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Nettoyage

L'invité ivre

Le personnel de la réception remarque que le client de la chambre 101 est assez ivre lorsqu'il franchit la porte. Ils savent qu'une chambre à l'étage où séjourne le client est en cours de nettoyage. Ils appellent le directeur de l'hôtel, qui est un homme fort, et le font savoir. Le directeur de l'hôtel parle à la femme de chambre en chef et lui demande d'envoyer un message au personnel indiquant qu'il sera dans la chambre de l'invité ivre pendant le nettoyage. Pour ainsi dire, aucun employé ne doit entrer dans la pièce devant lui. Suite à ces mesures, il frappe à la porte du client et lui demande s'il est d'accord pour que la chambre soit nettoyée. Ils parlent ensuite de la maison et de l'espace pendant que la pièce est nettoyée. Une fois le nettoyage terminé, le directeur de l'hôtel remercie pour une conversation agréable et dit au revoir avec une poignée de main.

Le projet

Quels problèmes auraient pu survenir ?
Quels aspects de l'exemple peuvent être considérés comme la clé d'une communication et d'une sécurité réussies sur le lieu de travail ?
Qu'aurait-on pu faire si le directeur de l'hôtel n'avait pas été là ?
Discutez des règles de sécurité qui s'appliquent à votre travail dans des situations similaires.

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Pas d'interruption

Un exemple concret du point de vue d'un client : "Il était 9 heures du matin quand on a frappé à la porte et on a dit : 'Ménage'." Je n'en croyais pas mes oreilles et j'ai juste dit "non, non". Il y eut un autre coup, mais plus fort maintenant, puis j'entendis la porte s'ouvrir. J'étais légèrement vêtu et j'ai répété "non, non". L'employé s'est excusé et est parti tranquillement. Je n'ai pas bien dormi après cette interruption. Lors de mon départ, j'ai informé la réceptionniste de cet incident. Il m'a écouté et a dit qu'il comprenait que c'était très inconfortable et s'est excusé abondamment. Il a expliqué que la formation de l'employé aurait probablement pu être améliorée là-bas. J'étais satisfait des excuses, mais j'aurais aussi aimé une petite réparation."

Le projet

Qu'est-ce qui peut expliquer cet incident autre que le manque de formation ?
Pourquoi les excuses sont-elles importantes ?
Que dites-vous de ce que fait la réceptionniste suite à la plainte ?
Comment conseilleriez-vous à la réceptionniste de répondre à une plainte la prochaine fois ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Dépassé les attentes

Cet avis est tiré de Tripadvisor : « Je voudrais féliciter Eva de l'entretien ménager de l'hôtel Stardust pour avoir complètement dépassé mes attentes les plus folles. Je suis resté avec eux pendant un week-end car j'allais à un mariage à proximité. J'avais une robe avec moi mais j'ai vu à la dernière minute que la robe avait besoin d'être ajustée. J'ai demandé de l'aide à Eva et elle a résolu mon problème et m'a sauvé la mise. C'était merveilleux de séjourner dans cet endroit à cause de l'attention d'Eva et de ses collègues. Je n'oublierai jamais sa prévenance. Il est difficile de trouver du personnel comme elle. J'espère que ceux qui dirigent l'hôtel apprécieront son travail."

Le projet

Quel effet un tel compliment, comme l'employé est nommé, a-t-il sur l'employé en question ?
Quel effet les éloges ont-ils sur les autres membres du personnel ?
Quelles sont les bonnes façons d'amener des compliments sur votre lieu de travail ?
Quel effet les louanges peuvent-elles avoir sur la communication au travail ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Manque de personnel et maladie

Il y avait eu une maladie parmi le personnel de nettoyage, donc ils étaient en sous-effectif. Cependant, le nombre de clients de l'hôtel n'avait pas diminué et de nombreux nouveaux arrivaient. Tout devait encore être propre et prêt d'ici 15 parce qu'alors les nouveaux invités pourraient s'enregistrer. A onze heures, une réceptionniste appelle la femme de chambre et lui dit qu'il y a un couple à la réception avec un enfant qui pleure et vomit. Il demande soigneusement s'il y a une pièce prête ou s'ils peuvent finir une pièce dans un green. Le personnel a trouvé facile de se mettre à la place des clients, mais cela a obligé à se réorganiser et à travailler encore plus vite. La femme de ménage en chef a dit au personnel plus tard dans la journée que les invités les avaient remerciés encore et encore lorsqu'elle les avait rencontrés plus tard dans la journée dans le couloir.

Le projet

Quel effet cela aurait-il eu sur les autres invités traversant la réception si le couple avait dû attendre quatre heures ?
Quels sont les avantages et les inconvénients d'un tel service supplémentaire ?
Quel effet une telle contrainte peut-elle avoir sur le travail d'équipe / le travail d'équipe à long terme ?
Qu'est-ce que le maître d'hôtel aurait pu dire de plus ou faire pour le personnel ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Jouets en serviettes

Un employé qui travaillait dans l'entretien ménager d'un bon hôtel a commencé à se demander ce qu'il pouvait faire pour rendre les clients heureux. Il a remarqué que les familles avec enfants qui venaient à la propriété n'avaient pas toujours de jouets avec eux. L'employé a cherché en ligne des instructions sur la façon de fabriquer des jouets avec des serviettes et a eu une variété d'idées. Il a commencé à s'amuser à fabriquer des animaux différents à chaque séjour avec des enfants. Il n'était pas mauvais en anglais, mais il pouvait voir aux gestes des parents et des enfants que c'était une agréable surprise pour eux. Un jour, quelque temps plus tard, le propriétaire vient vers lui avec un sourire et lui dit : "Vous avez été présenté sur Tripadvisor aujourd'hui et nous avons obtenu une critique cinq étoiles." Les gens ont dit que ce qui rendait leur séjour inoubliable, ce sont les petits animaux de votre part qui les attendaient à chaque fois qu'ils arrivaient à l'hôtel. Comment avez-vous le temps de vous amuser avec ça?", A-t-il dit.

Le projet

Quels sont les avantages et les inconvénients d'un tel service supplémentaire ?
Jusqu'où est-il normal d'aller pour faire plaisir aux clients avec des services supplémentaires ?
Le propriétaire est-il entièrement satisfait du travail de l'employé ?
Donnez quelques exemples de service qui dépasse les attentes.

Un vrai exemple de Gerum mieux.

L'invité sur la serviette

L'employé est invité à monter dans la chambre d'hôtel avec la nourriture commandée. Elle frappe trois fois à la porte et dit : "Room service". Un homme gai et fort, ne portant qu'une serviette autour de la taille, ouvre la porte. L'employé a l'impression que l'homme se mesure de la tête aux pieds. Elle dit bonsoir, franchit assez faiblement la porte, pose le plateau sur la table, repasse la commande puis demande au client de signer l'addition. Alors qu'elle s'apprête à partir, le visiteur la saisit par l'épaule et la remercie. L'employé remercie également et ferme soigneusement la porte. Elle est en quelque sorte soulagée lorsqu'elle est dans le couloir.

Le projet

Pourquoi l'employée est-elle soulagée lorsqu'elle est opérationnelle ?
Que pensez-vous de la réaction de l'employé ?
Comment les managers peuvent-ils réagir face à de telles situations ? Quelles sont leurs responsabilités ?
Pensez-vous qu'elle a parlé de l'incident à son patron et/ou à ses collègues ?
Citez d'autres exemples de situations similaires qui peuvent survenir dans les emplois de service.

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Crise des serviettes

La réceptionniste reçoit un appel de la chambre 202. Le client se plaint avec colère qu'il n'y a pas de serviettes de bain. L'employé dit calmement et pensivement au client qu'il comprend qu'il se sent mal à l'aise et s'excuse abondamment. Il informe que les serviettes leur arriveront dans les 15 minutes. Avant de mettre fin à l'appel, l'invité entend la réceptionniste s'en prendre à un autre employé pour cette erreur. L'invité est désolé de se plaindre et se sent coupable. Dix minutes plus tard, on frappe à la porte de l'invité et une serviette est apportée. L'employé s'excuse abondamment, mais l'invité est très gêné.

Le projet

Comment est l'éthique de travail dans ce lieu de travail ?
Que peut-on améliorer dans les relations avec les employés ?
Comment l'employé a-t-il pu voir que le visiteur était gêné ?
Comment se sentent les visiteurs après un tel événement ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Le chargeur perdu

Deux voyageurs allaient recharger leur téléphone portable lorsqu'il s'est avéré qu'ils avaient laissé le chargeur dans la chambre où ils avaient séjourné pour la dernière fois. Ils ont immédiatement appelé la réception. La charmante employée ne savait pas que quelque chose avait été trouvé mais allait enquêter et rappeler. Il n'y avait qu'une seule prise disponible dans la chambre afin que les voyageurs puissent dire au membre du personnel exactement où se trouvait le chargeur. Le travailleur est allé directement au personnel de nettoyage et leur a parlé d'un ton autoritaire. Au milieu du lendemain, on n'avait plus entendu parler du chargeur, alors les voyageurs ont de nouveau appelé pour voir si l'appareil avait été retrouvé, mais ce n'était pas le cas. Le troisième jour, on n'avait plus entendu parler du chargeur, mais lorsque les voyageurs ont pris contact, il s'est avéré que le chargeur avait été retrouvé. L'employé a proposé de l'envoyer par courrier à l'adresse indiquée par les voyageurs à Reykjavík. Une semaine plus tard, il y avait une annonce de la Poste concernant un colis.

Le projet

Comment le personnel peut-il mettre en place une structure/processus qui assure un meilleur service ?
Comment le personnel d'entretien et de réception peut-il s'assurer que les effets personnels oubliés des clients sont restitués rapidement et en toute sécurité ?
Que dit l'exemple sur la communication entre le personnel d'accueil et les domestiques ?
Que dit l'histoire sur la profondeur et la précision du personnel ?
Comment est l'éthique de travail dans ce lieu de travail ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Tout à flot

Après avoir pris une douche, un client de l'hôtel découvre que le sol flotte et se rend compte que le drain est complètement bouché. Son compagnon de voyage l'aide à assécher l'eau. Ils n'avaient d'autre choix que de jeter toutes les serviettes par terre pour éponger l'eau. Ils ne voulaient pas perdre leur temps précieux à se plaindre mais se contentaient d'une très courte douche le lendemain. La même chose s'est reproduite cependant, le drain a été bloqué en un instant. Plus tard dans la journée, ils se sont rendus à la réception pour obtenir de l'aide pour commander de la nourriture dans un restaurant. Tout le monde était content mais n'a pas demandé comment il avait aimé son séjour. Ils ne voulaient pas salir le drain. Lorsqu'ils ont payé la facture le lendemain matin, l'employé a finalement demandé s'ils avaient été satisfaits du service. Ils ont constaté qu'il voulait vraiment une réponse à la question. Ensuite, ils ont informé du désordre dans la salle de bain. L'employé est devenu triste et a offert un petit rabais sur les factures. Il s'est ensuite excusé abondamment pour la gêne occasionnée.

Le projet

Qu'est-ce que le personnel d'entretien aurait dû faire lorsqu'il a vu la sortie de la salle de bain ?
Quelle est la responsabilité des invités lorsqu'un tel manquement se produit ?
Était-il trop tard pour faire quelque chose lorsque les clients quittaient l'hôtel ? Expliquer du point de vue des invités et des employés.
Comment les visiteurs peuvent-ils être encouragés à nous faire savoir si quelque chose ne va pas ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Communication sans mots

Un client d'un hôtel s'apprête à prendre un café lorsqu'il constate qu'il n'y a que du café décaféiné (décaféiné) et du thé à sa disposition. Il pense que ça ne vaut pas la peine de boire du café décaféiné. Il se souvient avoir vu une femme de ménage nettoyer le couloir lorsqu'il est entré. L'invité se promène dans le couloir, même s'il ne porte qu'un short et un haut chaud, et demande si la femme de chambre pourrait l'aider. Elle ne parle pas islandais et presque pas anglais. Le visiteur ne parvient pas à se faire comprendre. La bonne est comme suspendue à un fil et se dirige vers la porte de la chambre qui est ouverte. Elle demande d'un geste de la main si elle peut entrer. Elle utilise le chariot, qui contient du linge propre et des produits pour la chambre, pour maintenir la porte ouverte. Dès que l'invité montre le service à thé et à café, elle voit ce qui manque. La bonne remplit le service à café, ajoute des pépites de chocolat et s'excuse en souriant. Elle referme doucement la porte derrière elle.

Le projet

Comment pensez-vous que la femme de chambre a répondu professionnellement à la demande d'aide ?
Pourquoi pensez-vous que le service à thé/café n'a pas été correctement rempli ?
Pourquoi la bonne laisse-t-elle le chariot devant la porte ?

Un vrai exemple de Gerum mieux.