Szkolenie hotelarskie ←

Sprzątanie

Pijany gość

Personel recepcji zauważa, że gość w pokoju 101 wchodząc do pokoju jest całkiem pijany. Wiedzą, że pokój na piętrze, w którym przebywa gość, jest właśnie sprzątany. Dzwonią do kierownika hotelu, który jest silnym człowiekiem, i dają im znać. Kierownik hotelu rozmawia z przełożoną i prosi ją, aby przekazała personelowi wiadomość, że do czasu sprzątania pozostanie w pokoju z pijanym gościem. Żaden pracownik nie powinien wchodzić do pokoju przed nim. Po wykonaniu tych czynności puka do drzwi gościa i pyta, czy można posprzątać pokój. Następnie zaczynają rozmawiać o domu i przestrzeni, podczas gdy pokój jest sprzątany. Po zakończeniu sprzątania kierownik hotelu dziękuje za miłą rozmowę i żegna się uściskiem dłoni.

Projekt

Jakie problemy mogły się pojawić?
Jakie aspekty przykładu można uznać za klucz do skutecznej komunikacji i bezpieczeństwa w miejscu pracy?
Co można było zrobić, gdyby nie było tam kierownika hotelu?
Omów zasady bezpieczeństwa, które obowiązują w Twojej pracy w podobnych sytuacjach.

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Bez przerwy

Przykład z życia wzięty z perspektywy gościa: „Była 9 rano, kiedy ktoś zapukał do drzwi i powiedział: „Sprzątanie”. Nie mogłem uwierzyć własnym uszom i po prostu powiedziałem „nie, nie”. Rozległo się kolejne pukanie, ale teraz mocniejsze, a potem usłyszałem otwieranie drzwi. Byłam skąpo ubrana i znowu powiedziałam „nie, nie”. Pracownik przeprosił i po cichu wyszedł. Po tej przerwie nie spałem dobrze. Kiedy się wymeldowałem, powiedziałem recepcjonistce o tym incydencie. Wysłuchał mnie i powiedział, że rozumie, że to bardzo niewygodne i obficie przeprosił. Wyjaśnił, że tam prawdopodobnie można było poprawić wyszkolenie pracownika. Byłem zadowolony z przeprosin, ale chciałbym też trochę zadośćuczynienia”.

Projekt

Co może wyjaśnić ten incydent poza brakiem przeszkolenia?
Dlaczego przeprosiny są ważne?
Co powiesz na to, co recepcjonistka robi po złożeniu skargi?
Jak poradziłbyś recepcjonistce, aby następnym razem zareagowała na reklamację?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Przekroczyłem oczekiwania

Ta recenzja pochodzi z serwisu Tripadvisor: „Chciałbym pochwalić Evę w sprzątaniu w hotelu Stardust za to, że całkowicie przekroczyła moje najśmielsze oczekiwania. Zostałam u nich na weekend, bo wybierałam się na wesele w pobliżu. Miałam ze sobą jedną sukienkę, ale w ostatniej chwili zauważyłam, że trzeba ją dopasować. Poprosiłem Evę o pomoc, a ona rozwiązała mój problem i uratowała dzień. Wspaniale było zostać w tym miejscu, ponieważ Eva i jej koledzy byli uważni. Nigdy nie zapomnę jej troski. Trudno znaleźć pracowników takich jak ona. Mam nadzieję, że osoby prowadzące hotel docenią jej pracę.”

Projekt

Jaki wpływ ma taki komplement, jak nazywa się pracownik, na danego pracownika?
Jaki wpływ ma pochwała na innych pracowników?
Jakie są dobre sposoby na komplementy w swoim miejscu pracy?
Jaki wpływ może mieć pochwała na komunikację w miejscu pracy?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Niedobór personelu i choroby

Wśród personelu sprzątającego była choroba, więc mieli za mało personelu. Jednak liczba gości w hotelu nie zmniejszyła się i przybyło wielu nowych. Wszystko musiało być jeszcze czyste i gotowe do 15 bo wtedy nowi goście mogli się zameldować. O jedenastej recepcjonistka dzwoni do pokojówki i mówi, że w recepcji jest para z płaczącym dzieckiem, które wymiotuje. Ostrożnie pyta, czy jest gotowy pokój, czy też mogą wykończyć jeden pokój na jednym zielonym. Personel łatwo postawił się na miejscu gości, ale to oznaczało, że musieli się przeorganizować i pracować jeszcze szybciej. Pokojówka powiedziała personelowi później tego samego dnia, że goście dziękowali im raz za razem, kiedy spotkała ich później tego samego dnia na korytarzu.

Projekt

Jaki wpływ miałoby to na innych gości przechodzących przez recepcję, gdyby para musiała tam czekać cztery godziny?
Jakie są plusy i minusy takiej dodatkowej usługi?
Jaki wpływ może mieć takie obciążenie na pracę zespołową / pracę zespołową na dłuższą metę?
Co główny kelner mógł powiedzieć lub zrobić dla personelu?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Zabawki wykonane z ręczników

Pracownik, który pracował w gospodarstwie domowym w dobrym hotelu, zaczął się zastanawiać, co może zrobić, aby uszczęśliwić gości. Zauważył, że rodziny z dziećmi, które przyjeżdżały do posesji, nie zawsze miały ze sobą zabawki. Pracownik szukał w Internecie instrukcji, jak zrobić zabawki z ręczników i wpadł na różne pomysły. Zaczął bawić się robieniem różnych zwierząt za każdym razem, gdy przebywali goście z dziećmi. Nie był zły z angielskiego, ale po gestach rodziców i dzieci widział, że była to dla nich miła niespodzianka. Pewnego dnia, jakiś czas później, właściciel podchodzi do niego z uśmiechem i mówi: „Dzisiaj pojawiłeś się na Tripadvisorze i otrzymaliśmy pięciogwiazdkową recenzję”. Ludzie powiedzieli, że to, co sprawiło, że ich pobyt był niezapomniany, to małe zwierzęta od ciebie, które czekały na nich za każdym razem, gdy przyjeżdżali do hotelu. Jak masz czas, żeby się tym wygłupiać?”, powiedział.

Projekt

Jakie są plusy i minusy takiej dodatkowej usługi?
Jak daleko jest to normalne, aby zadowolić gości dodatkowymi usługami?
Czy właściciel jest w pełni zadowolony z pracy pracownika?
Podaj kilka przykładów usług, które przekraczają oczekiwania.

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Gość na ręczniku

Pracownik proszony jest o udanie się z zamówionym jedzeniem do pokoju hotelowego. Puka do drzwi trzy razy i mówi: „Obsługa pokojowa”. Drzwi otwiera wesoły i silny mężczyzna, noszący jedynie ręcznik w pasie. Pracownik ma wrażenie, że mężczyzna mierzy się od stóp do głów. Mówi dobry wieczór, dość słabo przechodzi przez drzwi, kładzie tacę na stole, przegląda zamówienie i prosi gościa o podpisanie rachunku. Gdy ma już odejść, gość chwyta ją za ramię i dziękuje. Pracownik również dziękuje i starannie zamyka drzwi. Odczuwa ulgę, kiedy jest na korytarzu.

Projekt

Dlaczego pracownik odczuwa ulgę, kiedy jest gotowa do pracy?
Co sądzisz o reakcji pracownika?
Jak menedżerowie mogą reagować na takie sytuacje? Jakie są ich obowiązki?
Czy myślisz, że powiedziała swojemu szefowi i/lub kolegom o incydencie?
Wymień inne przykłady podobnych sytuacji, które mogą wystąpić w pracach serwisowych.

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Kryzys ręczników

Recepcjonistka odbiera telefon z pokoju 202. Gość ze złością skarży się, że nie ma ręczników kąpielowych. Pracownik spokojnie iz namysłem mówi gościowi, że rozumie, że czuje się niekomfortowo i obficie przeprasza. Informuje, że ręczniki dotrą do nich w ciągu 15 min. Gość przed zakończeniem rozmowy słyszy, jak recepcjonistka atakuje innego pracownika za ten błąd. Gość przeprasza za narzekanie i czuje się winny. Dziesięć minut później ktoś puka do drzwi gościa i przynosi ręcznik. Pracownik przeprasza obficie, ale gość jest bardzo zakłopotany.

Projekt

Jaka jest etyka pracy w tym miejscu pracy?
Co można poprawić w relacjach pracowniczych?
Jak pracownik mógł zobaczyć, że gość był zakłopotany?
Jak czują się goście po takim wydarzeniu?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Zgubiona ładowarka

Dwóch podróżnych zamierzało naładować swoje telefony komórkowe, gdy okazało się, że zostawili ładowarkę w pokoju, w którym ostatnio przebywali. Natychmiast zadzwonili do recepcji. Cudowny pracownik nie wiedział, że nic nie znaleziono, ale zamierzał zbadać sprawę i oddzwonić. W pokoju było tylko jedno gniazdko, więc podróżni mogli powiedzieć pracownikowi dokładnie, gdzie znajdowała się ładowarka. Pracownik udał się prosto do personelu sprzątającego i przemówił do nich zdecydowanym tonem. W połowie następnego dnia nic nie było słychać o ładowarce, więc ponownie podróżni zadzwonili, aby sprawdzić, czy urządzenie zostało znalezione, ale tak nie było. Trzeciego dnia znowu nic nie było słychać o ładowarce, ale kiedy podróżnicy nawiązali kontakt, okazało się, że ładowarka została odnaleziona. Pracownik zaproponował, że wyśle go pocztą na adres podany przez podróżnych w Reykjaviku. Tydzień później z Urzędu Pocztowego pojawiło się ogłoszenie o paczce.

Projekt

W jaki sposób personel może stworzyć strukturę/proces, który zapewni lepszą obsługę?
W jaki sposób personel sprzątający i personel recepcji może zapewnić szybki i bezpieczny zwrot zapomnianych rzeczy gości?
Co przykład mówi o komunikacji między personelem recepcji a służbą?
Co historia mówi o głębi i dokładności kija?
Jaka jest etyka pracy w tym miejscu pracy?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Wszystko unosi się na wodzie

Po wzięciu prysznica gość hotelowy odkrywa, że podłoga unosi się i uświadamia sobie, że odpływ jest całkowicie zablokowany. Jego towarzysz podróży pomaga mu osuszyć wodę. Nie mieli innego wyjścia, jak rzucić wszystkie ręczniki na podłogę, aby zetrzeć wodę. Nie chcieli tracić cennego czasu na narzekanie, ale zadowolili się bardzo krótkim prysznicem następnego dnia. To samo się powtórzyło, odpływ został zablokowany w jednej chwili. Później tego samego dnia poszli do recepcji, aby uzyskać pomoc w zamawianiu jedzenia w restauracji. Wszyscy byli szczęśliwi, ale nie pytali, jak podobał im się pobyt. Nie chcieli narobić bałaganu w odpływie. Kiedy następnego ranka zapłacili rachunek, pracownik w końcu zapytał, czy był zadowolony z usługi. Okazało się, że naprawdę chciał odpowiedzi na pytanie. Następnie poinformowali o bałaganie w łazience. Pracownik zasmucił się i zaoferował niewielką zniżkę na rachunki. Następnie wylewnie przeprosił za niedogodności.

Projekt

Co powinien zrobić personel sprzątający, gdy zobaczy wyjście z łazienki?
Jaka jest odpowiedzialność gości w przypadku wystąpienia takiej awarii?
Czy było za późno, aby coś z tym zrobić, kiedy goście wymeldowywali się z hotelu? Wyjaśnij z perspektywy gości i pracowników.
Jak można zachęcić odwiedzających do informowania nas, jeśli coś pójdzie nie tak?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Komunikacja bez słów

Gość w hotelu ma zamiar napić się kawy, gdy widzi, że dostępna jest tylko kawa bezkofeinowa (bezkofeinowa) i herbata. Uważa, że nie warto pić kawy bezkofeinowej. Pamięta, że kiedy wszedł, widział pokojówkę sprzątającą korytarz. Gość przechadza się korytarzem, chociaż ma na sobie tylko szorty i ciepłą bluzkę, i pyta, czy pokojówka mogłaby mu pomóc. Nie mówi po islandzku i prawie nie mówi po angielsku. Gość nie daje się zrozumieć. Pokojówka jakby wisiała na nitce i podchodzi do otwartych drzwi pokoju. Pyta machnięciem ręki, czy może wejść. Używa wózka, który ma czystą pościel i produkty do pokoju, aby utrzymać drzwi otwarte. Gdy tylko gość wskazuje na zestaw do herbaty i kawy, widzi, czego brakuje. Pokojówka uzupełnia zestaw do kawy, dodaje chipsy czekoladowe i przeprasza uśmiechając się. Delikatnie zamyka za sobą drzwi.

Projekt

Jak myślisz, jak pokojówka profesjonalnie zareagowała na prośbę o pomoc?
Jak myślisz, dlaczego zestaw do herbaty/kawy nie został prawidłowo napełniony?
Dlaczego pokojówka zostawia wózek w drzwiach?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Travel Pulse opracowywany jest we współpracy z Norweską Agencją Turystyczną, Islandzkim Klastrem Podróży, Regionalnymi Biurami Targowymi i SAF.