Alquiler de coches

fiasco del coche

Una pareja americana reservó online un Dacia Duster y han ido al aeropuerto a recoger el coche. Después de pasar por un proceso de alquiler eficiente con el empleado, la pareja encuentra el automóvil justo afuera del lugar de alquiler. Se marchan, pero pronto descubren una luz de advertencia en el tablero. Continúan conduciendo, pero el motor no funciona correctamente, por lo que dan la vuelta. Cuando regresan al auto alquilado, piden un auto nuevo para continuar su viaje. El empleado se da cuenta de que no hay un gerente en el sitio y que no hay otro auto disponible en esta clase.

El proyecto

  • ¿Qué debe hacer el empleado en esta situación?
  • ¿Cuál es la mejor solución a este incidente?
  • ¿Cómo podría haberse evitado esto? ¿Qué procesos podrían haberse implementado para evitar un incidente como este?
  • ¿Cómo puede el empleado superar las expectativas del cliente y remediar este desafortunado incidente?
  • ¿Cómo cree que se sintió el empleado en esta situación?

 

Ejemplos de la vida real de Enterprised.

sin raspar

Un extranjero en viaje de negocios vuela de Reikiavik a Akureyri en pleno invierno y se dirige directamente a la cabina de alquiler de coches cuando aterriza. Allí le pregunta a un empleado con un uniforme marcado cómo llegar a su destino. El empleado da la información de manera significativa. El coche está impecable, reciente y fácil de encontrar. También es fácil orientarse como había dicho el empleado. Sin embargo, después de la reunión, cuando el turista extranjero tiene la intención de dirigirse nuevamente al aeropuerto, el tema se complica. Había estado aguanieve ese día y luego helada. Cuando el hombre se sube al auto, no puede ver por el parabrisas porque está cubierto. Está oscureciendo y busca la rasqueta en el coche. Sin embargo, no hay ningún rasguño en el auto y una hora de vuelo de regreso. El hombre logra soltar los limpiaparabrisas y deja que el líquido lavaparabrisas derrita el hielo del parabrisas por un buen rato antes de irse. Como llega tarde, se marcha tan pronto como hay un pequeño espacio en el parabrisas para mirar. Sólo hay una caja para recibir la llave del coche cuando el hombre sale al aeropuerto, por lo que no puede denunciar sus desgracias y señalar este defecto en el equipamiento del coche.

El proyecto

  • ¿Cómo describiría la experiencia de la persona con el servicio?
  • ¿Cómo crees que se siente el hombre con respecto al alquiler de autos después de esta experiencia?
  • ¿Cómo podría haberse evitado esto?
  • ¿Cuánto pueden costar estos errores a la empresa y/o al cliente?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Voluntad de ayudar

Un turista extranjero describe su experiencia en Islandia de la siguiente manera: "Estábamos muy hambrientos y exhaustos cuando recogimos el coche de alquiler en el aeropuerto. Al principio no nos sentimos bienvenidos porque todo el personal parecía ocupado con otras cosas además de recibir a los invitados y estaban encerrados en una fila. Sin embargo, la atmósfera cambió en un instante cuando nos recibió amablemente un empleado sonriente que parecía ser el único que trataba con los clientes. Nos preguntó dónde era nuestro viaje e inmediatamente vio que sería útil para nosotros tener un mapa y luego nos explicó cómo llegar a nuestro destino y nos dio información sobre los retrasos en el tráfico, las direcciones y el pronóstico del tiempo. Le preguntamos al empleado si había un restaurante decente cerca. Era como un signo de interrogación en el frente, pero luego pareció entender. Nos habló de un restaurante cercano y se ofreció a llamarnos para ver si tenían una mesa disponible. Nos acompañó hasta el auto, nos ayudó a subir nuestro equipaje, me explicó cuidadosamente cómo funcionaba el GPS, ingresó la dirección del restaurante y señaló qué estación de radio estaba en inglés".

El proyecto

  • ¿Por qué los invitados no se sintieron bienvenidos cuando entraron?
  • ¿Cómo afecta a los visitantes cuando sienten que el personal está dispuesto a hacer cualquier cosa por ellos?
  • Mencione todas las cosas que han superado las expectativas de los invitados.
  • ¿Qué efecto tiene en la ética laboral a largo plazo cuando el trabajo siempre recae en el mismo personal?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Invitado enojado se calmó

Un huésped enfadado entra en el coche de alquiler. El empleado de la recepción le presta atención de inmediato, pero se pone un poco nervioso porque sus colegas están justo al lado y se ríen de la última idea para el viaje del personal. Cuando el huésped ha terminado de vaciarse, el empleado lo invita a pasar con él a la parte de atrás, donde podemos hablar en paz y privacidad y encontrar una solución al problema. El empleado ofrece al huésped café y chocolate, que él acepta. El empleado comienza a hacer preguntas. Luego repite lo que dijo y pregunta si realmente no entendió correctamente al visitante. Ese método fracasa porque encuentran una solución exitosa al problema y al final se ríen juntos. Antes de que el visitante prosiga su camino, se disculpa por lo agitado que estaba cuando llegó.

El proyecto

  • ¿Qué pudo haber enfadado tanto al visitante al principio?
  • ¿Por qué se invitó a los invitados a venir detrás?
  • ¿Por qué le recalcó al empleado que los compañeros de trabajo se estaban riendo?
  • ¿Cuáles son los beneficios de invitar al invitado detrás?
  • Cuente la historia y señale qué hizo que el final fuera tan exitoso.
  • ¿Qué hizo el empleado que más afectó el resultado del caso?
  • ¿Cómo ha logrado calmar a los clientes enojados? Compartir experiencias.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

la colisión

Un visitante extranjero en un automóvil de alquiler de siete plazas sufre una colisión y el automóvil no se puede conducir. Ningún coche de siete plazas está disponible en el alquiler de coches hasta después de 5-6 horas. El huésped está nervioso y enojado y le escupe al empleado: "¡Es insoportable cuando intentas obtener algún tipo de solución de ti y no pasa nada!" El empleado parecía tener los hombros hasta las orejas y la mandíbula apretada. Aún así, dice con calma y pensativamente, pero con sinceridad: "¿Tengo razón en que no está contento de que TODAVÍA no se haya encontrado una solución?" Me imagino que estás molesto. A veces también me molesto cuando las soluciones no se encuentran de inmediato. No hay ningún coche de siete plazas disponible en este momento, pero puedo ofrecerle dos coches más pequeños, si le parece bien". El visitante grita: “Solo hay un conductor”. El empleado pregunta burlonamente: “Simplemente no tenemos un automóvil de siete plazas. Es poco lo que puedo hacer. ¿Que quieres que haga?"

El proyecto

  • ¿Cómo se podría haber solucionado este problema?
  • ¿Qué hizo bien el empleado en este ejemplo? ¿Qué podría haber ido mejor?
  • ¿Qué aspectos del comportamiento del empleado y la elección de palabras podrían apoyar al visitante?
  • ¿Qué se debe hacer si un cliente se encuentra con una colisión?
  • ¿Cómo se siente un cliente que tiene una colisión?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Respeto a los clientes

Un cliente nota que su auto de alquiler (que es bastante reciente) tiene una luz en el tablero que no debería estar encendida. Siente que se ha vuelto muy estresada. Estaciona el auto afuera de la recepción y se sube para pedir ayuda. La clienta siente que no la toman en serio y nota irritación en el empleado cuando le pide que salga a mirar la luz. Él dice con confianza que el automóvil es muy sensible y que las llantas probablemente tienen poco aire. Luego camina alrededor del auto, patea las llantas y dice: "El auto está bien".

El proyecto

  • ¿Qué podría decirnos la historia sobre el respeto en las relaciones entre las personas?
  • ¿Cómo crees que se siente el cliente cuando se marcha?
  • ¿Qué podría haber ido mejor en esta historia?
  • Vuelva a contar la historia como conocería a este cliente.

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

Listo para el servicio

Un turista extranjero se dirige a la recepción de alquiler de coches para recoger su coche. La empleada no revisa con ella el pedido ni cuándo devolver el auto. Sin embargo, explica cuidadosamente los términos del seguro. Tampoco se toma el tiempo para señalarle que puede conseguir un auto mejor por una tarifa adicional o un seguro adicional. Él le muestra los daños del coche en un papel, que guarda, y dice rápidamente: "Aquí hay daños. Si ves algo más, háznoslo saber para que no te lo cobremos. El auto es un Volkswagen Polo, y debe estar en línea con el tanque de gasolina". Luego agrega alegremente: "Deberías poder encontrar el auto". El turista no encuentra el coche a pesar de las explicaciones y vuelve a entrar avergonzado. Luego, el empleado mira las marcas en la llave y le dice que el automóvil es marrón y que las personas generalmente no tienen problemas para encontrar los automóviles. Se aleja y el cliente lo sigue. Él le entrega las llaves cuando puede señalar el auto que está a unos 20 metros de distancia y le desea un buen viaje.

El proyecto

  • ¿Cuántos ejemplos de comunicación entre el cliente y el empleado se podrían mejorar?
  • Enumere los elementos sobre los que los clientes deben estar informados al recibir un automóvil.
  • ¿Qué pudo haber causado que el empleado en este ejemplo no repasara todos los elementos necesarios durante la entrega?
  • ¿Cómo cree que se siente el cliente acerca de la empresa de alquiler de coches después de esta interacción?
  • ¿Cómo ve esta historia desde la perspectiva del empleado por un lado y del cliente por el otro?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

El coche de transmisión manual

Un pasajero estadounidense está recogiendo su coche de alquiler al llegar a Keflavík, cuando descubre que el coche tiene transmisión manual. Está muy molesto con la recepcionista y dice que ordenó un automóvil automático porque no puede conducir una transmisión manual. Además, se le cobró dos veces cuando ordenó el automóvil en el sitio web de alquiler de automóviles y tuvo que llamar y enviar correos electrónicos para corregirlo. El empleado ve en la computadora que se ordenó un automóvil manual y no está seguro de cómo es esto. Es posible que sea un error de registro. El cliente es muy insistente y enojado. El empleado verifica cuidadosamente si es posible obtener un automóvil automático en las categorías económicas, pero no es así. Decide ofrecerle al pasajero un auto mejor y mantener el mismo precio.

El proyecto

  • ¿Cree que el cliente está satisfecho con esta solución?
  • ¿Qué se puede hacer en caso de que el cliente no esté satisfecho?
  • Mencione tres cosas que podrían haber sido útiles para calmar al cliente.
  • ¿Qué actitud necesita cultivar un empleado para tratar con clientes enojados?
  • ¿Cómo cree que se sintió el empleado en esta situación?
  • ¿Cómo pueden los colegas y gerentes brindar apoyo cuando un empleado se enfrenta a situaciones difíciles?

 

Un ejemplo real de Gerum mejor.

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