzieliśmy im, co jest w okolicy i zadawaliśmy pytania, jak np.: „Co chcielibyście najbardziej robić? Czy widzieliście już…?” Miło było usłyszeć, jak dużo turyści pytali i byli wdzięczni za pomoc w uprzyjemnieniu swojego pobytu. Powiedzieliśmy im o wydarzeniach w okolicy, opowiedzieliśmy o potrawach z naszego menu i powiązaliśmy z historią o tym, jak wypieka się chleb na parze. Jeden spytał o Skálholt, inny lubił aktywny wypoczynek. Oczywiście wskazaliśmy mu stadninę koni. Z jakiegoś powodu zapomnieliśmy przyjąć zamówienia na napoje od grupy, która, jak wydawało mi się, dopiero przyszła. Kierownik wycieczki był zły z tego powodu i ostro mnie upomniał. Zaatakował mnie osobiście. Nie byłem pewny, czy powinienem zaproponować mu rozmowę na stronie, ponieważ przeszkadzał innym gościom. Pilnowałem, żeby używać odpowiedniej mowy ciała, liczyłem w myślach do dziesięciu, mówiłem spokojnym głosem, starałem się reagować na problem a nie na osobę. Szczerze przeprosiłem i powiedziałam, że napoje są na koszt restauracji.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ na Sigrún ma taka pochwała, jaką otrzymała pocztą? • Jaki wpływ ma takie podziękowanie na atmosferę w miejscu pracy? Postawcie się w roli Selmy i Sigrún, i zastanówcie się, jaka byłaby reakcja, jeśli w liście byłyby skargi i narzekania. Jakie znaczenie ma reakcja Selmy na list?

Pomocny pracownik sprawił, że podróż była niezapomniana

Wprowadzenie: zadowolony gość wysłał do właściciela pensjonatu email z pochwałą pracownika. Gość otrzymał pozytywną odpowiedź na email od właściciela pensjonatu a pracownik otrzymał kopię. Witaj Selmo, Razem z córką nocowałyśmy w waszym pensjonacie w nocy z 15 na 16 sierpnia. Pokój był bardzo ładny a także wyposażenie. To, co przekroczyło nasze oczekiwania, to, to jak kobieta zajmująca się przygotowaniem śniadania była pogodna i pomocna. Opowiedziała nam o ciekawych miejscach wartych zwiedzenia. Widziałam również, że rozmawiała o tym z innymi. Tacy pracownicy sprawiają, że pobyt jest przyjemny i długo pozostaje w pamięci. Witaj Margrét, Zawsze miło jest otrzymać pochwałę i cieszę się, że dobrze się u nas czułyście. Jesteśmy bardzo zadowoleni z Sigrúnu, która zajmuje się u nas śniadaniem i to głównie dlatego, że daje ludziom odczuć, że są mile widziani a także chętnie udziela informacji oraz porad. Nie jest źle otrzymać taką pochwałę od osób, które pracują ucząc innych, jak najlepiej przyjmować gości.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Jaki wpływ na Sigrún ma taka pochwała, jaką otrzymała pocztą? Jaki wpływ ma takie podziękowanie na atmosferę w miejscu pracy? Postawcie się w roli Selmy i Sigrún, i zastanówcie się, jaka byłaby reakcja, jeśli w liście byłyby skargi i narzekania. Jakie znaczenie ma reakcja Selmy na list?

Wszyscy są odpowiedzialni za satysfakcję gości

Nasza grupa przyjaciół postanowiła zrobić coś fajnego i wyjechać na trzy noce do pewnego miejsca w kraju. Jedyne, co wiedzieliśmy o tym miejscu, to to że było tam świetne muzeum. Zaraz wieczorem poszliśmy do restauracji w sąsiedztwie. Od razu miło nas przywitano i zaproponowano stolik. Kelner szybko usłyszał, że jesteśmy turystami i niewiele wiemy o mieście i jego sąsiedztwie. Spytał nas, czy zamierzamy zwiedzać miasto. Zapytał też, czy zdecydowaliśmy, co chcemy zobaczyć. Kiedy zorientował się, że nie mamy żadnego planu, powiedział nam o najpopularniejszych miejscach w okolicy. Podziw wzbudzało to, jak przykazał nam te cenne informacje nie zaniedbując obsługi naszego stolika. To, co sprawiło, że posiłek był niezapomniany to, to jak dobrze wytłumaczył nam, które surowce były lokalne prezentując nam dania. Na odwiedziny te rzucił cień widok ludzi przy stoliku obok zagryzających zęby i rozglądających się wokół za obsługą! W toalecie, w restauracji nie było nigdzie ani ręczników, ani papierowych chustek, żeby wytrzeć dłonie. Umywalka była zabrudzona.

Verkefnið

Zauważcie, że różne odpowiedzi mogą być prawidłowe! Dlaczego ważne jest, żeby kelner od razu zorientował się, czym zainteresowani są ludzie w podróży? Jakie wrażenie sprawia kelner, który zaczyna mówić ludziom, to o czym dobrze wiedzą i co już znają? O czym należy pomyśleć, kiedy wskazuje się ludziom interesujące miejsca? Czy każdy nadaje się by to robić? Jakie problemy może pociągać za sobą to, gdy pracownicy poświęcają gościom zbyt dużo czasu kosztem innych? Co daje się do zrozumienia w tytule przykładu?

Hafðu samband