Wydarzenia
Myndbond
Kontakt
Facebook youtube
Szukaj
Zamknij to pole wyszukiwania.
Szkolenie hotelarskie ←

Podróż pokazowa

Komunikacja telefoniczna

Położony nad jeziorem i otoczony górami hotel oferuje na swojej stronie internetowej wycieczki zorganizowane w ramach różnych zajęć na świeżym powietrzu w okolicy, takich jak kolarstwo górskie, pływanie łódką, piesze wycieczki z przewodnikiem i rafting. Serwis informuje również o wysokich standardach higienicznych, aby zapewnić swoim gościom bezpieczne wakacje. Para w średnim wieku, która zdecydowała się zarezerwować hotel, chce wszystko zaplanować z wyprzedzeniem i chce dowiedzieć się więcej o różnych doświadczeniach po zapoznaniu się z opcjami na stronie internetowej hotelu. Czystość jest dla nich również bardzo ważna i kontaktują się z hotelem. Kierownik hotelu odpowiada, ale wydaje się być w tej chwili bardzo zajęty ze względu na brak personelu i stara się, aby rozmowa była jak najkrótsza. Zaznacza, że ​​wszystkie niezbędne informacje można znaleźć na stronie internetowej, wszystkie wycieczki zorganizowane są świetne, a jeśli nie są pewni, co wybrać, mogą zarezerwować wycieczkę po przyjeździe. Mówi im, że środki sanitarne są zgodne z prawem. Chociaż para zdecydowała się na rezerwację w hotelu, są rozczarowani tą informacją, ponieważ woleliby zarezerwować wszystko z wyprzedzeniem. Mówią kierownikowi hotelu, że potrzebują czasu do namysłu i pożegnania.

Projekt

  • Jaką, Twoim zdaniem, szansę przegapił kierownik hotelu?
    • Jak mógł odpowiedzieć na pytania – a nawet przewyższyć oczekiwania?
  • Myślę, że para doświadczyła dobrej obsługi podczas rozmowy?
  • Jak zapobiec takim sytuacjom, w których nie ma czasu na telefoniczną obsługę gości?
  Przykłady z życia firmy Enterprised.

Stan wyjątkowy

Grupa dwunastu osób jest prowadzona przez Dimmuborgir. Przewodniczka jest w trakcie opowiadania, kiedy widzi jednego z uczestników przyciskającego rękę do piersi i siedzącego na ławce. Widzi, że mężczyzna źle się czuje, jego żona się boi, a uwaga grupy skupia się na parze. Przewodnik idzie i siada obok mężczyzny i widzi, że obficie się poci i ma antygrawitację.

Projekt

  • Jak myślisz, co się stało z mężczyzną?
  • Jaki powinien być priorytet w takiej sytuacji?
  • Co musi zrobić przewodnik, aby uniknąć paniki w grupie?
    • Jak w takiej sytuacji powinien zachowywać się i mówić przewodnik?
  • Jakie przygotowania należy poczynić, aby taka podróż zakończyła się sukcesem, gdyby zaistniała sytuacja awaryjna?

 

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Kłopoty z łodzią

Czteroosobowa rodzina zarezerwowała wycieczkę na Islandię za pośrednictwem biura podróży w USA, w tym obserwowanie wielorybów. Biuro podróży poinformowało rodzinę, że prywatny samochód odbierze rodzinę z hotelu. Przerwa w pracy i rodzina niecierpliwie czeka przed hotelem, ale nikt się nie pojawia. Postanawiają więc iść w kierunku firmy obserwującej wieloryby. Po przybyciu pracownik stwierdza, że ​​podjęto próbę skontaktowania się z nim telefonicznie i wyjaśnia, że ​​rodzina została zarezerwowana na wycieczkę publiczną, która wypłynęła z portu, w którym znajduje się firma. Po pewnym oczekiwaniu na rodzinę łódź musiała odpłynąć i dlatego przegapili ostatnią łódź tego dnia. Rodzice są bardzo zdenerwowani i krzyczą na pracownika: „Zarezerwowaliśmy tę wycieczkę dawno temu i mieliście odebrać nas z hotelu, to jest niedopuszczalne!” Pracownik stara się ich uspokoić tłumacząc, że biuro podróży podał im błędne informacje, z potwierdzenia rezerwacji wynikało, że firma nie jeździ do hoteli po gości. To wyjaśnienie nie wystarczy, aby ich uspokoić, a kobieta grozi pracownikowi, że zostawi złą recenzję na Tripadvisor. Krzyki trwają, dopóki pracownik nie powie: „Czy mogę zapytać o jedną rzecz?” i kontynuuje: „Czy możemy spokojnie porozmawiać, aby wspólnie rozwiązać ten problem”? To wystarczy, aby uspokoić gości, a pracownik kontaktuje się z właścicielem w celu zasięgnięcia porady. Właściciel sam postanawia zabrać rodzinę na wycieczkę łodzią, więc wszyscy odchodzą szczęśliwi. Później mężczyzna z rodziny podchodzi do pracownika, przeprasza za jego zachowanie i daje hojny napiwek.

Projekt

  • Czy jest coś, co pracownik mógł zrobić inaczej?
  • Jak zareagował poprawnie?
  • Jak byś zareagował na taką sytuację?
  • Co sądzisz o wyjątkowej wycieczce, jaką miała rodzina, prywatnej przejażdżce łodzią z właścicielem firmy? Jak myślisz, dlaczego właściciel to zrobił i nie pobierał żadnych dodatkowych opłat?
  • Co mógłby zrobić pracownik w sytuacji, gdyby nie było właściciela?
  • Dodatkowe pytanie: Jak myślisz, jak pracownik czuł się po tej interakcji?

 

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Przygoda w górach anulowana

Młoda para postanawia spędzić letnie wakacje w małym hotelu na wschodzie. Okolica znana jest ze wspinaczki górskiej i co roku przyjeżdża stamtąd wielu turystów. Para ma ograniczone doświadczenie w wymagającym alpinizmie i nie posiada odpowiedniego sprzętu. Celują jednak w jeden z najtrudniejszych szczytów górskich w okolicy, a właściciel hotelu, w którym się zatrzymali, poleca trasę, którą można pokonać, ale na dużej wysokości. Pogoda była dobra w dniach poprzedzających spacer, a kiedy para jest gotowa rano do wyjścia, ubierają się w lekkie ubrania i obuwie. Właściciel konfrontuje się z nimi i mówi, że nie mogą iść na wędrówkę, bo nie mają pojęcia, co trzeba zrobić na taką wędrówkę: „Więc idziesz na wędrówkę bez odpowiedniego sprzętu? Ważne jest, aby wziąć pod uwagę bezpieczeństwo podczas takiego spaceru”. Para jest oczywiście zdenerwowana i zastanawia się, dlaczego właściciel polecił spacer. Właściciel następnie wyjaśnia, że ​​pogoda zmienia się bardzo szybko i że śnieg jest spodziewany później, a zatem podróż może być dla nich niebezpieczna. Właściciel dodaje następnie żałosnym tonem, że turyści, którzy nie zwracają uwagi na zmiany pogody w takich rejonach, często popadają w kłopoty i trzeba wysłać na pomoc Oddział Ratunkowy.

Projekt

  • Czy właściciel powinien poinformować parę o ogólnych wymaganiach takiej górskiej wędrówki, kiedy wskazał im drogę?
  • Czy uważasz, że goście zrozumieli, dlaczego właściciel sprzeciwił się ich przeprowadzce, którą wcześniej polecił? Myślę, że goście to docenili?
  • Czy właściciel mógł zareagować inaczej?
  • Jak myślisz, dlaczego właściciel hotelu zareagował w ten sposób, gdy rano spotkał swoich gości?

 

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Wycieczka po zorzy polarnej

Ta recenzja została opublikowana na stronie Tripadvisor: „Pojechaliśmy na trzydniową wycieczkę na Islandię. Wszystko szło dobrze, dopóki nie doszło do wyprawy na zorzę polarną. Po tym, jak podróż została przełożona dwie noce z rzędu, poszliśmy zobaczyć zorzę polarną podczas naszej ostatniej nocy. Nietrudno zrozumieć, że zorzy polarnej nie widać przez chmury lub zanieczyszczenie światłem. Ale nasi przewodnicy postanowili zaparkować na oświetlonym parkingu, ponieważ było pochmurno. Czekaliśmy tam dwie godziny bez ruchu, nie było nic do zobaczenia poza grupą rozczarowanych turystów, którzy zapłacili za obejrzenie zorzy polarnej. W drodze powrotnej do hotelu przewodnik nie odezwał się do nas ani słowem, tylko śmiał się i żartował z kierowcą. Zgłosiłem to w biurze podróży i wezwałem ich, aby nie korzystali ponownie z tej firmy, zrujnowali nasze wakacje swoim zachowaniem. Oczywiście słyszeliśmy od innych turystów, którzy na Islandii doświadczali zorzy polarnej przez wszystkie trzy noce. Moja rada jest taka, abyś opracował własny plan podróży i zarezerwował wycieczki z małymi lokalnymi firmami, aby zobaczyć zorzę polarną”.

Projekt

  • Jak mogła być lepsza komunikacja z turystami?
  • Jak można sprawić, by wrażenia turystów były pozytywne, mimo że nie widzą zorzy polarnej?
  • Jaki wpływ może mieć taki przegląd na reputację firmy?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

 

Niegrzeczny kierowca

Ta recenzja została opublikowana na Viator: „Nasze najgorsze doświadczenie i bardzo nieprofesjonalne. Mieliśmy zarezerwowany samochód w? 07:45, który nie nadszedł. Zadzwoniliśmy, a osoba, która odpowiedziała, powiedziała, że ​​nie ma nas na liście. Potem dostałem telefon od kogoś innego, kto kazał nam tam poczekać, bo niedługo przyjedzie kierowca. Bardzo niegrzeczny. Kierowca nie przyjechał, więc zadzwoniłem ponownie i powiedziano mi, że trzeba czekać 10 minut. Kierowca wpada do hali przylotów i wykrzykuje moje imię wielkimi literami, a potem każe mi jechać z nim. Dotarliśmy do samochodu, pozwolił nam załadować bagaże do samochodu, a następnie pojechaliśmy do naszego noclegu AirBnB. Podczas jazdy dzwonił, wysyłał SMS-y, a nawet wchodził do internetu. Śmieszny. Firma podała mu zły adres, a on jęknął, gdy podałem mu właściwy adres. Kiedy dotarliśmy do mieszkania, dosłownie wyrzucił nasze torby na mokrą ulicę i kazał nam się pospieszyć. Nie wiem, co zrobiliśmy, że był taki wściekły, ale nie był szczęśliwy. Najgorsze doświadczenie i doświadczenie Islandii. Nie prowadź interesów z tą firmą. Nigdy czegoś takiego nie doświadczyłem i nie mogłem w to uwierzyć. Zamiast wydawać 250 USD na taksówkę dla 5 osób, weź autobus. Personel jest bardzo przyjazny i bardziej niezawodny. Mam nadzieję że to pomoże!"

Projekt

  • Jak komunikacja w punkcie obsługi klienta wpływa na klienta?
  • Jaki wpływ na turystów ma zła obsługa po przyjeździe do kraju?
  • Jak kierowca mógł zapewnić lepszą obsługę?
  • Czy kierowcy muszą ładować bagaże?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Brak kierowcy w zasięgu wzroku

Ten komentarz został opublikowany na Tripadvisor: „Kiedy po długim locie przybyliśmy na lotnisko, kierowcy, który miał nas odebrać, nie było. Zadzwoniliśmy pod podany numer, a następnie dodzwoniliśmy się do telefonu kierowcy. Kierowca powiedział nam, że był z nami w swoim samochodzie! Cóż, myślę, że poderwał innych ludzi. Kazał nam spokojnie poczekać, kiedy będzie przewoził pasażerów i że wróci za około 45 minut. Było późno w nocy i nie można było dostać transferu, a my już zapłaciliśmy, więc czekaliśmy... i czekaliśmy... i czekaliśmy.... 90 minut później i nadal brak kierowcy i brak odpowiedzi na jego telefon. Zadzwoniliśmy ponownie pod główny numer, a następnie powiedziano nam, aby zamówić dla nas taksówkę bezpłatnie. Nastąpiła poprawa, ale to było bardzo nieprofesjonalne”.

Projekt

  • Jak można zapobiec takim błędom?
  • Jak mógł zareagować kierowca, gdy wykryto błąd?
  • Czy ci, którzy odpowiedzieli na główną liczbę, powinni kontynuować sprawę?
  • Jaki wpływ może mieć taka usługa na doświadczenie turystyczne kraju?
  • Czy ma to znaczenie, kiedy podczas wakacji świadczona jest zła usługa, na przykład jak tutaj po przyjeździe do kraju?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Doskonałe wrażenia z lodowca

Następujący komentarz został napisany przez klienta po udanej podróży: „Ta firma była wzorowa! W styczniu zarezerwowaliśmy wycieczkę do jaskiń lodowych w Langjökull. Zawieziono nas do bazy na lodowcu. Przewodnik był świetny! Miał dobrą znajomość okolicy, formacji jaskiniowych i był zabawny. Odpowiadał na wszystkie pytania, czy dotyczyły technologii, podróży, czy czegoś przypadkowego na temat Islandii. Zarówno on, jak i kierowca dbali o nasze bezpieczeństwo i dobre samopoczucie. Pasażerowie byli w każdym wieku, także z małymi dziećmi, a przewodnik okazał się dobry dla wszystkich. Po dwóch godzinach jazdy dotarliśmy do bazy. Potem podjechaliśmy wielką wywrotką na lodowiec. Ciśnienie powietrza w oponach jest kontrolowane przez specjalny sprzęt, a dotarcie do celu jest możliwe pomimo tego, że widoczność jest prawie zerowa dzięki zastosowaniu specjalnego apletu i GPS. Przewodnik zaopatrzył nas w buty i szpikulce do lodu. Jaskinia jest wykonana przez człowieka i bardzo dobrze utrzymana. Zachód słońca, kiedy wyjdziemy, wkrótce zostanie zapomniany. Kiedy wróciliśmy do bazy, rozpętała się krótka burza śnieżna. Przebywanie w wywrotce było tak bezpieczne, że większość pasażerów upadła w drodze powrotnej i wspominała podróż chrapiąc we śnie.”

Projekt

  • Jaki wpływ na wrażenia turystyczne ma pogoda?
  • Jakie znaczenie ma sprzęt w podróży?
  • Co sprawiło, że turyści czuli się w tej sytuacji bardzo bezpiecznie i komfortowo?
  • Jak kierowcy i personel mogą zaspokoić potrzeby różnych grup wiekowych?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Wygodne autobusy i wzorowa obsługa

Poniższe komentarze zostały napisane przez klienta po udanej podróży: „Znaleźliśmy wzorcową firmę autobusową, z której korzystaliśmy przez większość czasu, gdy byliśmy na Islandii. To zaufana firma oferująca usługi dla podróżnych. Kierowcy byli punktualni zarówno przy odbiorze, jak i przy wysadzeniu na miejsce. Otrzymaliśmy szybkie odpowiedzi na wysłane przez nas zapytania. Samochody są wyjątkowo czyste, a na pokładzie jest bezpłatny dostęp do internetu. Kierowcy pomagają w złożeniu bagażu na lotnisku oraz przy odbiorze osoby z hotelu w drodze powrotnej. Przewodnicy są kompetentni i zabawni. Kiedy zrobiliśmy Złoty Krąg, przewodnik był zarówno zabawny, jak i pomocny. Kiedy wybraliśmy się na wycieczkę po zorzach polarnych, przewodnik powiedział, że zrobi wszystko, co możliwe, aby zobaczyć zorzę tak, jak to się stało. Anulowanie podróży (z powodu złej pogody) zostało ogłoszone e-mailem z wystarczającym wyprzedzeniem, aby umożliwić rezerwację innych wycieczek. Z pewnością polecimy tę firmę naszym znajomym, którzy planują odwiedzić Islandię, szczególnie zimą, kiedy pogoda i warunki drogowe są nieprzewidywalne."

Projekt

  • Jakie czynniki sprawiły, że podróżni byli tak zadowoleni z ogólnej obsługi?
  • W jaki sposób przewodnicy i kierowcy mogą pozytywnie wpłynąć na wrażenia turystyczne?
  • Czy kierowcy muszą ładować bagaże?
  • W jaki sposób najlepiej przekazać klientom informacje o zmianach w wyjazdach?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Bałagan na przystanku autobusowym

Grupa przyjaciół zarezerwowała wycieczkę do spa, która była częścią ich podróży z biurem podróży. Kazano im przybyć na określony przystanek w 12.30 i aby nie przegapić wycieczki, członkowie przybyli tam o godz 12.15 Było kilka autobusów, które zatrzymywały się w miejscu, w którym czekały, ale kiedy pytali, czy mają z nimi przejażdżkę, zawsze byli odwracani. Po godzinie oczekiwania jedna z grupy wróciła do hotelu i poprosiła recepcjonistkę, aby zadzwoniła do firmy autobusowej i poinformowała, że ​​grupa znajomych wciąż czeka. Pracownik firmy autobusowej zapytał: „Czy byłeś na właściwym przystanku?” Klient odpowiedział, że tak, więc pracownik poprosił go, aby wsiadł do następnego autobusu, który przyjechał za kilka minut. Po pół godzinie nie było żadnego autobusu. Jedna z grupy wróciła do hotelu, gdzie pracownik recepcji zadzwonił ponownie i został poinformowany, że firma przyśle samochód, który przyjedzie za kilka minut. Znowu minęło pół godziny bez odebrania przyjaciół, a potem wszyscy razem poszli do hotelu, ponieważ było im zimno i minął czas, który zarezerwowali w wannie. Pracownik firmy autobusowej powiedział, że punkty GPS dowodzą, że samochód przyjechał, ale znajomi nie. Grupa przyjaciół odrzuciła to, ale pracownik powiedział, że nie może im pomóc. Później grupa przyjaciół dowiedziała się o innych podróżnikach, którzy mieli podobne doświadczenia z tą firmą.

Projekt

  • Jak zapewnić klientom znalezienie odpowiedniego przystanku?
  • Jak możesz zapewnić, że klienci będą mogli łatwo zidentyfikować autobusy firmy?
  • Jak reakcja pracownika odbierającego telefon wpływa na klientów?
  • Jak grupa przyjaciół mogła to nadrobić?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Świetna podróż, ale zdecydowanie za długa?

Ten komentarz został opublikowany na stronie Tripadvisor: „Podczas naszego pobytu na Islandii wybraliśmy się na kilka wycieczek, ponieważ były one częścią wycieczki zorganizowanej. Jednym z nich była wycieczka statkiem na zorzę polarną. Nie zrobilibyśmy tego ponownie. Tam było zbyt dużo ludzi. Zatłoczony. Ludzie byli niegrzeczni i liczyło się dla nich tylko własne doświadczenie i zdjęcia. Podróż była za długa. Chociaż nasze doświadczenie było dobre. Pojechaliśmy też do Złotego Kręgu i Błękitnej Laguny. Należałoby podzielić te wycieczki na dwie części, ponieważ wycieczka okazała się trwać od 8:30 rano do 10:00 wieczorem, co było za długie. Złoty Krąg oferował wiele ciekawych miejsc, ale odwiedziliśmy też centrum ogrodnicze, w którym uprawiano pomidory, co okazało się stratą zarówno czasu, jak i pieniędzy, bo próbowali nam sprzedać to i owo. Wiele rzeczy było dobrych, ale zdecydowanie można by coś poprawić podczas wyjazdów, na które się udaliśmy”.

Projekt

  • Jak duża liczba wpływa na wrażenia turystyczne?
  • Dlaczego ważne jest, aby opis podróży i harmonogramy były dokładne i poprawne?
  • Co można zrobić, gdy turyści mają nierealistyczne oczekiwania lub nie są świadomi warunków (np. ludności lub odległości)?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Ani zorza polarna, ani zwrot pieniędzy

Na Viator pojawiły się następujące komentarze: „Przed naszą czterodniową wycieczką na Islandię zarezerwowaliśmy kilka wycieczek i wydarzeń, w tym wycieczkę zorzą polarną. Niestety trasa Northern Lights została odwołana w dniu, w którym miała być z powodu warunków pogodowych. Ku naszemu wielkiemu rozczarowaniu, chociaż łatwo to zrozumieć i akceptujemy, że nie można zagwarantować, że zobaczysz zorzę polarną. Otrzymaliśmy wiadomość e-mail, że wycieczka zostanie odwołana, a następnie stwierdzono, że musimy wysłać e-mail do firmy, jeśli chcemy wyruszyć w trasę następnego wieczoru. Odpisałem po południu i powiedziałem im, że jest nam przykro, że przegapiliśmy tę podróż, ponieważ zawarliśmy inne przygotowania i wyjeżdżamy z kraju, w drodze do domu, bardzo wcześnie następnego ranka. Później dowiedzieliśmy się, że w rzeczywistości wycieczka następnego wieczoru również została odwołana. Wysłałem do firmy prośbę o zwrot pieniędzy. Brak odpowiedzi. Wysłałem ponownie e-mail następnego dnia. Brak odpowiedzi. Teraz pięć dni i pięć e-maili później nie otrzymano ani odpowiedzi, ani potwierdzenia odbioru e-maili. Firma prawdopodobnie musi spłacić wiele osób. Ale szybko przyjęli od nas płatność za podróż, gdy tylko dokonaliśmy rezerwacji. Bardzo słaba obsługa, brak zwrotu pieniędzy lub wyjaśnienia (jeszcze). Nasza rada dla innych podróżujących na Islandię: prawdopodobnie lepiej zarezerwować wycieczkę tego samego dnia, jeśli niebo jest czyste”.

Projekt

  • Dlaczego ważne jest, aby natychmiast odpowiadać klientom?
  • Jak powolna reakcja może wpłynąć na reputację Twojej firmy?
  • Jak można poprawić komunikację e-mailową?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Dobre i złe doświadczenia

Na stronie Tripadvisor pojawiły się następujące komentarze: „Odbiór na lotnisku był katastrofą! Poinformowaliśmy, że samolot wylądował o 11:55. Kierowca, który nas odebrał, był na czas, odjechał i zostawił nas z bagażem. Pospieszyliśmy się z bagażem, ale zaparkowaliśmy daleko od terminalu. Kiedy zbliżaliśmy się do naszego hotelu, wskazał na ulicę, aby wskazać, gdzie to jest, mimo że inne minibusy odbierały pasażerów tuż przed hotelem. Od razu pożałowaliśmy rezerwacji wycieczki w tej samej firmie! Na szczęście dla nas podróż na lotnisko była znacznie lepsza. Zostaliśmy odebrani w wyznaczonym czasie przez uprzejmego kierowcę i z naszego hotelu. Pomógł nam z bagażami zarówno w hotelu, jak i na lotnisku. Nasze doświadczenia z firmą są więc mieszane, ale zachęcamy ludzi do handlu z innymi. Muszę jednak pochwalić tych, którzy zapewniają wsparcie online. Nastąpiła zmiana w odlocie naszego samolotu, więc spóźnilibyśmy się na nasz lot przesiadkowy. Otrzymaliśmy natychmiastowe odpowiedzi i pomoc oraz zaproponowano nam zmianę terminu wyjazdu na lotnisko. To zdumiewające, że firma, która tak dobrze dba o swoich klientów w Internecie, zapewnia tak fatalną obsługę w prawdziwym życiu”.

Projekt

  • Jaki wpływ na pasażerów ma postawa kierowcy?
  • Jaki wpływ może mieć negatywne doświadczenie związane z obsługą na dalsze kontakty turystów z firmą?
  • Jak kierowca może zrobić wszystko, aby zaspokoić potrzeby pasażerów?
  • Czy jedno negatywne doświadczenie ma większy wpływ na turystów, czy wiele pozytywnych doświadczeń?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Skontaktuj się z nami