Recepcja i warunki

Robot w recepcji?

Zmęczone małżeństwo, Sveinn i Ása, podróżujące z okazji okrągłych urodzin Ásy, przyjechało do małego hotelu na prowincji. Asa opowiedziała tą historię: Kiedy weszliśmy do nowego hotelu około godziny 19 schludnie ubrany pracownik recepcji z włosami w nieładzie siedział pochylony nad komputerem. Odwrócił się do nas, kiedy podeszliśmy do lady, ale ledwo na nas spojrzał i tylko wymruczał powitanie. Nie przedstawił się i nie miał plakietki z imieniem, powiadomił, natomiast, głosem robota, że pralka jest zepsuta i że pokój jest gotowy, tyle że brakuje ręczników. Dodał jeszcze, że niestety wolne pokoje są TYLKO na parterze, ale mamy widok na morze. Kiedy weszliśmy do pokoju, łóżko było niepościelone! Pokój był, pod innymi względami czysty, w końcu był to nowy hotel. Zorientowałam się, dlaczego powiedział TYLKO na parterze” kiedy samochód przejechał przed hotelem i było to bardzo dobrze słychać.

Verkefnið

O czym powinien poinformować pracownik, żeby goście zorientowali się, co ma na myśli? W jaki sposób pracownik powinien zachować się w takiej sytuacji w stosunku do gości? Co mógł zrobić pracownik, żeby goście byli mile zaskoczeni? Odegrajcie, jak pracownik mówi jak robot i mruczy pod nosem. Jakie wnioski można wyciągnąć na temat zarządu, kontaktów, przepływu informacji i współpracy między recepcją i pokojówkami? Jakie wrażenie wywiera na gościach powiedzenie przez pracownika „TYLKO na parterze”, jak w tym przykładzie? Postawcie się w sytuacji pracownika i podajcie te same informacje z wyjaśnieniami używając form grzecznościowych (przepraszam, bardzo mi przykro, itd.) zarówno po islandzku jak i po angielsku. Odegrajcie sytuację!

Czy gość ma zawsze rację?

Sveinn i Ása płacą rachunek. Następnego dnia, kiedy wyjeżdżaliśmy ze Sveinnem uznaliśmy, że powinniśmy powiadomić o tym recepcję, pomimo że już dawno zapłaciliśmy za pobyt w hotelu na stronie z rezerwacjami. Kolejka w recepcji była dość długa i trochę musieliśmy poczekać. Kiedy przyszła na nas kolej i powiedzieliśmy, że wyjeżdżamy pracownik recepcji wpadł w panikę, zaczął szukać rezerwacji w komputerze i w segregatorach. Po jeszcze dłuższym czekaniu powiedzieliśmy mu, że wcześnie wstaliśmy, ponieważ spieszymy się i nie rozumiemy na co mamy czekać, już dawno zapłaciliśmy za pobyt. Pracownik powiedział, że zobaczył w komputerze, że nie zapłacono i zaczął obwiniać „tych” w Reykjaviku, że nie pilnują przelewów. Przymilnym głosem poprosił nas o sprawdzenie naszego konta bankowego w komputerze dla gości, stojącego naprzeciw recepcji. Weszliśmy szybko na nasze konto i dostaliśmy potwierdzenie, że pracownik miał rację. W tym czasie przenieśliśmy cały nasz bagaż do stolika z komputerem. Po jeszcze jednym przestoju, zapłaciliśmy rachunek i z ulgą ruszyliśmy w dalszą drogę.

Verkefnið

Jak można poprawić takie kontakty? Jak, w łatwy sposób, można było uniknąć takiego opóźnienia? Jak czuje się pracownik w takiej sytuacji? Co zrobił pracownik nieprawidłowo i w jaki sposób powinien zareagować? Spróbujcie modulować głos w różny sposób, przymilnie, ponuro albo złośliwie.

Kto ponosi odpowiedzialność i dlaczego?

Sveinn i Ása kontynuują swoją historię. Po godzinie jazdy samochodem zorientowaliśmy się, że zapomnieliśmy torby podręcznej, którą zostawiliśmy przy komputerze dla gości. W tej torbie były różne ważne dokumenty, których potrzebowaliśmy podczas podróży. Bardzo zdenerwowaliśmy się z tego powodu i zadzwoniliśmy do hotelu. Pracownik natychmiast odebrał i powiedział, że torba nadal stoi przy komputerze. Dodał zmęczonym głosem, że musi odpowiedzieć teraz na 200 emalii, ale będzie miał torbę na oku. Szybko zawróciliśmy, ale kiedy weszliśmy do recepcji nikogo tam nie było! Torba, na szczęście, była w tym samym miejscu, gdzie ją zostawiliśmy. Upewniliśmy się, że wszystko jest w torbie i nie traciliśmy już czasu na szukanie pracownika. Wzięliśmy torbę i ruszyliśmy w drogę.

Verkefnið

Jak czuło się małżeństwo w drodze powrotnej po torbę? Co pomyślał pracownik, kiedy wrócił na recepcję i zobaczył, że torba zniknęła? Podajcie kilka różnych odpowiedzi. Co mógł zrobić pracownik, żeby wszyscy byli zadowoleni? Co pomyślało małżeństwo, kiedy zobaczyło, że nikogo nie ma w recepcji? Co stanie się w hotelu, jeśli ta historia pojawi się w internecie?

Gościnność?

Dwóch przyjaciół podróżujących po obcym kraju przybyło zmęczonych do celu podróży: Komentarze gości na Booking.com: „Nie zbliżajcie się do tego hotelu albo do tego miejsca! Poważnie mówię: nie odwiedzajcie tego miejsca, przenocujcie gdzieś indziej. Ci ludzie nie mają pojęcia, co znaczy obsługa klienta.” „Nie ma zbyt dużego wyboru w hotelach w tym miejscu, ale jeśli jest taka możliwość, to przenocuj gdzieś indziej. Zorganizuj podróż w tą i z powrotem tego samego dnia. Jedyną zaletą tego hotelu jest to, że znajduje się w porcie, ale jeśli nie wybierasz się w rejs statkiem to wiedz, że w tym miejscu nie da się nic innego robić.” „Nie było żadnych widocznych oznaczeń, kiedy przybyliśmy do hotelu nie licząc małej żółtej tabliczki przed drzwiami wejściowymi. Nie było łatwo przeciągnąć torby do recepcji po kamieniach i żwirze z parkingu. Musieliśmy też omijać doły zanim dotarliśmy do drzwi wejściowych. Nie było nikogo, żeby nas zameldować tylko kartka z numerem telefonu, gdzie szukać pomocy. Ten, kto odebrał telefon obiecał szorstkim głosem, że przyśle pracownika za 5-10 minut.”

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach taki widok? Jak zareagują pracownicy, kiedy przeczytają takie uwagi na profilach społecznościowych? Co powinno zrobić kierownictwo, kiedy to przeczyta? Dlaczego gość hotelowy napisał tak negatywny komentarz- czy jest on sprawiedliwy? Spróbujcie modulować głos w różny sposób tzn. przyjaźnie i szorstko.

Dotrzymać obietnicy

Kiedy pewny siebie pracownik uśmiechając się półgębkiem przyszedł wreszcie, żeby nas zameldować powiedział nam, że zamierza przenieść nas do innego hotelu. Mój przyjaciel zaczął się śmiać, ponieważ myślał, że pracownik żartuje. Pracownik odpowiedział niedbale „Nie, ja mówię poważnie.” Spytaliśmy, dlaczego zamierza wysłać nas gdzie indziej, na co on rozłożył ręce i powiedział: „Hotel jest po prostu nad rezerwowany.” Byłem całkowicie zaskoczony i spytałem, jak mogło to się stać, jeśli mieliśmy zarezerwowany pokój? Pracownik poinformował mnie, że wszystkie hotele na świecie są nad rezerwowane i wysyłają swoich gości do innych hoteli. Wiem, że była to bzdura, ponieważ pracowałem w hotelu i nigdy nie nad rezerwowaliśmy. ZWŁASZCZA nie, kiedy zapłacono już za nocleg, tak że nawet jeśli goście nie pojawiliby się, hotel nie straciłby na tym korony. Łaskawie poinformowano nas, że jedynym powodem, dla którego dostaniemy nocleg jest to, że jeden gość opóźnił swój przyjazd o jeden dzień.

Verkefnið

Jak opisalibyście zachowanie pracownika? Co pracownik mógłby poprawić odnośnie usług i kontaktów z klientem? Jak czuje się gość, który zostaje tak „przyjęty”? Jak można ocenić ten przykład z punktu widzenia pracownika i jego przełożonego? Odegrajcie, jak pracownik jest pewny siebie, uśmiecha się półgębkiem, rozkłada ręce i jest niedbały.

Wymarzone miejsce?

Zamówiłem pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami, ale wolałem potwierdzić to jeszcze u pracownika, zanim zostaniemy przeniesieni, bez naszej zgody, do innego hotelu. Pracownik dolał jeszcze oliwy do ognia odpowiadając szeroko się uśmiechając: „Tak, tak, nie, właściwie we wszystkich pokojach dwuosobowych (double bed rooms) są dwa pojedyncze łóżka zsunięte ze sobą. Nie chciało nam się rozdzielać ich dla was.” Mój przyjaciel bez słowa wszedł niepewnie do bardzo ciemnego pokoju. Nie znaleźliśmy żadnych dodatkowych gniazdek, żeby naładować komputer lub tablet. Telewizor był stary, teleskopowy z pilotem sklejonym taśmą. Tapicerka na krzesłach była poplamiona a dozownik na mydło w kabinie prysznicowej popsuty. Jeśli lubisz ścierać wodę z podłogi cały czas jak bierzesz prysznic, i po tym jak skończysz- to jest to miejsce twoich marzeń!

Verkefnið

Jak opisalibyście zachowanie pracownika? Jak czują się goście, którzy zostali tak „przyjęci”? Jaki wpływ ma wygląd pokoju na zadowolenie gości? Jak myślicie, jak kierownictwo wytłumaczyło pracownikom znaczenie słowa „gościnność”? Wyjaśnijcie!

Oceniasz wzrokiem- Czy za dużo obiecano w reklamach i potwierdzeniu rezerwacji?

Obudziliśmy się wypoczęci, na dworze była piękna pogoda. Zaczęliśmy się śmiać z wczorajszych zdarzeń. Ale to nie był jeszcze koniec. Śniadanie było tak nieapetyczne, że aż żart! Śniadanie kontynentalne (continental breakfast) z pieczywem, wędliną i warzywami ogólnie nie jest lubiane przez wszystkich, ale to pobiło wszelkie rekordy. Był to talerz z jednym pomidorem w plasterkach, pokrojonym ogórkiem i jedną pomarańczą w plasterkach. Był tylko jeden rodzaj starego obsuszonego chleba, kilka talerzy z wędliną, jeden rodzaj sera i kilka rodzajów płatków śniadaniowych. Absurdalne było też wymeldowanie z hotelu. Rano widziałem czterech pracowników, ale kiedy czekałem przy ladzie recepcji nie było tam żywego ducha. Po kilku chwilach przyszedł ktoś, kto nie mówił po angielsku. Wyrwał mi klucze z dłoni, rzucił je na ladę recepcji i zniknął. Kiedy poszliśmy na rejs statkiem szczególnie miło było nam usłyszeć od uśmiechniętej załogi: „Dzień dobry”. Pracownicy zapytali się również: „How are you?“, i naprawdę byli zainteresowani odpowiedzią.

Verkefnið

Co powoduje, że takie są usługi? Podajcie przyczyny! Czy przyjaciele stawiają zbyt duże wymagania? Wytłumaczcie. Zorganizujcie usługi w tym przykładzie w odniesieniu do ilości gwiazdek, które ma przyznane hotel. Jak wydziera się rzeczy ludziom z dłoni? Pokażcie.

Nasza romantyczna przygoda

Mam na imię Steven i razem z moją dziewczyną Ewą wybraliśmy się w wymarzoną podróż do kraju na północy, żeby zobaczyć zorzę polarną i przepiękną naturę. Kiedy przyjechaliśmy, wejście i recepcja aż świeciły z czystości. Jak tylko pracownik recepcji zobaczył, jak bardzo jestem wysoki, zaproponował nam większe łóżko. Mogliśmy też iść od razu do pokoju, mimo to że przyjechaliśmy dość wcześnie. Takie ciepłe przyjęcie dało nam odczuć, że jesteśmy witani z całego serca. Mieliśmy zarezerwowaną wycieczkę na oglądanie zorzy, ale z jakiegoś powodu została ona odwołana. Pracownicy recepcji usłyszeli o tym i natychmiast zaproponowali nam, że skontaktują się z firmą autokarową, z którą prowadzą interesy i zarezerwują nam wycieczkę tego samego wieczoru. Przeżyliśmy wspaniałą przygodę, z zorzą polarną, gwiazdami i pełnią księżyca. To było największe przeżycie naszego życia. Następnego ranka było mniej pracowników w recepcji. Po skrzyżowanych rękach i zmarszczonych czołach oceniliśmy, że nie byli w dobrych humorach. Goście oczekujący na obsługę w recepcji ciągle patrzyli na zegarki i byli zdenerwowani na twarzy.

Verkefnið

Jakie wrażenie robi na gościach taki widok? Jak wygląda zdenerwowanie na twarzy? Pokarzcie! Porozmawiajcie o tym, jak mowa ciała mówi czasem więcej, niż to co jest powiedziane! Poćwiczcie tłumaczenie i określanie, tego co ludzie mówią mową ciała i wyrazem twarzy. Wybierzcie najbardziej prawdopodobne zakończenie tej historii albo zakończenie, które wam najbardziej odpowiada.

Korzystajmy z emerytury!

Starsze małżeństwo korzystające z podróży przybywa do nowego miejsca. Są pogodną i sympatyczną parą i zazwyczaj spotykają się z przyjacielskim przyjęciem. Oto jedna z ich historii: Zanim weszliśmy do hotelu zauważyliśmy wystawione kwiaty w skrzynkach, ale było tam również kilka niedopałków. Schludny pracownik recepcji siedzi wyprostowany przed komputerem. Kiedy nas widzi, wstaje i uśmiechając się serdecznie wita nas w hotelu. Mówi nam, o której jest śniadanie i krótko o tym, co jest w pobliżu hotelu. Powiedział nam, że wyniknął pewien mały problem i nasz pokój nie jest niestety jeszcze gotowy, ponieważ trzeba jeszcze przygotować łóżka. Przeprasza nas i mówi, że przygotowuje się wszystko, żeby było gotowe i powinno tak się stać, miejmy nadzieję, w ciągu pół godziny. Pyta się nas, czy chcemy poczekać na pokój, aż będzie gotowy, czy iść do niego teraz a potem ktoś przyniesie pościel. Widzieliśmy po twarzy pracownika, że było mu z tego powodu przykro i starał się zrobi wszystko, co w jego mocy żeby nam się przypodobać. Zdecydowaliśmy się poczekać. Pracownik poprosił nas do restauracji i zaprosił na drinka, na koszt hotelu jako rekompensatę za stracony czas. Przyjęliśmy zaproszenie i zadowoleni przeszliśmy do restauracji. Tam, z kolei po pracownikach było widoczne, i też się tak zachowywali, że im przeszkadzamy! W końcu dostaliśmy nasze drinki i powoli je sączyliśmy. Trochę później przyszedł do nas kierownik recepcji i dał nam znać, że nasz pokój jest już dla nas gotowy.

Verkefnið

Jakie wrażenie wywarło na gościach wejście do recepcji? Co jest wzorowe w kontaktach pracownika z gośćmi w tym przykładzie? Jak najlepiej jest reagować na takie błędy/czekanie? Podaj przykłady. Jak drogo może kosztować taki błąd firmę? Jak można zauważyć, po zachowaniu i wyglądzie pracowników, że nie chcą, żeby im przeszkadzać? Pokażcie. Jaką ocenę wystawi hotelowi małżeństwo, jeśli kontakty będą przebiegały w podobny sposób? Napiszcie opinię.

Nieporozumienie z wycieczkami krajoznawczymi

Młoda para zamierza wybrać się na wycieczki krajoznawcze ukazujące największe perły natury regionu, który odwiedziła. Wycieczki były zarezerwowane poprzez hotel, w którym nocowali. Dwukrotnie potwierdzono wszystkie daty drogą emaliową przez dwóch różnych pracowników hotelu. Para zamierzała wykorzystać czas po powrocie z wycieczek na wypoczynek. Za pośrednictwem hotelu zamówili masaż i stolik w bardzo przytulnej restauracji. Po wejściu do hotelu zostali serdecznie przywitani. Trzeci pracownik recepcji, który był na zmianie zauważył, że daty, które inni pracownicy recepcji dwukrotnie potwierdzili nie zgadzały się! Przez godzinę pracownik recepcji starał się rozwiązać problem. Był bardzo zirytowany, ponieważ musiał dzwonić tam i z powrotem. W końcu udało się! Stracili jednak masaż i zamówiony stolik w restauracji. Kolacja skończyła się szybką przekąską, którą zjedli w rekordowym czasie. Nie chcieli za nic przegapić pierwszej wycieczki, którą mieli zaplanowaną tego wieczoru a nie następnej, tak jak początkowo zamierzali. Wycieczka krajoznawcza była wspaniała mimo to, że oboje wrócili do domu z bólem głowy z powodu stresującego dnia. Następnego dnia, kiedy zamierzali zapłacić rachunek zauważyli, że obydwie wycieczki były wliczone. Pracownik bez wahania poprawił błąd i przeprosił za pomyłkę. To, o czym goście już się nie dowiedzieli były próby pracownika, żeby biuro podróży nie policzyło pieniędzy za wcześniejszą wycieczkę.

Verkefnið

Co wywołało pomyłki w rezerwacji wycieczki? Jakie wnioski można wyciągnąć na temat zarządu, kontaktów i współpracy w recepcji? W jaki sposób pracownicy witają serdecznie gości? Pokażcie. Ile może kosztować firmę taki błąd?

Hafðu samband