Szkolenie hotelarskie ←

Wypożyczalnia samochodów

Fiasko samochodu

Amerykańska para zarezerwowała online Dacię Duster i przyjechała na lotnisko, aby odebrać samochód. Po przejściu z pracownikiem sprawnego procesu wynajmu, para znajduje samochód tuż przed wynajmem. Odjeżdżają, ale wkrótce odkrywają lampkę ostrzegawczą na desce rozdzielczej. Kontynuują jazdę, ale silnik nie działa prawidłowo, więc zawracają. Kiedy wracają do wypożyczonego samochodu, proszą o nowy samochód, aby mogli kontynuować podróż. Pracownik zdaje sobie sprawę, że na miejscu nie ma kierownika i nie ma innego dostępnego samochodu w tej kategorii.

Projekt

Co powinien zrobić pracownik w tej sytuacji?
Jakie jest najlepsze rozwiązanie tego incydentu?
Jak można było temu zapobiec? Jakie procesy można było zastosować, aby uniknąć takiego incydentu?
Jak pracownik może przekroczyć oczekiwania klienta i zaradzić temu niefortunnemu incydentowi?
Jak myślisz, jak pracownik czuł się w tej sytuacji?

Przykłady z życia firmy Enterprised.

Bez skrobania

Cudzoziemiec w podróży służbowej leci z Reykjaviku do Akureyri w środku zimy i po wylądowaniu udaje się prosto do wypożyczalni samochodów. Tam pyta pracownika w oznaczonym mundurze, jak dojechać do celu. Pracownik przekazuje informacje w sposób znaczący. Samochód jest nieskazitelny, nowy i łatwy do znalezienia. Łatwo jest również odnaleźć drogę, jak powiedział pracownik. Jednak po spotkaniu, kiedy zagraniczny turysta zamierza ponownie udać się na lotnisko, sprawa się komplikuje. Tego dnia padał deszcz ze śniegiem, a potem zamarzał. Kiedy mężczyzna wsiada do samochodu, nie widzi przez przednią szybę, ponieważ jest zakryta. Robi się ciemno, a on szuka skrobaka w samochodzie. Jednak w samochodzie nie ma rysy i godzinny lot powrotny. Mężczyzna zwalnia wycieraczki i pozwala, by płyn do spryskiwaczy szyb roztopił lód na przedniej szybie, zanim odjedzie. Ponieważ jest spóźniony, odjeżdża, gdy tylko w przedniej szybie pojawi się mała szczelina, na którą można spojrzeć. Jest tylko skrzynka do odbioru kluczyka, gdy mężczyzna wyjeżdża na lotnisko, więc nie może zgłosić swoich nieszczęść i wskazać tej usterki w wyposażeniu samochodu.

Projekt

Jak opisałbyś doświadczenie danej osoby w usłudze?
Jak myślisz, co mężczyzna myśli o wynajmie samochodu po tym doświadczeniu?
Jak można było temu zapobiec?
Ile te błędy mogą kosztować firmę i/lub klienta?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Chęć pomocy

Zagraniczny turysta tak opisuje swoje doświadczenia na Islandii: „Byliśmy bardzo głodni i wyczerpani, kiedy odebraliśmy wypożyczony samochód na lotnisku. Na początku nie czuliśmy się mile widziani, ponieważ wszyscy pracownicy wydawali się zajęci innymi sprawami niż przyjmowanie gości i byli zamknięci w rzędzie. Atmosfera zmieniła się jednak w mgnieniu oka, gdy przywitał nas uśmiechnięty pracownik, który wydawał się być jedynym, który ma do czynienia z klientami. Zapytał nas, gdzie jest nasza podróż i od razu zauważył, że przydałoby się nam mieć mapę, a następnie wyjaśnił, jak dojechać do celu i przekazał nam informacje o opóźnieniach w ruchu, kierunkach i prognozie pogody. Zapytaliśmy pracownika, czy w pobliżu jest przyzwoita restauracja. Był jak jeden znak zapytania z przodu, ale potem wydawał się rozumieć. Opowiedział nam o pobliskiej restauracji i zaproponował, że zadzwoni do nas i sprawdzi, czy mają wolny stolik. Odprowadził nas do samochodu, pomógł wpakować do niego bagaże, dokładnie wyjaśnił mi, jak działa GPS, podał adres restauracji i wskazał, która stacja radiowa jest po angielsku”.

Projekt

Dlaczego goście czuli się niemile widziani, kiedy weszli?
Jak wpływa to na odwiedzających, kiedy czują, że personel jest gotowy zrobić dla nich wszystko?
Wymień wszystkie rzeczy, które przerosły oczekiwania gości.
Jaki wpływ ma to na etykę pracy w dłuższej perspektywie, gdy praca zawsze przypada na ten sam personel?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Zły gość uspokoił się

Zły gość wchodzi do wynajętego samochodu. Pracownik recepcji natychmiast zwraca na niego uwagę, ale trochę się denerwuje, ponieważ jego koledzy są tuż obok, śmiejąc się z najnowszego pomysłu na wycieczkę personelu. Gdy gość skończy się opróżniać, pracownik zaprasza go, aby poszedł z nim na zaplecze, gdzie w spokoju i prywatności możemy porozmawiać i znaleźć rozwiązanie problemu. Pracownik oferuje gościowi kawę i czekoladę, którą akceptuje. Pracownik zaczyna zadawać pytania. Następnie powtarza to, co powiedział i pyta, czy naprawdę nie zrozumiał poprawnie gościa. Ta metoda przynosi odwrotny skutek, ponieważ znajdują skuteczne rozwiązanie problemu i na koniec śmieją się razem. Zanim gość wyruszy w swoją drogę, przeprasza za to, jak bardzo był zdenerwowany, kiedy przybył.

Projekt

Co mogło tak rozzłościć gościa na początku?
Dlaczego goście zostali zaproszeni do powrotu?
Dlaczego podkreślił pracownika, że współpracownicy się śmieją?
Jakie są korzyści z zaproszenia gościa?
Opowiedz historię i wskaż, co sprawiło, że zakończenie było tak udane.
Co zrobił pracownik, który najbardziej wpłynął na wynik sprawy?
Jak udało ci się uspokoić wściekłych klientów? Dzielić się doświadczeniami.

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Kolizja

Zagraniczny gość w siedmioosobowym wynajętym samochodzie ulega kolizji i samochód jest nie do jazdy. Żaden samochód siedmioosobowy nie jest dostępny w wypożyczalni przed upływem 5-6 godzin. Gość jest zdenerwowany i zły i pluje na pracownika: „To nie do zniesienia, gdy próbujesz uzyskać od ciebie jakieś rozwiązanie i nic się nie dzieje!” Pracownik wydawał się mieć ramiona podniesione do uszu i zaciśniętą szczękę. Mimo to mówi spokojnie i z namysłem, ale szczerze: „Czy mam rację, że nie jesteś zadowolony, że NADAL nie znaleziono rozwiązania?” Wyobrażam sobie, że jesteś zły. Czasami też denerwuję się, gdy rozwiązania nie znajdują się od razu. W tej chwili nie ma dostępnego samochodu siedmiomiejscowego, ale mogę zaoferować dwa mniejsze samochody, jeśli to pasuje”. Gość krzyczy: „Jest tylko jeden kierowca”. Pracownik kpiąco pyta: „Po prostu nie mamy samochodu siedmiomiejscowego. Niewiele mogę zrobić. Co chcesz, abym zrobił?"

Projekt

Jak można było rozwiązać ten problem?
Co pracownik zrobił dobrze w tym przykładzie? Co mogło pójść lepiej?
Jakie aspekty zachowania pracownika i doboru słów mogłyby wesprzeć gościa?
Co należy zrobić w przypadku kolizji z klientem?
Jak czuje się klient po kolizji?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Szacunek dla klientów

Klientka zauważa, że jej wypożyczony samochód (który jest dość nowy) ma na desce rozdzielczej lampkę, która nie powinna się świecić. Czuje, że jest bardzo zestresowana. Parkuje samochód przed recepcją i wskakuje po pomoc. Klientka czuje, że nie jest traktowana poważnie i wyczuwa u pracownika irytację, gdy prosi go, by wyszedł i spojrzał na światło. Z przekonaniem mówi, że samochód jest tak wrażliwy i prawdopodobnie w oponach jest mało powietrza. Potem obchodzi samochód, kopie opony i mówi: „Samochód jest w porządku”.

Projekt

Co historia może nam powiedzieć o szacunku w relacjach między ludźmi?
Jak myślisz, jak czuje się klientka, kiedy odjeżdża?
Co mogło pójść lepiej w tej historii?
Opowiedz historię tak, jakbyś poznał tego klienta.

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Gotowy do obsługi

Turysta zagraniczny udaje się do recepcji wypożyczalni samochodów, aby odebrać swój samochód. Pracownik nie omawia z nią zamówienia ani terminu zwrotu samochodu. Jednak dokładnie wyjaśnia warunki ubezpieczenia. Nie poświęca też czasu na wytłumaczenie jej, że może dostać lepszy samochód za dodatkową opłatą lub dodatkowym ubezpieczeniem. Pokazuje jej uszkodzenie samochodu na kartce, którą trzyma, i mówi szybko: „Tu są uszkodzenia. Jeśli zobaczysz coś więcej, daj nam znać, abyśmy nie pobierali za to opłaty. Samochód to Volkswagen Polo i powinien być w jednej linii ze zbiornikiem paliwa”. Po czym dodaje radośnie: „Powinieneś być w stanie znaleźć samochód”. Turysta mimo wyjaśnień nie może znaleźć samochodu i zawstydzony wraca do środka. Pracownik następnie patrzy na oznaczenia na kluczyku i mówi jej, że samochód jest brązowy i że ludzie zwykle nie mają problemów ze znalezieniem samochodów. Odchodzi, a klient idzie za nim. Wręcza jej kluczyki, kiedy może wskazać samochód oddalony o około 20 metrów i życzy jej bezpiecznej podróży.

Projekt

Ile przykładów komunikacji między klientem a pracownikiem można by poprawić?
Wymień elementy, o których klienci muszą być poinformowani przy odbiorze samochodu.
Co mogło spowodować, że pracownik w tym przykładzie nie przejrzał wszystkich niezbędnych elementów podczas dostawy?
Jak myślisz, co klient sądzi o wypożyczalni samochodów po tej interakcji?
Jak widzisz tę historię z perspektywy pracownika z jednej strony, a klienta z drugiej?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.

Samochód z ręczną skrzynią biegów

Amerykański pasażer po przybyciu do Keflavíku odbiera wypożyczony samochód, gdy odkrywa, że samochód ma ręczną skrzynię biegów. Jest bardzo zdenerwowany na recepcjonistę i mówi, że zamówił automatyczny samochód, ponieważ nie może jeździć ręczną skrzynią biegów. Ponadto został dwukrotnie obciążony, gdy zamówił samochód na stronie internetowej wypożyczalni samochodów i musiał zadzwonić i wysłać e-mail, aby to poprawić. Pracownik widzi na komputerze, że zamówiono samochód ręczny i nie jest pewien, jak to jest. Prawdopodobnie jest to błąd rejestracji. Klient jest bardzo nachalny i zły. Pracownik dokładnie sprawdza, czy możliwe jest otrzymanie auta automatycznego w tanich kategoriach, ale tak nie jest. Postanawia zaoferować pasażerowi lepszy samochód i utrzymać tę samą cenę.

Projekt

Czy uważasz, że klient jest zadowolony z tego rozwiązania?
Co zrobić w przypadku niezadowolenia klienta?
Wymień trzy rzeczy, które mogłyby się przydać w uspokojeniu klienta.
Jaką postawę musi pielęgnować pracownik, aby radzić sobie z rozzłoszczonymi klientami?
Jak myślisz, jak pracownik czuł się w tej sytuacji?
W jaki sposób koledzy i menedżerowie mogą zapewnić wsparcie, gdy pracownik radzi sobie z trudnymi sytuacjami?

Prawdziwy przykład z Gerum lepszy.