Wydarzenia
Myndbond
Kontakt
Facebook youtube
Szukaj
Zamknij to pole wyszukiwania.
Szkolenie hotelarskie ←

Przyjęcie

5-gwiazdkowy problem z biletem

Gość pięciogwiazdkowego hotelu w Reykjaviku bardzo interesuje się kulturą. Za każdym razem, gdy odwiedza Reykjavík, zamawia w kasie bilety na różne wydarzenia kulturalne. Tym razem nie zarezerwował żadnych biletów, bo nie miał czasu. Po dwudniowym pobycie w hotelu dowiaduje się, że w Harpie ma być pokazana specjalna wystawa. Kasa jest zamknięta, więc prosi recepcjonistę o zamówienie biletu dla niego. Pracownik odpowiada, że ​​jest już za późno, taki bilet trzeba zamówić z dużym wyprzedzeniem: „Nie wiem, jak spełnić twoje życzenie, bo te bilety są wyprzedane od wielu tygodni”, mówi pracownik recepcji. Gość nadal pyta, czy w tej sytuacji nie ma opcji, ale pracownik ponownie mówi mu, że nie może nic zrobić, aby zapewnić bilet. To powoduje, że gość jest bardzo rozczarowany i mówi pracownikowi, że oczekiwałby więcej od takiego hotelu.

Projekt

  • Czy w pierwszej kolejności pracownik powinien zareagować inaczej? Dlaczego i jak wtedy?
  • Co jeszcze pracownik mógł zrobić dla gościa?
  • Czy rezerwacja biletów na wydarzenia kulturalne jest częścią pracy recepcjonistki?
  • Jak myślisz, dlaczego gość był niezadowolony z odpowiedzi pracownika?
  • Czy kierownictwo hotelu uznałoby odpowiedź za satysfakcjonującą w przypadku 5-gwiazdkowego hotelu?
  • Jak byś zareagował, gdy gość powiedział na końcu, że oczekuje więcej?

 

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Oczekiwanie i system rezerwacji

Szczęśliwa para przyjeżdża do hotelu, gdzie wita ich recepcjonistka i zaczyna rejestrować w systemie rezerwacyjnym. W tym momencie pracownik jest sam w recepcji. System rezerwacji jest powolny i zacina się, a rejestracja wydaje się nie przechodzić. Mija dziesięć minut i podjeżdża autobus z kilkoma gośćmi, którzy ustawią się w kolejce, a pracownik przewiduje, że nie poradzi sobie z sytuacją. Para przed nim zaczyna wykazywać duże zniecierpliwienie. Mówią pracownikowi, że są zapisani na wycieczkę krajoznawczą, która wkrótce się rozpocznie i że muszą dostać swój pokój, aby mogli się przebrać. Teraz goście z autobusu dołączyli do kolejki i zaczynają przyglądać się pracownikowi, który zaczyna czuć się nieswojo w tej sytuacji.

Projekt

  • Gdybyś był w takiej sytuacji, jak byś zareagował?
  • Co pracownik mógł zrobić lub powiedzieć klientom na wcześniejszym etapie procesu, gdy spodziewał się, że nie będzie w stanie poradzić sobie z sytuacją?
  • Jakie procedury należy w takim przypadku zastosować?
  • Jak sprawić, by goście wyjechali z hotelu szczęśliwi pomimo takich wrażeń po przyjeździe?
Przykłady z życia firmy Enterprised.

Chory gość

Niemiecka para świętuje rocznicę ślubu w trzygwiazdkowym hotelu w Akureyri. Kiedy pewnego dnia kobieta budzi się, zaczęła kaszleć i ma gorączkę. Jest też bardzo leniwa. Jej mąż obawia się, że ma Covid i dzwoni do recepcji. Wyjaśnia sytuację personelowi i prosi o zakup szybkiego testu na Covid-19 dla jego żony.

Projekt

  • Jaka jest pierwsza rzecz, którą personel powinien zrobić w tej sytuacji zgodnie z planem reagowania na Covid-19?
  • Co byś zrobił, aby zapobiec rozprzestrzenianiu się infekcji na innych gości i pracowników?
  • Czy uważasz, że personel powinien kupić szybki test, czy raczej poczekać na personel medyczny i postępować zgodnie z jego instrukcjami? Wyjaśnij swoje stanowisko.

 

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Niezrozumienie wycieczek

Młoda para planuje wybrać się na wycieczkę po głównych naturalnych klejnotach Snæfellsnes ostatniego dnia swojej podróży na Islandię i zarezerwowała wycieczkę przez swój hotel w Reykjaviku. Spotkania zostały potwierdzone w wiadomościach e-mail z dwoma różnymi pracownikami hotelu. Para przyjeżdża na recepcję o wyznaczonej godzinie rano, ale samochodu, który ma ich zawieźć do autobusu, nie ma. Pytają w recepcji, gdzie pracownik zauważa, że ​​godziny, które jego koledzy dwukrotnie potwierdzili, są nieprawidłowe. Pracownik kontaktuje się z firmą autobusową i otrzymuje informację, że autobus odjeżdża.

Projekt

  • Jak pracownik może zareagować, aby rozwiązać sytuację?
  • Co mogło spowodować to zamieszanie z czasami?
  • Jak można zapobiec takiemu incydentowi?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Poczekaj na odprawę

Starsze małżeństwo przyjeżdża do hotelu i zauważa, że ​​na zewnątrz są piękne kwiaty w wazonach, ale także niedopałki papierosów. Recepcjonista siedzi przy komputerze, ale wstaje, uśmiecha się na ich widok i serdecznie wita w hotelu. Mówi parze, kiedy jest śniadanie i krótko mówi im, gdzie wszystko jest w hotelu. Dodaje: „Wystąpił mały problem i niestety twój pokój nie jest gotowy”. Przepraszam za to. Robimy wszystko, abyś mógł wejść do pokoju za pół godziny”. Para zostaje poproszona, aby pokuśtykała do restauracji i dostała aperitif oferowany przez dom ze względu na oczekiwanie. W restauracji obsługa przygotowuje salę na kolację, a ich zachowanie pokazuje, że chcą być wolni od rozproszeń. Na aperitify trzeba czekać, a para właśnie zaczęła się nimi cieszyć, gdy recepcjonistka informuje ich, że pokój jest gotowy.

Projekt

  • Jak podejście do recepcji wpływa na gości?
  • Co jest wzorowe w komunikacji pracownik-gość w tej historii?
  • Co można było zrobić lepiej w służbie pary?
  • Jak lepiej reagować na takie błędy/czekania? Zasugeruj.
  • Jak widać, że pracownicy pokazują w swoim zachowaniu, że nie chcieli, aby im przeszkadzano?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Romantyczna wyprawa przygodowa

Te komentarze zostały opublikowane na Booking.com: „Ja i moja dziewczyna wybraliśmy się w długo oczekiwaną podróż na Islandię, aby zobaczyć zorzę polarną i spektakularną przyrodę tego kraju. Lobby hotelu i recepcja były lśniąco czyste i uporządkowane, kiedy przyjechaliśmy. Gdy tylko pracownicy recepcji zobaczyli, jaki jestem wysoki, zaoferowali nam większe łóżko. Musieliśmy też od razu iść do pokoju, chociaż byliśmy za wcześnie na podróż. Tak ciepłe przyjęcie sprawiło, że poczuliśmy się ciepło przyjęci. Mieliśmy zarezerwowaną wycieczkę po zorzy polarnej, ale z jakiegoś powodu została odwołana. Personel recepcji usłyszał o tym i natychmiast zaproponował skontaktowanie się z firmą autobusową, z którą się przesiadali, i zarezerwowanie dla nas wycieczki tego samego wieczoru. Przeżyliśmy cudowną wieczorną przejażdżkę przy zorzy polarnej, gwiazdach i pełni księżyca. To była jedna z najbardziej niesamowitych rzeczy, jakich kiedykolwiek doświadczyliśmy. Jednak następnego dnia nasze doświadczenia w hotelu były zupełnie inne! Długo czekaliśmy w recepcji na pomoc w zamówieniu taksówki. Pracownik nie uśmiechał się do nas ani do innych gości, miał skrzyżowane ręce i ciężkie brwi. Zamówił samochód, ale powiedział nam, że następnym razem powinniśmy sami zamówić taksówkę”.

Projekt

  • Jak podejście do recepcji wpływa na gości?
  • W jaki sposób personel przekroczył oczekiwania gości po przybyciu do hotelu?
  • Omów wpływ mowy ciała i mimiki na wrażenia gości.
  • Co mogłaby zrobić lepiej recepcjonistka, która zamówiła taksówkę?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Oczekiwania i rzeczywistość

Na stronie Hotels.com opublikowano następujące komentarze: „Śniadanie było tak nieapetyczne, że to był żart!” Śniadanie kontynentalne z pieczywem, wędlinami i warzywami zwykle nie jest dla wielu osób, ale to pobiło wszelkie rekordy. Był jeden talerz z jednym pokrojonym pomidorem i pokrojonym ogórkiem i jedną pokrojoną pomarańczą. Był tylko jeden rodzaj czerstwego i suchego ciasta, kilka talerzy wędlin, jeden rodzaj sera i kilka rodzajów płatków zbożowych. Wymeldowanie się z hotelu było równie śmieszne. Tego ranka widziałem czterech pracowników, ale ani jednego człowieka, gdy czekałem w recepcji. Po chwili ktoś, kto słabo mówił po angielsku, przyszedł i zabrał moje klucze, po prostu powiedział „Do widzenia” i wyszedł”.

Projekt

  • Jaki może być powód, dla którego usługa jest taka?
  • Czy przyjaciele stawiają zbyt wiele żądań? Wyjaśnić.
  • O czym należy pamiętać przy wymeldowaniu gości?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Reklamacja pokoju

Znajomi rezerwują pokój z dwoma pojedynczymi łóżkami, ale po przyjeździe widzą, że wielu rzeczy brakuje w pokoju. Sami muszą rozdzielić podwójne łóżko na dwa pojedyncze łóżka. Jeden z przyjaciół schodzi do recepcji i mówi: „Nasz pokój jest bardzo ciemny, nie ma wystarczającej liczby gniazdek, telewizor to stary telewizor rurowy z pilotem, który jest sklejony taśmą!” Tapicerka krzeseł jest poplamiona, a dozownik mydła pod prysznicem jest pusty. To wcale nie jest to, czego oczekiwaliśmy na podstawie zdjęć na stronie rezerwacji”.

Projekt

  • Jak najlepiej odpowiedzieć na tę skargę?
  • Zasugeruj, jak recepcjonistka może zmienić to negatywne doświadczenie w pozytywne.
  • Jak czują się goście, gdy ich oczekiwania nie są spełnione?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Wszystko niemożliwe

Ten komentarz został opublikowany na Booking.com: „Nie zbliżaj się do tego hotelu ani tego miasta!” Poważnie mówię: nie odwiedzaj tego miasta, zostań gdzie indziej. Ci ludzie nie rozumieją, czym jest służba. W tym miejscu nie ma zbyt wielu opcji noclegowych, ale jeśli jest jakaś możliwość to zatrzymaj się gdzie indziej. Po prostu zaplanuj jednodniową wycieczkę tam iz powrotem tego samego dnia. Jedyną zaletą hotelu jest to, że znajduje się przy porcie, ale jeśli nie planujesz rejsu statkiem, pamiętaj, że w tym mieście nie ma nic innego do roboty. Kiedy dotarliśmy do hotelu, nie było żadnych znaków, z wyjątkiem małego żółtego znaku przed drzwiami wejściowymi. Nie było łatwo przeciągnąć torby na recepcję po kamieniach i żwirze z parkingu. Musieliśmy też pokonywać wyboje, zanim dotarliśmy do drzwi wejściowych. Nie było nikogo, kto mógłby nas zameldować, ale był numer telefonu, pod który można wezwać pomoc. Osoba, która odpowiedziała chętnie obiecała wysłać pracownika za 5-10 minut.”

Projekt

  • Jaki wpływ ma takie podejście na zwiedzających?
  • Jak czują się pracownicy, gdy czytają takie komentarze w mediach społecznościowych?
  • Co powinni zrobić menedżerowie, czytając to?
  • Dlaczego gość hotelowy pisze tak negatywnie – czy to uczciwe?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Czy gość ma zawsze rację?

Para myśli, że zapłaciła już za pobyt w hotelu za pośrednictwem strony rezerwacyjnej. Kiedy się wymeldują, muszą trochę poczekać. Kiedy nadchodzi ich kolej i mówią, że zapłacili, recepcjonistka zaczyna przewijać na komputerze. Goście niecierpliwią się i zwracają mu uwagę, że im się śpieszy. Pracownik mówi, że widzi na komputerze, że płatność nie została dokonana. Uprzejmie prosi parę o sprawdzenie kont bankowych, po czym goście odkrywają, że pracownik ma rację.

Projekt

  • Jaki może być powód tego nieporozumienia?
  • Co można poprawić w tej komunikacji?
  • Jak można było zapobiec temu opóźnieniu?
  • Jak czuje się pracownik, który musi poprawić gościa?

 

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavík

Skontaktuj się z nami