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Location de voiture

Le fiasco de la voiture

Un couple américain a réservé un Dacia Duster en ligne et s'est rendu à l'aéroport pour récupérer la voiture. Après avoir suivi un processus de location efficace avec l'employé, le couple trouve la voiture juste devant la location. Ils démarrent mais découvrent bientôt un voyant sur le tableau de bord. Ils continuent à rouler mais le moteur ne fonctionne pas correctement alors ils font demi-tour. Lorsqu'ils reviennent à la voiture de location, ils demandent une nouvelle voiture pour pouvoir continuer leur voyage. L'employé se rend compte qu'il n'y a pas de responsable sur place et aucune autre voiture disponible dans cette catégorie.

Le projet

  • Que doit faire le salarié dans cette situation ?
  • Quelle est la meilleure solution à cet incident ?
  • Comment cela aurait-il pu être évité ? Quels processus auraient pu être mis en place pour éviter un incident comme celui-ci ?
  • Comment l'employé peut-il dépasser les attentes du client et remédier à cet incident malheureux ?
  • Selon vous, comment l'employé s'est-il senti dans cette situation ?

 

Exemples concrets d'Enterprised.

Pas de grattage

Un étranger en voyage d'affaires vole de Reykjavík à Akureyri en plein hiver et se rend directement au stand de location de voiture lorsqu'il atterrit. Là, il demande à un employé en uniforme marqué comment se rendre à sa destination. L'employé donne l'information de manière significative. La voiture est impeccable, récente et facile à trouver. Il est également facile de s'y retrouver comme l'avait dit l'employé. Cependant, après la rencontre, lorsque le touriste étranger a l'intention de se rendre à nouveau à l'aéroport, la question se complique. Il avait fait du grésil ce jour-là, puis du gel. Lorsque l'homme monte dans la voiture, il ne peut pas voir le pare-brise car il est couvert. Il commence à faire nuit et il cherche le grattoir dans la voiture. Cependant, il n'y a aucune égratignure dans la voiture et une heure de vol retour. L'homme parvient à déclencher les essuie-glaces et laisse le liquide lave-glace faire fondre la glace sur le pare-brise pendant un bon moment avant de repartir. Comme il est en retard, il démarre dès qu'il y a un petit espace dans le pare-brise pour regarder. Il n'y a qu'une boîte pour recevoir la clé de la voiture lorsque l'homme sort à l'aéroport, il ne peut donc pas signaler ses mésaventures et signaler ce défaut d'équipement de la voiture.

Le projet

  • Comment décririez-vous l'expérience de la personne du service ?
  • Que pensez-vous que l'homme pense de la location de voiture après cette expérience ?
  • Comment cela aurait-il pu être évité ?
  • Combien ces erreurs peuvent-elles coûter à l'entreprise et/ou au client ?

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Volonté d'aider

Un touriste étranger décrit son expérience en Islande comme suit : « Nous avions très faim et nous étions épuisés lorsque nous avons récupéré la voiture de location à l'aéroport. Au début, nous ne nous sommes pas sentis les bienvenus car tout le personnel semblait occupé à autre chose qu'à accueillir des invités et ils étaient enfermés dans une rangée. Cependant, l'atmosphère a changé en un instant lorsque nous avons été accueillis gentiment par un employé souriant qui semblait être le seul à s'occuper des clients. Il nous a demandé où était notre voyage et a immédiatement vu qu'il serait utile pour nous d'avoir une carte, puis nous a expliqué comment se rendre à notre destination et nous a donné des informations sur les retards de circulation, les directions et les prévisions météorologiques. Nous avons demandé à l'employé s'il y avait un bon restaurant à proximité. Il était comme un point d'interrogation devant, mais il a ensuite semblé comprendre. Il nous a parlé d'un restaurant à proximité et a proposé de nous appeler et de voir s'ils avaient une table disponible. Il nous a accompagnés jusqu'à la voiture, nous a aidés à y mettre nos bagages, m'a soigneusement expliqué le fonctionnement du GPS, a saisi l'adresse du restaurant et m'a indiqué quelle station de radio était en anglais."

Le projet

  • Pourquoi les invités ne se sont-ils pas sentis les bienvenus lorsqu'ils sont entrés ?
  • Comment cela affecte-t-il les visiteurs lorsqu'ils sentent que le personnel est prêt à faire n'importe quoi pour eux ?
  • Mentionnez toutes les choses qui ont dépassé les attentes des invités.
  • Quel effet cela a-t-il sur l'éthique du travail à long terme lorsque le travail incombe toujours au même personnel ?

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Un invité en colère s'est calmé

Un invité en colère entre dans la voiture de location. L'employé de la réception lui prête immédiatement attention mais devient un peu nerveux car ses collègues sont juste à côté en train de rire de la dernière idée pour le voyage du personnel. Lorsque l'invité a fini de se vider, l'employé l'invite à venir avec lui à l'arrière, où nous pouvons parler en toute tranquillité et intimité et trouver une solution au problème. L'employé offre à l'invité du café et du chocolat, qu'il accepte. L'employé commence à poser des questions. Il répète ensuite ce qu'il a dit et demande s'il n'a pas bien compris le visiteur. Cette méthode se retourne contre eux parce qu'ils trouvent une solution réussie au problème et à la fin ils rient ensemble. Avant que le visiteur ne reprenne son chemin, il s'excuse de son agitation à son arrivée.

Le projet

  • Qu'est-ce qui a pu mettre le visiteur si en colère au début ?
  • Pourquoi les invités ont-ils été invités à venir derrière ?
  • Pourquoi a-t-il souligné l'employé que les collègues riaient ?
  • Quels sont les avantages d'inviter l'invité derrière ?
  • Exécutez l'histoire et soulignez ce qui a rendu la fin si réussie.
  • Qu'est-ce que l'employé a fait qui a le plus influencé l'issue de l'affaire ?
  • Comment avez-vous réussi à calmer les clients mécontents ? Partager des expériences.

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

La collision

Un visiteur étranger dans une voiture de location à sept places entre dans une collision et la voiture est immobilisée. Aucune voiture à sept places n'est disponible à la location de voiture avant 5-6 heures. L'invité est nerveux et en colère et crache sur l'employé: "C'est insupportable quand vous essayez d'obtenir une solution de votre part et que rien ne se passe!" L'employé semblait avoir les épaules jusqu'aux oreilles et la mâchoire serrée. Pourtant, il dit calmement et pensivement, mais sincèrement : "Ai-je raison de dire que vous n'êtes pas content qu'ENCORE aucune solution n'ait été trouvée ?" Je peux imaginer que tu es agacé. Je suis aussi parfois agacé lorsque les solutions ne sont pas trouvées immédiatement. Il n'y a pas de voiture à sept places disponible pour le moment, mais je peux vous proposer deux voitures plus petites, si cela vous convient." Le visiteur crie : « Il n'y a qu'un seul chauffeur. » L'employé demande d'un air moqueur : « Nous n'avons tout simplement pas de voiture à sept places. Je ne peux pas faire grand-chose. Que voulez-vous que je fasse?"

Le projet

  • Comment ce problème aurait-il pu être résolu ?
  • Qu'est-ce que l'employé a bien fait dans cet exemple ? Qu'est-ce qui aurait pu mieux se passer ?
  • Quels aspects du comportement de l'employé et du choix des mots pourraient soutenir le visiteur ?
  • Que faut-il faire si un client est victime d'une collision ?
  • Comment se sent un client qui a une collision ?

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Respect des clients

Une cliente remarque que sa voiture de location (qui est assez récente) a un voyant au tableau de bord qui ne devrait pas être allumé. Elle sent qu'elle est devenue très stressée. Elle gare la voiture devant la réception et se précipite pour obtenir de l'aide. La cliente sent qu'elle n'est pas prise au sérieux et ressent de l'agacement chez l'employé lorsqu'elle lui demande de sortir et de regarder la lumière. Il dit avec confiance que la voiture est si sensible et que les pneus sont probablement à court d'air. Puis il fait le tour de la voiture, donne un coup de pied dans les pneus et dit : « La voiture va bien.

Le projet

  • Qu'est-ce que l'histoire pourrait nous dire sur le respect dans les relations entre les personnes ?
  • Comment pensez-vous que le client se sent lorsqu'il démarre ?
  • Qu'est-ce qui aurait pu mieux se passer dans cette histoire ?
  • Racontez l'histoire comme si vous rencontriez ce client.

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

Prêt pour le service

Un touriste étranger se présente à l'accueil des loueurs pour récupérer sa voiture. L'employé ne passe pas en revue la commande avec elle ni quand rendre la voiture. Cependant, il explique soigneusement les conditions d'assurance. Il ne prend pas non plus le temps de lui faire remarquer qu'elle peut obtenir une meilleure voiture moyennant des frais supplémentaires ou une assurance supplémentaire. Il lui montre les dégâts de la voiture sur un bout de papier qu'il garde et dit rapidement : « Il y a des dégâts ici. Si vous voyez quelque chose de plus, faites-le nous savoir afin que nous ne vous facturions pas. La voiture est une Volkswagen Polo, et elle devrait être alignée avec le réservoir d'essence. » Puis il ajoute joyeusement : « Vous devriez pouvoir trouver la voiture. Le touriste ne trouve pas la voiture malgré les explications et rentre honteux. L'employé regarde alors les inscriptions sur la clé et lui dit que la voiture est marron et que les gens n'ont généralement pas de problèmes pour trouver les voitures. Il s'éloigne et le client le suit. Il lui remet les clés lorsqu'il peut lui montrer la voiture qui se trouve à environ 20 mètres et lui souhaite un bon voyage.

Le projet

  • Combien d'exemples de communication entre le client et l'employé pourraient être améliorés ?
  • Énumérez les éléments dont les clients doivent être informés lors de la prise de livraison d'une voiture.
  • Qu'est-ce qui a pu empêcher l'employé de cet exemple de passer en revue tous les éléments nécessaires lors de la livraison ?
  • Selon vous, que pense le client de la société de location de voitures après cette interaction ?
  • Comment voyez-vous cette histoire du point de vue de l'employé d'une part et du client d'autre part ?

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

La voiture à transmission manuelle

Un passager américain récupère sa voiture de location à son arrivée à Keflavík, lorsqu'il découvre que la voiture est équipée d'une transmission manuelle. Il est très en colère contre la réceptionniste et dit qu'il a commandé une voiture automatique parce qu'il ne peut pas conduire une transmission manuelle. De plus, il a été facturé deux fois lorsqu'il a commandé la voiture sur le site Web de location de voitures et a dû appeler et envoyer des e-mails pour le faire corriger. L'employé voit sur l'ordinateur qu'une voiture manuelle a été commandée et ne sait pas comment cela se passe. Il s'agit peut-être d'une erreur d'enregistrement. Le client est très insistant et en colère. L'employé vérifie soigneusement s'il est possible d'obtenir une voiture automatique dans les catégories bon marché, mais ce n'est pas le cas. Il décide d'offrir au passager une meilleure voiture et de garder le même prix.

Le projet

  • Pensez-vous que le client est satisfait de cette solution ?
  • Que peut-on faire si le client n'est pas satisfait ?
  • Nommez trois choses qui auraient pu être utiles pour calmer le client.
  • Quelle attitude un employé doit-il cultiver pour faire face à des clients mécontents ?
  • Selon vous, comment l'employé s'est-il senti dans cette situation ?
  • Comment les collègues et les managers peuvent-ils apporter leur soutien lorsqu'un employé fait face à des situations difficiles ?

 

Un vrai exemple de Gerum mieux.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavik

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