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Gastronomie

Kontoverwirrung

Elf Schulkameraden unternehmen gemeinsam einen Wochenendausflug in ein beliebtes Touristenziel im Osten. Einer aus der Gruppe hat in einem bekannten Restaurant reserviert. Es ist Samstagabend und es sind viele Leute im Restaurant. Mit der Gruppe läuft alles gut, sie genießen das Abendessen und sind mit dem Service zufrieden. Dann fragen sie nach der Rechnung und erklären, dass sie die Zahlung aufteilen möchten. Sie verlangen, dass jeder in der Gruppe eine Rechnung für die bestellten Gerichte bekommt. Der Kellner regt sich auf und sagt, dass sie das bei der Bestellung des Tisches hätten angeben sollen. Er sagt, dass es sehr schwierig ist, das zu tun, was sie verlangen, und er weiß nicht, wie er jetzt handeln soll, da das System ihm nicht erlaubt, die Zahlung aufzuteilen. Einer der Gäste schlägt dem Kellner vor, die Bestellungen manuell in das System einzugeben, aber der Kellner antwortet, dass es für ihn zu schwierig sei, so viele Zahlen zusammenzuzählen. Um Unannehmlichkeiten zu vermeiden, beschließt die Gruppe schließlich, dass einer von ihnen den vollen Preis zahlt, und teilt die Zahlung dann zu gleichen Teilen auf.

Das Projekt

  • Muss der Gast bei der Tischreservierung im Restaurant sofort angeben, dass er die Zahlung aufteilen möchte?
  • Welche Fähigkeiten fehlen Ihrer Meinung nach dem Kellner?
  • Wie hätte er das Problem lösen und mehr Rücksicht auf die Gäste nehmen können?
  • Glauben Sie, dass die Lösung für die Gäste akzeptabel war? Warum nicht)?
  • Was hätte in der Kommunikation des Kellners mit den Gästen besser laufen können?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Eier, Speck und zerbrochene Gläser

Ein Frühstücksbuffet-Mitarbeiter hatte, gelinde gesagt, eine harte Schicht. Obwohl sie ihr Bestes gibt, um das Frühstück aufzufüllen, ist das Buffet schnell leer und sie hat keine Zeit zum Auffüllen. Hungrige Hotelgäste warten am Buffet auf das Frühstück und beschweren sich über die Wartezeit. Irgendwann betritt ein Gast die Küche, in der das Personal mit der Zubereitung des Essens beschäftigt ist, und beschwert sich über die Verspätung. Er war spät dran und bekam keine Eier und Speck. Nachdem sich die Frühstücksdame dafür entschuldigt hat, trägt sie ein Tablett mit Gläsern in den Flur, als sie stolpert und die Gläser vor den Augen der Hotelgäste zerbrechen. Sie beeilt sich, es aufzufegen, schneidet sich dabei aber und fragt sich, wann diese katastrophale Verschiebung tatsächlich enden wird.

Das Projekt

  • Wie können Sie sich nach einem harten Arbeitstag um sich selbst kümmern?
    • Gilt sowohl für Mitarbeiter als auch für Vorgesetzte
  • Wenn Sie sehen, dass Kollegen schwierige Interaktionen mit Gästen haben oder schwierige Situationen bei der Arbeit erleben, wie können Sie sie unterstützen?
    • Wenn Sie eine Führungskraft sind, wie können Sie einen Mitarbeiter unterstützen?
  • Ist es möglich, am Arbeitsplatz ein Unterstützungsnetzwerk zu bilden, in dem Mitarbeiter bei Bedarf Unterstützung von anderen Kollegen oder einem Vorgesetzten suchen können?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Warte auf einen Tisch

Ein englisches Paar in den Sechzigern fährt durch Borgarnes und beschließt, in ein Restaurant zu gehen. Es gibt viele Dinge an dem Mann und das Paar wartet darauf, dass jemand sie willkommen heißt. Sie stehen neben einem Schild mit der Aufschrift „Warten Sie hier, bis wir einen Tisch für Sie finden“. Nur wenige Bedienstete sind da und alle sind beschäftigt, sodass sie dem Paar keine Aufmerksamkeit schenken. Das Paar wird ungeduldig, beschließt aber dennoch, noch länger zu warten. Sie versuchen erfolglos, Blickkontakt mit dem Personal aufzunehmen. Ein paar Angestellte bemerken das Paar, aber da alle beschäftigt sind, hoffen sie, dass jemand anderes das Paar empfangen kann. Die Gäste geben auf und verlassen wenige Minuten später den Ort, ohne dass es dem Personal gelungen ist, mit ihnen zu sprechen. Infolgedessen schreiben sie eine sehr negative Bewertung auf Tripadvisor. Der Eigentümer reagiert auf die Beschwerde und entschuldigt sich.

Das Projekt

  • Was kommt Ihnen als Erstes in den Sinn, wenn Sie dieses Beispiel aus der Praxis hören?
  • Wie findet ihr die Reaktion des Paares?
  • Wie hätte das verhindert werden können?
    • Hätte man das einfach lösen können?
  • Hatten Sie schon einmal das Gefühl, nicht begrüßt zu werden oder vom Servicepersonal nicht wahrgenommen zu werden? Wenn ja, geben Sie ein Beispiel.
    • Wie hast du dich gefühlt?
  • Bedenken Sie, wie wichtig Kommentare sind und wie sie sich negativ auf ein Unternehmen auswirken können.

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Die vergessene Ordnung – Teil 1

Eine vierköpfige Familie aus Island kommt um 12:30 Uhr in einem Restaurant an und hat einen Tisch reserviert. Sie werden von einem freundlichen Kellner begrüßt, der sie zu einem gedeckten Tisch führt. Der Kellner überreicht den Gästen eine Speisekarte. Sie ist fröhlich und plaudert mit den Gästen. Es dauert nicht lange, bis der Kellner zurückkommt und den Gästen Wasser und Brot bringt. Sie stellt fest, dass das Brot hausgemacht ist, dass die Butter geschlagen wurde und dass isländisches Salz über das Brot gestreut wurde. Dann kommt eine große Gruppe und das Restaurant füllt sich. Der Kellner geht, um der Gruppe zu helfen, kommt dann aber zurück an den Tisch, an dem die Familie sitzt, und nimmt ihre Bestellung auf. Die Getränke werden kurz darauf serviert. Vierzig Minuten später hat die Familie ihr Essen jedoch immer noch nicht erhalten. Die Mutter beschließt, nachzufragen, und der Kellner stellt dann fest, dass die Bestellung nicht in die Küche geliefert wurde. Der Kellner war abgelenkt gewesen, als die große Gruppe ankam.

Das Projekt

Halten Sie hier inne und fragen Sie die Gruppe: Wie würden Sie reagieren?

Das Beispiel aus dem wirklichen Leben wird in Teil 2 weiter unten fortgesetzt.

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Die vergessene Ordnung – Teil 2

Der Kellner tut wirklich leid und sagt: "Ich entschuldige mich aufrichtig dafür, dass das passiert ist! Das Essen wird vom Haus angeboten. Ich habe mit der Küche gesprochen und sie sagen, dass das Essen in etwa 15 Minuten fertig sein wird. Ich verspreche, das Essen schmeckt besonders gut, wenn man so lange darauf gewartet hat.“ Die Familie lacht und ist trotz einiger Enttäuschung zufrieden mit der Lösung, die der Kellner für sie bereithält. Der Kellner fügt hinzu: "Kann ich Ihnen noch etwas Brot bringen, während Sie warten?" Ich hole mehr Wasser für dich." Als die Familie das Restaurant verlässt, bedankt sie sich beim Kellner für den guten Service. Sie sagen ihr, dass sie es gut gemacht hat und dass sie sich darauf freuen, wiederzukommen.

Das Projekt

  • Stellen Sie sich vor, Sie sind die Gäste. Bei der Ankunft im Restaurant sind alle hungrig. Wie würdest DU reagieren?
    • Ist Ihnen das schon einmal passiert, entweder als Gäste oder Diener?
      • Wie wurde das Problem gelöst und was war das Ergebnis?
      • Wie hast du dich gefühlt?
  • Die Familie sagt dem Kellner, dass sie gut reagiert hat.
    • Wie hat sie reagiert?
    • Wie hätte sie sonst reagieren können? (Es dauerte 40 Minuten, bis das Problem entdeckt wurde)
  • Überlegen Sie, was passiert ist, bevor die Familie herausfand, dass ihre Bestellung vergessen wurde.
    • Glauben Sie, dass der Service, den sie erhalten haben, beeinflusst hat, wie sie sich danach gefühlt haben?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Das Preisproblem

Eine Gruppe von Menschen isst in einem Restaurant in der Innenstadt. Dies ist das erste Mal, dass sie Island besuchen, also wollen sie viele verschiedene Gerichte probieren, die typisch für Island sind. Sie fragen den Kellner nach einer Empfehlung und er erzählt ihnen von einigen hochwertigen Gerichten, auf die sich das Restaurant spezialisiert hat. Sie folgen dem Rat des Kellners und bestellen alle Gerichte, die er zum Teilen empfiehlt. Wenn die Gäste mit dem Bezahlen fertig sind, sieht man, dass sie mit dem Essen sehr zufrieden waren. Schließlich fragen die Gäste nach der Rechnung. Als der Kellner ihnen die Rechnung bringt, sind die Gäste schockiert über den Preis und beschweren sich. Der Kellner schenkt ihnen nicht viel Aufmerksamkeit und greift für sie ein. Er wiederholt, dass die Gerichte aus hochwertigen Zutaten zubereitet werden und die Gäste hätten daran denken sollen, als sie sich entschieden haben, so viele Gerichte zu bestellen. Er sagt auch, dass es offensichtlich war, dass die Gäste das Essen genossen, ohne sich Gedanken über den Preis zu machen. Die Gäste verlassen verärgert das Restaurant.

Das Projekt

  • Wann ist der richtige Zeitpunkt, Besucher über Preise zu informieren?
  • Ist es die Aufgabe der Gäste, nach den Preisen zu fragen, oder ist es die Aufgabe des Kellners, die Gäste zu informieren?
  • Was halten Sie von der Benutzeroberfläche und der Reaktion des Servers?
  • Listen Sie die Fehler auf, die der Kellner gemacht hat, als er die Beschwerde des Gastes aufgenommen hat.
  • Wie hätte man sich in dieser Situation am besten verhalten?
  • Glauben Sie, dass die Gäste das Restaurant weiterempfehlen werden?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Die Telefonanlage

Eine Gruppe Senioren geht in ein Restaurant, um gemeinsam zu feiern. Sie buchen ein Drei-Gänge-Menü und erwarten, dass sie zwei Stunden im Restaurant sind. Sie kommen vor Beginn der Hauptverkehrszeit im Restaurant an und die Buchung wird als Gruppenticket erfasst. Drei Kellner servieren. Neben den Senioren sind eine Familie und ein Ehepaar im Restaurant und haben ihre Bestellung bereits erhalten. Einer der Kellner dirigiert die Senioren zu einem Tisch und bringt ihnen eine Speisekarte. Ein paar Minuten später fragt einer aus der Gruppe nach einem Glas Wasser und ein anderer nach der Weinkarte. Der Kellner nickt, fängt dann aber an, mit seinem Kollegen über die Probleme zu plaudern, die er mit seinem Telefon hatte. Die Mitarbeiter unterhalten sich direkt vor den Gästen. Einer der Gäste versucht die Kellner zu erreichen, indem er seine Hand hebt, was der Kollege bemerkt und auf den Kellner zeigt.

Das Projekt

  • Was denkst du über dieses reale Beispiel? Wie hätten Sie reagiert, wenn Sie Gäste in dieser Situation wären?
  • Hätte man den Tisch anders herrichten können, um den Bedürfnissen der Gäste besser gerecht zu werden?
  • Was am Verhalten des Mitarbeiters könnte die Gäste stören?
  • Was muss der Mitarbeiter in Bezug auf die Kundenzufriedenheit realisieren?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Der gelehrte Diener

Eine Gruppe von Freunden beschließt, etwas zu bewegen und verbringt drei Nächte am selben Ort auf dem Land. Das einzige, was sie über den Ort wissen, ist, dass er ein großartiges Museum hat. Am Abend eilen sie in ein nahe gelegenes Restaurant. Dort werden sie sofort begrüßt und Sitzplätze angeboten. Schnell erfährt der Kellner, dass es sich bei der Gruppe um Touristen handelt, die wenig über die Stadt und ihre Umgebung wissen. Er fragt sie, ob sie sich in der Stadt umsehen werden. Er fragt auch, ob sie entschieden haben, was sie sehen wollen. Als er merkt, dass die Gruppe keine Pläne hat, erzählt er den Gästen von den beliebtesten Orten in der Nähe. Es ist bewundernswert für die Gruppe, wie sie diese wertvollen Informationen liefert, ohne das Essen zu stören. Was das Essen auch unvergesslich macht, ist, wie gut er erklärt, welche Zutaten aus der Region stammen, wenn er ihnen von den Gerichten erzählt. Was diesen Besuch überschattet, ist, dass die Gruppe die Leute am Nebentisch beobachtet, die nach dem Service das Essen um sie herum sichten! Die Toilette im Restaurant hat auch keine Handtücher oder Papiertücher zum Abtrocknen und das Waschbecken ist schmutzig.

Das Projekt

  • Warum ist es wichtig, dass der Kellner erst erkennt, was die Leute während der Fahrt verfolgen?
  • Wie wirkt es sich auf die Gäste und ihr Restauranterlebnis aus, wenn der Kellner interessante Ausflugsziele empfiehlt?
  • Was müssen Sie beachten, wenn Sie Personen auf Sehenswürdigkeiten hinweisen? Kann das jeder?
  • Welche Probleme kann es verursachen, wenn Mitarbeiter einem Kunden zu viel Zeit auf Kosten eines anderen geben?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Lob an einen Mitarbeiter

Ein zufriedener Gast schickt eine E-Mail an den Besitzer des Gästehauses, um sich bei dem Mitarbeiter zu bedanken. Der Gast erhält eine positive Antwort auf die E-Mail des Gästehausbesitzers und der Mitarbeiter erhält eine Kopie. Die E-Mail lautete: „Glücklich und gesegnet, meine Mutter und ich verbrachten vom 15. bis 16. eine Nacht in Ihrem Gästehaus. August Das Zimmer war sehr schön und alle Einrichtungen waren gut. Was die Erwartungen übertroffen hat, war, wie fröhlich und hilfsbereit die Frau war, die das Frühstücksbuffet servierte. Sie erzählte uns von interessanten Orten zu sehen. Ich hörte sie auch andere unterweisen. Diese Art von Personal macht den Besuch angenehm und unvergesslich."

Das Projekt

  • Welche Wirkung hat ein solches Kompliment auf die Mitarbeiterin, die sich um die Erfrischung am Frühstücksbuffet gekümmert hat?
  • Wie wirkt sich diese Art von Dankesgrüßen auf die Arbeitsmoral aus?
  • Überlegen Sie, welche Wirkung es hätte, wenn Beschwerden und Beleidigungen in der Post wären.

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Der stark bekleidete Reiseleiter

Ein reales Beispiel aus Sicht eines Mitarbeiters: „Heute hatten wir eine Gruppe von Leuten, die klatschten und jubelten. Bei uns war es ruhig und wir hatten viel Zeit, uns mit ihnen zu unterhalten. Wir erzählten ihnen von der Umwelt und stellten zum Beispiel Fragen wie: „Was würdest du am liebsten machen?“ Schon gesehen...?" Es war schön zu hören, dass die Reisenden viel nachfragten und sich Hilfe wünschten, um ihren Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten. Wir erzählten ihnen von Ereignissen in der Umgebung, woher das Essen kam und erzählten Geschichten darüber, wie zum Beispiel heißes Frühlingsbrot gebacken wird. Einer fragte nach Skálholt, ein anderer war ein Outdoor-Enthusiast, und dann wiesen wir natürlich auf den Pferdeverleih usw. hin. Aus irgendeinem Grund hatten wir vergessen, eine Getränkebestellung von einer Gruppe anzunehmen, von der ich dachte, dass sie gerade angekommen war. Der Reiseleiter war schwer und überschüttete mich mit Scham. Ich war mir nicht sicher, ob ich ihn einladen sollte, dies beiseite zu besprechen, weil er andere Gäste störte. Ich habe darauf geachtet, eine angemessene Körpersprache zu verwenden, in meinem Kopf bis zehn zu zählen, in normaler Lautstärke zu sprechen, auf das Problem und nicht auf die Person einzugehen. Ich entschuldigte mich vielmals und sagte, dass die Getränke aufs Haus gehen würden."

Das Projekt

  • Wie wirkt es auf die Besucher, wenn Mitarbeiter ihre Umgebung gut kennen und sie aufklären und unterstützen können?
  • Was hätte bei der Vorbereitung und Organisation der zweiten Gruppe schief gehen können?
  • Machen Sie einen Vorschlag, wie Manager ihre Mitarbeiter am besten darin schulen können, verschiedene Gruppen in verschiedenen Situationen zu treffen.
  • Wie hätte diese Kollision vermieden werden können?
  • Was ist der beste Weg, um trotz Stresssituationen ein gesundes Urteilsvermögen zu bewahren und logische Entscheidungen zu treffen?
  • Warum war es wichtig, dass der Kellner sich nicht an der Reiseleiterin rächt?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Die Rückmeldung

Der Schichtleiter sagte privat zu einem Mitarbeiter in der Mensa: "Es ist sehr wichtig, dass Sie die Tische, die Sie betreuen sollen, im Auge behalten." Mir ist aufgefallen, dass Ihre Gäste früher leere Gläser vor sich hatten. Sie haben ihre Rotwein- und Biergläser nicht nachgefüllt oder ihnen mehr angeboten, wenn die Flaschen leer waren. Ich möchte, dass Sie darauf achten, dass immer genug Getränke für die Gäste da sind und bei Bedarf immer mehr anbieten. Ich bin fest davon überzeugt, dass Sie von nun an an die Tische gehen und Gläser nachfüllen und mehr anbieten, wenn die Flaschen leer sind.“ Gut für Ihre Tische im Speisesaal. Sie haben die Gläser immer nachgefüllt, wenn sie zur Neige gingen, und mehr angeboten, wenn die Flaschen leer waren.“ Die Mitarbeiterin freute sich sehr über das Feedback. Er fragte sich immer noch, ob der Schichtleiter auch mit seinem Kollegen gesprochen hatte, der direkt neben ihm kauerte und in einer seltsamen Zeitlupe Besteck in Servietten einwickelte.

Das Projekt

  • Welche Auswirkungen hat die Überwachung der Qualität und des Zeitplans der Arbeiten auf die Mitarbeiter?
  • Welche Wirkung haben leere Gläser auf Tischen mitten im Essen auf das Erlebnis der Gäste?
  • Wie fühlt sich ein Mitarbeiter, der eine solche Belehrung erhält?
  • Warum begann sich der Mitarbeiter über die Arbeit des Kollegen zu wundern?
  • Welche Wirkung hat regelmäßiges konstruktives Feedback auf Mitarbeiter und Arbeitsmoral?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Die Gemüsegerichte

Eine Familie sollte sieben Tage im selben Hotel übernachten und Halbpension war inklusive, Frühstück und Abendessen. Die Tochter der Familie ist Vegetarierin, also beschlossen sie, eine E-Mail zu senden und das Hotel zu informieren, damit sich das Personal vorbereiten kann. In einer Antwort des Hotels hieß es, das Personal des Restaurants sei nicht auf die Zubereitung vegetarischer Gerichte spezialisiert, habe aber schon einmal eine ähnliche Anfrage erhalten und könne gut auf die besonderen Bedürfnisse der Tochter eingehen. Die Realität war, dass die Tochter viel schlechteres Essen bekam als andere im Restaurant. Sie aß selten das Essen vom Teller auf. Sie wurde jeden Tag gesehen, wie sie zum Lebensmittelgeschäft ging, das direkt neben dem Hotel lag, und eine Tüte mit Nüssen und Obst auf das Zimmer trug, um sie vor und nach dem Abendessen zu essen.

Das Projekt

  • Wie war Ihrer Meinung nach die Gesamterfahrung der Familie mit dem Hotel?
  • Wer ist für die Zufriedenheit der Gäste verantwortlich?
  • Was sagt das Gleichnis über Teamarbeit am Arbeitsplatz aus?
  • Wie kann der Mitarbeiter, der die E-Mail erhalten hat, sicherstellen, dass die Informationen in die richtigen Hände gelangen?
  • Was ist verfügbar, wenn Gäste besondere Bedürfnisse haben?
  • Wie hätten die Kellner und das Empfangspersonal regelmäßig kontrollieren können, ob alle mit den Speisen zufrieden waren?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Telefon vergessen

Als die Gäste gingen, bemerkte ein Mitarbeiter, dass neben einem der Stühle ein teures Handy auf dem Boden lag. Er nahm das Handy und legte es in einen verschlossenen Safe. Er erinnerte sich, dass diese Gäste einen Tisch bestellt hatten und beschloss zu versuchen, einen von ihnen zu finden, indem er in dem Buch nachschlug, in dem die Bestellungen registriert waren, und überprüfte, ob die Telefonnummer registriert war. Als er die registrierte Nummer anrief, klingelte nur das Handy in der verschlossenen Schublade. Der Mitarbeiter bemerkte, dass der Chef angefangen hatte, ihn böse anzustarren und andere Gäste warteten. Also ging er, um sich um die Gäste zu kümmern, aber es störte ihn trotzdem, den Gast nicht über das Telefon zu informieren. Plötzlich fiel ihm ein, dass er, da der Besucher zwei Namen hatte, seinen Freund auf Facebook auf seinem Handy finden und es ihm mitteilen konnte. Sobald die Zeit gekommen war, ging er zu seinem Telefon und begann auf Facebook zu suchen. Er fand die Person, die den Tisch bestellt hatte, und schickte dem Mann und seiner Frau zur Sicherheit eine Nachricht. Nach nur wenigen Sekunden erhielt er eine Antwort von seiner Frau mit vielen Lächeln. Der Besitzer des Telefons hatte im Mietwagen und im Hotelzimmer bei der Suche nach dem Telefon alles umgedreht und war unendlich dankbar. Die Reaktion machte vor dem Mitarbeiter nicht halt, er strahlte.

Das Projekt

  • Was ist allgemein verfügbar, wenn ähnliche Vorfälle auftreten?
  • Was halten Sie von der Reaktion des Mitarbeiters?
  • Welche Wirkung kann es auf andere Gäste haben, wenn man sich lange in dieser Art von Service aufhält?
  • Erklären Sie die Auswirkungen der Mitarbeiterinitiative in dieser Situation auf die Zufriedenheit, Kommentare und Loyalität der Gäste?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Rücksichtnahme aufgrund besonderer Bedürfnisse

Eine Großfamilie reiste gemeinsam durch Island. Sie hatten das Glück, kurzfristig einen Tisch in einem guten Restaurant zu ergattern. Das Personal begrüßte sie mit einem Lächeln und war nachdenklich genug, um sicherzustellen, dass sie alle zusammensitzen konnten. Einer aus der Gruppe war allergisch gegen Fisch. Die Mitarbeiter waren sich nicht sicher, ob sie den Fisch im gleichen Öl wie die Pommes Frites frittiert hatten. Um ganz sicher zu gehen, haben sie das Öl in der Fritteuse komplett gewechselt und die Kartoffeln dann extra für den Fischallergiker frittiert. Der Gast dankte ihm sehr für seine Rücksichtnahme.

Das Projekt

  • Welche Auswirkung hat ein solcher Kommentar auf die Arbeitsmoral vor Ort?
  • Wie viel Arbeit hat es gekostet, diesen besonderen Service anzubieten?
  • Was kann das Personal von Anfang an tun, um zu prüfen, ob Gäste besondere Bedürfnisse haben?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Warten auf Bestellung

Eine Gruppe von Freunden besuchte an einem Samstagabend ein bekanntes Steakhaus. Eine aus der Gruppe erzählte ihren Kollegen über den Abend wie folgt. „Als wir ankamen, mussten wir auf den Tisch warten, aber uns wurde ein Platz vorne angeboten und unsere Getränkebestellung wurde aufgenommen. Es wurde keine Musik gespielt und wir waren ziemlich exponiert, weil die Beleuchtung stark war. Da der Bereich direkt am Eingang war, schauten wir uns diejenigen an, die vor uns einen Tisch bekamen. Wir wurden schließlich zu einem sehr bequemen Tisch geführt. Ein freundlicher Kellner brachte die Menüs und dann kam ein weiterer ebenso netter, um uns über die Speisekarte zu informieren und Getränkebestellungen entgegenzunehmen. Die Getränke wurden uns alle bis auf eines zurückgegeben. Nach einem langen Drink entschieden wir uns, nach dem Drink zu fragen. Wir erhielten schnell die Antwort, dass er leider vergessen wurde, uns aber auffallen würde, was er tat, verbunden mit einer aufrichtigen Entschuldigung. Uns wurde gesagt, dass es kostenlos sei. Inzwischen haben wir von der Speisekarte bestellt. Die Vorspeisen waren lecker, aber dann musste man lange auf den Hauptgang warten, weil sich der Koch leider verrechnet hatte. Um das Warten auszugleichen, hatten wir eine zusätzliche Vorspeise, die noch herrlicher war als die erste. Nach einigem Warten kamen endlich die leckeren Hauptgerichte. Die Dessertbestellung wurde weggespült, also begann das Warten von neuem. Wir hatten Zeitdruck, weil wir zu einem Konzert gingen. Desserts wurden schnell abgelehnt und in einem Grün wurde nach einer Rechnung gefragt. Als wir aus der Tür gingen, sahen wir, dass ziemlich viele Leute auf einen Tisch warteten."

Das Projekt

  • Was führt dazu, dass eine Bestellung vergessen wird?
  • Wie kann dies verhindert werden?
  • Wie viel hat der Fehler des Abends gekostet?
  • Was sagt das Gleichnis über die Teamarbeit im Restaurant aus?
  • Wie könnten Sie Ihre Zeit für die Erledigung von Aufgaben besser priorisieren und planen?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Süße Cocktails zum Steak

Eine auf Tripadvisor veröffentlichte Bewertung lautete: „Ich warne andere vor diesem Ort! Mein Mann und ich wollten unbedingt einen glücklichen Tag haben und unsere Silberhochzeit mit guten Freunden feiern. Also reservierten wir lange im Voraus einen Tisch in einem bekannten Restaurant. Es hat nicht ganz geklappt - kurz gesagt, das Essen war wunderbar, aber wir waren sehr enttäuscht vom Service. Ein Mitarbeiter brachte bald die Speisekarte und murmelte etwas Unverständliches. Als ich sagte, ich hätte nicht gehört, was er gesagt hatte, und ihn bat, es zu wiederholen, sah er beleidigt aus und wiederholte mit verschmitztem Gesichtsausdruck, was er zuvor gemurmelt hatte, und eilte davon. Eine Viertelstunde später kam ein weiterer Mitarbeiter und wir bestellten das Essen und die Aperitifs (Cocktails). Wir merkten, dass wir die Getränke vor dem Essen wollten. Wir bekamen sofort Wasser auf den Tisch, aber keine Cocktails, um auf den Hochzeitstag anzustoßen. Eine weitere Viertelstunde später brach die Geduld und wir fragten den Mitarbeiter, wann wir die Apéros erwarteten. Er wurde zu einem großen Fragezeichen vorne und sagte, er wisse es nicht! Kurze Zeit später brachte er die Cocktails und einen Moment später das Essen. Am Ende haben wir zum Steak süße und herzhafte Cocktails getrunken!“

Das Projekt

  • Welche Erinnerungen an dieses Restaurant dürften dem Silberhochzeitspaar bleiben?
  • Was kann das Verhalten des Mitarbeiters erklären, der die Speisekarte gebracht hat? Wie haben die Gäste gesehen, dass er beleidigt aussah?
  • Was ist falsch an der Antwort des Mitarbeiters, der die Anfrage nach Cocktails vor dem Abendessen entgegengenommen hat? Wie hätte er reagieren sollen?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavik

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