Excursiones turísticas

la comunicacion telefonica

Ubicado en un lago y rodeado de montañas, el hotel ofrece paquetes turísticos para diversas actividades al aire libre en la zona en su sitio web, como ciclismo de montaña, paseos en bote, caminatas guiadas y rafting. El sitio web también informa sobre los altos estándares de higiene de COVID-19 para garantizar una experiencia de vacaciones segura para sus huéspedes. Una pareja de mediana edad que ha decidido reservar en el hotel quiere planificar todo con anticipación y está interesada en escuchar más sobre diferentes experiencias después de ver las opciones en el sitio web del hotel. La limpieza también es muy importante para ellos y contactan con el hotel. El gerente del hotel responde, pero parece estar muy ocupado en este momento debido a la falta de personal, e intenta que la llamada sea lo más breve posible. Señala que toda la información necesaria se puede encontrar en el sitio web, todos los paquetes turísticos son excelentes y también pueden reservar los tours después de la llegada si no están seguros de qué elegir. Les dice que las medidas sanitarias están de acuerdo con la ley. Aunque la pareja decidió reservar en el hotel, están decepcionados con la información porque les hubiera gustado reservar todo con anticipación. Le dicen al gerente del hotel que necesitan tiempo para pensarlo y despedirse.

El proyecto

  • En su opinión, ¿qué oportunidad posiblemente perdió el gerente del hotel?
    • ¿Cómo podría haber respondido a las consultas e incluso haber superado las expectativas?
  • ¿Creo que la pareja experimentó un buen servicio durante la llamada?
  • ¿Cómo se pueden prevenir situaciones como esta, donde no hay tiempo para atender a los huéspedes por teléfono?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Estado de emergencia

Un grupo de doce es guiado a través de Dimmuborgir. La guía está en medio de una historia cuando ve a uno de los participantes presionando su mano contra su pecho y sentado en un banco. Ella ve que el hombre no se encuentra bien, su esposa se asusta y la atención del grupo se vuelve hacia la pareja. El guía va y se sienta al lado del hombre y ve que está sudando profusamente y tiene antigravedad.

El proyecto

  • ¿Qué crees que le pasó al hombre?
  • ¿Cuál debería ser la prioridad en tal situación?
  • ¿Qué tiene que hacer el guía para evitar una situación de pánico en el grupo?
    • ¿Cómo debe actuar y hablar el guía en tal situación?
  • ¿Qué preparativos se deben hacer para tal viaje para asegurar un resultado exitoso, en caso de que surja una emergencia?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

problema con el barco

Una familia de cuatro había reservado un viaje a Islandia a través de una agencia de viajes en los EE. UU., incluido el avistamiento de ballenas. La agencia de viajes había informado a la familia que un automóvil privado los recogería en su hotel. Amanece y la familia espera ansiosa fuera del hotel, pero nadie aparece. Así que deciden caminar hacia la empresa de avistamiento de ballenas. A su llegada, el empleado afirma que intentaron comunicarse con ellos por teléfono y explica que la familia había sido reservada en un recorrido público que salía del puerto donde se encuentra la empresa. Después de esperar un poco a la familia, el barco tuvo que partir y, por lo tanto, habían perdido el último barco del día. Los padres están muy molestos y le gritan al empleado: "Reservamos este viaje hace mucho tiempo y se suponía que nos ibas a recoger al hotel, ¡esto es inaceptable!" El empleado trata de calmarlos explicando que la agencia de viajes les dio información incorrecta, la confirmación de la reserva mostró que la empresa no conduce a los hoteles para recoger a los huéspedes. Esta explicación no es suficiente para calmarlos y la mujer amenaza al empleado con dejar una mala crítica en Tripadvisor. Los gritos continúan hasta que el empleado dice: “¿Puedo preguntar una cosa?” y continúa: “¿Podemos hablar con calma para tratar de resolver este problema juntos”? Esto es suficiente para calmar a los invitados y el empleado se pone en contacto con el propietario para pedirle consejo. El dueño decide llevar a la familia a un viaje en bote él mismo para que todos se vayan felices. Más tarde, el padre de familia se acerca al empleado, se disculpa por su comportamiento y le da una generosa propina.

El proyecto

  • ¿Hay algo que el empleado podría haber hecho de manera diferente?
  • ¿Cómo reaccionó correctamente?
  • ¿Cómo hubieras reaccionado ante una situación así?
  • ¿Qué piensas del viaje especial que recibió la familia, un paseo en bote privado con el dueño de la empresa? ¿Por qué crees que el dueño hizo eso, y sin cobrar nada extra?
  • ¿Qué podría haber hecho el empleado en la situación si el propietario no hubiera estado allí?
  • Pregunta adicional: ¿Cómo cree que se sintió el empleado después de esta interacción?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Aventura de montaña cancelada

Una joven pareja decide pasar sus vacaciones de verano en un pequeño hotel del este. La zona es conocida por el montañismo y muchos turistas vienen de allí cada año. La pareja tiene una experiencia limitada en alpinismo desafiante y no tiene el equipo adecuado. Sin embargo, apuntan a una de las cumbres más difíciles de la zona, y el propietario del hotel en el que se alojan les recomienda un recorrido manejable pero a gran altura. El tiempo había sido bueno en los días previos a la caminata, y cuando la pareja está lista para partir por la mañana, se visten con ropa y calzado livianos. El propietario los confronta y les dice que no pueden ir a la caminata porque no tienen idea de lo que se necesita para hacer una caminata de este tipo: "¿Así que van a ir de excursión sin el equipo adecuado? Es importante tener en cuenta la seguridad al realizar una caminata de este tipo". La pareja obviamente está molesta y se preguntan por qué el dueño recomendó la caminata. Luego, el propietario explica que el clima está cambiando muy rápidamente y que se espera nieve más tarde, por lo que el viaje podría ser peligroso para ellos. Luego, el propietario agrega en un tono lastimero que los turistas que no prestan atención a los cambios climáticos en tales áreas a menudo se meten en problemas y se debe enviar al Equipo de Rescate para ayudar.

El proyecto

  • ¿Debería haber informado el propietario a la pareja sobre los requisitos generales de una caminata de montaña como esta cuando les mostró el camino?
  • ¿Crees que los invitados entendieron por qué el propietario se opuso a su mudanza, que él había recomendado previamente? ¿Creo que los invitados lo apreciaron?
  • ¿Podría el propietario haber reaccionado de otra manera?
  • ¿Por qué crees que el dueño del hotel reaccionó de esta manera cuando recibió a sus invitados en la mañana?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Tour de la aurora boreal

Esta reseña fue publicada en Tripadvisor: "Hicimos un viaje de tres días a Islandia. Todo iba bien hasta que llegó el viaje de la aurora boreal. Después de que el viaje se pospusiera dos noches seguidas, fuimos a ver la aurora boreal en nuestra última noche. No es difícil entender que la aurora boreal no se puede ver a través de las nubes o la contaminación lumínica. Pero nuestros guías decidieron estacionar en un estacionamiento iluminado ya que estaba nublado. Esperamos allí durante dos horas sin movernos, no había nada que ver más que un grupo de turistas decepcionados que habían pagado para ver la aurora boreal. En el camino de regreso al hotel, el guía no nos dijo una palabra, solo se rió y bromeó con el conductor. Informé esto a la agencia de viajes y los insté a no volver a usar esta compañía, arruinaron nuestra experiencia de vacaciones con su comportamiento. Por supuesto, escuchamos a otros turistas que experimentaron la aurora boreal durante las tres noches en Islandia. Mi consejo es que hagas tu propio itinerario y reserves tours con pequeñas empresas locales para ver la aurora boreal".

El proyecto

  • ¿Cómo podría haber habido una mejor comunicación con los turistas?
  • ¿Cómo sería posible que la experiencia del turista fuera positiva aunque no vea la aurora boreal?
  • ¿Qué efecto puede tener una revisión de este tipo en la reputación de la empresa?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

 

El conductor grosero

Esta reseña se publicó en Viator: “Nuestra peor experiencia hasta ahora y muy poco profesional. Teníamos un coche reservado en 07:45, que no llegó. Llamamos y la persona que respondió dijo que no estábamos en la lista. Luego recibí una llamada de otra persona que nos dijo que esperáramos allí porque el conductor vendría pronto. Muy grosero. El conductor no vino, así que volví a llamar y me dijeron que había que esperar 10 minutos. El conductor irrumpe en la sala de llegadas y grita mi nombre en mayúsculas y luego me dice que lo acompañe. Llegamos al automóvil, nos dejó cargar el equipaje en el automóvil y luego nos dirigimos a nuestro alojamiento AirBnB. Mientras conducía, hizo llamadas, envió SMS e incluso se conectó. Ridículo. La empresa le dio la dirección incorrecta y se quejó cuando le dije la dirección correcta. Cuando llegamos al departamento, literalmente arrojó nuestras maletas en la calle mojada y nos dijo que nos apuráramos. No sé qué hicimos para enojarlo tanto, pero no estaba feliz. La peor experiencia y experiencia de Islandia. No haga negocios con esta empresa. Nunca había experimentado algo así y apenas podía creerlo. En lugar de gastar 250 USD en un taxi para 5 personas, toma el autobús. El personal allí es muy amable y mucho más confiable. ¡Espero que esto ayude!"

El proyecto

  • ¿Cómo afecta al cliente la comunicación en el mostrador de atención al cliente?
  • ¿Qué efecto tiene en los turistas un mal servicio al llegar al país?
  • ¿Cómo podría haber brindado un mejor servicio el conductor?
  • ¿Los conductores tienen que cargar equipaje?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Ningún conductor a la vista

Este comentario fue publicado en Tripadvisor: “Cuando llegamos al aeropuerto después de un largo vuelo, el conductor que se suponía que debía recogernos no estaba allí. Llamamos al número dado y luego nos comunicamos con el teléfono del conductor. ¡El conductor nos dijo que estaba con nosotros en su auto! Bueno, supongo que recogió a otras personas. Nos dijo que esperáramos en silencio mientras transportaba a los pasajeros y que regresaría en unos 45 minutos. Era tarde en la noche y no era posible conseguir un servicio de transporte y ya habíamos pagado, así que esperamos... y esperamos... y esperamos... 90 minutos después y aún no hay conductor ni respuesta en su teléfono. Volvimos a llamar al número principal y luego nos dijeron que pidiéramos un taxi para nosotros sin cargo. Hubo una mejora, pero fue muy poco profesional".

El proyecto

  • ¿Cómo se pueden prevenir tales errores?
  • ¿Cómo podría haber reaccionado el conductor cuando se descubrió el error?
  • ¿Quienes respondieron al número principal deberían haberle dado seguimiento al caso?
  • ¿Qué efecto puede tener tal servicio en la experiencia turística del país?
  • ¿Importa cuando durante las vacaciones se presta un mal servicio, por ejemplo aquí al llegar al país?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Excelente experiencia del glaciar.

El siguiente comentario fue escrito por un cliente después de un viaje exitoso: “¡Esta empresa fue ejemplar! Habíamos reservado un viaje en enero para visitar las cuevas de hielo en Langjökull. Nos llevaron al campamento base del glaciar. ¡La guía fue genial! Tenía un buen conocimiento del área, la formación de cuevas y era divertido. Respondió a todas las preguntas, ya fueran sobre la tecnología, el viaje o algo al azar sobre Islandia. Tanto él como el conductor velaron por nuestra seguridad y bienestar. Los pasajeros eran de todas las edades, incluso niños pequeños, y la guía demostró ser buena para todos. Después de dos horas de viaje llegamos al campamento base. Luego condujimos hasta el glaciar en un camión volquete grande. La presión de aire en los neumáticos está controlada por un equipo especial y es posible llegar al destino a pesar de que la visibilidad es casi inexistente debido al uso de un applet especial y un GPS. El guía nos facilitó zapatos y pinchos para el hielo. La cueva está hecha por el hombre y muy bien cuidada. La puesta de sol cuando salimos pronto será olvidada. Una breve tormenta de nieve estalló cuando regresamos al campamento base. Estar en el volquete era tan seguro que la mayoría de los pasajeros se caían en el camino de regreso y recordaban el viaje roncando en sus sueños".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene el clima en la experiencia turística?
  • ¿Cuál es la importancia del equipo sobre la marcha?
  • ¿Qué hizo que los turistas se sintieran muy seguros y cómodos en la situación?
  • ¿Cómo pueden los conductores y el personal satisfacer las necesidades de los diferentes grupos de edad?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Autobuses convenientes y servicio ejemplar

Los siguientes comentarios fueron escritos por un cliente después de un viaje exitoso: "Encontramos una compañía de autobuses ejemplar que usamos la mayor parte del tiempo que estuvimos en Islandia. Esta es una empresa de confianza que ofrece servicios para viajeros. Los conductores fueron puntuales tanto cuando nos recogieron como cuando nos dejaron en nuestro destino. Recibimos respuestas rápidas a las consultas que enviamos. Los coches están especialmente limpios y hay acceso gratuito a Internet a bordo. Los conductores ayudan a las personas a colocar su equipaje en el aeropuerto y cuando recogen a una persona en el hotel en el camino de regreso. Los guías son conocedores y divertidos. Cuando hicimos el Círculo Dorado, la guía fue divertida y útil. Cuando hicimos un recorrido por la aurora, el guía dijo que haría todo lo posible para que viéramos la aurora tal como sucedió. Las cancelaciones de viajes (debido al mal tiempo) se anunciaron por correo electrónico con suficiente antelación para permitir la reserva de otros viajes. Sin duda, recomendaremos esta empresa a nuestros amigos que planeen visitar Islandia, especialmente en invierno, cuando el tiempo y las condiciones de la carretera son impredecibles".

El proyecto

  • ¿Qué factores hicieron que estos viajeros estuvieran tan satisfechos con el servicio general?
  • ¿Cómo pueden los guías y conductores tener un impacto positivo en la experiencia turística?
  • ¿Los conductores tienen que cargar equipaje?
  • ¿Cuál es la mejor manera de comunicar información sobre cambios en los viajes a los clientes?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El lío de la parada de autobús

Un grupo de amigos había reservado un viaje a un spa y el viaje era parte de su viaje con una agencia de viajes. Se les dijo que llegaran a cierta parada en 12.30 y para asegurarse de no perder el viaje, los miembros llegaron allí a las 12.15 Había varios autobuses que se detenían donde esperaban, pero cuando preguntaban si los acompañaban, siempre los rechazaban. Después de una hora de espera, uno del grupo volvió al hotel y le pidió a la recepcionista que llamara a la compañía de autobuses y les avisara que el grupo de amigos todavía estaba esperando. El empleado de la empresa de autobuses preguntó: "¿Estabas en la parada correcta?" El cliente respondió que sí, por lo que el empleado les pidió que tomaran el próximo autobús que llegaba en unos minutos. Después de media hora, no se había visto ningún autobús. Uno del grupo volvió al hotel, donde el recepcionista volvió a llamar y le dijeron que la empresa enviaría un coche, que llegaría en unos minutos. De nuevo pasó media hora sin que recogieran a los amigos, y luego se fueron todos juntos al hotel, porque tenían frío y se les había pasado el tiempo que habían reservado en el baño. Un empleado de la empresa de autobuses dijo que los puntos de GPS demostraron que el automóvil había llegado pero los amigos no. El grupo de amigos lo descartó, pero el empleado dijo que no podía ayudarlos. Posteriormente, el grupo de amigos supo de otros viajeros que habían tenido experiencias similares con esta empresa.

El proyecto

  • ¿Cómo puede asegurarse de que los clientes encuentren la parada correcta?
  • ¿Cómo puede asegurarse de que los clientes puedan identificar fácilmente los autobuses de la empresa?
  • ¿Cómo afecta a los clientes la respuesta del empleado que atiende el teléfono?
  • ¿Cómo podría haberlo compensado el grupo de amigos?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Gran viaje, pero demasiado largo.

Este comentario fue publicado en Tripadvisor: "Hicimos algunas excursiones durante nuestra estadía en Islandia porque eran parte del paquete turístico. Uno de ellos fue un viaje a la aurora boreal en un barco. No lo volveríamos a hacer. Había demasiada gente. Superpoblado. La gente era grosera y lo único que les importaba era su propia experiencia y fotografías. El viaje fue demasiado largo. Aunque nuestra experiencia había sido buena. También fuimos al Círculo Dorado ya la Laguna Azul. Habría sido necesario dividir estos viajes en dos partes porque el viaje resultó ser desde las 8:30 de la mañana hasta las 10:00 de la noche, que era demasiado largo. El Círculo Dorado ofrecía muchos lugares interesantes, pero también visitamos un centro de jardinería donde se cultivaban tomates, lo que resultó ser una pérdida de tiempo y dinero, porque intentaron vendernos esto y aquello. Muchas cosas fueron buenas, pero definitivamente podrían mejorarse en los viajes que hicimos".

El proyecto

  • ¿Cómo afecta la gran afluencia de público a la experiencia turística?
  • ¿Por qué es importante que la descripción del viaje y los horarios sean precisos y correctos?
  • ¿Qué se puede hacer cuando los turistas tienen expectativas poco realistas o no conocen las condiciones (por ejemplo, población o distancias)?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Ni Northern Lights ni Reembolso

Los siguientes comentarios se publicaron en Viator: "Antes de nuestro viaje de cuatro días a Islandia, habíamos reservado varios recorridos y eventos, incluido un recorrido por la aurora boreal. Desafortunadamente, la gira Northern Lights se canceló el día en que se suponía que debía ser debido a las condiciones climáticas. Para nuestra gran decepción, aunque es fácil de entender y aceptamos que no es posible garantizar que verás la aurora boreal. Recibimos un correo electrónico de que la gira se cancelaría y luego se indicó que teníamos que enviar un correo electrónico a la empresa si queríamos realizar una gira la noche siguiente. Les escribí por la tarde y les dije que lamentábamos perder ese viaje porque habíamos hecho otros arreglos y nos íbamos del país, de camino a casa, muy temprano a la mañana siguiente. Más tarde nos enteramos de que, de hecho, el viaje de la noche siguiente también fue cancelado. Envié a la empresa una solicitud de reembolso. Ninguna respuesta. Envié un correo electrónico de nuevo al día siguiente. Ninguna respuesta. Ahora, cinco días y cinco correos electrónicos después, no se ha recibido respuesta ni confirmación de recepción de los correos electrónicos. La empresa probablemente tiene que pagar a muchas personas. Pero aceptaron rápidamente el pago de nosotros por el viaje tan pronto como reservamos. Muy mal servicio, sin reembolso ni explicación (todavía). Nuestro consejo para quienes viajen a Islandia es que probablemente sea mejor reservar un viaje para el mismo día si el cielo está despejado".

El proyecto

  • ¿Por qué es importante responder a los clientes inmediatamente?
  • ¿Cómo puede una respuesta lenta afectar la reputación de su empresa?
  • ¿Cómo se podría haber mejorado la comunicación por correo electrónico?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Buenas y malas experiencias

Los siguientes comentarios fueron publicados en Tripadvisor: "¡La recepción en el aeropuerto fue un desastre! Informamos que el vuelo aterrizó en 11:55. El conductor que nos recogió llegó a tiempo y aceleró y nos dejó con el equipaje. Nos apuramos lo más que pudimos con el equipaje, pero había estacionado lejos de la terminal. Cuando nos acercábamos a nuestro hotel, señaló la calle para indicar dónde estaba, a pesar de que otros minibuses recogían a sus pasajeros justo en frente del hotel. ¡Inmediatamente nos arrepentimos de haber reservado un tour con la misma compañía! Afortunadamente para nosotros, el viaje al aeropuerto fue mucho mejor. Un conductor cortés nos recogió a la hora acordada y en nuestro hotel. Nos ayudó con el equipaje tanto en el hotel como en el aeropuerto. Por lo tanto, nuestra experiencia con la empresa es mixta, pero alentamos a las personas a comerciar con otros. Sin embargo, tengo que felicitar a quienes brindan soporte en línea. Hubo un cambio en la salida de nuestro avión, por lo que habríamos perdido nuestro vuelo de conexión. Recibimos respuestas y ayuda inmediatas y nos ofrecieron cambiar la fecha del viaje al aeropuerto. Es sorprendente que una empresa que cuida tan bien a sus clientes en línea proporcione un servicio tan terrible en la vida real".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene la actitud del conductor en los pasajeros?
  • ¿Qué efecto puede tener una experiencia de servicio negativa en los negocios posteriores de los turistas con la empresa?
  • ¿Cómo puede un conductor hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los pasajeros?
  • ¿Una experiencia negativa tiene un mayor efecto en los turistas o muchas experiencias positivas?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

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