Confusión de cuenta

Once compañeros de clase se van juntos de fin de semana a un popular destino turístico del este. Uno del grupo ha hecho una reserva en un conocido restaurante. Es sábado por la noche y hay mucha gente en el restaurante. Todo va bien con el grupo, disfrutan de la cena y están contentos con el servicio. Luego piden la cuenta y explican que quieren fraccionar el pago. Piden que todos en el grupo reciban una factura por los platos que ordenaron. El mesero se enoja y dice que debieron especificar eso cuando ordenaron la mesa. Dice que es muy difícil hacer lo que le piden y no sabe cómo actuar ahora que el sistema no le permite fraccionar el pago. Uno de los invitados sugiere que el mesero ingrese las órdenes manualmente en el sistema, pero el mesero responde que es demasiado difícil para él sumar tantos números. Para evitar cualquier inconveniente, el grupo finalmente decide que uno de ellos pagará el precio total y luego dividirán el pago en partes iguales entre ellos.

El proyecto

  • ¿Es necesario que los huéspedes indiquen inmediatamente que quieren fraccionar el pago cuando reservan una mesa en un restaurante?
  • ¿Qué habilidades crees que le faltan al mesero?
  • ¿Cómo podría haber resuelto el problema y haber tenido más consideración con los invitados?
  • ¿Crees que la solución fue aceptable para los invitados? Por que no)?
  • ¿Qué podría haber ido mejor en la comunicación del mesero con los comensales?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Huevos, tocino y vasos rotos

Un trabajador del buffet de desayuno ha tenido un turno difícil, por decir lo menos. A pesar de hacer todo lo posible por llenarse con el desayuno, el buffet se acaba rápidamente y no tiene tiempo para volver a llenarse. Huéspedes hambrientos del hotel esperan en el buffet para el desayuno y se quejan de la espera. Eventualmente, un invitado entra a la cocina donde el personal está ocupado preparando la comida y se queja del retraso. Llegaba tarde y no consiguió huevos ni tocino. Después de disculparse por eso, la señora del desayuno lleva una bandeja de vasos al pasillo cuando tropieza y los vasos se rompen frente a los huéspedes del hotel. Se apresura a barrerlo, pero se corta en el proceso y se pregunta cuándo terminará realmente este cambio desastroso.

El proyecto

  • Cuando has tenido un día duro en el trabajo, ¿cómo puedes cuidarte?
    • Se aplica tanto al personal como a los supervisores.
  • Si ve a colegas que tienen interacciones difíciles con los invitados o experimentan situaciones difíciles en el trabajo, ¿cómo puede ayudarlos?
    • Si eres un gerente, ¿cómo puedes apoyar a un empleado?
  • ¿Es posible formar una red de apoyo en el lugar de trabajo, donde el personal pueda buscar el apoyo de otros colegas o de un supervisor cuando sea necesario?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Esperar una mesa

Una pareja de ingleses sexagenarios conducen por Borgarnes y deciden ir a un restaurante. Hay muchas cosas sobre el hombre y la pareja está esperando que alguien les dé la bienvenida. Están parados junto a un cartel que dice "Espere aquí hasta que encontremos una mesa para usted". Solo unos pocos sirvientes están allí y todos están ocupados, por lo que no prestan atención a la pareja. La pareja se está impacientando, pero aun así deciden esperar más. Intentan sin éxito hacer contacto visual con el personal. Algunos empleados notan a la pareja, pero como todos están ocupados, esperan que alguien más pueda recibir a la pareja. Los invitados se dan por vencidos y abandonan el lugar a los pocos minutos sin que el personal haya logrado hablar con ellos. Como resultado, escriben una crítica muy negativa en Tripadvisor. El propietario responde a la queja y se disculpa.

El proyecto

  • ¿Qué es lo primero que te viene a la mente cuando escuchas este ejemplo de la vida real?
  • ¿Qué opinas de la reacción de la pareja?
  • ¿Cómo podría haberse evitado esto?
    • ¿Se podría haber solucionado esto fácilmente?
  • ¿Alguna vez ha sentido que no lo saludaban o que el personal de servicio no se fijaba en usted? Si es así, dar un ejemplo.
    • ¿Cómo te sentiste?
  • Considere la importancia de los comentarios y cómo pueden afectar negativamente a un negocio.

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

La Orden Olvidada - Parte 1

Una familia de cuatro miembros de Islandia llega a un restaurante a las 12:30 y tiene una mesa reservada. Son recibidos por un amable camarero que los dirige a una mesa que ha sido preparada. El camarero entrega a los invitados un menú. Es alegre y charla con los invitados. No pasa mucho tiempo hasta que el camarero regresa y les trae agua y pan a los invitados. Señala que el pan es casero, que la mantequilla está batida y que se ha rociado sal islandesa sobre el pan. Luego llega un grupo numeroso y el restaurante se llena. El servidor va a ayudar al grupo, pero luego regresa a la mesa donde está sentada la familia y toma su pedido. Las bebidas se sirven poco después. Cuarenta minutos después, sin embargo, la familia aún no ha recibido su comida. La madre decide preguntar y el camarero descubre que el pedido no ha sido entregado en la cocina. El camarero se había distraído cuando llegó el gran grupo.

El proyecto

Haga una pausa aquí y pregunte al grupo: ¿Cómo respondería usted?

El ejemplo de la vida real continúa en la Parte 2 a continuación.

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

La Orden Olvidada - Parte 2

El camarero está realmente arrepentido y dice: "¡Me disculpo sinceramente por lo que sucedió! La comida la ofrece la casa. He hablado con la cocina y dicen que la comida estará lista en unos 15 minutos. Les prometo que la comida sabrá especialmente bien teniendo en cuenta que la han esperado tanto”. La familia se ríe y, a pesar de estar un poco decepcionada, está satisfecha con la solución que el mesero les tiene reservada. El mesero agrega: "¿Puedo traerle más pan mientras espera?". Te traeré más agua". Cuando la familia sale del restaurante, agradecen al mesero por el buen servicio. Le dicen que lo hizo bien y que tienen muchas ganas de volver.

El proyecto

  • Imagina que eres los invitados. Todos tienen hambre al llegar al restaurante. ¿Cómo reaccionarías?
    • ¿Te ha sucedido esto alguna vez, ya sea como invitados o sirvientes?
      • ¿Cómo se resolvió el problema y cuál fue el resultado?
      • ¿Cómo te sentiste?
  • La familia le dice al mesero que respondió bien.
    • ¿Cómo respondió ella?
    • ¿De qué otra manera podría haber reaccionado? (Se tardaron 40 minutos en descubrir el problema)
  • Considere lo que sucedió antes de que la familia descubriera que su orden había sido olvidada.
    • ¿Cree que el servicio que recibieron afectó cómo se sintieron después?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

el problema del precio

Un grupo de personas está comiendo en un restaurante en el centro de la ciudad. Esta es la primera vez que visitan Islandia, por lo que quieren probar muchos platos diferentes que son característicos de Islandia. Le piden una recomendación al mesero, y él les cuenta algunos platos de alta calidad en los que se especializa el restaurante. Siguen los consejos del camarero y piden todos los platos que recomienda para compartir. Cuando los invitados han terminado de pagar, se nota que quedaron muy satisfechos con la comida. Finalmente, los invitados piden la cuenta. Cuando el camarero les trae la cuenta, los invitados se sorprenden por el precio y se quejan. El camarero no les hace mucho caso e interviene por ellos. Reitera que los platos están elaborados con ingredientes de alta calidad y los invitados debieron tener eso en cuenta cuando decidieron pedir tantos platos. También dice que era obvio que los invitados disfrutaron de la comida sin preocuparse por el precio. Los comensales salen molestos del restaurante.

El proyecto

  • ¿Cuándo es el momento adecuado para informar a los visitantes sobre los precios?
  • ¿Es responsabilidad de los invitados preguntar sobre los precios o es responsabilidad del mesero informar a los invitados?
  • ¿Qué opinas de la interfaz y la respuesta del servidor?
  • Enumere los errores que cometió el mesero al tomar la queja del huésped.
  • ¿Cómo hubiera sido mejor actuar en esta situación?
  • ¿Crees que los comensales recomendarán el restaurante?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

El sistema telefónico

Un grupo de personas mayores van a un restaurante a celebrar juntos. Reservan una comida de tres platos y esperan estar en el restaurante durante dos horas. Llegan al restaurante antes de que empiece la hora punta y la reserva se registra como un billete de grupo. Tres camareros están sirviendo. Además de los jubilados, en el restaurante hay una familia y una pareja que ya han recibido su pedido. Uno de los camareros dirige a los ancianos a una mesa y les trae un menú. Minutos después, uno del grupo pide un vaso de agua y otro pide la carta de vinos. El mesero asiente, pero luego comienza a conversar con su colega sobre el problema que tuvo con su teléfono. Los empleados conversan directamente frente a los invitados. Uno de los comensales intenta llegar a los meseros levantando la mano, lo que el colega nota y señala al mesero.

El proyecto

  • ¿Qué opinas de este ejemplo real? ¿Cómo habrían reaccionado ustedes si fueran invitados en esta situación?
  • ¿Hubiera sido posible preparar la mesa de otra manera para satisfacer mejor las necesidades de los invitados?
  • ¿Qué en el comportamiento del empleado podría molestar a los invitados?
  • ¿Qué debe comprender el empleado en términos de satisfacción del cliente?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

El sirviente erudito

Un grupo de amigos decide marcar la diferencia y pasar tres noches en el mismo lugar en el campo. Lo único que saben del lugar es que tiene un gran museo. Esa noche corren a un restaurante cercano. Inmediatamente son recibidos allí y se les ofrecen asientos. El mesero pronto escucha que el grupo son turistas que no saben mucho sobre el pueblo y sus alrededores. Él les pregunta si van a mirar alrededor de la ciudad. También pregunta si han decidido lo que quieren ver. Cuando se da cuenta de que el grupo no tiene planes, les cuenta a los invitados sobre los principales lugares cercanos que son populares. Es admirable para el grupo cómo entrega esta valiosa información sin interrumpir la comida. Lo que también hace que la comida sea memorable es lo bien que explica qué ingredientes son del área local cuando les habla de los platos. ¡Lo que eclipsa esta visita es que el grupo observa a las personas en la mesa de al lado que revisan la comida a su alrededor después del servicio! El baño del restaurante tampoco tiene toallas ni toallas de papel para secarse y el fregadero está sucio.

El proyecto

  • ¿Por qué es importante que el camarero se dé cuenta primero de lo que persigue la gente durante el trayecto?
  • ¿Cómo afecta a los comensales y su experiencia del restaurante si el mesero recomienda destinos interesantes?
  • ¿Qué debe tener en cuenta al señalar a las personas lugares de interés? ¿Todo el mundo es capaz de hacer eso?
  • ¿Qué problemas puede causar cuando el personal le da demasiado tiempo a un cliente a expensas de otro?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Felicitaciones a un empleado

Un huésped satisfecho envía un correo electrónico al propietario de la casa de huéspedes para agradecer al empleado. El huésped recibe una respuesta positiva al correo electrónico del propietario de la casa de huéspedes y el empleado recibe una copia. El correo electrónico decía: "Feliz y bendecido, mi madre y yo nos quedamos una noche en su casa de huéspedes los días 15 y 16. Agosto La habitación era muy bonita y todas las instalaciones eran buenas. Lo que superó las expectativas fue lo alegre y servicial que era la mujer que servía el desayuno buffet. Ella nos habló de lugares divertidos para ver. También la escuché instruir a otros. Este tipo de personal hace que la visita sea placentera y memorable".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene tal cumplido en el empleado que se encargó de los refrigerios en el desayuno buffet?
  • ¿Cómo afecta este tipo de saludo de agradecimiento a la moral en el lugar de trabajo?
  • Piense en cuál sería el efecto si hubiera quejas e insultos en el correo.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El guía turístico fuertemente vestido

Un ejemplo real desde el punto de vista de un empleado: "Hoy tuvimos un grupo de personas aplaudiendo y animando. Fue tranquilo para nosotros y tuvimos mucho tiempo para charlar con ellos. Les hablábamos del medio ambiente y les hacíamos, por ejemplo, preguntas como: "¿Qué es lo que más te gustaría hacer?" ¿Has visto...?" Fue agradable escuchar que los viajeros preguntaban mucho y querían ayuda para que su estadía fuera lo más placentera posible. Les contamos sobre los acontecimientos en los alrededores, de dónde era la comida y relatos relacionados, por ejemplo, sobre cómo se hornea el pan de aguas termales. Uno preguntó por Skálholt, otro era un entusiasta de las actividades al aire libre y luego, por supuesto, señalamos el alquiler de caballos, etc. Por alguna razón nos habíamos olvidado de tomar un pedido de bebidas de un grupo que pensé que acababa de llegar. El guía turístico era pesado y me colmó de vergüenza. No estaba seguro de si debería invitarlo a discutir esto a un lado porque estaba molestando a otros invitados. Me aseguré de usar el lenguaje corporal apropiado, contar mentalmente hasta diez, hablar a un volumen normal, responder al problema y no a la persona. Me disculpé profusamente y dije que las bebidas correrían por cuenta de la casa".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene en los visitantes si el personal conoce bien su entorno y puede educarlos y ayudarlos?
  • ¿Qué pudo haber salido mal en términos de preparación y organización para el segundo grupo?
  • Presente una propuesta sobre cómo es mejor que los gerentes capaciten a su personal para conocer a diferentes grupos en diferentes situaciones.
  • ¿Cómo podría haberse evitado esta colisión?
  • ¿Cuál es la mejor manera de mantener un buen juicio y tomar decisiones lógicas a pesar de situaciones estresantes?
  • ¿Por qué era importante que el mesero no tomara represalias contra el guía turístico?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

la retroalimentación

El jefe de turno le dijo en privado a un empleado en el comedor: "Es muy importante que vigiles las mesas que se supone que debes cuidar". Noté que tus invitados antes tenían vasos vacíos frente a ellos. No volviste a llenar sus copas de vino tinto y cerveza ni les ofreciste más cuando las botellas estaban vacías. Quiero que veas que siempre haya suficientes bebidas para los invitados y que siempre ofrezcas más si es necesario. Confío plenamente en que de ahora en adelante se asegurará de ir a las mesas y volver a llenar los vasos y ofrecer más cuando las botellas estén vacías”. bueno para sus mesas en el comedor. Siempre volvías a llenar los vasos cuando se estaban agotando y ofrecías más cuando las botellas se estaban quedando vacías". El empleado estaba muy contento con los comentarios. Todavía se preguntaba si el jefe de turno también había hablado con su colega que estaba agachado junto a él, envolviendo los cubiertos en servilletas en una extraña cámara lenta.

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene el seguimiento de la calidad y el tiempo de los trabajos en el personal?
  • ¿Qué efecto tienen los vasos vacíos en las mesas en medio de una comida en la experiencia de los invitados?
  • ¿Cómo se siente un empleado que recibe tal instrucción?
  • ¿Por qué el empleado comenzó a preguntarse sobre el trabajo del colega?
  • ¿Qué efecto tiene la retroalimentación constructiva regular sobre los empleados y la moral?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Los platos de verduras

Una familia se iba a alojar siete días en el mismo hotel y se incluía media pensión, desayuno y cena. La hija de la familia es vegetariana, por lo que decidieron enviar un correo electrónico e informar al hotel para que el personal pudiera prepararse. En una respuesta del hotel, se indicó que el personal del restaurante no estaba especializado en cocinar platos vegetarianos, pero que habían recibido una consulta similar antes y que podían satisfacer las necesidades especiales de la hija. La realidad fue que la hija recibió una comida mucho más pobre que otros en el restaurante. Rara vez terminaba la comida del plato. Se la veía todos los días yendo a la tienda de abarrotes que estaba justo al lado del hotel y cargando una bolsa de nueces y frutas a la habitación para comer antes y después de la cena.

El proyecto

  • ¿Cómo cree que fue la experiencia general de la familia en el hotel?
  • ¿Quién es responsable de la satisfacción de los huéspedes?
  • ¿Qué dice la parábola sobre el trabajo en equipo en el lugar de trabajo?
  • ¿Cómo puede el empleado que recibió el correo electrónico asegurarse de que la información llegue a las manos adecuadas?
  • ¿Qué hay disponible cuando los huéspedes tienen necesidades especiales?
  • ¿Cómo pudieron los meseros y el personal de recepción verificar regularmente si todos estaban satisfechos con las comidas?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Olvidé el teléfono

Cuando los invitados se fueron, un empleado notó que un costoso teléfono móvil estaba tirado en el suelo junto a una de las sillas. Tomó el teléfono celular y lo puso en una caja fuerte cerrada. Recordó que estos invitados habían pedido mesa y decidió tratar de encontrar uno de ellos buscando en el libro donde se registraban los pedidos y comprobando si el número de teléfono había sido registrado. Cuando llamó al número registrado, solo sonó el teléfono móvil en el cajón cerrado. El empleado notó que el jefe había comenzado a mirarlo mal y otros invitados estaban esperando. Entonces fue a cuidar a los invitados, pero aún le molestaba no dejar que el invitado supiera sobre el teléfono. De repente se le ocurrió que como el visitante tenía dos nombres, podía buscar a su amigo en Facebook en su teléfono y avisarle. Tan pronto como llegó el momento, fue a su teléfono y comenzó a buscar en Facebook. Encontró a la persona que había pedido la mesa y envió un mensaje al hombre y a su esposa por seguridad. Después de solo unos segundos, recibió una respuesta de su esposa con muchas sonrisas. El dueño del teléfono había dado vueltas a todo en el coche de alquiler y en la habitación del hotel mientras buscaba el teléfono y estaba infinitamente agradecido. La reacción no se detuvo en el empleado, brilló.

El proyecto

  • ¿Qué está generalmente disponible cuando ocurren incidentes similares?
  • ¿Qué opinas de la reacción del empleado?
  • ¿Qué efecto puede tener en otros huéspedes si se dedica mucho tiempo a este tipo de servicio?
  • Explique el impacto de la iniciativa de los empleados en esta situación sobre la satisfacción, los comentarios y la lealtad de los huéspedes.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Consideración debido a necesidades especiales

Una familia extensa viajaba junta por Islandia. Tuvieron la suerte de conseguir una mesa a corto plazo en un buen restaurante. El personal los recibió con una sonrisa y fue lo suficientemente considerado como para asegurarse de que todos pudieran sentarse juntos. Uno del grupo era alérgico al pescado. El personal no estaba seguro de si habían frito el pescado en el mismo aceite que las papas fritas. Para estar absolutamente seguros, cambiaron completamente el aceite en la freidora y luego freíron las papas especialmente para el invitado que era alérgico al pescado. El invitado le agradeció mucho su consideración.

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene tal comentario en la ética de trabajo local?
  • ¿Cuánto trabajo tomó para proporcionar este servicio especial?
  • ¿Qué puede hacer el personal desde el principio para verificar si los huéspedes tienen necesidades especiales?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

esperando orden

Un grupo de amigos fue a un conocido asador un sábado por la noche. Uno del grupo le contó a sus compañeros de trabajo sobre la noche de la siguiente manera. "Cuando llegamos, había una espera para la mesa, pero nos ofrecieron un asiento en el frente y tomaron nuestra orden de bebidas. No había música y estábamos bastante expuestos porque la iluminación era fuerte. Como el área estaba justo en la entrada, miramos a los que tenían una mesa delante de nosotros. Finalmente nos llevaron a una mesa muy cómoda. Un amable camarero trajo los menús y luego otro igualmente encantador vino a informarnos sobre el menú y tomar pedidos de bebidas. Las bebidas nos fueron devueltas, todas menos una. Después de un largo trago decidimos preguntar por la bebida. Rápidamente recibimos las respuestas de que lamentablemente había sido olvidado pero que nos llamaría la atención, lo cual hizo junto con una sincera disculpa. Nos dijeron que era gratis. Mientras tanto pedimos del menú. Los entrantes estaban deliciosos, pero luego hubo una larga espera para el plato principal porque, lamentablemente, el chef había calculado mal. Para compensar la espera, tuvimos un aperitivo extra que fue aún más glorioso que el primero. Después de esperar un poco, finalmente llegaron los deliciosos platos principales. El pedido de postres se ha borrado, por lo que la espera comenzó de nuevo. Teníamos poco tiempo porque íbamos a un concierto. Los postres se rechazaron rápidamente y se pidió una cuenta en un green. Al salir por la puerta, vimos que había bastante gente esperando por una mesa".

El proyecto

  • ¿Qué provoca el olvido de un pedido?
  • ¿Cómo se puede prevenir esto?
  • ¿Cuánto costó el error de la noche?
  • ¿Qué dice la parábola sobre el trabajo en equipo en el restaurante?
  • ¿Cómo podría priorizar y planificar mejor su tiempo para completar las tareas?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Cócteles dulces con bistec

Una reseña publicada en Tripadvisor decía: “¡Advierto a otros contra este lugar! Mi esposo y yo estábamos decididos a tener un día feliz y celebrar nuestras bodas de plata con buenos amigos. Así que reservamos una mesa en un restaurante conocido con mucha anticipación. No funcionó del todo, en resumen, la comida era maravillosa, pero quedamos muy decepcionados con el servicio. Un empleado pronto trajo el menú y murmuró algo ininteligible. Cuando dije que no escuché lo que dijo y le pedí que lo repitiera, pareció ofendido y repitió lo que murmuró antes con una expresión astuta y se alejó rápidamente. Quince minutos después vino otro empleado y pedimos la comida y los aperitivos (cócteles). Notamos que queríamos las bebidas antes de la comida. Inmediatamente pusimos agua en la mesa pero no cócteles para brindar por el aniversario de bodas. Otros quince minutos después, la paciencia se rompió y le preguntamos al empleado cuándo esperábamos los aperitivos. ¡Se convirtió en un gran signo de interrogación en el frente y dijo que no sabía! Poco tiempo después trajo los cócteles y la comida un momento después. ¡Terminamos bebiendo cócteles dulces y salados con el bistec!”

El proyecto

  • ¿Qué recuerdos de este restaurante probablemente quedarán en la pareja de bodas de plata?
  • ¿Qué puede explicar el comportamiento del empleado que trajo el menú? ¿Cómo vieron los invitados que parecía ofendido?
  • ¿Qué tiene de malo la respuesta del empleado que tomó la consulta sobre los cócteles antes de la cena? ¿Cómo debería haber reaccionado?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

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