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Rezeption

Probleme mit 5-Sterne-Tickets

Ein Gast in einem 5-Sterne-Hotel in Reykjavík ist sehr kulturinteressiert. Wann immer er Reykjavík besucht, hat er über ein Buchungsbüro Tickets für verschiedene kulturelle Veranstaltungen bestellt. Diesmal hatte er keine Tickets gebucht, da er keine Zeit gehabt hatte. Nach einem zweitägigen Aufenthalt im Hotel erfährt er, dass in Harpa eine Sonderausstellung gezeigt werden soll. Die Kasse ist geschlossen, also bittet er den Schalterangestellten, eine Fahrkarte für ihn zu bestellen. Der Mitarbeiter entgegnet, es sei zu spät, ein solches Ticket müsse lange im Voraus bestellt werden: „Ich weiß nicht, wie ich Ihren Wunsch erfüllen soll, weil diese Tickets seit Wochen ausverkauft sind“, sagt der Rezeptionsmitarbeiter. Der Gast fragt weiter, ob es in der Situation keine Optionen gibt, aber der Mitarbeiter sagt ihm erneut, dass er nichts tun kann, um ein Ticket zu besorgen. Dies lässt den Gast sehr enttäuscht zurück und er sagt dem Mitarbeiter, dass er von einem solchen Hotel mehr erwartet hätte.

Das Projekt

  • Hätte der Mitarbeiter überhaupt anders reagieren sollen? Warum und wie dann?
  • Was hätte der Mitarbeiter sonst noch für den Gast tun können?
  • Gehört das Buchen von Eintrittskarten für kulturelle Veranstaltungen zum Job der Empfangsdame?
  • Warum war der Gast Ihrer Meinung nach mit den Antworten des Mitarbeiters unzufrieden?
  • Würde die Hotelleitung die Resonanz für ein 5-Sterne-Hotel als ausreichend erachten?
  • Wie würden Sie reagieren, wenn der Gast am Ende sagt, er hätte mehr erwartet?

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Das Warten und das Buchungssystem

Ein glückliches Paar kommt in einem Hotel an, wo es von einer Empfangsdame begrüßt und mit der Registrierung im Buchungssystem beginnt. Der Mitarbeiter ist zu diesem Zeitpunkt allein am Empfang. Das Buchungssystem ist langsam und stotternd und die Registrierung scheint nicht durchzugehen. Zehn Minuten vergehen und nun kommt ein Bus mit einigen Gästen, die sich in die Schlange einreihen werden, und der Mitarbeiter rechnet damit, dass er mit der Situation nicht umgehen kann. Das Paar vor ihm fängt an, viel Ungeduld zu zeigen. Sie teilen dem Angestellten mit, dass sie sich für eine Sightseeing-Tour angemeldet haben, die in Kürze beginnt, und dass sie ihr Zimmer beziehen müssen, damit sie sich umziehen können. Jetzt haben sich die Gäste aus dem Bus in die Schlange gesellt und fangen an, den Mitarbeiter anzustarren, dem die Situation langsam unwohl wird.

Das Projekt

  • Wenn Sie in dieser Situation wären, wie würden Sie reagieren?
  • Was hätte der Mitarbeiter zu einem früheren Zeitpunkt im Prozess tun oder zu den Kunden sagen können, als er damit rechnete, die Situation nicht bewältigen zu können?
  • Welche Verfahren sind in einem solchen Fall zu befolgen?
  • Wie können Sie dafür sorgen, dass die Gäste trotz eines solchen Erlebnisses bei der Ankunft zufrieden das Hotel verlassen?
Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Der kranke Gast

Ein deutsches Paar feiert seinen Hochzeitstag in einem Drei-Sterne-Hotel in Akureyri. Als die Frau eines Tages aufwacht, hat sie angefangen zu husten und hat Fieber. Sie ist auch sehr faul. Ihr Mann befürchtet, dass sie Covid hat, und ruft an der Rezeption an. Er erklärt den Mitarbeitern die Situation und bittet sie, einen Covid-19-Schnelltest für seine Frau zu kaufen.

Das Projekt

  • Was sollten die Mitarbeiter in dieser Situation gemäß dem Covid-19-Einsatzplan als Erstes tun?
  • Was würden Sie tun, um eine Ansteckung auf andere Gäste und Mitarbeiter zu verhindern?
  • Sollte das Personal Ihrer Meinung nach den Schnelltest kaufen oder lieber auf das medizinische Personal warten und dessen Anweisungen folgen? Erklären Sie Ihre Position.

 

Beispiele aus der Praxis von Enterprised.

Missverständnis von Exkursionen

Ein junges Paar plant am letzten Tag seiner Reise nach Island eine Tour zu den wichtigsten Naturjuwelen von Snæfellsnes und hatte die Reise über sein Hotel in Reykjavík gebucht. Termine wurden in E-Mail-Kommunikation mit zwei verschiedenen Hotelangestellten bestätigt. Das Paar kommt morgens zur verabredeten Zeit an der Rezeption an, aber das Auto, das sie zum Bus bringen soll, ist nicht da. Sie fragen an der Rezeption nach, wo der Mitarbeiter feststellt, dass die Zeiten, die seine Kollegen doppelt bestätigt haben, nicht stimmen. Der Mitarbeiter kontaktiert das Busunternehmen und erhält die Information, dass der Bus abfährt.

Das Projekt

  • Wie kann der Mitarbeiter reagieren, um die Situation zu lösen?
  • Was könnte diese Verwirrung mit den Zeiten verursacht haben?
  • Wie kann ein solcher Vorfall verhindert werden?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Warten Sie auf den Check-in

Ein älteres Ehepaar kommt in einem Hotel an und bemerkt, dass draußen schöne Blumen in Vasen stehen, aber auch einige Zigarettenstummel. Eine Rezeptionistin sitzt am Computer, steht aber auf und lächelt, als er sie sieht, und heißt sie herzlich im Hotel willkommen. Er sagt dem Paar, wann das Frühstück ist und sagt ihnen kurz, wo alles im Hotel ist. Er fügt hinzu: "Es gab ein kleines Problem und leider ist Ihr Zimmer noch nicht fertig." Das tut mir leid. Wir tun alles, damit Sie in der nächsten halben Stunde den Raum betreten können.“ Das Paar wird gebeten, wegen der Wartezeit ins Restaurant zu humpeln und sich vom Haus einen Aperitif anbieten zu lassen. Im Restaurant bereitet das Personal den Raum für das Abendessen vor und es zeigt sich in ihrem Verhalten, dass sie frei von Ablenkungen sein wollen. Das Warten auf die Aperitifs dauert ziemlich lange, und das Paar hat gerade begonnen, sie zu genießen, als die Empfangsdame ihnen mitteilt, dass der Raum fertig ist.

Das Projekt

  • Wie wirkt die Herangehensweise an die Rezeption auf die Gäste?
  • Was ist in dieser Geschichte beispielhaft in der Mitarbeiter-Gast-Kommunikation?
  • Was hätte man im Dienst des Paares besser machen können?
  • Wie sollte auf solche Fehler/Wartezeiten am besten reagiert werden? Vorschläge machen.
  • Woran erkennen Sie, dass das Personal in seinem Verhalten zeigt, dass es nicht gestört werden möchte?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Die romantische Abenteuerreise

Diese Kommentare wurden auf Booking.com gepostet: „Meine Freundin und ich haben eine lang ersehnte Reise nach Island unternommen, um das Nordlicht und die spektakuläre Natur des Landes zu sehen. Die Hotellobby und die Rezeption waren bei unserer Ankunft blitzsauber und ordentlich. Als die Mitarbeiter an der Rezeption sahen, wie groß ich bin, boten sie uns ein größeres Bett an. Wir mussten auch gleich aufs Zimmer, obwohl wir zu früh für die Reise waren. Ein so herzlicher Empfang gab uns das Gefühl, herzlich willkommen zu sein. Wir hatten eine Nordlichttour gebucht, die aber aus irgendeinem Grund abgesagt wurde. Die Mitarbeiter an der Rezeption erfuhren davon und boten sofort an, das Busunternehmen, mit dem sie gewechselt hatten, zu kontaktieren und noch am selben Abend eine Fahrt für uns zu buchen. Wir erlebten eine wundervolle Abendfahrt mit Nordlicht, Sternen und Vollmond. Es war eines der erstaunlichsten Dinge, die wir je erlebt haben. Am nächsten Tag war unsere Erfahrung im Hotel jedoch völlig anders! Wir haben lange an der Rezeption auf Hilfe gewartet, um ein Taxi zu bestellen. Der Mitarbeiter lächelte weder uns noch andere Gäste an, seine Hände waren gekreuzt und seine Brauen waren schwer. Er bestellte das Auto, sagte uns aber, dass wir das nächste Mal einfach selbst ein Taxi bestellen sollten."

Das Projekt

  • Wie wirkt die Herangehensweise an die Rezeption auf die Gäste?
  • Wie hat das Personal die Erwartungen der Gäste bei der Ankunft im Hotel übertroffen?
  • Besprechen Sie den Einfluss von Körpersprache und Mimik auf das Gasterlebnis.
  • Was hätte die Rezeptionistin, die das Taxi bestellt hat, besser machen können?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Erwartungen und Realität

Folgende Kommentare wurden auf Hotels.com gepostet: „Das Frühstück war so unappetitlich, dass es ein Witz war!“ Ein kontinentales Frühstück mit Brot, Aufschnitt und Gemüse ist normalerweise nichts für viele Menschen, aber dieses brach alle Rekorde. Es gab einen Teller mit einer in Scheiben geschnittenen Tomate und einer in Scheiben geschnittenen Gurke und einer in Scheiben geschnittenen Orange. Es gab nur eine Sorte altbackenes und trockenes Gebäck, mehrere Platten Aufschnitt, eine Käsesorte und mehrere Müslisorten. Das Auschecken aus dem Hotel war ebenso lächerlich. Ich hatte an diesem Morgen vier Angestellte gesehen, aber keine Menschenseele, als ich an der Rezeption wartete. Nach einer Weile kam jemand, der wenig Englisch sprach, und nahm meine Schlüssel, sagte nur ‚Okay bye‘ und ging.“

Das Projekt

  • Was könnte der Grund sein, warum der Service so ist?
  • Stellen Freunde zu viele Forderungen? Erklären.
  • Was ist beim Auschecken der Gäste zu beachten?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Die Zimmerbeschwerde

Freunde reservieren ein Zimmer mit zwei Einzelbetten, aber bei der Ankunft stellen sie fest, dass im Zimmer viele Dinge fehlen. Sie müssen das Doppelbett selbst in zwei Einzelbetten trennen. Einer der Freunde geht dann runter zur Rezeption und sagt: "Unser Zimmer ist sehr dunkel, es gibt nicht genug Steckdosen, der Fernseher ist ein alter Röhrenfernseher mit zusammengeklebter Fernbedienung!" Die Polster der Stühle sind fleckig und der Seifenspender in der Dusche ist leer. Dies ist keineswegs das, was wir aufgrund der Bilder auf der Buchungsseite erwartet haben."

Das Projekt

  • Wie kann man am besten auf diese Beschwerde reagieren?
  • Machen Sie Vorschläge, wie die Empfangsdame diese negative Erfahrung in eine positive umwandeln kann.
  • Wie fühlen sich Gäste, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Alles unmöglich

Dieser Kommentar wurde auf Booking.com gepostet: „Kommen Sie nicht in die Nähe dieses Hotels oder dieser Stadt!“ Ich meine es ernst, wenn ich sage: Besuchen Sie diese Stadt nicht, bleiben Sie woanders. Diese Leute haben kein Verständnis dafür, was Service ist. Es gibt nicht viele Unterkunftsmöglichkeiten an diesem Ort, aber wenn es eine Möglichkeit gibt, dann übernachten Sie woanders. Planen Sie einfach einen Tagesausflug hin und zurück am selben Tag. Der einzige Vorteil des Hotels ist, dass es am Hafen liegt, aber wenn Sie keine Bootsfahrt planen, beachten Sie, dass es in dieser Stadt nichts anderes zu tun gibt. Als wir am Hotel ankamen, waren außer einem winzigen gelben Schild vor der Eingangstür keine Schilder zu sehen. Es war nicht einfach, die Taschen über Steine ​​und Schotter vom Parkplatz zur Rezeption zu schleppen. Wir mussten auch Schlaglöcher überqueren, bevor wir die Haustür erreichten. Es war niemand da, um uns einzuchecken, aber es gab eine Telefonnummer, unter der man um Hilfe rufen konnte. Die Person, die eifrig antwortete, versprach, in 5-10 Minuten einen Mitarbeiter zu schicken."

Das Projekt

  • Welche Wirkung hat eine solche Vorgehensweise auf die Besucher?
  • Wie fühlen sich Mitarbeiter, wenn sie solche Kommentare in den sozialen Medien lesen?
  • Was sollten Manager tun, wenn sie dies lesen?
  • Warum schreibt ein Hotelgast so negativ – ist das fair?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

Hat der Besucher immer recht?

Ein Paar denkt, dass es bereits für einen Hotelaufenthalt über die Buchungsseite bezahlt hat. Wenn sie auschecken, müssen sie eine ganze Weile warten. Wenn sie an der Reihe sind und sagen, dass sie bezahlt haben, beginnt die Rezeptionistin, auf dem Computer vor und zurück zu scrollen. Die Gäste werden ungeduldig und weisen ihn darauf hin, dass sie es eilig haben. Der Mitarbeiter sagt, er sehe auf dem Computer, dass die Zahlung nicht abgeschlossen sei. Er bittet das Paar freundlich, die Bankkonten zu überprüfen, und dann entdecken die Gäste, dass der Angestellte recht hat.

Das Projekt

  • Was könnte der Grund für dieses Missverständnis sein?
  • Was kann möglicherweise an dieser Kommunikation verbessert werden?
  • Wie hätte diese Verzögerung verhindert werden können?
  • Wie fühlt sich ein Mitarbeiter, der einen Gast korrigieren muss?

 

Ein echtes Beispiel aus Gerum besser.

  • Skipholti 50b | 105 Reykjavik

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