Problema de boleto de 5 estrellas

Un huésped de un hotel de 5 estrellas en Reikiavik está muy interesado en la cultura. Cada vez que visita Reykjavík, pide entradas para varios eventos culturales a través de una oficina de reservas. Esta vez no había reservado ningún billete porque no había tenido tiempo. Después de una estancia de dos días en el hotel, se entera de que se realizará una exposición especial en Harpa. La oficina de reservas está cerrada, por lo que le pide al recepcionista que ordene un boleto para él. El empleado responde que es demasiado tarde, ese boleto debe pedirse con mucha anticipación: "No sé cómo cumplir su deseo porque estos boletos están agotados desde hace semanas", dice el empleado de recepción. El invitado continúa preguntando si no hay opciones en la situación, pero el empleado le dice nuevamente que no hay nada que pueda hacer para proporcionar un boleto. Esto deja al huésped muy decepcionado y le dice al empleado que hubiera esperado más de un hotel como este.

El proyecto

  • ¿Debería el empleado haber reaccionado de manera diferente en primer lugar? ¿Por qué y cómo entonces?
  • ¿Qué más podría haber hecho el empleado por el huésped?
  • ¿La reserva de entradas para eventos culturales es parte del trabajo del recepcionista?
  • ¿Por qué cree que el huésped no quedó satisfecho con las respuestas del empleado?
  • ¿La dirección del hotel consideraría satisfactoria la respuesta para un hotel de 5 estrellas?
  • ¿Cómo reaccionarías cuando el invitado dijera al final que esperaba más?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

La espera y el sistema de reservas

Una pareja feliz llega a un hotel donde una recepcionista les da la bienvenida y comienza a registrarlos en el sistema de reservas. El empleado está solo en el mostrador de recepción en este momento. El sistema de reservas es lento y tartamudea y el registro no parece realizarse. Pasan diez minutos y ahora llega un autobús con varios invitados que se sumarán a la cola y el empleado anticipa que no puede con la situación. La pareja frente a él comienza a mostrar mucha impaciencia. Le dicen al empleado que están inscritos en un recorrido turístico que comienza en breve y necesitan conseguir su habitación para poder cambiarse de ropa. Ahora los invitados del autobús se han unido a la fila y comienzan a mirar al empleado que comienza a sentirse incómodo con la situación.

El proyecto

  • Si estuvieras en esta situación, ¿cómo reaccionarías?
  • ¿Qué podría haber hecho o dicho el empleado a los clientes antes en el proceso, cuando anticipó que no podría manejar la situación?
  • ¿Qué procedimientos se deben seguir en tal caso?
  • ¿Cómo puede asegurarse de que los huéspedes se vayan contentos del hotel a pesar de tener una experiencia así a su llegada?
Ejemplos de la vida real de Enterprised.

el invitado enfermo

Una pareja alemana celebra su aniversario de bodas en un hotel de tres estrellas en Akureyri. Cuando la mujer se despierta un día, ha comenzado a toser y tiene fiebre. Ella también es muy perezosa. Su esposo teme que tenga Covid y llama a recepción. Explica la situación al personal y les pide que compren una prueba rápida de Covid-19 para su esposa.

El proyecto

  • ¿Qué es lo primero que debe hacer el personal en esta situación según el plan de respuesta al Covid-19?
  • ¿Qué haría para evitar la propagación de la infección a otros huéspedes y empleados?
  • ¿Cree que el personal debería comprar la prueba rápida o debería esperar al personal médico y seguir sus instrucciones? Explique su posición.

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

Malentendido de excursiones

Una pareja joven planea hacer un recorrido por las principales joyas naturales de Snæfellsnes el último día de su viaje a Islandia y había reservado el viaje a través de su hotel en Reykjavík. Las citas se habían confirmado en comunicaciones por correo electrónico con dos empleados del hotel diferentes. La pareja llega a la recepción a la hora acordada por la mañana, pero el coche que debería llevarlos al autobús no está. Preguntan en la recepción, donde el empleado nota que los horarios que sus colegas habían confirmado dos veces no son correctos. El empleado se pone en contacto con la empresa de autobuses y recibe la información de que el autobús se va.

El proyecto

  • ¿Cómo puede reaccionar el empleado para resolver la situación?
  • ¿Qué pudo haber causado esta confusión con los tiempos?
  • ¿Cómo se puede prevenir tal incidente?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Esperar para el check-in

Una pareja de ancianos llega a un hotel y se da cuenta de que afuera hay hermosas flores en jarrones, pero también algunas colillas. Un recepcionista está sentado frente a la computadora, pero se levanta y sonríe cuando los ve y les da una cálida bienvenida al hotel. Le dice a la pareja cuándo es el desayuno y les dice brevemente dónde está todo en el hotel. Agrega: "Hubo un pequeño problema y lamentablemente su habitación no está lista". Perdón por esto. Estamos haciendo todo lo posible para que pueda entrar en la sala en la próxima media hora". Se pide a la pareja que cojee hasta el restaurante y tome un aperitivo que ofrece la casa debido a la espera. En el restaurante, el personal está preparando la habitación para la cena y muestra en su comportamiento que quieren estar libres de distracciones. Hay bastante espera para los aperitivos, y los novios acaban de empezar a disfrutarlos cuando la recepcionista les informa que la sala está lista.

El proyecto

  • ¿Cómo afecta a los invitados el enfoque de la recepción?
  • ¿Qué es ejemplar en la comunicación empleado-invitado en esta historia?
  • ¿Qué se podría haber hecho mejor al servicio de la pareja?
  • ¿Cómo es preferible reaccionar ante tales errores/esperas? Hacer sugerencias.
  • ¿Cómo puede ver que el personal muestra en su comportamiento que no quería ser molestado?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El viaje de aventura romántico

Estos comentarios fueron publicados en Booking.com: "Mi novia y yo hicimos un viaje largamente esperado a Islandia para ver la aurora boreal y la espectacular naturaleza del país. El vestíbulo del hotel y la recepción estaban impecablemente limpios y ordenados cuando llegamos. Tan pronto como el personal de recepción vio lo alto que soy, nos ofrecieron una cama más grande. También pudimos ir a la habitación de inmediato a pesar de que era demasiado temprano para el viaje. Una bienvenida tan cálida nos hizo sentir que fuimos recibidos calurosamente. Teníamos una gira de Northern Lights reservada, pero por alguna razón fue cancelada. El personal de recepción se enteró de esto e inmediatamente se ofreció a contactar a la compañía de autobuses con la que cambiaron y reservar un viaje para nosotros esa misma noche. Experimentamos un maravilloso paseo nocturno con la aurora boreal, las estrellas y la luna llena. Fue una de las cosas más increíbles que hemos experimentado. Sin embargo, al día siguiente, nuestra experiencia en el hotel fue completamente diferente. Esperamos mucho tiempo en la recepción para pedir ayuda para pedir un taxi. El empleado no nos sonrió ni a nosotros ni a otros invitados, tenía las manos cruzadas y el ceño fruncido. Pidió el auto, pero nos dijo que la próxima vez deberíamos pedir un taxi nosotros mismos".

El proyecto

  • ¿Cómo afecta a los invitados el enfoque de la recepción?
  • ¿Cómo superó el personal las expectativas de los huéspedes al llegar al hotel?
  • Discuta el impacto del lenguaje corporal y las expresiones faciales en la experiencia del huésped.
  • ¿Qué podría haber hecho mejor la recepcionista que pidió el taxi?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Expectativas y realidad

Los siguientes comentarios se publicaron en Hotels.com: "¡El desayuno era tan poco apetecible que era una broma!" Un desayuno continental con pan, fiambres y verduras no suele ser para mucha gente, pero este batió todos los récords. Había un plato con un tomate en rodajas y pepino en rodajas y una naranja en rodajas. Solo había un tipo de pastelería rancia y seca, varios platos de fiambres, un tipo de queso y varios tipos de cereales. Salir del hotel fue igualmente ridículo. Había visto a cuatro empleados esa mañana pero ni un alma mientras esperaba en el mostrador de recepción. Después de un rato, alguien que hablaba poco inglés vino y tomó mis llaves, solo dijo 'Está bien, adiós' y se fue".

El proyecto

  • ¿Cuál podría ser la razón por la cual el servicio es así?
  • ¿Los amigos hacen demasiadas demandas? Explicar.
  • ¿Qué es importante tener en cuenta cuando los huéspedes hacen el check-out?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

La queja de la habitación

Unos amigos reservan una habitación con dos camas individuales, pero al llegar ven que faltan muchas cosas en la habitación. Ellos mismos tienen que separar la cama de matrimonio en dos camas individuales. Luego, uno de los amigos baja a la recepción y dice: "Nuestra habitación está muy oscura, no hay suficientes enchufes, el televisor es un viejo televisor de tubo con un control remoto pegado con cinta adhesiva". La tapicería de las sillas está manchada y el dispensador de jabón de la ducha está vacío. Esto de ninguna manera es lo que esperábamos según las imágenes en la página de reserva".

El proyecto

  • ¿Cuál es la mejor manera de responder a esta queja?
  • Haga sugerencias sobre cómo la recepcionista puede convertir esta experiencia negativa en una positiva.
  • ¿Cómo se sienten los huéspedes cuando no se cumplen sus expectativas?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

todo imposible

Este comentario fue publicado en Booking.com: "¡No te acerques a este hotel oa esta ciudad!" Lo digo en serio cuando digo: no visites esta ciudad, quédate en otro lugar. Estas personas no entienden qué es el servicio. No hay muchas opciones de alojamiento en este lugar, pero si hay alguna posibilidad, quédese en otro lugar. Simplemente planifique un viaje de un día de ida y vuelta el mismo día. La única ventaja del hotel es que está junto al puerto, pero si no estás planeando un viaje en barco, ten en cuenta que no hay nada más que hacer en este pueblo. No se veían señales cuando llegamos al hotel, excepto una pequeña señal amarilla frente a la puerta principal. No fue fácil arrastrar las maletas hasta la recepción sobre piedras y grava del estacionamiento. También tuvimos que cruzar baches antes de llegar a la puerta principal. No había nadie allí para registrarnos, pero había un número de teléfono para pedir ayuda. La persona que respondió con entusiasmo prometió enviar a un empleado en 5 a 10 minutos".

El proyecto

  • ¿Qué efecto tiene este enfoque en los visitantes?
  • ¿Cómo se sienten los empleados cuando leen comentarios como este en las redes sociales?
  • ¿Qué deben hacer los gerentes al leer esto?
  • ¿Por qué un huésped del hotel escribe tan negativamente? ¿Es justo?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

¿El visitante siempre tiene la razón?

Una pareja cree que ya pagó una estadía en un hotel a través del sitio de reservas. Cuando salen, tienen que esperar bastante tiempo. Cuando es su turno y dicen que han pagado, la recepcionista comienza a desplazarse de un lado a otro en la computadora. Los invitados se impacientan y le señalan que tienen prisa. El empleado dice que puede ver en la computadora que el pago no se ha completado. Él amablemente le pide a la pareja que verifique las cuentas bancarias y luego los invitados descubren que el empleado tiene razón.

El proyecto

  • ¿Cuál podría ser la razón de este malentendido?
  • ¿Qué se puede mejorar en esta comunicación?
  • ¿Cómo podría haberse evitado este retraso?
  • ¿Cómo se siente un empleado que tiene que corregir a un huésped?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

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