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Besichtigungstouren

Die telefonische Kommunikation

Das an einem See gelegene und von Bergen umgebene Hotel bietet auf seiner Website Pauschalreisen für verschiedene Outdoor-Aktivitäten in der Umgebung an, darunter Mountainbiken, Bootfahren, geführte Wanderungen und Rafting. Die Website informiert auch über hohe Hygienestandards, um ihren Gästen ein sicheres Urlaubserlebnis zu gewährleisten. Ein Paar mittleren Alters, das sich entschieden hat, im Hotel zu buchen, möchte alles im Voraus planen und ist daran interessiert, mehr über verschiedene Erfahrungen zu erfahren, nachdem es sich die Optionen auf der Website des Hotels angesehen hat. Auch Sauberkeit ist ihnen sehr wichtig und sie wenden sich an das Hotel. Der Hotelmanager antwortet, scheint aber momentan aufgrund von Personalengpässen sehr beschäftigt zu sein und versucht, das Gespräch so kurz wie möglich zu halten. Er weist darauf hin, dass alle notwendigen Informationen auf der Website zu finden sind, alle Pauschalreisen ausgezeichnet sind und sie die Touren auch nach der Ankunft buchen können, wenn sie sich nicht sicher sind, was sie wählen sollen. Er teilt ihnen mit, dass die Hygienemaßnahmen dem Gesetz entsprechen. Obwohl sich das Paar für die Buchung im Hotel entschieden hat, sind sie von der Information enttäuscht, da sie gerne alles im Voraus gebucht hätten. Sie sagen dem Hotelmanager, dass sie Bedenkzeit brauchen und sich verabschieden.

Das Projekt

  • Welche Chance hat der Hotelmanager Ihrer Meinung nach möglicherweise verpasst?
    • Wie hätte er auf die Anfragen reagieren – und die Erwartungen sogar übertreffen können?
  • Ich denke, das Paar hat während des Anrufs einen guten Service erlebt?
  • Wie können Sie Situationen wie dieser vermeiden, in denen keine Zeit für die telefonische Betreuung von Gästen bleibt?
  Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Notstand

Eine zwölfköpfige Gruppe wird durch Dimmuborgir geführt. Die Führerin ist mitten in einer Geschichte, als sie sieht, wie einer der Teilnehmer seine Hand an seine Brust drückt und auf einer Bank sitzt. Sie sieht, dass es dem Mann nicht gut geht, seine Frau bekommt Angst und die Aufmerksamkeit der Gruppe richtet sich auf das Paar. Der Führer geht und setzt sich neben den Mann und sieht, dass er stark schwitzt und Antigravitation hat.

Das Projekt

  • Was glaubst du, ist mit dem Mann passiert?
  • Was sollte in einer solchen Situation Priorität haben?
  • Was muss der Guide tun, um eine Paniksituation in der Gruppe zu vermeiden?
    • Wie soll der Guide in einer solchen Situation handeln und sprechen?
  • Welche Vorbereitungen müssen für eine solche Reise getroffen werden, damit sie im Notfall erfolgreich verläuft?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Probleme mit dem Boot

Eine vierköpfige Familie hatte über ein Reisebüro in den USA eine Reise nach Island gebucht, inklusive Walbeobachtung. Das Reisebüro hatte die Familie darüber informiert, dass ein privates Auto die Familie in ihrem Hotel abholen würde. Der Tag bricht an und die Familie wartet ängstlich vor dem Hotel, aber niemand taucht auf. Also beschließen sie, in Richtung der Walbeobachtungsfirma zu laufen. Bei der Ankunft gibt der Mitarbeiter an, dass versucht wurde, sie telefonisch zu erreichen, und erklärt, dass die Familie für eine öffentliche Tour gebucht worden sei, die vom Hafen, in dem sich das Unternehmen befindet, abgefahren sei. Nach einigem Warten auf die Familie musste das Boot ablegen und sie hatten somit das letzte Boot des Tages verpasst. Die Eltern sind sehr verärgert und schreien die Mitarbeiterin an: „Wir haben diese Reise schon vor langer Zeit gebucht und Sie sollten uns im Hotel abholen, das ist nicht akzeptabel!“ Die Mitarbeiterin versucht sie zu beruhigen, indem sie das Reisebüro erklärt falsche Angaben gemacht hat, zeigte die Buchungsbestätigung, dass das Unternehmen nicht zu Hotels fährt, um Gäste abzuholen. Diese Erklärung reicht nicht aus, um sie zu beruhigen, und die Frau droht dem Mitarbeiter, eine schlechte Bewertung auf Tripadvisor zu hinterlassen. Das Geschrei geht weiter, bis der Mitarbeiter sagt: „Kann ich eine Sache fragen?“ und fortfährt: „Können wir ruhig reden, um zu versuchen, dieses Problem gemeinsam zu lösen“? Das reicht, um die Gäste zu beruhigen und der Mitarbeiter wendet sich an den Besitzer, um Rat einzuholen. Der Besitzer beschließt, die Familie selbst auf eine Bootsfahrt mitzunehmen, damit alle glücklich davonlaufen. Später kommt der Familienvater auf den Mitarbeiter zu, entschuldigt sich für sein Verhalten und gibt ein großzügiges Trinkgeld.

Das Projekt

  • Hätte der Mitarbeiter etwas anders machen können?
  • Wie hat er richtig reagiert?
  • Wie hätten Sie auf eine solche Situation reagiert?
  • Was denken Sie über die besondere Reise der Familie, eine private Bootsfahrt mit dem Eigentümer des Unternehmens? Warum hat der Besitzer das Ihrer Meinung nach getan, und ohne etwas extra zu verlangen?
  • Was hätte der Mitarbeiter in der Situation tun können, wenn der Eigentümer nicht da gewesen wäre?
  • Bonusfrage: Wie hat sich der Mitarbeiter Ihrer Meinung nach nach dieser Interaktion gefühlt?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Bergabenteuer abgesagt

Ein junges Paar beschließt, seinen Sommerurlaub in einem kleinen Hotel im Osten zu verbringen. Die Gegend ist bekannt für Bergsteigen und viele Touristen kommen jedes Jahr von dort. Das Paar hat nur begrenzte Erfahrung im anspruchsvollen Bergsteigen und verfügt nicht über die entsprechende Ausrüstung. Trotzdem zielen sie auf einen der schwierigsten Berggipfel der Gegend, und der Besitzer des Hotels, in dem sie übernachten, empfiehlt eine überschaubare Route, die allerdings in großer Höhe liegt. Das Wetter war in den Tagen vor der Wanderung gut gewesen, und wenn das Paar am Morgen bereit ist, sich auf den Weg zu machen, sind sie in leichter Kleidung und Schuhen gekleidet. Der Besitzer konfrontiert sie und sagt, dass sie die Wanderung nicht machen können, weil sie keine Ahnung haben, was es braucht, um eine solche Wanderung zu unternehmen: „Du wirst also ohne die richtige Ausrüstung wandern gehen? Es ist wichtig, bei einem solchen Spaziergang auf die Sicherheit zu achten". Das Paar ist sichtlich verärgert und wundert sich, warum der Besitzer den Spaziergang empfohlen hat. Der Besitzer erklärt dann, dass sich das Wetter sehr schnell ändert und dass später am Tag Schnee erwartet wird und die Reise daher gefährlich für sie sein könnte. Der Besitzer fügt dann in klagendem Ton hinzu, dass Touristen, die in solchen Gegenden nicht auf Wetteränderungen achten, oft in Schwierigkeiten geraten und der Rettungsdienst zu Hilfe geschickt werden muss.

Das Projekt

  • Hätte der Besitzer das Paar über die allgemeinen Anforderungen einer solchen Bergwanderung informieren sollen, als er ihnen den Weg zeigte?
  • Glauben Sie, dass die Gäste verstanden haben, warum der Eigentümer gegen ihren Umzug protestiert hat, den er zuvor empfohlen hatte? Ich denke, die Gäste haben es geschätzt?
  • Hätte der Besitzer anders reagieren können?
  • Warum, glauben Sie, hat der Hotelbesitzer so reagiert, als er morgens seine Gäste traf?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Die Nordlichttour

Diese Bewertung wurde auf Tripadvisor veröffentlicht: „Wir haben eine dreitägige Reise nach Island unternommen. Alles lief gut, bis es zur Nordlichtfahrt kam. Nachdem die Reise zwei Nächte hintereinander verschoben wurde, haben wir uns in unserer letzten Nacht die Nordlichter angesehen. Es ist nicht schwer zu verstehen, dass die Aurora Borealis nicht durch Wolken oder Lichtverschmutzung gesehen werden kann. Aber unsere Guides entschieden sich, auf einem beleuchteten Parkplatz zu parken, da es bewölkt war. Wir warteten dort zwei Stunden ohne uns zu bewegen, es war nichts zu sehen als eine Gruppe enttäuschter Touristen, die bezahlt hatten, um das Nordlicht zu sehen. Auf dem Rückweg zum Hotel hat der Guide kein Wort zu uns gesagt, nur gelacht und mit dem Fahrer gescherzt. Ich habe dies dem Reisebüro gemeldet und sie aufgefordert, diese Firma nicht noch einmal zu beauftragen, sie haben unser Urlaubserlebnis mit ihrem Verhalten ruiniert. Natürlich haben wir von anderen Touristen gehört, die alle drei Nächte in Island das Nordlicht erlebt haben. Mein Rat ist, dass Sie Ihre eigene Reiseroute zusammenstellen und Touren mit kleinen lokalen Unternehmen buchen, um die Nordlichter zu sehen."

Das Projekt

  • Wie hätte die Kommunikation mit den Touristen besser sein können?
  • Wie könnte es möglich sein, das Touristenerlebnis positiv zu gestalten, obwohl sie das Nordlicht nicht sehen?
  • Welche Auswirkungen kann eine solche Überprüfung auf die Reputation des Unternehmens haben?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

 

Der unhöfliche Fahrer

Diese Bewertung wurde auf Viator veröffentlicht: „Unsere bisher schlimmste Erfahrung und sehr unprofessionell. Wir hatten ein reserviertes Auto an 07:45, die nicht kam. Wir riefen an und die Person, die antwortete, sagte, wir seien nicht auf der Liste. Dann bekam ich einen Anruf von jemand anderem, der uns sagte, wir sollten dort warten, weil der Fahrer bald kommen würde. Extrem unhöflich. Der Fahrer kam nicht, also rief ich erneut an und mir wurde gesagt, dass ich 10 Minuten warten musste. Der Fahrer stürmt in die Ankunftshalle und ruft meinen Namen in Großbuchstaben und fordert mich dann auf, mitzukommen. Wir kamen zum Auto, er ließ uns das Gepäck selbst ins Auto laden und dann fuhren wir zu unserer AirBnB-Unterkunft. Während der Fahrt telefonierte er, verschickte SMS und ging sogar online. Lächerlich. Die Firma gab ihm die falsche Adresse und er stöhnte, als ich ihm die richtige Adresse nannte. Als wir in der Wohnung ankamen, warf er unsere Taschen buchstäblich auf die nasse Straße und sagte uns, wir sollten uns beeilen. Ich weiß nicht, was wir getan haben, um ihn so wütend zu machen, aber er war nicht glücklich. Schlimmste Erfahrung und Erfahrung von Island. Machen Sie keine Geschäfte mit diesem Unternehmen. Ich habe so etwas noch nie erlebt und konnte es kaum glauben. Anstatt 250 USD für ein Taxi für 5 Personen auszugeben, nehmen Sie stattdessen den Bus. Das Personal dort ist sehr freundlich und viel zuverlässiger. Hoffe das hilft!"

Das Projekt

  • Wie wirkt die Kommunikation am Customer Service Desk auf den Kunden?
  • Welche Auswirkungen hat schlechter Service bei der Ankunft im Land auf Touristen?
  • Wie hätte der Fahrer einen besseren Service bieten können?
  • Müssen Fahrer Gepäck laden?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Kein Fahrer in Sicht

Dieser Kommentar wurde auf Tripadvisor gepostet: „Als wir nach einem langen Flug am Flughafen ankamen, war der Fahrer, der uns abholen sollte, nicht da. Wir riefen die angegebene Nummer an und erreichten dann das Telefon des Fahrers. Der Fahrer sagte uns, er sei mit uns in seinem Auto! Nun, ich schätze, er hat andere Leute abgeholt. Er sagte uns, wir sollten ruhig warten, während er die Passagiere beförderte, und dass er in etwa 45 Minuten zurück sein würde. Es war spät in der Nacht und es war nicht möglich, einen Shuttle zu bekommen, und wir hatten bereits bezahlt, also warteten wir ... und warteten ... und warteten ... 90 Minuten später und immer noch kein Fahrer und keine Antwort auf seinem Telefon. Wir riefen erneut die Hauptnummer an und wurden dann aufgefordert, ein kostenloses Taxi für uns zu bestellen. Es gab eine Verbesserung, aber es war sehr unprofessionell."

Das Projekt

  • Wie können solche Fehler verhindert werden?
  • Wie hätte der Fahrer reagieren können, als der Fehler entdeckt wurde?
  • Sollten diejenigen, die auf die Hauptnummer geantwortet haben, den Fall weiterverfolgt haben?
  • Welche Auswirkungen kann ein solcher Service auf das touristische Erlebnis des Landes haben?
  • Spielt es eine Rolle, wenn während des Urlaubs schlechter Service geleistet wird, zum Beispiel wie hier bei der Ankunft im Land?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Ausgezeichnete Erfahrung des Gletschers

Der folgende Kommentar wurde von einem Kunden nach einer erfolgreichen Reise geschrieben: „Diese Firma war vorbildlich! Wir hatten im Januar einen Ausflug gebucht, um die Eishöhlen in Langjökull zu besuchen. Wir wurden zum Basislager des Gletschers gefahren. Die Anleitung war großartig! Er hatte gute Kenntnisse der Gegend, der Höhlenformation und war lustig. Er beantwortete alle Fragen, egal ob es um die Technik, die Reise oder irgendetwas Zufälliges über Island ging. Sowohl er als auch der Fahrer achteten auf unsere Sicherheit und unser Wohlbefinden. Die Passagiere waren jeden Alters, einschließlich kleiner Kinder, und der Führer erwies sich als gut für alle. Nach zwei Stunden Fahrt erreichten wir das Basislager. Dann fuhren wir mit einem großen Muldenkipper zum Gletscher hoch. Der Luftdruck in den Reifen wird durch eine spezielle Ausrüstung kontrolliert und es ist möglich, das Ziel trotz der Tatsache, dass fast keine Sicht vorhanden ist, durch den Einsatz eines speziellen Applets und GPS zu erreichen. Der Guide versorgte uns mit Schuhen und Eisspikes. Die Höhle ist künstlich angelegt und sehr gut gepflegt. Der Sonnenuntergang beim Herauskommen wird schnell vergessen sein. Als wir wieder im Basislager ankamen, brach ein kurzer Schneesturm aus. Im Muldenkipper zu sitzen war so sicher, dass die meisten Passagiere auf dem Rückweg stürzten und sich schnarchend im Traum an die Fahrt erinnerten.“

Das Projekt

  • Welchen Einfluss hat das Wetter auf das touristische Erlebnis?
  • Welche Bedeutung hat die Ausrüstung für unterwegs?
  • Was hat dazu geführt, dass sich die Touristen in der Situation sehr sicher und wohl gefühlt haben?
  • Wie können Fahrer und Personal den Bedürfnissen verschiedener Altersgruppen gerecht werden?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Bequeme Busse und vorbildlicher Service

Der folgende Kommentar wurde von einem Kunden nach einer erfolgreichen Reise geschrieben: „Wir haben ein vorbildliches Busunternehmen gefunden, das wir die meiste Zeit unseres Aufenthalts in Island genutzt haben. Dies ist ein vertrauenswürdiges Unternehmen, das Dienstleistungen für Reisende anbietet. Die Fahrer waren sowohl bei der Abholung als auch beim Absetzen am Zielort pünktlich. Wir haben prompte Antworten auf Anfragen erhalten, die wir gesendet haben. Die Autos sind besonders sauber und es gibt kostenlosen Internetzugang an Bord. Die Fahrer helfen den Leuten, ihr Gepäck am Flughafen zu platzieren und wenn sie auf dem Rückweg eine Person im Hotel abholen. Die Guides sind sachkundig und lustig. Als wir den Golden Circle gemacht haben, war der Guide sowohl lustig als auch hilfreich. Als wir auf eine Aurora-Tour gingen, sagte der Führer, er würde alles tun, damit wir die Aurora so sehen können, wie sie passiert. Reisestornierungen (wegen schlechtem Wetter) wurden rechtzeitig per E-Mail angekündigt, um andere Reisen buchen zu können. Wir werden dieses Unternehmen auf jeden Fall unseren Freunden empfehlen, die Island besuchen möchten, besonders im Winter, wenn das Wetter und die Straßenbedingungen unvorhersehbar sind."

Das Projekt

  • Welche Faktoren haben diese Reisenden mit dem Gesamtservice so zufrieden gemacht?
  • Wie können Reiseleiter und Fahrer das touristische Erlebnis positiv beeinflussen?
  • Müssen Fahrer Gepäck laden?
  • Was ist der beste Weg, um Informationen über Änderungen bei Reisen an Kunden zu kommunizieren?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Das Chaos an der Bushaltestelle

Eine Gruppe von Freunden hatte eine Reise in ein Spa gebucht und die Reise war Teil ihrer Reise mit einem Reisebüro. Sie wurden angewiesen, an einer bestimmten Haltestelle anzukommen 12.30 Uhr und um die Fahrt nicht zu verpassen, trafen die Mitglieder dort ein 12.15 Es gab mehrere Busse, die dort hielten, wo sie warteten, aber wenn sie sich erkundigten, ob sie mitfahren würden, wurden sie immer abgewiesen. Nach einer Stunde des Wartens ging einer aus der Gruppe zurück zum Hotel und bat die Rezeptionistin, die Busgesellschaft anzurufen und ihnen mitzuteilen, dass die Gruppe von Freunden immer noch wartete. Der Mitarbeiter des Busunternehmens fragte: „Waren Sie an der richtigen Haltestelle?“ Der Kunde antwortete mit Ja, also bat der Mitarbeiter ihn, den nächsten Bus zu nehmen, der in ein paar Minuten ankam. Nach einer halben Stunde war kein Bus mehr zu sehen. Einer aus der Gruppe ging zurück zum Hotel, wo der Rezeptionist erneut anrief und ihm mitgeteilt wurde, dass die Firma ein Auto schicken würde, das in wenigen Minuten eintreffen würde. Wieder verging eine halbe Stunde, ohne dass die Freunde abgeholt wurden, und dann gingen sie alle zusammen ins Hotel, weil ihnen kalt war und die gebuchte Badezeit abgelaufen war. Ein Mitarbeiter des Busunternehmens sagte, dass GPS-Punkte bewiesen hätten, dass das Auto angekommen sei, die Freunde aber nicht. Die Gruppe von Freunden wies es ab, aber der Angestellte sagte, er könne ihnen nicht helfen. Später erfuhr der Freundeskreis von anderen Reisenden, die ähnliche Erfahrungen mit diesem Unternehmen gemacht hatten.

Das Projekt

  • Wie stellen Sie sicher, dass Kunden die richtige Haltestelle finden?
  • Wie können Sie sicherstellen, dass Kunden die Busse des Unternehmens leicht identifizieren können?
  • Wie wirkt sich die Reaktion des Mitarbeiters am Telefon auf die Kunden aus?
  • Wie hätte der Freundeskreis das wettmachen können?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Tolle Reise, aber viel zu lang

Dieser Kommentar wurde auf Tripadvisor gepostet: „Wir haben während unseres Aufenthalts in Island einige Ausflüge gemacht, weil sie Teil der Pauschalreise waren. Eines davon war eine Nordlichtfahrt auf einem Schiff. Wir würden es nicht noch einmal machen. Da waren zu viele Menschen. Überfüllt. Die Leute waren unhöflich und das Einzige, was ihnen wichtig war, waren ihre eigenen Erfahrungen und Bilder. Die Reise war zu lang. Obwohl unsere Erfahrung gut war. Wir sind auch zum Golden Circle und zur Blue Lagoon gefahren. Es wäre notwendig gewesen, diese Fahrten in zwei Teile aufzuteilen, da sich herausstellte, dass die Fahrt von morgens 8:30 Uhr bis abends 10:00 Uhr zu lang war. Der Golden Circle bot viele interessante Orte, aber wir besuchten auch ein Gartencenter, in dem Tomaten angebaut wurden, was sich als Zeit- und Geldverschwendung herausstellte, weil sie versuchten, uns dies und das zu verkaufen. Vieles war gut, aber auf den Reisen, die wir unternommen haben, könnte man definitiv einiges verbessern."

Das Projekt

  • Wie wirken sich große Zahlen auf das touristische Erlebnis aus?
  • Warum ist es wichtig, dass die Reisebeschreibung und die Zeitangaben genau und richtig sind?
  • Was tun, wenn Touristen unrealistische Erwartungen haben oder die Bedingungen (z. B. Einwohnerzahl oder Entfernungen) nicht kennen?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Weder Nordlicht noch Rückerstattung

Die folgenden Kommentare wurden auf Viator gepostet: „Vor unserer viertägigen Reise nach Island hatten wir mehrere Touren und Veranstaltungen gebucht, darunter eine Nordlichttour. Leider wurde die Nordlichttour aufgrund der Wetterbedingungen an dem Tag abgesagt, an dem sie stattfinden sollte. Zu unserer großen Enttäuschung, obwohl es leicht verständlich ist und wir akzeptieren, dass es nicht möglich ist, zu garantieren, dass Sie die Nordlichter sehen werden. Wir erhielten eine E-Mail, dass die Tour abgesagt würde, und dann hieß es, wir müssten eine E-Mail an das Unternehmen schicken, wenn wir am nächsten Abend eine Tour machen wollten. Ich schrieb am Nachmittag zurück und sagte ihnen, dass es uns leid tue, diese Reise zu verpassen, weil wir andere Vorkehrungen getroffen hätten und am nächsten Morgen sehr früh auf dem Heimweg das Land verlassen würden. Später erfuhren wir, dass tatsächlich auch die Fahrt am folgenden Abend abgesagt wurde. Ich habe der Firma einen Antrag auf Rückerstattung geschickt. Keine Antwort. Ich habe am nächsten Tag nochmal eine E-Mail geschrieben. Keine Antwort. Jetzt, fünf Tage und fünf E-Mails später, ist weder eine Antwort noch eine Eingangsbestätigung der E-Mails eingegangen. Das Unternehmen muss wahrscheinlich viele Leute zurückzahlen. Aber sie akzeptierten schnell die Zahlung von uns für die Reise, sobald wir gebucht hatten. Sehr schlechter Service, keine Rückerstattung oder Erklärung (noch). Unser Rat an andere, die nach Island reisen, es ist wahrscheinlich besser, eine Reise am selben Tag zu buchen, wenn der Himmel klar ist."

Das Projekt

  • Warum ist es wichtig, Kunden sofort zu antworten?
  • Wie kann sich eine langsame Reaktion auf den Ruf Ihres Unternehmens auswirken?
  • Wie hätte die E-Mail-Kommunikation verbessert werden können?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Gute und schlechte Erfahrungen

Folgende Kommentare wurden auf Tripadvisor gepostet: „Der Empfang am Flughafen war eine Katastrophe! Wir haben mitgeteilt, dass der Flug um gelandet ist 11:55. Der Fahrer, der uns abholte, war pünktlich und er raste los und ließ uns mit dem Gepäck zurück. Wir beeilten uns mit dem Gepäck, aber es war weit vom Terminal entfernt geparkt. Als wir uns unserem Hotel näherten, zeigte er die Straße hinauf, um anzuzeigen, wo es war, obwohl andere Minibusse ihre Passagiere direkt vor dem Hotel abholten. Wir haben es sofort bereut, eine Tour mit derselben Firma gebucht zu haben! Zum Glück für uns war die Fahrt zum Flughafen viel besser. Wir wurden zur vereinbarten Zeit von einem höflichen Fahrer und in unserem Hotel abgeholt. Er half uns mit unserem Gepäck sowohl im Hotel als auch am Flughafen. Unsere Erfahrung mit dem Unternehmen ist daher gemischt, aber wir ermutigen die Menschen, mit anderen zu handeln. Ich muss jedoch diejenigen loben, die Online-Support anbieten. Der Abflug unseres Flugzeugs änderte sich, sodass wir unseren Anschlussflug verpasst hätten. Wir erhielten sofort Antworten und Hilfe und es wurde uns angeboten, das Datum der Fahrt zum Flughafen zu ändern. Es ist erstaunlich, dass ein Unternehmen, das sich online so gut um seine Kunden kümmert, im wirklichen Leben einen so schrecklichen Service bietet."

Das Projekt

  • Welche Wirkung hat die Einstellung des Fahrers auf die Fahrgäste?
  • Welche Auswirkungen kann ein negatives Serviceerlebnis auf das weitere Geschäft des Touristen mit dem Unternehmen haben?
  • Wie kann ein Fahrer auf die Bedürfnisse der Fahrgäste eingehen?
  • Hat ein negatives Erlebnis eine größere Wirkung auf Touristen oder viele positive Erlebnisse?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavik

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